octobre-novembre 2001 - Vol. 26 - No 5 - Chambre de la sécurité ...

Swww.chambresf.com
ÉCURITÉ
financière
LA REVUE PROFESSIONNELLE DES MEMBRES DE LA CHAMBRE DE LA SÉCURITÉ FINANCIÈRE
ANALYSE
CATASTROPHE
À NEW YORK
Les enjeux
économiques
OCTOBRE-NOVEMBRE 2001
À LIRE
Dossier
Le courtage en
prêt hypothécaire
Un nouveau certificat
en assurance et
rentes collectives
En page 16
Une nouvelle chronique
intitulée «Solutions»
À lire absolument !
ENVOI DE PUBLICATIONS CANADIENNES N O DE CONVENTION 1436627

S
ÉCURITÉ
financière
LA REVUE PROFESSIONNELLE DES MEMBRES
DE LA CHAMBRE DE LA SÉCURITÉ FINANCIÈRE
OCTOBRE-NOVEMBRE 2001
RÉDACTRICE EN CHEF
Marie-Kym Brisson
PRÉSIDENT
Martin Rochon, A.V.C., Pl. Fin.
VICE-PRÉSIDENT AUX ASSURANCES
Alain C. Roy, A.V.C., Pl. Fin.
VICE-PRÉSIDENTE AUX VALEURS MOBILIÈRES
Danielle Surprenant, A.V.A., Pl. Fin.
ADMINISTRATEURS
M e Jean Girard, Pl. Fin., M. fisc.
Daniel Paquet
Richard Pelletier
Daniel Pilon, A.V.A., Pl. Fin., Adm. A.
Claude Poirier, A.V.A., Pl. Fin.
Louis Rouleau, A.V.A., Pl. Fin.
M e Jacques St-Amant
Louise Viau, A.V.A., Pl. Fin.
ADMINISTRATION
Lucie Granger
Directrice générale et secrétaire
SOMMAIRE
4 MESSAGE DU PRÉSIDENT
Apocalypse Non !
6 PRESIDENT’S MESSAGE
Apocalypse No!
10 ACTUALITÉS
12 DOSSIER
Le courtage en prêt hypotécaire :
tendance ou marginalité
21 ANALYSE
Catastrophe à New York
Les enjeux économiques
CHRONIQUES
SÉCURITÉ FINANCIÈRE
500, Sherbrooke Ouest, 7 e étage
Montréal (Québec) H3A 3C6
(514) 282-5777
1 800 361-9989
renseignements@chambresf.com
RESPONSABLE DES COMMUNICATIONS ET
DES PUBLICATIONS
Marie-Kym Brisson
RÉDACTION - RÉVISION
Lissia de Bellefeuille
GRAPHISME
Bizier & Bouchard
TRADUCTION
Luisa Perini
GROUPE-CONSEIL À L’ORIENTATION
DU CONTENU
Gérard Bérubé, journaliste
Jean Bubendorff, v.-p. principal,
Corporation financière Mackenzie
Pierre Brunette, A.V.A., M. fisc.
Claude Ménard, v.-p., Groupe PPI
PUBLICITÉ
Communications Publi-Services inc.
Jean Thibault et Géraldine Richard
(450) 227-8414
IMPRESSION
Interweb inc.
TIRAGE
30 000 exemplaires
ABONNEMENT
30 $ par année
PARUTION
6 éditions régulières
DÉPÔT LÉGAL
Bibliothèque Nationale du Québec
Bibliothèque Nationale du Canada
ISSN 0823-8138
IMPORTANT
Les opinions exprimées dans SÉCURITÉ FINANCIÈRE
n’engagent que leurs auteurs.
Pour des raisons typographiques, veuillez noter
que l’emploi du féminin est sous-entendu.
8 DÉVELOPPEMENT PROFESSIONNEL
Formation continue, le 31 décembre 2001
arrive à grands pas !
14 SOLUTIONS
Une combinaison gagnante en affaires :
les attitudes et les habitudes…
16 SERVICE À LA CLIENTÈLE
Le service client : une affaire de crédibilité
et de conviction
20 VÉRIFICATION DES PRATIQUES
La Loi 188 et la gestion des plaintes :
s’adapter à cette nouvelle réalité réglementaire
Les plaintes, une opportunité de conservation
de clientèle
24 COMMUNIQUÉ
Certificat universitaire en français en assurance
et rentes collectives
26 PROTECTION DU PUBLIC
Premier jugement rendu dans les
disciplines de valeurs mobilières
28 DU CÔTÉ DE LA DISCIPLINE
Décisions sur sanctions
33 SOLUTIONS
A Winning Combination in Business:
Attitudes and Habits…
34 PUBLICATIONS
3
Octobre-Novembre 2001

MESSAGE DU PRÉSIDENT
Apocalypse
NON !
Chère collègue,
Cher collègue,
4
Nous ne pouvons demeurer insensibles aux événements des
dernières semaines, lesquels ont réveillé en nous une gamme
d’émotions… Pendant un instant, nous avons cru à l’incroyable…
Nous voilà désormais forcés d’admettre que qui que nous soyons,
où que nous soyons, personne n’est inatteignable. Cependant, un
message se dégage sans cesse de l’actualité : « on peut détruire des
structures, mais cela ne mènera en rien à la destruction d’une identité
». Malgré l’inusité, la terre continue à tourner et c’est en partie
de cette volonté de bâtir que les solutions viendront.
En regard de cette catastrophe, nos préoccupations d’industrie
sont bien minimes. Réunis le 7 septembre dernier, les membres
de votre conseil d’administration ont convenu de faire du Groupe
de travail sur l’encadrement du secteur financier, l’une des
priorités de la Chambre. Au cours de l’automne, la sensibilisation
sera au cœur de nos préoccupations, soit le rôle et les réalisations
d’un organisme d’inspiration professionnelle tel que le nôtre. À
l’issue de la Loi 188, le gouvernement du Québec nous a confié
un mandat d’encadrement des pratiques et de protection du
public. Nous avons pris cet engagement au sérieux, et ce, au
bénéfice des consommateurs de produits et services financiers.
Nous avons d’ailleurs la ferme intention de continuer à gérer nos
priorités selon la même dynamique. Il nous appartient maintenant
de véhiculer nos réalisations et d’être suffisamment visibles,
en tant que professionnels et organisme, pour que le consommateur
développe de plus en plus le réflexe de faire appel à
nous. Pour ce faire, votre contribution à titre de membre de la
Chambre constitue une valeur ajoutée.
souvent, nous ne sommes pas des vendeurs, mais bien des conseillers.
Notre rôle et nos responsabilités vont au-delà des transactions…
Le vrai talent outrepasse la compétence… Dans le
contexte actuel, le vrai talent, c’est la capacité d’anticiper les
craintes de ses clients et la volonté de bâtir un climat stable et rassurant.
L’incertitude de nos clients n’est sûrement pas étrangère à l’extrême
sensibilité des marchés boursiers. En tant que professionnels
des services financiers, nous avons une responsabilité face
à la stabilité de notre économie. Cette responsabilité consiste à
conseiller adéquatement nos clients de façon que la raison prime
sur l’émotion.
À titre de président, je vous réitère mon intention de contribuer
au rayonnement de notre profession; je considère qu’ensemble
nous parviendrons à réaliser de grandes choses…
Au plaisir de vous rencontrer dans le cadre de ma tournée.
Le président,
Martin Rochon, A.V.C., Pl. Fin.
Conseiller en sécurité financière
Conseiller en assurance et rentes collectives
Représentant en épargne collective
Octobre-Novembre 2001
L’HISTOIRE LE DÉMONTRE, C’EST DANS LES MOMENTS
DIFFICILES QUE L’ON RECONNAÎT LE VÉRITABLE TAENT…
Les retombées économiques des récents événements sont incertaines,
mais nous devrons probablement apprendre à composer
dans un climat de fébrilité. Certains de nos clients auront
besoin de soutien, d’autres, d’être rassurés. Nous nous le répétons

PRESIDENT’S MESSAGE
Apocalypse
NO!
Dear Colleagues,
6
No one can remain unmoved by the events of the last few
weeks. We ran the gamut of emotions, for a moment not
believing that the unthinkable was happening. Now we are
forced to admit that no matter who we are, no matter where
we may be, we are not invincible. But the constant message
from the media is: “we can destroy buildings, but we can’t
destroy an identity.” Despite this uncommon event, the world
keeps turning and, in part, it is our desire to build that will be
the wellspring of solutions.
In contrast to this catastrophe, our industry concerns seem
quite trivial. Last September 7, your board of directors convened
that the task force on the regulation of the financial
sector; ought to be one of the priorities of the Chamber. This
fall, awareness will be at the core of our concerns, that is, the
role and the achievements of a professional-style organization
such as ours. With the adoption of Bill 188, the Quebec
government entrusted us with the mandate of supervising
business practices and consumer protection. We have taken
this commitment seriously for the benefit of consumers of
financial products and services. Indeed, we firmly intend to
continue managing our priorities with the same fervour. We
must now make people aware of our achievements and be
sufficiently visible as professionals and as an entity, so that
consumers develop more and more the reflex to call on us.To
do so, your contribution as a member of the Chamber is added
value.
things against a tumultuous backdrop. Some of our clients
will need support, others will need reassurance. We tell ourselves,
we are not salespersons, we are advisors. Our role and
responsibility go beyond transactions. Real talent goes beyond
competence. In the current context, real talent is the ability to
anticipate our clients’ fears and their desire to build a stable
and reassuring environment.
Our clients’ uncertainty is surely not a stranger to the extreme
sensitivity of markets. As financial services professionals, we
have a responsibility with respect to the stability of our economy.
This responsibility consists in advising our clients so
that reason overrides emotion.
As president, I reiterate my intention to contribute to the influence
of our profession; I know that together we will achieve
great things.
Looking forward to seeing you during my tour.
The President,
Martin Rochon, R.L.U., Fin. Pl.
Financial Security Advisor
Advisor in Group Insurance and Group Annuity Plans
Group Savings Plan Representative
Octobre-Novembre 2001
HISTORY HAS SHOWN US THAT IN TIMES OF
ADVERSITY, REAL TALENT STANDS OUT
The outcome of the recent events in terms of the economy are
uncertain, but we probably will have to learn how to deal with

Le temps file... Avez-vous cliqué
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Les UFC qu’il vous faut obtenir
avant le 31 décembre 2001 se trouvent à l’IBC.
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sécurité financière et l’Institut québécois de planification financière.
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Éducation de choix
en services financiers

