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Banque & finance
Le nouveau visage
des agences BGL BNP Paribas
Membre du Groupe BNP Paribas depuis 2009, BGL BNP Paribas est l’une des plus grandes
banques du pays. Elle occupe notamment la première place auprès des professionnels et
PME. Une vague de changements, dont les maîtres-mots sont proximité, disponibilité,
convivialité et technologie, déferle sur ses agences actuellement.
Interview de Romain Girst, directeur de la Banque de Détail.
Décrivez-nous le réaménagement de
votre réseau d’agences.
D’une part, nous étoffons notre réseau.
Nous avons déjà ouvert trois nouvelles agences:
Esch-Belval, Merl-Jardins de Luxembourg, et
finalement Pétange en avril de cette année.
D’un autre côté, nous rénovons la structure
existante. Une vingtaine d’agences sur les 41
ont déjà été transformées. D’ici fin 2016, nous
espérons en avoir "relooké" 30. Nous investissons
cinq millions par an dans la revitalisation
de la Banque de Détail afin de refléter au
mieux notre nouvelle approche clientèle.
La clientèle, justement, est l’angle principal de
notre nouvelle approche. L’accueil optimal du
public est au cœur du concept de l’aménagement
intérieur. Nous avons arrangé différents
espaces: une zone d’accueil d’abord qui gère
l’afflux de clients; un espace self-banking
ensuite; des salons discrets également, dans lesquels
le client peut discuter de ses projets avec
un conseiller; et enfin un salon minute où le
client peut réaliser des opérations plus compliquées
ou exceptionnelles. Il est donc capable de
faire beaucoup d’opérations par lui-même, mais
est toujours pris en charge. Une personne habituée
gère ses actions à sa guise, alors qu’un
client moins à l’aise est orienté et conseillé. Nous
misons sur l’accompagnement et la disponibilité.
Un second aspect de la rénovation de notre
concept d’agences est l’accent placé sur les
nouvelles technologies. Vous y trouvez iPads,
Wi-Fi gratuit, possibilité de vidéoconférences,...
De plus, les nouvelles agences sont cashless:
on y découvre des "murs d’argent", c'est-àdire
plusieurs bancomats, et non des guichets.
Ces machines proposent par ailleurs nombre
de nouvelles fonctionnalités: prélèvement,
versement, prise de rendez-vous, virement,...
Cela rend la banque plus humaine, puisque
l’on y entre comme dans un magasin, et le
personnel n’est plus coincé derrière un guichet:
il vient à la rencontre de la clientèle.
Nous proposons donc un type d’agence chaleureux
et décontracté, qui se différencie par la qualité
de son accueil et sa technologie. Le cadre
design est étudié pour que le client y passe un
moment convivial, dans un environnement
confortable. La flexibilité est aussi un atout car
deux d’entre elles sont ouvertes le samedi, et
certaines agences sont accessibles jusque 18h30.
Quelle a été votre source d’inspiration?
Nous avons eu la chance de pouvoir regarder à
l’extérieur, au-delà de notre pays, et à l’intérieur,
au sein de notre groupe. BNP Paribas dispose de
filiales en France, en Italie, en Belgique notamment:
quelques 5.000 agences dans les pays
directement environnants. Il y a quatre ans,
l’agence Paris Opéra notamment fut une sorte de
premier laboratoire du nouveau modèle, au
niveau de l’intégration des nouvelles technologies.
Nous avons donc premièrement observé ce qui
marchait chez nos voisins, et deuxièmement nous
l’avons adapté aux spécificités luxembourgeoises.
Quelle est la réaction des clients?
Et celle de votre personnel?
Dans les deux cas, elle a été très positive car
nous les avons accompagnés tout au long
de la transition. Au niveau des clients, personne
n’a quitté une agence transformée
pour se rendre vers l’une disposant encore
de l’ancien modèle. Au contraire, nous
avons vu des personnes curieuses migrer
vers une agence nouvelle génération. Le
passage vers la technologie s’est également
effectué sans difficulté, chaque personne
suivant son propre rythme, avec plus ou
moins d’accompagnement en fonction de
l’habitude de chacun. Une transition réussie
pour nos employés également: ils sont globalement
heureux du nouvel aspect plus
relationnel et actif de leur travail. Par ailleurs,
les employés ont suivi environ 20 heures
de workshop afin d’être préparés au
mieux à ce changement. Leur rôle devient
plus proactif. C’est une valorisation de leurs
tâches et fonctions.
A l’heure où de plus en plus de
transactions passent par Internet,
pourquoi investir dans vos agences
locales?
Nous assistons à une forte croissance de
l’utilisation de la banque à distance
c’est vrai, surtout en ce qui concerne les
transactions. Nos versions web banking sont
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LG - Juin 2015