RAPPORT ANNUEL 2009 - La Crea

CHAPITRE 3
Une qualité de service reconnue
Les missions confiées à la Direction de l’Assainissement ont pour but la satisfaction des
usagers et par delà la protection de l’environnement.
Logiquement, à la fin des années 90, une démarche de management environnemental a été
initiée. Elle a abouti en 2000 à la certification ISO 14001 d’une partie des activités de la Direction
de l’Assainissement (cf. annexe 1). D’une durée de trois ans, ce certificat a été reconduit à l’issue
des audits de renouvellement réalisés en 2003, 2006 et 2009.
La Politique Environnementale ainsi que les Programmes de Management Environnemental
(PME) qui traduisent l’engagement d’amélioration de la qualité de l’environnement se trouvent
dans les annexes 1.
Cette exigence de management environnemental a aussi été demandée aux délégataires. C’est
ainsi que Veolia Eau est certifiée ISO 14001 depuis 2000 pour l’exploitation de la station
d’épuration Émeraude ainsi que du système d’assainissement de Grand Couronne. Une
démarche simplifiée de type ISO 14001 est en place sur les communes du Plateau de Boos.
Les PME correspondants se trouvent en annexe 1 de l’Assainissement Collectif.
Parallèlement, chacun a reçu l’approbation ou la validation de l’Agence de l’Eau.
En complément, Véolia Eau et la Lyonnaise des Eaux sont certifiées ISO 9001 version 2000.
L’objectif prochain est d’étendre le périmètre de certification aux systèmes d’assainissement
intégrés récemment à la Communauté de l’Agglomération Rouennaise.
Taux de réclamation (Indicateur [P258.1]) :
Le nombre de réclamations écrites pour 1 000 abonnés est de 1,38.
Taux de débordement dans les locaux des usagers (Indicateur [P251.1]) :
Le taux de débordement est de 0,003 pour 1 000 habitants desservis.
Rapport du nombre de demandes d’indemnisations présentées par des tiers, usagers ou non du
service suite au débordement d’eaux usées en millier d’habitants desservis (tout débordement
hormis ceux dont la responsabilité pleine et entière d’un tiers est établie).
L’engagement d’un développement durable et l’Agenda 21 de l’Agglo.de Rouen :
Depuis la fin des années 90, la Direction de l’Assainissement s’est inscrite dans une démarche de
protection de l’environnement en mettant en place la Certification ISO 14 001 pour le Management
Environnemental.
Aujourd’hui, c’est l’ensemble de la collectivité qui s’est engagé dans une démarche d’Agenda 21
afin de faire entrer les problématiques de développement durable au cœur de ses plans d’avenir.
La Communauté de l’Agglomération Rouennaise affiche aussi l’ambition de concrétiser, avec le
concours des 45 communes, ses engagements en termes d’équité sociale, de cohésion
territoriale, d’efficacité économique et de respect des exigences écologiques.
En premier lieu, un diagnostic territorial a été mené puis une stratégie a été définie. A présent, un
plan d’action bilan carbone se met en place. Il vise une réduction de 20 % des gaz à effet de
serre produits par la collectivité.
A l’échelle de la Direction de l’Assainissement (responsable de 8 % des émissions de l’Agglo. de
Rouen), les actions relatives à ce bilan carbone porteront sur :
Page 27 sur 97