Entreprendre sept 08.. - BECI
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dossier<br />
outsourcing & facility management<br />
DIVERSIFICATION<br />
Sodexo est sorti de ses cuisines<br />
Une lame de fond dans le facility management : les sociétés opérationnelles élargissent leur<br />
champ d’action, multiplient les services offerts et se hissent au niveau tactique, voire stratégique<br />
de cette discipline. Illustration avec Sodexo qui fait bien plus que bouillir la marmite !<br />
56<br />
N° 9 - SEPTEMBRE 2008 - ENTREPRENDRE<br />
Sodexho, tout le monde<br />
connaît. Ses cuisines,<br />
ses plats froids,<br />
son steak-frites. Pourtant<br />
l’offre de la société va bien<br />
plus loin que les milliers<br />
de repas qu’elle livre chaque<br />
jour aux entreprises et<br />
autres collectivités.<br />
© Sodexo<br />
Depuis quelques années,<br />
Sodexo a ajouté d’autres<br />
cordes à son arc. A côté de<br />
la restauration, l’entreprise<br />
propose du vending (distributeurs<br />
automatiques), de<br />
la maintenance multi-technique<br />
des bâtiments, des services de<br />
réception et d’accueil, etc. Ou même<br />
la mise à disposition d’un handy man,<br />
comprenez un homme qui s’occupera<br />
de tous les petits travaux indispensables<br />
au sein de la société comme<br />
changer les ampoules et resserrer les<br />
boulons !<br />
Pourquoi pas un «handy man» qui s’occupera de toutes les<br />
petites réparations du bâtiment <br />
« Cette évolution correspond à une demande<br />
de nos clients », explique Hilde<br />
Eygemans, communication director<br />
de Sodexo Belgique. « Nous avons<br />
d’abord accédé à la demande d’un<br />
premier client, puis d’un deuxième,<br />
et ainsi de suite…» Au point que l’ancienne<br />
activité de catering répond<br />
maintenant au doux nom de Sodexo<br />
Food and Facilities Management Services,<br />
que cette division est présente<br />
sur 1200 sites et qu’elle affiche un chiffre<br />
d’affaires de 250 millions d’euros.<br />
Diversification nécessaire<br />
« Il s’agissait pour nous de l’extension<br />
naturelle de nos activités », explique<br />
encore la responsable. De plus, le besoin<br />
de diversification se faisait sentir<br />
pour Sodexo qui jusque-là partageait<br />
le marché du catering avec trois ou<br />
quatre concurrents. « Le marché du<br />
catering est finalement relativement<br />
limité. Nous devions nous diversifier<br />
pour continuer à grandir », ajoute encore<br />
Hilde Eygemans.<br />
Sodexo Belgique ne s’est pas lancé<br />
tête baissée dans l’aventure du facility<br />
management. « Nous<br />
avons la chance de faire<br />
partie d’un groupe international<br />
et d’avoir pu profiter<br />
de l’expérience d’autres<br />
pays en la matière », ajoute<br />
encore la RP.<br />
Depuis ses premiers pas<br />
dans ce nouveau marché,<br />
Sodexo a bien étoffé sa<br />
palette et outre l’offre classique,<br />
propose quatre grandes<br />
catégories de services :<br />
optimisation de la qualité<br />
des services, optimisation<br />
du budget et de la dépense<br />
globale, définition structurée des<br />
tâches et des services, mesurage du<br />
niveau de service et contrôle de la<br />
qualité.<br />
Comme déjà expliqué, un des avantages<br />
du facility management est les<br />
économies générées grâce notamment<br />
aux effets de volume. « Mais,<br />
selon Hilde Eygemans, il faut également<br />
se rendre compte que les synergies<br />
entre les différents métiers<br />
sont nombreuses et certaines tâches<br />
(administratives, gestion du personnel)<br />
sont couvertes de manière transversale<br />
». D’où une nouvelle source<br />
d’économie. CQFD. ●<br />
H. L.<br />
Une externalisation des appels performante <br />
Le secteur des centres de contact souffre parfois d’une<br />
mauvaise image. Pour renforcer les compétences de ses<br />
acteurs, l’association professionnelle Contactcenters.be et<br />
l’institut Impact Cooremans ont décidé de mettre en place<br />
une formation d’opérateur de centres de contacts.<br />
La formation prépare les participants à un examen conçu<br />
par Contactcentres.be, sur base d’un programme répondant<br />
aux exigences de l’association professionnelle. L’objectif<br />
est d’acquérir des compétences dans les domaines<br />
suivants : connaissance des langues, apprentissage de la<br />
gestion « real time » du couplage téléphonie-informatique,<br />
conduite efficace de la conversation, communication<br />
ciblée, gestion du stress, méthodologie de travail, assurance<br />
dans la conduite de conversations diverses (conseil,<br />
vente, réclamation,etc.).<br />
La formation s’adresse aux étudiants mais aussi aux employés<br />
de centres de contacts tant francophones que néerlandophones.<br />
www.contactcentres.be