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1 er CHARTE
de QUALITÉ de SERVICE
des RÉSIDENCES de LMH
La Qualité de
Service est un
enjeu majeur qui
guide au quotidien
les missions de
l’ensemble des
collaborateurs de
LMH et s’inscrit
pour nous dans
une démarche d’amélioration continue.
La charte que nous avons élaborée,
fruit d’un travail collectif, est l’illustration
concrète de notre volonté de
construire un cercle vertueux dans
lequel nous nous inscrivons aux côtés
de nos locataires et de nos partenaires,
et de progresser dans la prise en
considération de vos demandes et de
vos attentes.
Elle nous engage non seulement sur
des intentions mais surtout sur des
actes et des résultats, notamment en
matière de délais, et vous donnera
une connaissance précise du service
que vous êtes en droit d’attendre de
LMH, quel que soit votre lieu d’habitation.
Bien entendu vous êtes également,
comme locataires, des acteurs incontournables
de la qualité de service au sein
de votre résidence.
Et cette charte renforce, incontestablement,
notre relation de confiance
en ce qu’elle est un acte de transparence
et une nouvelle étape de notre
modernisation.
Amélie Debrabandère,
Directrice générale
Madame, Monsieur
LMH a le plaisir de vous présenter sa 1 re Charte de Qualité de Service et
les engagements la composant.
Cette Charte repose sur les engagements concrets de notre organisme
Hlm pour vous garantir un service capable de répondre à vos besoins
quotidiens.
Notre expérience professionnelle, notre organisation de proximité et
l’appréciation de vos attentes régulièrement mesurées par des enquêtes
de satisfaction représentent autant d’atouts que nous avons mobilisés
en interne pour améliorer notre qualité de service.
Quatre groupes de travail se sont mobilisés pendant plusieurs mois et
vos associations représentatives ont été consultées aux mois de juin et
septembre 2012 dans le cadre du Conseil de Concertation Locative
(CCL).
La mise en œuvre de cette Charte s’inscrit dans notre Responsabilité
Sociale d’Entreprise traduite par l’engagement d’une Direction Générale
et de son personnel en faveur du "Respect des Locataires" et par
l'instauration de relations mutuelles bénéfiques entre notre organisme
Hlm, les locataires et toutes les autres parties prenantes (Élus,
entreprises prestataires, partenaires associatifs et institutionnels) de
notre projet d’entreprise.
Le respect de cette Charte et de son application repose sur une
confiance mutuelle.
Nous espérons que vous serez sensibles à cette démarche illustrant
notre ferme volonté de vous offrir des logements de qualité dans un
environnement agréable.
www.lmh.fr

1 Tout appel téléphonique sera pris en charge par un interlocuteur
qui enregistrera votre demande et vous renseignera
sur son instruction.
2 À toute question concernant la vie du bail (loyer, charges,
compte locatif), votre agence/antenne s’engage à vous
apporter une information personnalisée dans les 15 jours
(hors week-ends et jours fériés).
3 Vous désirez obtenir un logement qui réponde davantage à
vos besoins : une Chargée de Gestion Locative vous contactera
dans le mois suivant votre demande pour fixer un
rendez-vous à domicile et étudier votre projet de mobilité.
4 Toute demande technique concernant votre logement fera
systématiquement l’objet d’une visite à votre domicile et
d’une réponse (positive ou négative) dans les 15 jours
suivant l’enregistrement de la demande.
5 Vous serez informés, au minimum une fois par an, des
prestations du personnel de proximité de votre résidence
par une fiche résidence qui vous sera remise en boîte aux
lettres. Ces prestations seront évaluées régulièrement par
leurs supérieurs hiérarchiques.
nos Engagements
> Des délais précis d’examen et de réponse à vos demandes
> Votre lieu de vie, un cadre préservé et partagé
1 En cas d’absence du personnel de proximité de votre
résidence, LMH met en œuvre un service minimum de
prestations allégées pour garantir la propreté de votre lieu
de vie et la maîtrise de vos charges.
2 La mise à disposition des locataires de locaux annexes à
usage collectif (pour vélos ou poussettes) sera systématiquement
réfléchie dans les résidences faisant l’objet d’un
projet spécifique ou ayant une configuration adaptée.
3 Nos produits d’entretien et les matériaux de nettoyage
respecteront l’environnement ainsi que la santé des locataires
et des salariés à niveau de charges équivalent.
4 Vous pourrez trier vos déchets et vos encombrants dans le
respect de l’homme et de l’environnement grâce au déploie
ment de la collecte à la source. Ces moyens seront systématiquement
déployés lors des constructions et réhabilitations.