CHRONIQUE
DÉVELOPPEMENT PROFESSIONNEL
Formation continue,
le 31 décembre 2001 arrive
à grands pas !
par Gérald Trottier,
Directeur du développement professionnel
En effet, la première période prend fin le 31 décembre prochain. Tous les représentants qui ont
un certificat émis par le Bureau des services financiers doivent avoir accumulé 30 1 , 40 ou 50
unités de formation continue (UFC) selon qu’ils détiennent une, deux ou trois disciplines 2 .
8
Octobre-Novembre 2001
Vous avez suivi des activités de formation reconnues par la
Chambre de la sécurité financière, assurez-vous que vos
preuves de présences nous ont été envoyées. Pour savoir si
c’est le cas, abonnez-vous gratuitement au site Internet de la
Chambre : www.chambresf.com, sous L’espace des membres.
Vous pouvez y consulter votre dossier et vérifier si vos activités
y figurent. Dans le cas contraire, assurez-vous que vous,
ou votre cabinet, nous avez fait parvenir les preuves de
présences.
Les preuves de présences doivent parvenir à la Chambre avant
le 31 décembre prochain.
VOUS AVEZ DÉJÀ TOUS VOS UFC
Vous constatez, après avoir consulté votre dossier sur le site
Internet, que vous avez tous vos UFC, même plus, pas d’inquiétude
alors, vous vous conformez au règlement.
Vous pouvez faire la demande d’un rapport écrit et d’une
attestation de la Chambre, moyennant certains frais.
VOUS N’AVEZ PAS TOUS VOS UFC
Vous constatez, après avoir consulté votre dossier sur le site
Internet, qu’il vous manque des UFC. Vous devez suivre des
activités de formation reconnues par la Chambre, avant le 31
décembre, et nous en fournir la preuve avant le 15 janvier
prochain.
QU’ARRIVE-T-IL S’IL ME MANQUE DES UFC AU
31 DÉCEMBRE
Au 15 janvier, nous vous enverrons un « Avis de défaut » vous
enjoignant de les cumuler en totalité avant le 31 mars suivant.
Si vous les obtenez
• Ces UFC seront inscrites à votre dossier pour la période
2000–2001. Votre période 2002–2003 sera réduite d’autant
de mois. Vous aurez donc moins de temps pour vous
conformer à la formation continue de cette période.
Si vous ne les obtenez pas
• Au 31 mars, nous vous aviserons par un « Avis de nonconformité»
que votre certificat ne sera pas renouvelé. Le
Bureau des services financiers en sera informé. À votre
prochain renouvellement, vous perdrez votre droit de pratique.
QUELLES SONT LES ACTIVITÉS DE FORMATION
DISPONIBLES
Plus de 1800 activités sont déjà reconnues par la Chambre.
Vous pouvez consulter le répertoire sur le site Internet sous
« L’espace des membres, activités accréditées ».
De plus, la Chambre offre plusieurs activités de formation.
Vous pouvez les consulter sur le site Internet sous « Activités
de la Chambre ».
Pour plus de renseignements, consultez un agent à la formation
au (514) 282-5777. ■
1 En accident–maladie seulement (15 UFC).
2 Les représentants qui ont le droit acquis en assurance de personnes et en assurance
et rentes collectives de personnes n’ont que 30 UFC à faire pour ces deux
certificats.

Réussite, croissance, rentabilité, voilà des mots qui inspirent une parfaite santé
pour celui ou celle qui veut bâtir son entreprise.
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calibre en matière de produits et services financiers dans
tous les domaines : investissement, protection, fiscalité.
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ce sens, de nombreuses innovations font de SFL
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de votre part ou de la part de votre clientèle. C’est ça le
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ACTUALITÉS
10
Octobre-Novembre 2001
(L. de B.)
>
L’ABF, INCLUANT LE PROFIL DE L’INVESTISSEUR
MAINTENANT DISPONIBLE SUR CD-ROM
Pour vous conformer à la
réglementation, mieux répondre
aux besoins de vos clients, augmenter
la qualité de vos services,
établir votre crédibilité et fidéliser
votre clientèle, procurez-vous
l’outil essentiel à votre pratique
quotidienne : l’Analyse de besoins
financiers électronique, incluant le
profil de l’investisseur. Disponible à la fin octobre. Informez-vous
auprès de notre agent d’information.
(M.-K. B.)
>
TOURNÉE DU PRÉSIDENT
DES NOUVELLES !
Afin de maximiser sa présence au sein des différentes sections,
la Chambre a décidé de profiter de la tournée du président pour
rencontrer les médias locaux et faire valoir l’importance et le rôle
des professionnels membres de la Chambre; le tout dans le but de
faire valoir les avantages à transiger avec un professionnel reconnu.
>
NOUVEAU-QUÉBEC
C’est à Sept-Îles, le 19 septembre dernier, que s’est amorcée
la tournée du président de la Chambre. Outre l’air pur de la mer et
les magnifiques paysages d’automne, les échanges avec les professionnels
de la région se sont avérés fort lucratifs. Grâce à cette
rencontre, les représentants de la Chambre ont pu bien saisir les
nuances d’une réalité bien différente de celle des grands centres.
Avis aux membres de la section : la culture géographique de votre
organisation mérite quelques mises à jour… En effet, il semblerait
que l’appellation « Nouveau-Québec », lorsqu’on réfère à la région
de Sept-Îles, soit complètement inadéquate… Message reçu ! Merci
pour le cours de géographie québécoise !
>
MANICOUAGAN
Le 20 septembre, bien qu’il se trouvait dans une ville différente,
le président de la Chambre a rapidement constaté que les
besoins des membres réunis au Manoir de Baie-Comeau sont, à
bien des égards, les mêmes que dans toute autre région éloignée.
Un mot-clé revient souvent au cœur des discussions, soit
« l’accessibilité ».
M. Rochon a tenu à rassurer les participants sur l’énergie consacrée
par la permanence à développer des solutions alternatives visant
à remédier à cette problématique : site Web, formation à distance
en temps réel, etc. Bien sûr, il sera difficile de palier tous les problèmes
à la fois, mais malgré les nombreux kilomètres qui séparent
parfois la permanence de ses membres, celle-ci s’assure de demeurer
à l’écoute des besoins de tout un chacun.
>
SAGUENAY
Lors de son passage au Saguenay, le 28 septembre, le président
a vite discerné certaines tensions. Le passage obligé vers la
Chambre de la sécurité financière ne pouvait se faire sans vagues…
Conscient des divergences liées aux transformations, M. Rochon a
profité de l’occasion pour faire le point sur les nouvelles réalités. Il
a notamment statué sur l’importance qu’accorde la Chambre au
professionnalisme de ses membres, et ce, non dans le but de nuire
à l’évolution de qui que ce soit, mais plutôt pour justifier et solidifier
les liens de confiance des consommateurs à l’égard de la
profession. En veillant à la protection du consommateur, la
Chambre veille au rayonnement de la profession…
(L. de B.)
>
LE PRÉSIDENT
BIENTÔT CHEZ VOUS !
Surveillez votre calendrier, le président de la Chambre fera
halte chez vous très prochainement.
Après le Nouveau-Québec, la Manicouagan et le Saguenay, voici les
régions à venir et les dates à retenir.
Laurentides : 16 octobre
Rivière-du-Loup : 18 octobre
Grande-Mauricie : 6 novembre
Haute-Yamaska : 9 novembre
Estrie : 29 novembre
REQUALIFICATION EN ASSURANCE ET RENTES
COLLECTIVES : TROIS OPTIONS
(L.-D. F.)
> Les règles de requalification en assurance et rentes collectives
seront en application dès le 19 juillet 2002. Trois options
pour se requalifier :
1. Réussir les examens administrés par le BSF
2. Participer à une formation structurée accréditée par la BSF :
➘ 18 heures en assurance collective
➘ 12 heures en rentes collectives
3. Faire la preuve que vous avez déjà suivi et réussi des cours
équivalents ou supérieurs à la formation structurée.
La Chambre, en collaboration avec le Fonds de développement
professionnel, offrira deux cours pour répondre à
l’option 2 : un cours en assurance collective et un cours en rentes
collectives. Ces cours seront offerts dans une trentaine de villes à
travers le Québec au coût de 50 $ par participant (pour les deux
cours). Cette formation débutera dès décembre 2001. Plus d’information
à cet effet vous sera envoyée très bientôt !

En ce qui concerne l’option 3, tous les A.V.C. et A.V.A se
requalifient automatiquement pour l’assurance collective.
En rentes collectives, tous les A.V.C. et A.V.A. ayant
suivi après 1989 la formation menant à ces titres se
requalifient automatiquement. Afin de faciliter le processus
de requalification, la Chambre fera parvenir au BSF l’information
sur tous les A.V.C. et A.V.A.
(A.R.)
>
MOT DE PASSE À LA DÉRIVE
REPÉREZ LA BOUÉE
Plusieurs abonnés à
L’espace des membres ne
parviennent plus à accéder
à leur dossier UFC parce
qu’ils ont oublié leur mot de
passe.Voici la marche à suivre
pour le récupérer.
1. Repérez la bouée de sauvetage et cliquez sur le lien
Mot de passe oublié
2. Indiquez votre numéro de certificat du Bureau des services
financiers, puis appuyez sur le bouton Continuer
pour accéder à l’étape suivante.
3. Répondez à la question apparaissant à l’écran. Aidemémoire
: Lors de l’abonnement, vous avez choisi la
question et fourni la réponse.
SUIVEZ LE COURS
DE LA BOURSE !
Venez nous rencontrer
au Congrès de la formation continue
Les 10, 11 et 12 octobre 2001 à Saint-Hyacinthe
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4. Cliquez sur le bouton Continuer pour accéder à la page
suivante.
5. Choisissez un nouveau mot de passe et confirmez-le
une seconde fois. Votre mot de passe doit compter un
minimum de six caractères et peut se composer
autant de chiffres que de lettres.
Notez le mot de passe et conservez-le dans vos
dossiers.
6. Appuyez sur le bouton Enregistrer afin de valider les
modifications.Voilà, vous avez un nouveau mot de passe
et vous pouvez, dès maintenant, accéder à votre dossier
de formation continue.
(M.-K. B.)
Lorsque votre professionnalisme
est mis en doute, contactez-nous.
>
CONGRÈS DE L’ASSURANCE ET DES
PRODUITS FINANCIERS
Il sera possible d’entendre le président de la Chambre,
M. Martin Rochon, s’adresser aux participants du Congrès de
l’assurance et des produits financiers, le 13 novembre prochain,
de 9 h à 10 h, au Palais des congrès de Montréal. Sujet de la présentation
: « Qui pourra vendre de l’assurance collective au Québec ».
Michelin Hughes, avocats
M e Dany S. Perras
M e Neil G. Oberman, LL.M.
(514) 343-5390
11
Octobre-Novembre 2001

