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PROJET D’APPUI CONJOINT À LA BONNE GOUVERNANCE DANS LES DOMAINES DES FINANCES PUBLIQUES ET DE LA STATISTIQUE (PAC) ADE - ATC Consultants Le schéma ci-dessus montre que la mise en place directe d’un DW ne simplifiera pas le nombre d’interfaces à mettre en place : en plus de fournir leurs données aux autres applications, chaque logiciel du SI devra les mettre à disposition du DW, ajoutant ainsi une interface supplémentaire à chaque fois. Mise en œuvre d’un support (help desk et hot line) La conception et le déploiement de logiciels au sein du MEF ne peut se faire de façon durable en l’absence de support. La fonction support informatique n’est actuellement pas formalisée, même si les informaticiens apportent forcément un support aux utilisateurs. Cependant comme nous l’avons vu, le support ne doit pas être que technique, il doit aussi être fonctionnel. Nous préconisons dans le nouvel organigramme de la DGOI une direction support spécialisée qui comprend : Une hot line : il s’agit d’un standard téléphonique qui permet de répondre en direct aux demandes des utilisateurs. La hot line fait l’interface entre les utilisateurs et le help desk. Un help desk : il s’agit d’un service qui traite les demandes, c’est à dire qu’il archive les demandes d’intervention, qualifie la demande, la dirige vers le service compétent pour y répondre, informe le demandeur de la prise en charge et du délai prévisionnel de traitement de la demande, et prévient les utilisateurs de la livraison d’une nouvelle version et des demandes qu’elle traite. L’outil REDMINE permet par exemple de réaliser toutes ces fonctions. S’agissant d’un logiciel open source, il est gratuit et peut tout à fait être personnalisé au MEF Un service de formation interne : des experts fonctionnels vont réaliser des formations spécialisées aux utilisateurs. Ces experts fonctionnels aideront également le help desk et la hot line notamment pour qualifier les demandes (et y répondre le cas échéant) Un atelier informatique qui prendra en charge les réparations matérielles Nous préconisons également que les services informatiques restants dans les structures assurent un support de premier niveau. Ces informaticiens et experts fonctionnels de Version provisoire – 10 juin 2011 Page 54
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