5 Les grands parkings et leurs abords pourront, lorsque le contexte le
nécessite, être nettoyés par une entreprise spécialisée.
6 Un médiateur par agence est à votre disposition pour préserver
votre cadre de vie et favoriser l’action de résolution par le dialogue.
7 En tant que locataires, vous vous engagez à respecter vos
devoirs, en matière de propreté, de tranquillité et de
civisme, pour garantir le "Mieux Vivre Ensemble". À défaut,
LMH sanctionnera financièrement les locataires identifiés,
auteurs des dégradations aux conditions édictées dans le
Règlement Intérieur des Immeubles.
> Notre professionnalisme pour satisfaire vos demandes
techniques
1 Pour faciliter votre installation, votre logement bénéficiera
automatiquement d’une vérification complète des
installations, d’un nettoyage et sera équipé de lampes
basses consommation garantissant un standard de
qualité.
2 Lors de l’entrée dans le logement, les travaux mentionnés
à l’état des lieux seront réalisés dans les deux mois. Une
visite de courtoisie, organisée par la Chargée de Gestion
Locative, interviendra dans le trimestre et au cours de
laquelle une enquête de satisfaction sera réalisée.
3 Toute prestation réalisée par une entreprise dans votre
logement sera contrôlée sur 4 critères : le respect du
rendez-vous et du délai, la propreté, et la conformité des
travaux.
4 Dans le cadre des contrats de maintenance de notre
patrimoine, une vérification de tous les équipements de
votre résidence sera systématique.
5 Un dispositif d’aide au portage des courses est mis en
place dans tout immeuble de plus de 5 étages concerné
par l’immobilisation d’une durée supérieure à 72 heures
de l’ascenseur.
> Vous écouter et vous satisfaire dans le respect
de vos diversités
1 Vivre dans un logement adapté à votre âge et à votre
handicap est une priorité que nous nous engageons à
satisfaire en visitant votre lieu de vie dans le mois suivant
votre demande et en réalisant les travaux d’adaptation
jugés nécessaires dans les 9 mois.
2 Votre envie d’être propriétaire dans le parc social vous
permet de bénéficier d’une étude personnalisée et vous
assure des garanties d’un accompagnement sécurisé dans
vos démarches d’accession.
3 Dans le cadre de notre politique d’attribution, nous nous
engageons à garantir, chaque année, au moins 30 % des
attributions de logement aux locataires de notre patrimoine
en attente d’une mutation.
4 Nous proposerons aux locataires vivant dans un logement
trop grand (ayant au moins deux chambres inoccupées)
une mutation vers un logement plus petit répondant
davantage à leurs besoins personnels et financiers.
5 Toute demande d’accès à un logement autonome déposée
par une personne vivant dans notre patrimoine ayant entre
18 et 30 ans sera examinée dans le cadre d’une étude
personnalisée.

Des Engagements,
des Mots Clés,
des Axes de progrès
qui nous impliquent TOUS
> Nos engagements
traduisent
Des réponses humaines et organisationnelles
• Une joignabilité renforcée
• Une information et un accompagnement
personnalisés
• Des délais garantis de réponse et/ou de prise
en charge
Des réponses techniques
• Sur la qualité du logement loué
• Sur le contrôle des prestations
• Sur des contrats de maintenance conformes
à vos attentes
Des réponses locatives
• Grâce à des moyens dégagés pour la propreté
et la gestion des déchets
• Grâce à une meilleure prise en considération
de vos attentes locatives
Un esprit de transparence
• Par le contrôle des prestations
• Par les informations apportées
Une démarche contractuelle de confiance
et de respect des engagements
• Des moyens humains, financiers et techniques
mobilisés par LMH
• Des engagements sur des valeurs d’écoute,
de respect et de transparence
• La co-responsabilité des locataires
et des entreprises dans la réussite du projet
> Les Mots Clés de cette Charte
de Qualité de Service
Nos atouts
• Des structures décentralisées
• Le professionnalisme de notre personnel
de proximité
• La responsabilité par la transparence
Nos moyens
• Des procédures et méthodes de travail
optimisées/modernisées
• Le contrôle des prestations
• Une volonté d’adapter nos réponses
à vos situations locatives
Nos réponses
• Une joignabilité
• Des délais de traitement garantis
• Une qualité de la réponse
• Une capacité à examiner des spécificités
individuelles
> En tant que locataires, vous vous engagez
à respecter vos devoirs en matière de
propreté, de tranquillité et de civisme,
pour garantir le "Mieux Vivre Ensemble".
1, rue Edouard Herriot - 59000 Lille • Tél. : 03 20 88 50 00 - Fax : 03 20 88 51 16 • Courrier à adresser : BP 429 / 59021 Lille cedex