DOSSIER
Le courtage en prêt hypothécaire :
Tendance ou marginalité
12
Octobre-Novembre 2001
par Gérard Bérubé, journaliste
L
e courtier en prêt hypothécaire s'est découvert une niche. Il
évolue dans un segment restreint, encore marginal, mais voué à
une croissance certaine. Le courtage hypothécaire s'inspire, en cela,
de cette tendance des institutions financières désirant de plus en
plus coller à leur réseau de distribution un modèle de rémunération
variable. Et de cette évolution de l'hypothèque vers un produit à
maturité, à faible marge bénéficiaire, s'inscrivant dans une approche
client globale.
N’est pas courtier hypothécaire qui veut. Il reçoit son autorisation
de l’Association des courtiers et agents immobiliers du
Québec (ACAIQ). Les personnes titulaires d’un certificat d’agent
ou de courtier immobilier délivré par cette association peuvent
ainsi exercer également des activités de courtage hypothécaire.
Le président-directeur général de l’ACAIQ, Robert Nadeau, a
précisé que cette activité,très encadrée au Québec, ne nécessite
pas de permis spécial en tant que tel. Tout au plus faut-il
être courtier immobilier agréé ou agent immobilier. L’activité
de courtier hypothécaire nécessite une formation d’agent.
« Nous croyons qu’à l’intérieur de cette formation l’essentiel
pour faire du démarchage hypothécaire s’y trouve. » Le courtier
hypothécaire certifié bénéficie d’une assurance responsabilité,
erreur et omission. L’Association abrite des services de syndic,
d’inspection professionnelle et de surveillance du courtage
illégal.
Les représentants en assurance ou en valeurs mobilières,
soumis pour leur part à la supervision du Bureau des services
financiers (BSF), doivent respecter les conditions édictées par
la Loi sur la distribution de produits et services financiers. Selon
Nathalie Drouin, directrice des services juridiques au BSF, l’obtention
du droit d’exercer cette activité est conditionnelle à la
réussite d’un programme de formation de 90 heures portant
sur le crédit hypothécaire (45 heures) et sur l’activité de
courtage hypothécaire et la Loi sur le courtage immobilier et ses
règlements d’application (45 heures).
De plus, dans le cas d’un représentant en valeurs mobilières,
il doit agir pour le compte d’un cabinet inscrit au BSF. Dans le
cas d’un représentant en assurance, il doit être soit inscrit
comme représentant autonome auprès du BSF, soit agir pour
le compte d’une société autonome inscrite au BSF. Si le
représentant en assurance est rattaché à un cabinet, il ne peut
exercer des activités de courtage hypothécaire sauf s’il est
également représentant en valeurs mobilières ou s’il était déjà
autorisé à le faire avant le 20 juin 1998, avant l’entrée en
vigueur de la Loi 188. Dans ce dernier cas, il bénéficie d’une
clause grand-père, d’une sorte de droit acquis.
« Avant la Loi 188, le certificat venait de l’ACAIQ.
Depuis l’entrée en vigueur de cette loi, l’activité de
courtage hypothécaire, lorsqu’elle concerne les
représentants en valeurs mobilières ou en assurance,
tombe sous la supervision du Bureau des
services financiers », a précisé Louise Champoux-
Paillé. La présidente du BSF parle, cependant, d’une activité
somme toute marginale, d’une centaine de représentants
autorisés, tout au plus, parmi les représentants inscrits au BSF,
dont 65 bénéficiant de la clause grand-père. « C’est une activité
réservée, qui est autorisée soit chez nous, soit par l’ACAIQ.
Mais l’on peut dire que nous ne retenons qu’une petite portion,
que ce n’est pas une activité très importante au sein du
BSF », a ajouté Mme Champoux-Paillé.
DE PLUS EN PLUS D’IMPORTANCE
La formule prend de plus en plus d’importance. « Il y a cinq ou
six ans, très peu de nos membres s’adonnaient au courtage
hypothécaire. Aujourd’hui, avec la façon de faire des institutions
financières, qui consiste à rémunérer de plus en plus aux
résultats, elles font davantage affaires avec des courtiers », a
précisé Robert Nadeau, de l’ACAIQ. « C’est un courant nordaméricain.
Et le développement technologique amène cela. »
Certes n’importe quel emprunteur peut négocier avec son
institution et obtenir les mêmes rabais. « Or, règle générale, seul
le consommateur averti va obtenir tout le rabais qu’une institution
consent. Sans compter que le courtier, avec son volume
de ventes, peut assurer à l’emprunteur qu’il bénéficiera d’un
rabais. Et il y a les points d’hypothèque, mais également les
conditions et accessoires associés à l’hypothèque, qu’un
courtier peut plus aisément négocier. »
Des incontournables En dix ans, au Canada, la part de marché
des hypothèques négociées revenant aux courtiers hypothécaires
est passée de 5,8 à 20 %. Au Québec, cette part se situe
autour de 14 %. « Actuellement, les courtiers occupent environ
20 % du marché hypothécaire canadien évalué à 80 milliards
de dollars, ce qui constitue une hausse de 5 % en à peine trois
ans. La part de marché de Mortgage Intelligence représente un
peu plus de 3 % du marché hypothécaire tandis que celle de
la principale institution financière du Canada (qui compte près
de 1600 succursales) en représente environ 16 % », a illustré
Bob Ord, président et chef de la direction de Mortgage
Intelligence.

Cette déclaration fait partie d’un communiqué de presse diffusé
le 19 mars dernier accompagnant l’annonce d’un
regroupement de cinq sociétés de courtage hypothécaire sous
le chapeau de Mortgage Intelligence. Cette dernière laissait
alors miroiter un volume combiné en financement hypothécaire
de près de 2,5 milliards de dollars pour l’exercice 2000,
réparti entre quelque 270 conseillers hypothécaires.
L’entreprise prévoit terminer 2001 avec un volume de 3,5 milliards
de dollars, avec une offre de services touchant les produits
financiers proposés par une trentaine d’institutions de
crédit canadiennes.
Au Québec, où le marché des hypothèques négociées est
estimé à 10 milliards de dollars, la première place est retenue
par Multi-Prêts Hypothèques, qui dispose d’un réseau de quatre
succursales, auxquelles sont rattachés 120 conseillers
hypothécaires, et qui revendique un volume de 1,3 milliard
de dollars en 2000. « Ce volume constitue une appréciation de
44 % sur les 900 millions l’année précédente », a chiffré le président
de l’entreprise, Pierre Fournier. Pour 2001, le courtier
anticipe un volume de 1,8 milliard de dollars réparti entre
18 000 transactions. Invis arrive au deuxième rang à l’échelle
québécoise avec ses 48 agents et un volume de transactions
de 350 millions.
Avec des parts de marché de 20 % au Canada, de 14 % au
Québec, le courtier hypothécaire est cependant loin d’avoir
fait le plein en comparaison des États-Unis, où plus de 70 % des
prêts hypothécaires contractés sont octroyés par des institutions
intermédiaires. Mais la croissance étant, « d’ici trois à cinq
ans, les sociétés de courtage hypothécaire joueront un rôle
dans un financement hypothécaire sur deux », croit Bob Ord.
« Il y a croissance. C’est un mouvement de fond, une tendance
lourde, a renchéri Pierre Fournier. On compte 4000 courtiers au
Canada. Quant aux parts de marché, le recours aux courtiers
hypothécaires est beaucoup plus incrusté dans les moeurs en
Ontario et dans l’Ouest canadien, là où cette forme de
courtage se pratique depuis 50 ans. Au Québec, le marché est
beaucoup plus jeune, le courtage hypothécaire ne s’y pratiquant,
en définitive, que depuis le début des années 1980. »
Cet intermédiaire, qui reçoit sa rémunération de la commission
versée par l’institution financière, fait miroiter les économies
qu’il peut offrir à l’emprunteur découlant de son pouvoir de
volume. En fonction de la qualité de l’emprunteur, il peut
obtenir des rabais oscillant entre 75 et 125 points de base
sous les taux affichés, avec une réduction moyenne de 100
points de base. « Le fait de recourir aux services d’un courtier
permet à l’institution financière de maintenir ses parts de
marché à moindre coût », a ajouté Pierre Fournier. Le courtier
va généralement faire l’essentiel du travail associé au dossier,
ne restant plus à l’institution que l’approbation de la transaction.
Quant à l’alternative, « l’emprunteur peut toujours faire ses
recherches et négocier seul. Or, comme nos services sont gratuits,
pourquoi devrait-il s’en passer », se demande Pierre
Fournier. « Le courtier peut également contribuer à abaisser
d’autres frais. Pensons aux frais d’évaluation, par exemple, qui
sont disparus sous l’action des courtiers et des forces concurrentielles.
Mais la majorité des gens pensent encore que l’institution
financière leur fait une faveur en leur octroyant un
prêt hypothécaire. »
DES BANQUES PEU ENTHOUSIASTES
Multi-Prêts Hypothèques regroupe 80 % de tout ce qui est
disponible au Québec en matière d’offre hypothécaire. Les
banques Royale et de Montréal lui échappent. « La Banque de
Montréal commence à recourir, très légèrement, aux courtiers
hypothécaires. Par l’intermédiaire de sa banque électronique
mBanx. Mais pas encore au Québec », a nuancé M. Fournier. À
la Banque Royale, on retient une approche globale face au
client. Le porte-parole, Raymond Chouinard, explique que le
recours à des courtiers en prêt hypothécaire extérieurs ne figure
pas dans les plans de l’institution. « Pas dans le contexte
de notre politique en matière de prestations de services. Nous
disposons de nos propres conseillers. D’un contingent important
de conseillers en prêt hypothécaire, disponibles et
mobiles, se déplaçant, au besoin, au domicile du client. Des
conseillers qui ajoutent, à leur offre de services, une expertise
non pas strictement hypothécaire mais couvrant l’ensemble
des besoins du client en matière de produits et services
financiers. »
À la Banque Nationale, le directeur principal, Solutions de crédit
aux particuliers, Benoît Hamelin, parle également d’un recours
très marginalisé aux services des courtiers hypothécaires. « Au
Québec, on n’en parle même pas. C’est une infime partie de
nos activités hypothécaires. Hors-Québec, là où nous exerçons
une faible présence relative, nous allons privilégier cette voie. »
La Nationale préfère également développer ses propres relations.
L’institution s’appuie sur sa propre équipe de
démarcheurs, sur une force captive qu’elle rémunère en fonction
du volume généré. « Nous retenons un mode de
rémunération variable. Pas de volume, pas de coûts. Ce que
nous voulons également, c’est générer une relation durable, à
long terme et globale avec le client. Et non uniquement vendre
une hypothèque. Nous sommes donc très loin de cette
approche « mono-produit » articulée essentiellement autour
d’un arbitrage sur les prix. »
M. Hamelin reconnaît cependant qu’à moyen et long termes,
un produit comme une hypothèque va tendre vers une certaine
maturité, avec des marges bénéficiaires à ce point
réduites que les institutions financières ne seront plus concurrentielles.
« Nous nous dirigeons vers un mode de distribution
à coûts variables. Les banques s’orientent également
vers la gestion de l’épargne, de la retraite, vers des produits
manufacturés à valeur ajoutée ou plus flexibles. Selon cette
tendance, le courtage hypothécaire devrait gagner du terrain.
» ■
13
Octobre-Novembre 2001

