Projet d'Appui Conjoint à la Bonne Gouvernance dans les ...

PROJET D’APPUI CONJOINT À LA BONNE GOUVERNANCE DANS LES DOMAINES
DES FINANCES PUBLIQUES ET DE LA STATISTIQUE (PAC)
ADE - ATC Consultants
Le schéma ci-dessus montre que la mise en place directe d’un DW ne simplifiera pas le
nombre d’interfaces à mettre en place : en plus de fournir leurs données aux autres
applications, chaque logiciel du SI devra les mettre à disposition du DW, ajoutant ainsi une
interface supplémentaire à chaque fois.
Mise en œuvre d’un support (help desk et hot line)
La conception et le déploiement de logiciels au sein du MEF ne peut se faire de façon
durable en l’absence de support. La fonction support informatique n’est actuellement pas
formalisée, même si les informaticiens apportent forcément un support aux utilisateurs.
Cependant comme nous l’avons vu, le support ne doit pas être que technique, il doit aussi
être fonctionnel. Nous préconisons dans le nouvel organigramme de la DGOI une
direction support spécialisée qui comprend :
Une hot line : il s’agit d’un standard téléphonique qui permet de répondre en direct
aux demandes des utilisateurs. La hot line fait l’interface entre les utilisateurs et le
help desk.
Un help desk : il s’agit d’un service qui traite les demandes, c’est à dire qu’il archive
les demandes d’intervention, qualifie la demande, la dirige vers le service compétent
pour y répondre, informe le demandeur de la prise en charge et du délai
prévisionnel de traitement de la demande, et prévient les utilisateurs de la livraison
d’une nouvelle version et des demandes qu’elle traite. L’outil REDMINE permet
par exemple de réaliser toutes ces fonctions. S’agissant d’un logiciel open source, il
est gratuit et peut tout à fait être personnalisé au MEF
Un service de formation interne : des experts fonctionnels vont réaliser des
formations spécialisées aux utilisateurs. Ces experts fonctionnels aideront
également le help desk et la hot line notamment pour qualifier les demandes (et y
répondre le cas échéant)
Un atelier informatique qui prendra en charge les réparations matérielles
Nous préconisons également que les services informatiques restants dans les structures
assurent un support de premier niveau. Ces informaticiens et experts fonctionnels de
Version provisoire – 10 juin 2011 Page 54