Entreprendre sept 08.. - BECI

dossier
outsourcing & facility management
DIVERSIFICATION
Sodexo est sorti de ses cuisines
Une lame de fond dans le facility management : les sociétés opérationnelles élargissent leur
champ d’action, multiplient les services offerts et se hissent au niveau tactique, voire stratégique
de cette discipline. Illustration avec Sodexo qui fait bien plus que bouillir la marmite !
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N° 9 - SEPTEMBRE 2008 - ENTREPRENDRE
Sodexho, tout le monde
connaît. Ses cuisines,
ses plats froids,
son steak-frites. Pourtant
l’offre de la société va bien
plus loin que les milliers
de repas qu’elle livre chaque
jour aux entreprises et
autres collectivités.
© Sodexo
Depuis quelques années,
Sodexo a ajouté d’autres
cordes à son arc. A côté de
la restauration, l’entreprise
propose du vending (distributeurs
automatiques), de
la maintenance multi-technique
des bâtiments, des services de
réception et d’accueil, etc. Ou même
la mise à disposition d’un handy man,
comprenez un homme qui s’occupera
de tous les petits travaux indispensables
au sein de la société comme
changer les ampoules et resserrer les
boulons !
Pourquoi pas un «handy man» qui s’occupera de toutes les
petites réparations du bâtiment
« Cette évolution correspond à une demande
de nos clients », explique Hilde
Eygemans, communication director
de Sodexo Belgique. « Nous avons
d’abord accédé à la demande d’un
premier client, puis d’un deuxième,
et ainsi de suite…» Au point que l’ancienne
activité de catering répond
maintenant au doux nom de Sodexo
Food and Facilities Management Services,
que cette division est présente
sur 1200 sites et qu’elle affiche un chiffre
d’affaires de 250 millions d’euros.
Diversification nécessaire
« Il s’agissait pour nous de l’extension
naturelle de nos activités », explique
encore la responsable. De plus, le besoin
de diversification se faisait sentir
pour Sodexo qui jusque-là partageait
le marché du catering avec trois ou
quatre concurrents. « Le marché du
catering est finalement relativement
limité. Nous devions nous diversifier
pour continuer à grandir », ajoute encore
Hilde Eygemans.
Sodexo Belgique ne s’est pas lancé
tête baissée dans l’aventure du facility
management. « Nous
avons la chance de faire
partie d’un groupe international
et d’avoir pu profiter
de l’expérience d’autres
pays en la matière », ajoute
encore la RP.
Depuis ses premiers pas
dans ce nouveau marché,
Sodexo a bien étoffé sa
palette et outre l’offre classique,
propose quatre grandes
catégories de services :
optimisation de la qualité
des services, optimisation
du budget et de la dépense
globale, définition structurée des
tâches et des services, mesurage du
niveau de service et contrôle de la
qualité.
Comme déjà expliqué, un des avantages
du facility management est les
économies générées grâce notamment
aux effets de volume. « Mais,
selon Hilde Eygemans, il faut également
se rendre compte que les synergies
entre les différents métiers
sont nombreuses et certaines tâches
(administratives, gestion du personnel)
sont couvertes de manière transversale
». D’où une nouvelle source
d’économie. CQFD. ●
H. L.
Une externalisation des appels performante
Le secteur des centres de contact souffre parfois d’une
mauvaise image. Pour renforcer les compétences de ses
acteurs, l’association professionnelle Contactcenters.be et
l’institut Impact Cooremans ont décidé de mettre en place
une formation d’opérateur de centres de contacts.
La formation prépare les participants à un examen conçu
par Contactcentres.be, sur base d’un programme répondant
aux exigences de l’association professionnelle. L’objectif
est d’acquérir des compétences dans les domaines
suivants : connaissance des langues, apprentissage de la
gestion « real time » du couplage téléphonie-informatique,
conduite efficace de la conversation, communication
ciblée, gestion du stress, méthodologie de travail, assurance
dans la conduite de conversations diverses (conseil,
vente, réclamation,etc.).
La formation s’adresse aux étudiants mais aussi aux employés
de centres de contacts tant francophones que néerlandophones.
www.contactcentres.be