CHRONIQUE
SOLUTIONS
Une combinaison gagnante en affaires :
Les attitudes et les habitudes…
par Claude MacDonald, Solution PerforMax
vice-président au développement
14
Octobre-Novembre 2001
Le développement des affaires pour le professionnel en services
financiers est un défi de tous les jours.
Il a d'ailleurs été démontré que la principale occasion d'amélioration
pour un professionnel en services financiers se situe sur le plan des
habiletés à assurer un développement soutenu de ses affaires.
Mais, en pratique, comment se distinguer et créer de la valeur pour
chaque client Comment fidéliser les clients de la première heure et
poursuivre le développement de clients majeurs Comment s'ajuster
aux exigences de plus en plus élevées du marché
Un développement des affaires soutenu dépend principalement de
deux éléments : l’attitude, c'est-à-dire l'état d'esprit, et les habitudes
de travail. Une étude démontre d'ailleurs que ces deux éléments
constituent plus de 80 % des facteurs de réussite pour un
professionnel en développement des affaires. Il devient donc
essentiel de s'interroger sur les attitudes et les habitudes qui font la
différence.
RÉINVENTER SES ATTITUDES
1. L’ATTITUDE DU MOI INC.
L’incorporation mentale est critique. Il est essentiel de
passer de l’état d’esprit « Je ne suis qu’un employé » à
celui de « Je suis un centre d’affaires ». Quelqu’un qui se
voit comme un centre d’affaires commence à agir comme
un individu pleinement responsable de ses succès et de
ses échecs. En cultivant une telle attitude, on devient
architecte de ses talents et de ses possibilités. Le sentiment
de POUVOIR ou de NE PAS POUVOIR agir est, très
souvent, une question d’attitude !
2. L’ATTITUDE DU WOW !
Répondre aux attentes de ses clients est un objectif
louable mais très modeste. Il est essentiel d’évaluer tout
ce que vous faites pour vos clients à partir d’autres critères
tels que : WOW, beauté,grâce, etc. Faites l’inventaire de
toutes vos activités de vente et ensuite évaluez-les sur
l’échelle WOW, 1 étant ordinaire et 5 extraordinaire.
Cherchez à impressionner vos clients dans chacune de
vos activités. Posez-vous la question : Comment puis-je
être reconnu dans le marché comme le seul à faire ce que
je fais comme je le fais
3. L’ATTITUDE FACE À L’ÉCHEC
Les échecs sont l’occasion d’apprendre. Plus vous vous
trompez, plus vous risquez d’apprendre quelque chose.
Mieux vaut innover avec une idée imparfaite que d’attendre
que tout soit parfait. La recette est simple : essayer, se
tromper et ajuster. Ne partagez pas seulement vos succès
lors de vos rencontres, partagez aussi vos gaffes. Elles
sont souvent une source d’apprentissage inestimable.
RÉINVENTER SES HABITUDES
1. LE RÉSEAUTAGE
La quantité et la qualité des contacts que vous établissez
sont critiques au développement de vos affaires. Combien
de nouveaux contacts de qualité avez-vous ajoutés à votre
réseau d’affaires au cours des 90 derniers jours Où en est
votre réseau de partenaires, de fournisseurs et de clients
Développez et entretenez votre réseau, il est à la base
même de votre réussite !
2. LA PROPRIÉTE DE PROJET
Il est impératif d’initier des projets WOW et non d’attendre
que de tels projets soient initiés pour vous. Soyez
audacieux et osez emprunter des voies inexplorées. Si
l’idée d’initier des projets vous inquiète, commencez en
vous portant volontaire pour participer à des projets initiés
par d’autres personnes.
3. LE MENTORAT
Recherchez des mentors de qualité pour vous guider dans
la réalisation de projets en développement des affaires.
Un mentor est un guide et une source d’inspiration importante.
N’hésitez pas à identifier des mentors de qualité et
d’entrer en contact avec ces derniers. Plusieurs se sentent
flattés d’avoir été choisis comme mentor !
C’est en cultivant de telles attitudes et en développant des
telles habitudes que vous courez la chance d’améliorer vos
résultats.
Si vous avez des questions concernant le développement de
vos affaires, écrivez à Claude MacDonald à l’adresse suivante :
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CHRONIQUE
SERVICE À LA CLIENTÈLE
Le service client :
Une affaire de crédibilité
et de conviction
16
Octobre-Novembre 2001
par Line-Sylvie Perron, présidente et directrice générale
Hill & Knowlton/Ducharme Perron
C’
est une chose d’aller chercher un nouveau client. C’est
autre chose de le conserver ! En fait, le véritable défi
réside dans notre capacité à bien servir notre clientèle et à lui
démontrer jour après jour que la confiance qu’elle nous porte
est en tous points méritée. Dans un environnement de plus en
plus concurrentiel, où la clientèle est sans cesse sollicitée de
toute part, il est possible de poser certains gestes qui
contribueront à fidéliser notre clientèle. Le service client est au
cœur de toute stratégie visant cet objectif.
Le premier des critères de succès réside sans aucun doute
dans la conviction que nous devons entretenir quant à
l’importance de donner un service de qualité sans égal. À
partir de là, on pourra construire une relation qui fera une
grande part à la culture orientée vers le client et à la
recherche constante du meilleur service, le plus adapté
qui soit à l’égard des attentes et des besoins de la clientèle.
Une grande partie de la crédibilité de notre démarche
repose sur notre propre perception du degré d’importance
que revêt pour nous la qualité du service.
Il importe également de se poser quelques questions : qui
compose notre clientèle , à quel service s’attend-elle
réellement , que considère-elle comme déterminant dans
le service que vous offrez quelle sorte de service client
vos concurrents offrent-ils Vous devez aussi accepter de
vous interroger sur vos forces et vos faiblesses. Comment
pouvez-vous miser sur ces forces et aplanir vos faiblesses
En fait, il est primordial non seulement de bien connaître
vos clients, mais également de vous connaître vous-même.
Enfin, les clients seront vraiment convaincus qu’ils
reçoivent un bon service si on respecte quelques lignes de
conduite de base, telles :
■
■
■
■
Écoutez vos clients : ne soyez pas distrait quand ils
vous communiqueront spontanément leurs attentes,
leurs besoins et leurs craintes !
Évitez de faire des promesses que vous ne pouvez pas
tenir, même sur des choses banales.
Retournez promptement vos appels téléphoniques, et
ce, même si vous n’avez pas la réponse et même si
vous savez que le client appelle pour se plaindre.
Montrez-leur qu’ils sont importants en vous informant
de leur famille et de leur travail, ou en sollicitant leur
opinion sur un événement d’actualité.
■
■
Ne manifestez jamais d’impatience : chacun de vos
clients est unique, il est au centre de vos préoccupations,
et vous devez le lui démontrer chaque fois que
vous lui parlez ou le rencontrez.
Ne tentez jamais de nier une erreur, et toujours montrez-vous
réceptifs face à leurs problèmes ou leur
mécontentement : les clients seront chaque fois reconnaissants
qu’on ait compris leur point de vue, qu’on ait
pris le temps de les écouter… et bien sûr qu’on ait
cherché une solution avec célérité ! En effet, des études
démontrent que 75 % des clients qui ont vu leur réclamation
résolue immédiatement ont fait un autre achat.
Par ailleurs, vous pouvez poser de petits gestes qui contribueront
à appuyer cette attitude et à renforcer dans l’esprit
des clients l’importance que vous leur conférez :
■
■
■
Pensez à leur donner un cadeau. Vous verrez que le
plus petit des présents réjouira grandement vos
clients; une telle attention ne manquera pas de les
toucher, l’effet de surprise fera le reste !
Adressez-leur des vœux le jour de leur anniversaire de
naissance et, mieux encore, prenez le temps de les contacter
par téléphone.
Dans la mesure où vous connaissez leurs goûts, offrezleur
des billets de spectacles. Ils vous seront sans doute
reconnaissants de leur avoir permis de prendre une
pause !
Enfin, n’hésitez pas à les questionner sur la qualité du service
que vous offrez. Si vous ne posez pas la question, il y
a de fortes chances qu’ils n’aborderont pas spontanément
le sujet. Par contre, si vous les interrogez, vous serez parfois
surpris de la pertinence de leurs commentaires. Cela vous
permettra même peut-être de conserver un client ou vous
amènera à corriger des irritants dont l’existence vous aurait
autrement échappé.
La qualité du service que vous donnez à vos clients se
mesure à la valeur ajoutée, sur ce que vous leur offrez et
qu’ils sont convaincus ne pas pouvoir trouver ailleurs. Cela
repose également très largement sur le lien de confiance
que vous établirez et maintiendrez avec eux, sur votre
capacité à remplir vos engagements efficacement et enfin
sur votre disponibilité et votre écoute. ■

LE SUCCÈS
FINANCIER,
C’EST SOUVENT
RIEN QU’UNE
QUESTION
D’ÉQUILIBRE !
Voici le Fonds équilibré universel AIC,
le nouveau-né du groupe de fonds équilibrés d’AIC.
Pour atteindre le succès financier, il faut
concilier deux objectifs en apparence
opposés : viser la croissance ET la stabilité
des portefeuilles de vos clients. Est-ce possible
Chez AIC, nous croyons que oui.
Prenons le nouveau Fonds équilibré
universel AIC, conçu pour offrir la
sérénité financière que recherchent
plusieurs de vos clients grâce à une
répartition optimale d’actif entre des
actions pour la croissance et des placements
à revenu fixe pour la préservation
du capital.
Fidèles à notre philosophie « Acheter.
Conserver. S’enrichir. », nous avons bâti
un fonds qui investit dans les entreprises
les plus dynamiques, aux quatre coins du
monde, et dans des obligations choisies,
afin de réduire la volatilité des portefeuilles
de vos clients. Tout le monde
recherche l’équilibre dans sa vie. Seuls
les plus futés visent aussi l’équilibre de
leur portefeuille. Vos clients sont-ils du
nombre
Téléphonez-nous sans tarder au
1 800 263-2144 ou visitez notre site
Web à www.aicfunds.com/fr/ pour en
savoir plus sur le Fonds équilibré
universel AIC, ou n’importe lequel de nos
fonds équilibrés et autres.
Les fonds communs de placement peuvent être sujets à des commissions, des commissions reportées, des frais de gestion et d'autres charges. Les fonds communs de placement ne sont pas garantis, la valeur de leurs parts change
fréquemment et la performance passée peut ne pas se reproduire. Avant d’investir, lisez attentivement le prospectus simplifié des fonds AIC. Vous pouvez en obtenir un exemplaire d’AIC ou auprès de votre conseiller financier. MC AIC Limitée.

CHRONIQUE
VÉRIFICATION DES PRATIQUES
SERVICE DE VÉRIFICATION DE LA QUALITÉ ET DE LA CONFORMITÉ DES PRATIQUES PROFESSIONNELLES
La mission du Service de vérification de la qualité et de la conformité des pratiques professionnelles est de promouvoir
la compétence,la connaissance et le respect des règles régissant la pratique de tous les représentants membres de la
Chambre de la sécurité financière.
La Loi 188 et la gestion des plaintes :
s’adapter à cette nouvelle
réalité réglementaire
par Jean-Marc Prud’Homme, conseiller à la vérification de la qualité
et de la conformité des pratiques professionnelles
« Les plaintes, une opportunité de conservation de clientèle »
20
Octobre-Novembre 2001
Le Bureau des services financiers édicte les règles afin
de se conformer à cette nouvelle exigence. De fait, le
représentant, la société autonome ou le cabinet a maintenant
l’obligation de gérer ses plaintes en consignant
le tout dans un registre de plaintes. Pour vous aider à
respecter cette exigence, nous avons conçu une formation
: « Les plaintes, une opportunité de conservation
de clientèle ».
Dans un marché de plus en plus compétitif, un des actifs
les plus précieux que possèdent les professionnels
de l’industrie est sans aucun doute sa clientèle. Il a été
démontré que 96 % des clients insatisfaits plutôt que
de se plaindre formellement vous quittent simplement
pour votre compétiteur. Il est également démontré
qu’un client qui se plaint en parlera à environ vingt
personnes et en convaincra au moins huit de ne pas
faire affaires avec vous. Par contre, un client insatisfait
que l’on réussit à satisfaire fera l’éloge de votre service
à au moins cinq personnes de son entourage.
Exprimées en dollars, ces statistiques peuvent représenter
un potentiel de perte ou de revenu supplémentaire
imposant.
Prenez donc quelques instants pour faire le point sur les
raisons qui ont incité certains clients à vous quitter au
cours de la dernière année, ainsi que le nombre de
clients perdus. Qu’auriez-vous pu faire pour empêcher
telle situation ou encore que pourriez-vous faire
pour empêcher que ces situations ne se représentent
de nouveau. Il est important de constamment
prospecter pour accroître sa clientèle, mais il est aussi,
si non plus, important de conserver sa clientèle actuelle.
LES OUTILS DE GESTION DES PLAINTES QUI VOUS
SONT PROPOSÉS DANS CETTE FORMATION SONT
ADAPTÉS AUX RÈGLES ÉMISES PAR LE BUREAU DES
SERVICES FINANCIERS
Cette formation est animée par une spécialiste,
madame Hélène Frégeau, comptant plusieurs années
d’expérience dans le domaine des relations avec la
clientèle.
Le Service de vérification de la qualité et de la conformité
des pratiques professionnelles veut vous permettre,
par sa formation intitulée « Les plaintes, une
opportunité de conservation de clientèle », de préserver
et développer ce que vous avez de plus précieux :
vos clients.
ÉGALEMENT DISPONIBLE
Formation sur la déontologie offerte aux stagiaires et
aux nouveaux représentants. Nous nous rendons chez
vous et, en votre compagnie, nous aidons les participants
à s’adapter aux règles déontologiques qu’ils
doivent mettre en pratique. ■

CHRONIQUE
ANALYSE
Catastrophe à New York
Les enjeux
économiques
par Gérard Bérubé, journaliste
L
es attentats meurtriers du 11 septembre dernier sont venus tester
sérieusement la capacité d'absorption d'un système, économique et
financier, reposant essentiellement sur la confiance. Les répercussions
seront nombreuses avec les compagnies d'assurances placées en
première ligne. Mais des actions préventives ont été menées pour éviter
que ces événements de nature exceptionnelle ne viennent déstabiliser
les marchés par des mouvements désordonnés.
Les analystes sont à revoir, à la baisse, leurs scénarios de
croissance économique. Avec ces sombres événements, les
probabilités d’une récession, frappant d’abord les
États-Unis pour ensuite déborder à l’échelle planétaire,
passent de 35 à 50 %. Deux grandes incertitudes ont été
ajoutées à une équation faisant déjà ressortir un sérieux
ralentis-sement : le degré de confiance des consommateurs
et des entreprises, et l’impact sur les cours
pétroliers de la riposte américaine. « C’est plus que jamais
l’incertitude, amplifiée par le fait que ces attaques surviennent
au creux du ralentissement économique américain »,
a résumé l’économiste principal et stratège au Mouvement
Desjardins, François Dupuis.
Benoît Durocher, économiste en chef
chez Addenda Capital, abonde dans
le même sens. « Il n’y a pas de doute
que les probabilités de récession
sont augmentées. Déjà, le troisième
trimestre s’annonçait faible, voire
négatif. Les événements de mardi
viennent noircir le tableau. » L’impact
économique de ces attentats devrait se faire sentir au quatrième
trimestre de 2001. Et l’ampleur de la contraction
sera fonction de la durée de l’incertitude. Si elle se dissipe
rapidement, l’onde de choc sur l’activité économique pourrait
en être amenuisée.
Mais impact il y aura. On ne cloue pas au sol le tiers de
l’aviation civile mondiale pendant trois jours sans qu’il n’y
ait des conséquences. Cette industrie, déjà fragilisée par
une conjoncture économique éprouvante, se dirige vers
des pertes records de 10 milliards cette année, selon les
« On ne cloue pas au sol le tiers
de l’aviation civile mondiale
pendant trois jours sans qu’il n’y
ait des conséquences. »
prévisions de l’Association internationale du transport
aérien (IATA). Pour l’ensemble des compagnies aériennes
américaines, 2001 s’annonçait déjà comme étant l’année la
plus sombre depuis la crise du Golfe, il y a dix ans. Elles se
dirigent vers des pertes de 4 milliards $ US cette année,
dont un milliard découlant de ces trois jours d’interruption
du trafic. La liste des victimes économiques de ces attentats
ne s’arrête pas là. On peut penser à des baisses d’activités
prévisibles dans des secteurs allant du tourisme à la
distribution, en passant par les parcs d’attraction. À titre
d’illustration, il est prévu que le chiffre
d’affaires de l’industrie hôtelière américaine
recule de 10 % au deuxième
semestre. Même les médias américains
souffrent d’un manque à gagner,
les grandes chaînes de télévision
ayant perdu environ 100 millions $ US
par jour en revenus publicitaires, une
absence de publicité liée à la diffusion en continu des
émissions spéciales d’information.
Que dire également des firmes de courtage. La place
financière de Wall Street - là où se transige quotidiennement
plus de 120 milliards $ US - a été tenue au silence
pendant quatre jours, du jamais vu depuis la Première
Guerre mondiale. Les pertes en commissions non reçues
durant cette semaine d’interruption des transactions sont
estimées à 520 millions $ US, selon les associations professionnelles
des firmes de courtage en valeurs mobilières.
21
Octobre-Novembre 2001

ANALYSE
22
Octobre-Novembre 2001
Et on ne parle pas, ici, des pertes énormes, pécuniaires et en
vies humaines, que déplorent la quarantaine de firmes de
courtage logées dans les deux tours du World Trade Center.
Cette dernière observation vient donc placer les compagnies
d’assurances et les réassureurs en première ligne des
victimes économiques de ces attentats meurtriers. En première
lecture, il a été avancé que la facture oscillerait entre
10 et 15 milliards $ US, selon le groupe français de réassurance
Scor - mais qu’elle dépasserait les 20 milliards, selon
d’autres experts -, faisant de ces événements du 11 septembre
la catastrophe d’origine
humaine la plus onéreuse de l’histoire
des assurances. Auparavant, le désastre
d’origine humaine le plus coûteux aux
États-Unis avait été les émeutes de Los
Angeles en 1992 (pertes assurées de
775 millions), puis le premier attentat
contre le World Trade Center en 1993 (510 millions) et celui
de 1995, à Oklahoma City (125 millions).
Parmi les assureurs et réassureurs, les pertes pourraient
atteindre les 2 milliards $ US pour la Lloyd’s, 900 millions
pour Munich Ré, 720 millions pour Swiss Ré, 630 millions
pour Allianz, 500 millions chez AIG, environ 400 millions
pour AXA, entre 150 et 200 millions pour Scor, et autour
de 100 millions pour la Financière Manuvie.
Au total, les compagnies d’assurances ont reconnu des
pertes de 4 milliards $ US. La facture finale sera cependant
fonction de la qualification des attentats, les contrats d’assurance
classique excluant pour la plupart les actes terroristes,
et de la contribution des fonds publics, le gouvernement
américain ayant parlé d’acte de guerre. On fait ici
référence à la mise en place, par le gouvernement français,
d’un fonds d’indemnisation pour les victimes à la suite des
attentats de 1985 et de 1986, moyennant un prélèvement
forfaitaire sur chaque contrat d’assurance de biens. Les
États-Unis n’ont pas un tel fonds d’indemnisation, l’ensemble
du système indemnitaire reposant sur la recherche des
responsabilités, a souligné Jean-Philippe Thierry, président
des AGF.
L’on s’attend, cependant, à ce que ces attentats se transforment
en des pertes records pour les assureurs et réassureurs.
Certains assureurs pensent que le montant de la
charge du sinistre devant être amorti par les assureurs sera
inférieur aux indemnisations liées aux fortes tempêtes
ayant balayé la France et l’Europe, en 1999. Ces tempêtes
avaient occasionné des versements de quelque 6,2 milliards$
US en indemnisations. Or, dans le cas des événements
du 11 septembre, les dégâts matériels touchent les
tours jumelles du World Trade Center, dont la construction
« La catastrophe d’origine humaine
la plus onéreuse de l’histoire des
assurances. »
avait coûté 750 millions au début des années 1970, les édifices
voisins et les quatre avions piratés. Mais pour le segment
assurance-vie uniquement, les pertes sont évaluées à
près de 10 milliards. Et des dizaines de milliers de contrats
sont touchés, pour des clauses diverses - accident, incendie,
décès, perte d’exploitation, etc.
Selon la firme américaine de notation Standard & Poor’s, ces
événements conduiront « selon toute probabilité aux
pertes assurées les plus importantes jamais vues ».L’agence
d’évaluation estime que des pertes de 10 ou de 15 milliards
auront un impact sensible sur
l’actif des assureurs. « Mais il faudrait
des pertes de plus de 50 milliards $
US pour commencer à s’inquiéter sur
le système d’assurances. Les pertes
liées aux attentats sont réparties
entre des compagnies d’assurance
nombreuses, importantes et solides », a précisé l’agence,
ajoutant que « l’industrie des assurances est fortement capitalisée
et peut absorber un coup financier énorme sans
menace sur la stabilité du système dans son ensemble. »
Pour Standard & Poor’s, il ne fait pas de doute que le tout
sera accompagné d’une hausse « substantielle » des primes
dans le secteur de la réassurance.
LES AUTORITÉS AUX AGUETS
Ces préoccupations entourant la solidité du système se
sont également retrouvées au coeur des gestes préventifs
posés par les autorités monétaires et les autorités de réglementation
des valeurs mobilières dans les premières heures
suivant l’attentat. S’inspirant, en cela, du krach boursier de
1987, les banques centrales du monde entier ont réagi
promptement en injectant d’importantes liquidités afin
d’assurer le bon fonctionnement des marchés financiers.
Puis en accompagnant la reprise des transactions boursières,
le 17 septembre, avec une baisse concertée et coordonnée
de 50 points de base de leur taux d’intérêt
directeur. Tout cela pour répondre au resserrement des
liquidités découlant de la fermeture forcée du marché des
capitaux américains, le plus important au monde, et pour
faire face à toute insuffisance de liquidités potentielle pouvant
provenir d’un mouvement de panique ou de retraits
massifs. Malgré des tensions apparentes, il fallait également
veiller au bon fonctionnement du système de règlement et
de compensation.
Les autorités canadiennes de réglementation des valeurs
mobilières ont, pour leur part, donné leur appui aux actions
prises par « l’Association canadienne des courtiers en
valeurs mobilières (ACCOVAM) relativement à la fermeture

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des marchés obligataires et monétaires, par les membres
de l’Institut des fonds d’investissement de cesser
les achats, les ventes, les rachats et les transferts dans
les parts de fonds des organismes de placement collectif,
et par les bourses canadiennes, qui ont cessé les
transactions », interrompues le 11 septembre pour
reprendre deux jours plus tard. La fermture prolongée
des marchés américains a également forcé les
autorités canadiennes à assouplir momentanément
leurs règles relatives au calcul de la valeur liquidative
des parts de fonds d’investissement dont le portefeuille
était composé d’au moins 5 % de titres américains.
En ce prévalant de cette dispense, les organismes
de placement collectif visés ne pouvaient toutefois
pas racheter, vendre ni autoriser l’échange de parts.
Ce faisant, on ne voulait pas que les investisseurs
soient pénalisés, qu’ils effectuent des transactions sur
de fausses valeurs.
« Il nous fallait assurer l’intégrité des marchés et éviter
tout chaos ou fonctionnement désorganisé. Il fallait
agir de manière préventive », a expliqué Denis Dubé,
chef du service des relations publiques à la
Commission des valeurs mobilières du Québec. « Les
marchés sont intimement liés. Nous étions en contact
constant avec l’ACCOVAM, l’Institut des fonds d’investissement
et les autres commissions des valeurs
mobilières. Ces mesures préventives s’ajoutent aux
autres mécanismes déjà en place, tels les coupe-circuits
associés aux indices boursiers, qui se déclenchent
à partir d’un certain seuil de fluctuations, et les normes
en matière de capitalisation et d’appels de marge. Si la
Securities and Exchange Commission décidait de revoir
ces seuils, il nous faut réagir rapidement, de manière
concertée. Même chose quant au niveau de capitalisation
des firmes, qui est fixe, mais qui se devait d’être
temporairement réévalué si la situation se transformait
en une crise exceptionnelle. »
Des assouplissements visant à atténuer l’impact et à
éviter que des rigidités d’encadrement ne viennent
déstabiliser des marchés soumis à des tensions
extrêmes. Mais toujours dans un souci de protéger les
investisseurs, prend-on soin d’ajouter. ■
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CHRONIQUE
COMMUNIQUÉ
En se regroupant pour financer
un certificat universitaire en assurance
et rentes collectives
Des leaders de l’industrie témoignent de leur volonté d’offrir
au public des services spécialisés de qualité
L
e 27 septembre dernier, dans le cadre d’une rencontre de presse, la Chambre de la sécurité
financière, un groupe d’assureurs et l’Université Laval étaient réunis pour lancer officiellement le
nouveau Certificat en assurance et rentes collectives. Composée de 30 crédits, la formation mènera à
la désignation de « conseiller agréé en avantages sociaux ».
24
Octobre-Novembre 2001
Cette formation inédite, compte tenu qu’il s’agit d’un
premier programme universitaire disponible en français,
sera dispensée à distance, par l’Université Laval, dès
l’automne 2002. Les personnes
ayant déjà terminé programme CEBS
offert en anglais à travers le Canada
et les États-Unis bénéficieront d’une
constitue
reconnaissance des équivalences.
UN EFFORT COLLECTIF
« Nous avons cru bon de faire abstraction
de la concurrence entre les divers
joueurs de l’industrie pour investir
dans l’avenir de nos professionnels et,
du même coup, assurer à nos clients
des services spécialisés et adaptés à
nos besoins ».
Claude Leblanc, porte-parole des compagnies d'assurances participantes
Cette initiative de l’industrie
une première au
Québec et au Canada.
C’est grâce à la volonté du Fonds de développement
professionnel de la Chambre et d’un groupe d’assureurs
et d’organismes que ce projet de longue haleine fait
désormais office de mission accomplie. « Nous considérions
important de nous unir pour atteindre notre objectif
commun : continuer à former nos professionnels de l’industrie
pour mieux servir et protéger le public », a soutenu
le porte-parole des compagnies d’assurances, M. Claude
Leblanc, vice-président régional,
région de l’Est, Financière Sun Life.
Pour recueillir les fonds nécessaires
et concrétiser ce projet d’envergure,
l’industrie a entrepris conjointement
une campagne de financement,
établie en deux phases. Cette initiative
a permis d’amasser, au cours de la première phase,
plus de la moitié de la somme requise, soit 370 000 $ sur
les 600 000 $ recherchés au total. La seconde phase
consistera à solliciter les grandes entreprises gestionnaires
d’avantages sociaux.
Le consortium est formé par Assurance vie Desjardins-
Laurentienne, La Compagnie d’Assurance du Canada
sur la vie, Financière Manuvie, Great-West–London Life,
SSQ Groupe Financier, Financière Sun Life, Clarica,
Croix-Bleue, Industrielle-Alliance, L’Internationale, La
Capitale assurances MFQ, La Maritime, La Survivance,
le Regroupement des consultants en avantages sociaux
du Québec, Standard Life, L’Excellence et le Fonds de
développement professionnel de la Chambre de la
sécurité financière.

LISTE DES COURS
UN OUTIL DE PREMIER
CHOIX POUR MIEUX
RÉPONDRE AUX
NOUVELLES RÉALITÉS
Le porte-parole du Fonds
de développement professionnel,M.Alain
C. Roy, considère
que dans l’environnement
présent, « il est
impératif de répondre aux
besoins et exigences sans
cesse grandissantes des consommateurs.
C’est d’ailleurs
Alain C. Roy, porte-parole du
Fonds de développement
professionnel
le rôle du Fonds de développement, lequel veille à
faciliter l’accès aux formations de pointe qui aideront
les professionnels à toujours mieux satisfaire les nouveaux
besoins des consommateurs ».
Interrogé sur la participation de la Chambre de la
sécurité financière dans cette grande aventure, le
président, M. Martin Rochon, a insisté sur l’importance
de « mettre l’accent sur l’expertise des professionnels
de l’industrie », ce qui correspond tout à fait
à la mission de protection du public que poursuit la
Chambre. ■
Cours 1
Cours 2
Cours 3
Cours 4
Cours 5
Cours 6
Cours 7
Cours 8
Cours 9
Cours 10
Programmes parrainés par l’État
Principes de l’assurance collective (vie, maladie et autres garanties)
Applications de l’assurance collective (vie, maladie et autres
garanties)
Régimes de retraite et autres mécanismes de revenu de retraite
Fondements de la rémunération
Théorie et pratique de la comptabilité des avantages sociaux
Gestion d’actif
Gestion stratégique des ressources humaines et rémunération globale
Aspects économiques des soins de santé et questions d’actualité
Questions d’actualité et usages en matière d’avantages sociaux
* Veuillez prendre note que le titre français des cours pourrait changer quelque peu suite a
développement des cours par l’Université Laval.
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PROTECTION DU PUBLIC
Premier jugement rendu dans
les disciplines de valeurs mobilières
par M e Françoise Bureau, cosyndic
L
e 22 juin 2001, le comité de discipline de la Chambre de la sécurité financière déclarait l’intimé,
Anil Mayar, coupable des deux chefs de la plainte disciplinaire, soit de s’être approprié des fonds
et d’avoir induit sa cliente à effectuer des investissements non conformes à ses objectifs et à sa
situation financière.
26
Octobre-Novembre 2001
Par la suite, dans le cadre d’une décision rendue le 23
août 2001, le comité a radié l’intimé de la Chambre de la
sécurité financière pour une période de cinq ans et l’a
condamné à payer des amendes totalisant 3 000 $ de
même qu’à payer les déboursés de l’audition. Une ordonnance
de publication de la décision dans un journal circulant
dans le lieu de domicile de monsieur Mayar a aussi
été rendue.
Monsieur Mayar était accusé notamment de s’être approprié,
pour ses fins personnelles, d’une somme de 12 500 $
appartenant à sa cliente, laquelle somme provenait d’un
décaissement de fonds communs de placement pour
être investie dans une compagnie privée en formation
nommée Online Philippines Worldwide (ci-après « OPW »)
faisant affaire au Canada et aux Philippines. La somme
n’avait jamais été investie suivant l’entente intervenue
entre la cliente et l’intimé,l’argent ayant demeuré dans le
compte bancaire personnel de l’intimé durant plusieurs
mois. La cliente a finalement été remboursée des sommes
retenues par l’intimé après maintes supplications. L’intimé
avait retardé indûment la remise de la somme sous prétexte
qu’il voulait punir sa cliente. Malgré le remboursement,
le comité de discipline a tout de même conclu
qu’«en s’appropriant même temporairement les deniers de
sa cliente, l’intimé a contrevenu aux articles 234 et 234.1 du
Règlement sur les valeurs mobilières » en ajoutant que :
« [l]e conseiller se doit d’agir en professionnel
consciencieux et soucieux des
intérêts de sa cliente. En retenant ladite
somme sous prétexte que sa cliente était
[harassante], l’intimé a agi avec un
manque de professionnalisme, d’irresponsabilité
[sic], de façon cavalière,
infantile, désinvolte et enfin, avec un
manque de franchise et d’honnêteté évident
et sans aucun respect pour sa
cliente. »
Par ailleurs, il était reproché à l’intimé d’avoir induit sa
cliente à investir la somme de 12 500 $ alors qu’un tel
placement ne correspondait pas à ses objectifs d’investissement
et à sa situation financière et alors que les
intérêts de l’intimé dans la compagnie risquaient de biaiser
son jugement puisque la majorité des actions de la
compagnie étaient détenues par ses amis. Le comité de
discipline a donc conclu que l’intimé avait des intérêts
dans la compagnie, intérêts qu’il n’a pas divulgués
comme le lui imposait l’article 236 du Règlement sur les
valeurs mobilières, et ne pouvait ainsi agir en conseiller
consciencieux et indépendant. Par ailleurs, le comité conclu
que la dame n’avait pas le profil d’un investisseur
agressif mais plutôt conservateur en raison notamment
de son âge et de sa profession; elle était infirmière, âgée
de 58 ans.
L’intimé avait fait miroiter à sa cliente un rendement très
élevé. Curieusement, lorsque l’intimé a demandé à la
cliente d’investir, la compagnie ne semblait pas encore
avoir mis en place une structure administrative. Il est à
noter que l’intimé avait, lui aussi, investi dans la compagnie.
Également, aucun prospectus ou dispense de prospectus
n’avait été établi pour la compagnie OPW et, par conséquent,
l’intimé n’avait remis aucun prospectus concernant
la compagnie à sa cliente. Pour cette raison, le comité
de discipline imposa une amende de 1 000 $ à l’intimé.
Enfin, le comité fait état de fautes graves et dénote une
conduite déviante et malhonnête de la part de l’intimé. ■

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DU CÔTÉ DE LA DISCIPLINE
Décisions sur sanctions
Par Rosa Abreu
Secrétaire du Comité de discipline
28
Octobre-Novembre 2001
DOSSIER : CD00-0201
Syndic c. Luce Paquette
Certificat du BSF : 125771
Le 11 septembre 2000, le Comité de discipline
de l’Association des intermédiaires en assurance
de personnes du Québec a trouvé
M me Luce Paquette coupable aux infractions
suivantes : absence d’analyse de besoins
financiers (1 chef ); défaut de divulguer l’existence
d’un contrat en vigueur et/ou défaut
d’indiquer l’intention de remplacer dans la
proposition (1 chef ); remplacement sans état
comparatif/préavis (1 chef); informations et/ou
explications incomplètes, trompeuses ou mensongères
(1 chef); remplacement non dans l’intérêt
de l’assuré (1 chef ).
Le 6 mars 2001, le Comité de discipline a
imposé à M me Paquette des amendes totalisant
la somme de 2 800 $ ainsi qu’une réprimande.
Le tout avec les frais et débours de la cause.
DOSSIER : CD00-0247
Syndic c. André Brosseau
Certificat du BSF : 105319
Le 7 mars 2001, le Comité de discipline de la
Chambre de la sécurité financière a rejeté la
plainte à l’égard de M. Brosseau relativement à
l’infraction suivante : défaut de fournir aux
assureurs les renseignements d’usage et/ou
avoir fourni de faux renseignements (1 chef ).
DOSSIER : CD00-0328
Syndic c. Monique Legault
Certificat du BSF : 120935
Le 30 avril 2001, le Comité de discipline de la
Chambre de la sécurité financière a rejeté la
plainte à l’égard de M me Monique Legault relativement
à l’infraction suivante : informations
et/ou explications incomplètes, trompeuses ou
mensongères (1 chef ).
DOSSIER : CD00-0315
Syndic c. Giacomo Maiorino
Certificat du BSF : 122421
Le 20 mars 2001, M. Maiorino a plaidé coupable
aux infractions suivantes : défaut de divulguer
l’existence d’un contrat en vigueur et/ou défaut
d’indiquer l’intention de remplacer dans la
proposition (1 chef ); remplacement sans état
comparatif/préavis (1 chef ).
Le 10 avril 2001, le Comité de discipline de la
Chambre de la sécurité financière a imposé à
M. Maiorino une amende de 1 000 $ ainsi
qu’une réprimande.
Le tout avec les frais et débours de la cause.
DOSSIER : CD00-0323
Syndic c. Patrick Beaudet
Certificat du BSF : 101401
Le 15 février 2001, M. Beaudet a plaidé
coupable à l’infraction suivante : falsification ou
contrefaçon de signatures ou de documents
(2 chefs).
Le 10 mai 2001, le Comité de discipline de la
Chambre de la sécurité financière a imposé à
M. Beaudet des amendes totalisant la somme
de 2 000 $.
Le tout avec les frais et débours de la cause.
DOSSIER : CD00-0329
Syndic c. Jean-Paul Lussier
Certificat du BSF : 122150
Le 29 mars 2001, M. Lussier a plaidé coupable
à l’infraction suivante : défaut de fournir aux
assureurs les renseignements d’usage et/ou
avoir fourni de faux renseignements. (1 chef )
Le 3 mai 2001, le Comité de discipline de la
Chambre de la sécurité financière a imposé à
M. Lussier une amende de 600 $.
Le tout avec les frais et débours de la cause.
DOSSIER : CD00-0314
Syndic c. Luc Daoust
Certificat du BSF : 108931
Le 17 avril 2001, M. Daoust a plaidé coupable
aux infractions suivantes : défaut de divulguer
l’existence d’un contrat en vigueur et/ou défaut
d’indiquer l’intention de remplacer dans la
proposition (1 chef ); remplacement sans état
comparatif (1 chef ).
Le 23 mai 2001, le Comité de discipline de la
Chambre de la sécurité financière a imposé à
M. Daoust une amende de 600 $ ainsi qu’une
réprimande.
Le tout avec les frais et débours de la cause.
DOSSIER : CD00-0324
Syndic c. Denis Potvin
Certificat du BSF : 127568
Le 23 janvier 2001, le Comité de discipline de la
Chambre de la sécurité financière a trouvé
M. Potvin coupable de l’infraction suivante :
soumettre une proposition à l’insu de l’assuré
et/ou soumettre une proposition pour une personne
fictive (1 chef ).
Le 23 mai 2001, le Comité de discipline de la
Chambre a imposé à M. Potvin la radiation permanente
de la Chambre de la sécurité financière.
Le tout avec les frais et débours de la cause.
DOSSIER : CD00-0311
Syndic c. Robert Denis
Certificat du BSF : 109452
Le 24 mai 2001, le Comité de discipline de la
Chambre de la sécurité financière a rejeté la
plainte à l’égard de M. Robert Denis relativement
aux infractions suivantes : défaut de
divulguer l’existence d’un contrat en vigueur
et/ou défaut d’indiquer l’intention de remplacer
dans la proposition (1 chef ); remplacement
sans état comparatif/préavis (1 chef );
inexécution du mandat ou mauvaise exécution
du mandat; remplacement non dans l’intérêt
de l’assuré (1 chef ).
DOSSIER : CD00-0318
Syndic c. Thierry Maître
Certificat du BSF : 122427
Le 21 février 2001, le Comité de discipline de la
Chambre de la sécurité financière a trouvé
M. Maître coupable de l’infraction suivante :
informations et/ou explications incomplètes,
trompeuses ou mensongères (1 chef ).
Le 23 mai 2001, le Comité de discipline de la
Chambre a imposé à M. Maître une réprimande.
Le tout avec les frais et débours de la cause.
DOSSIER : CD00-0322
Syndic c. Lucille Blais
Certificat du BSF : 103414
Le 30 janvier 2001, le Comité de discipline de la
Chambre de la sécurité financière a trouvé
Mme Blais coupable des infractions suivantes :
appropriation de fonds pour fins personnelles
(3 chefs); inexécution ou mauvaise exécution
du mandat (1 chef); falsification ou contrefaçon
de signatures ou de documents (2 chefs); conflits
d’intérêt (1 chef ).
Le 24 mai 2001, le Comité de discipline de la
Chambre a imposé à M me Blais la radiation permanente
de la Chambre de la sécurité financière.
Le tout avec les frais et débours de la cause.

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DU CÔTÉ DE LA DISCIPLINE
30
Octobre-Novembre 2001
DOSSIER : CD00-0254
Comité de surveillance de l’AIAPQ
c. Jocelyn Simard
Certificat du BSF : 127568
Le 17 avril 2001, le Comité de discipline de
l’Association des intermédiaires en assurance
de personnes du Québec a trouvé
M. Simard coupable des infractions suivantes :
défaut de subordonner ses activités avec
intégrité; conduite indigne ou immodérée;
pressions indues; discréditer un confrère, un
assureur (1 chef ); remplacement non dans
l’intérêt de l’assuré (7 chefs); remplacement
sans état comparatif (2 chefs).
Le 25 juillet 2001, le Comité de discipline de la
l’AIAPQ a imposé à M. Simard des amendes
totalisant la somme de 9 000 $ ainsi que des
réprimandes.
Le tout avec les frais et débours de la cause.
DOSSIER : CD00-0306
Syndic c. Francine Dorais
Certificat du BSF : 110470
Le 17 avril 2001, le Comité de discipline de la
Chambre de la sécurité financière a trouvé
M me Dorais coupable des infractions suivantes
: absence d’analyse de besoins
(1 chef ); défaut de divulguer l’existence d’un
contrat et/ou défaut d’indiquer l’intention de
remplacer dans la proposition (1 chef ); remplacement
sans état comparatif/préavis
(1 chef ); remplacement non dans l’intérêt de
l’assuré (1 chef ); falsification ou contrefaçon
de signatures ou de documents (1 chef ).
Le 25 juillet 2001, le Comité de discipline de la
Chambre a imposé à M me Dorais une amende
de 1 000 $ ainsi que des réprimandes.
Le tout avec les frais et débours de la cause.
DOSSIER : CD00-0331
Cosyndic c. Anyl Mayar
Certificat du BSF : 123352
Le 22 juin 2001, le Comité de discipline de la
Chambre de la sécurité financière a trouvé
M. Mayar coupable des infractions suivantes :
appropriation de fonds pour fins personnelles
(1 chef ); informations et/ou explications
incomplètes trompeuses ou mensongères
(1 chef ).
Le 23 août 2001, le Comité de discipline de la
Chambre a imposé à M. Mayar des amendes
totalisant la somme de 3 000 $ ainsi qu’une
radiation temporaire de cinq ans de la
Chambre de la sécurité financière.
Le tout avec les frais et débours de la cause.
DOSSIER : CD00-0330
Syndic c. Alain Jolicoeur
Certificat du BSF : 117181
Le 18 mai 2001, le Comité de discipline de la
Chambre de la sécurité financière a trouvé
M. Jolicoeur coupable des infractions suivantes
: défaut de divulguer l’existence d’un
contrat en vigueur et/ou défaut d’indiquer
l’intention de remplacer dans la proposition
(1 chef ); remplacement sans état comparatif/préavis
(1 chef ); défaut de fournir aux
assureurs les renseignements d’usage et/ou
avoir fourni de faux renseignements (1 chef ).
Le 23 août 2001, le Comité de discipline de la
Chambre a imposé à M. Jolicoeur des
amendes totalisant la somme de 2 000 $ ainsi
qu’une radiation temporaire de trois mois de
la Chambre de la sécurité financière.
Le tout avec les frais et débours de la cause.
DOSSIER : CD00-0219
Comité de surveillance de l’AIAPQ
c. Sameh Temraz
Certificat du BSF : Ne détient pas de
certificat
Le 13 décembre 2000, le Comité de discipline
de l’Association des intermédiaires en assurance
de personnes du Québec a trouvé
M.Temraz coupable des infractions suivantes :
informations et/ou explications incomplètes,
trompeuses ou mensongères (6 chefs); falsification
ou contrefaçon de signatures ou de
documents (1 chefs).
Le 31 août 2001, le Comité de discipline de
l’AIAPQ a imposé à M. Temraz des amendes
totalisant la somme de 9 000 $ ainsi que la
radiation temporaire de deux ans de la
Chambre de la sécurité financière.
Le tout avec les frais et débours de la cause.
NOTE :
Il est à noter que lorsque le Comité de discipline
rend une décision sur sanction, l’intimé
ou le Comité de surveillance (depuis le 1 er
octobre, le syndic) a 30 jours pour porter cette
décision en appel, et ce, après la signification
de la décision.
Lorsqu’il y a une radiation temporaire ou permanente
imposée par le Comité de discipline,
celle-ci débute après l’expiration du délai
d’appel à moins qu’un juge de la Cour du
Québec ou, selon le cas, la Commission n’en
décide autrement (article 381 de la Loi sur la
distribution de produits et services financiers –
Loi 188).
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Sherbrooke
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(514) 934-0824
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Directeur affilié
Montréal
(514) 374-1100
Gestion de Capital Triglobal
Pauline Haddad
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Westmount
(514) 934-3030
Groupe Cloutier Laval Inc.
Réal Bolduc
Directeur affilié
Chomedey
(450) 973-8080
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Jacinthe Collin*
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Québec
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Montréal
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DU CÔTÉ DE LA DISCIPLINE
Appel de candidatures à titre de
membre du Comité de discipline
Par Rosa Abreu
Secrétaire du Comité de discipline
La période de mise en candidature se termine le 7 janvier 2002.
MANDAT
32
Disposer des plaintes privées et des plaintes référées par le
syndic ou le cosyndic, entendre la preuve des parties, puis
déterminer si le représentant a commis une infraction à la Loi
sur la distribution de produits et services financiers et/ou ses
règlements, le cas échéant, sanctionner l’intimé pour les actes
reprochés.
Le Comité de discipline est composé, entre autres, d’un président,
avocat, nommé par le ministre des Finances, et de
représentants nommés par la Chambre.
La Chambre nomme les membres du Comité de discipline et
ce, pour chaque discipline (6) dans lesquelles pratiquent ses
représentants, soit l’assurance de personnes, l’assurance collective
de personnes, la planification financière, le courtage
en épargne collective, le courtage en contrats d’investissement
et le courtage en plans de bourses d’études, et selon
trois secteurs de commercialisation.
Le premier secteur de commercialisation regroupe les
représentants qui exercent leurs activités pour le compte
d’un cabinet qui est une institution de dépôts, le deuxième
secteur regroupe les représentants qui exercent leurs activités
pour le compte d’un cabinet qui est une institution
financière ou une personne liée à une institution financière,
autre qu’une institution de dépôts et le troisième secteur
regroupe les autres représentants.
Le mandat des membres du Comité de discipline est d’une
durée de trois ans et requiert une grande disponibilité.
Premier secteur de commercialisation
Pour être admissible, le candidat doit avoir exercé comme
représentant depuis au moins cinq ans dans la ou les disciplines
encadrée(s) par la Chambre (voir les six disciplines susmentionnées)
et avoir suivi une session de formation en
matière disciplinaire offerte par la Chambre. Le candidat
doit également satisfaire à certaines normes déontologiques
dont il est fait mention dans le formulaire de mise en candidature.
Deuxième et troisième secteurs de commercialisation
Pour être admissible, le candidat doit avoir exercé comme
représentant depuis au moins dix ans dans la discipline de
l’assurance de personnes, de l’assurance collective de personnes
et /ou du courtage en épargne collective. L’exigence
est de cinq ans pour la discipline de la planification financière,
du courtage en contrats d’investissement et du
courtage en plans de bourses d’études. De plus, le candidat
doit avoir suivi une session de formation, offerte par la
Chambre, en matière disciplinaire et également satisfaire à
certaines normes déontologiques dont il est fait mention
dans le formulaire de mise en candidature.
Les représentants intéressés à siéger comme membre du
Comité de discipline de la Chambre de la sécurité financière
doivent remplir le formulaire de mise en candidature prévu
à cet effet.
Octobre-Novembre 2001
Le formulaire peut être obtenu en communiquant avec
M me Rosa Abreu, secrétaire du Comité de discipline, au
(514) 282-5777 ou au 1 800 361-9989. Ledit formulaire doit
être dûment rempli et acheminé au 500, rue Sherbrooke
Ouest, 7 e étage, à Montréal, avant le 7 janvier 2002. ■

CHRONIQUE
SOLUTIONS
A Winning Combination in Business:
Attitudes and Habits…
Author: Claude MacDonald, Solution PerforMax
Vice-President of Development
For financial services professionals, business development is a daily
challenge.
Indeed, it has been shown that the best opportunity to improve for
financial services professionals lies in the ability to continuously
develop business.
In practice, however, how do you stand out from the crowd and create
“value” for each client How do you develop customer loyalty from the
outset and continue to develop major clients How do you adapt to
the market’s growing expectations
Sustained business development depends primarily on two elements:
attitude, that is, the state of mind, and work habits. A study has shown
that of all the factors that contribute to the success of professionals in
business development, these two elements account for 80%.
Therefore, it is important to determine which attitudes and habits
make the difference.
RÉ-INVENTING ATTITUDES
1. I INC. ATTITUDE
Incorporation of the mind is critical. It is vital to change
from an “I’m only an employee” way of thinking to “I’m a
business centre.” People who see themselves as business
centres act as individuals who are fully responsible for
their successes and failures. By adopting this attitude, you
become the architect of your talents and opportunities.
The feeling of I CAN or I CAN’T is quite often a matter of
attitude!
2. WOW ATTITUDE
Meeting clients’ expectations is a laudable, but quite modest,
goal. It is essential to evaluate everything you do for
your clients based on other criteria, such as WOW, beauty,
grace, etc. Take stock of all your sales activities and then
measure them on the WOW scale, 1 being ordinary and 5
extraordinary. Try to impress your clients in all that you
do. Ask yourself: How can I be recognized in the market as
being the only person who can do what I do the way I do
it
3. ATTITUDE IN THE FACE OF FAILURE
Failures are opportunities to learn.The more mistakes you
make, the more you are likely to learn something. Better to
innovate with an imperfect idea than to wait for perfection.
The recipe is simple: try, make a mistake and adjust.
Don’t only talk of your successes when you meet with
people.Tell them about your blunders, since they are often
an invaluable way of learning.
RÉ-INVENTING HABITS
1. NETWORKING
The quantity and quality of the contacts you develop are
critical to business development. How many new quality
contacts have you added to your business network over
the last 90 days What is your network of partners,
providers and clients like Develop and maintain your network:
it is the basis of your success!
2. PROJECT OWNERSHIP
It is vital to initiate WOW projects and not wait until someone
else does it for you. Be bold and take the road less
travelled. If you find initiating projects intimidating, start
by volunteering to take part in projects other people start.
3. MENTORSHIP
Seek out quality mentors to guide you through your business
development projects. A mentor is a guide and an
important source of inspiration. Don’t hesitate to identify
quality mentors and to contact them. Many of them will
feel flattered to be chosen as a mentor!
By cultivating such attitudes and developing such habits you
stand a chance of improving your results.
If you have questions about your business development, send
an e-mail to Claude MacDonald at renseignements@
chambresf.com. ■
33
Octobre-Novembre 2001

PUBLICATIONS
Sécurité financière vous suggère des titres qui
peuvent être d’intérêt dans votre pratique
professionnelle. Les descriptions sont tirées
des publications elles-mêmes.
INVESTIR EN TOUTE
LOGIQUE
Par Moshe A. Milevsky, Ph. D. et Michael
Posner
Voulez-vous un placement sûr
ou un placement qui rapporte
beaucoup d’argent
La plupart des conseillers recommandent
des stratégies qui comportent
peu de risque. Êtes-vous
sûr que vous dormirez mieux si
vous les écoutez
Des spécialistes en matière de stratégie présentent une méthode
qui vise à clarifier votre stratégie d’entreprise et à concevoir
une stratégie Internet qui y correspond. À l’aide
d’exemples concrets et de conseils de pdg de nombreuses
industries sur la façon d’adopter la réflexion stratégique,
Stratégie Internet pure et simple vous procure les outils dont
vous avez besoin pour :
• déterminer le rôle qu’Internet doit jouer dans votre stratégie
d’entreprise;
• identifier la force motrice de votre entreprise et articuler
votre stratégie Internet autour d’elle;
• vous brancher sur vos clients et satisfaire leurs besoins en
temps Internet;
• envisager la prochaine arène commerciale et prévoir les
changements.
Les Éditions Transcontinental, 2001, 209 pages.
UN PLAN D’AFFAIRES
GAGNANT
34
Octobre-Novembre 2001
Ce livre innovateur vous montre les deux faces du risque : si
vous risquez trop, vous pouvez perdre de l’argent, bien sûr,
mais si vous choisissez la voie sûre, vous risquez de le regretter
plus amèrement encore. Comment résoudre ce dilemme
Il suffit de comprendre les probabilités et de les utiliser pour
faire des choix judicieux.
• Quelle est la probabilité que vous réalisiez des gains (ou
une perte) pendant la durée de votre placement
• Quelle est la probabilité que vous épuisiez toute votre fortune
avant la fin de votre vie, si vous n’achetez pas de rente
viagère
• Quelle est la probabilité que vous ayez vraiment besoin de
la protection contre les baisses fournie par votre CPG indiciel
ou votre fonds commun distinct
Profitez des réponses originales que donne Investir en toute
logique : elles feront tourner les probabilités à votre avantage.
Les Éditions Transcontinental inc., 2001, 233 pages.
STRATÉGIE INTERNET PURE
ET SIMPLE
Par Michel Robert et Bernard Racine
Pour survivre dans la nouvelle
économie, il faut à votre entreprise
plus qu’une stratégie d’entreprise
gagnante, il lui faut une stratégie
Internet cohérente. De plus, les
dirigeants d’entreprise se doivent
d’intégrer leur stratégie Internet à
leur stratégie d’entreprise électronique.
Par Paul Dell’Aniello
De nos jours, si vous voulez
être entrepreneur et obtenir du
financement, vous devez parler
« banquier ». Comment vous
faire comprendre des financiers
Présentez-leur un plan
d’affaires qui démontrera que
votre entreprise a un marché et qu’elle générera des profits. Ils
veulent des données vérifiables, des budgets et des prévisions.
Le succès des trois éditions précédentes d’Un plan d’affaires
gagnant prouve que cet ouvrage est l’outil idéal pour donner
aux bailleurs de fonds ce qu’ils réclament. Cette quatrième édition,
mise à jour et enrichie de plusieurs grilles et modèles,
donne une information complète sur toutes les étapes de la
fabrication d’un bon plan d’affaires.
Branché à l’heure du jour, l’ouvrage se démarque par sa riche
sélection de sources de renseignements et de services accessibles
à l’entrepreneur, particulièrement dans Internet. De plus,
vous bénéficiez d’un service d’aide en ligne hors pair :
• Un site Web vous donnant accès à tous les modèles élaborés
dans l’ouvrage.
• Une adresse courriel où vous pouvez demander des conseils
directement à l’auteur.
Passez à l’action dès maintenant ! Munissez-vous d’Un plan
d’affaires gagnant.
Les Éditions Transcontinental, 2001, 283 pages.

Ayez la bonne combinaison en tête
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WWW.CHAMBRESF.COM
En accédant au site de la Chambre, vous
pourrez y consulter votre dossier de
formation continue, le répertoire des activités
accréditées, les actualités de l’industrie et de
l’information générale sur la Chambre.
Pour nous joindre :
(514) 282-5777
1 800 361-9989