Rapport d'activités 2012 - Lille Métropole Habitat

Rapport
d’activités
2012
ISO
26 000
LILLE MÉTROPOLE HABITAT

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2012 / Editos
Expressions Cro isées
La la particularité d’être,
publication du rapport
d’activités responsable
2012 de LMH présente
pour la première fois, structuré sur la norme ISO
26 000 que notre organisme Hlm a choisi pour
garantir le respect des engagements de notre
Agenda 21 relatifs au développement Durable
et à la RSE.
Le Conseil d’Administration de LMH a
effectivement adopté, en juin 2012, un Agenda 21
se composant d’une centaine d’actions relevant
des six engagements thématiques de cette
norme appliquée à un organisme Hlm : Sociétal ;
Environnement ; Droit du Travail et des Ressources
Humaines ; Gouvernance ; Respect des Locataires ;
Respect des Fournisseurs et des sous-traitants.
Dans un contexte de crise économique
et financière sur fond de crise écologique,
la société cherche de nouveaux modèles de
gouvernance. Le développement durable et la
responsabilité sociétale sont envisagés comme
des solutions.
Aujourd’hui, les politiques en faveur du
développement durable se sont multipliées au
regard des nombreux accords et conventions
passés au niveau international, des stratégies
nationales et des politiques mises en œuvre au
niveau local (agenda 21, plan climat…).
Mais qu’en est-il de la responsabilité sociétale,
un concept dont l’intérêt n’existe que depuis
quelques années Ces deux concepts sont
différents mais tendent à un même idéal de
développement.
La norme ISO 26 000 est une norme internationale
de responsabilité sociétale dont la publication
représente un outil pertinent de mise en place
de la responsabilité sociétale au sein des
organisations.
Les Offices d’Hlm sont les témoins de la
« détérioration » du lien social — la crise du
logement est très présente — et ont donc une
certaine part de responsabilité
dans l’évolution actuelle des
choses puisqu’ils influent, en
tant qu’acteurs, sur la société.
Pour conduire à bien leurs
missions, les Offices d’Hlm
doivent impérativement
mettre en place des stratégies
et une politique responsable
répondant aux attentes et aux
besoins de la société.
Ils doivent être plus à l’écoute,
prendre des initiatives, être
précurseurs de nouvelles
méthodes et à la pointe de
l’innovation dans l’ingénierie
sociale.
Les OPH ont toujours eu une
responsabilité sociale compte
tenu de leur rôle et de leurs
missions d’intérêt général.
Historiquement créés pour
offrir un habitat de qualité à des ouvriers et
employés disposant de salaires modestes, ils
se sont largement ouverts aux plus démunis.
Les OPH sont donc les premiers maillons
essentiels d’une chaîne de solidarité et, par ce
statut, doivent être à la hauteur de ces enjeux
dans la réduction des impacts négatifs liés à la
crise en favorisant la solidarité et en réduisant
les inégalités sociales.
Par leurs activités sociales, les OPH sont
confrontés à l’obligation de se dépasser pour
proposer des solutions adaptées aux besoins des
résidents et des futurs locataires, en prenant en
compte le développement durable et en adoptant
un comportement responsable.
Tels sont les enjeux que LMH entend relever avec
son Agenda 21 pour répondre aux nombreux
défis qui se posent à nous pour demain.
a une responsabilité dans
le développement durable de nos
sociétés.
L’entreprise
Conscientes de ces enjeux, les entreprises
sont de plus en plus nombreuses à considérer
la RSE comme un axe stratégique de leur
avenir prenant en compte les aspects sociaux,
économiques et environnementaux dans la
gouvernance des entreprises et les principes
du développement durable en les traduisant à
leur réalité.
L’entreprise peut ainsi devenir citoyenne et
performante tout en demeurant compétitive
et pérenne. Elles constatent également que
l’amélioration des conditions environnementales
et sociales se traduit par des opportunités
en termes de développement économique
contribuant à des situations où chacun est
gagnant, les entreprises comme la société dans
son ensemble.
L’entreprise trouve donc des bénéfices
à intégrer ce concept dans son
fonctionnement pour :
• Valoriser son image afin de préserver une
crédibilité dans la société ;
• Prendre en compte les besoins des clients
de manière globale et pérenne ;
• Développer et mettre sur le marché un
produit ou une nouvelle technologie plus
respectueuse de l’environnement.
• Mobiliser le personnel en s’engageant
dans une politique volontaire et responsable
favorisant une dynamique de progrès en
interne ;
• Maîtriser les risques ainsi que les coûts
environnementaux et sociaux. En effet, la
non-maîtrise des impacts environnementaux
constitue une charge importante pour les
industriels en cas de sinistre.
• Répondre aux attentes spécifiques des
parties prenantes (acteurs divers).
La responsabilité sociétale est un levier
de performance du développement
durable
En effet, elle concilie l’épanouissement des
salariés et la compétitivité de l’entreprise,
deux notions auparavant contradictoires. En
accordant une grande importance au dialogue
social, l’organisation renforce ses liens avec
l’action et le dialogue avec ses parties prenantes.
De ce point de vue, on peut considérer que
la responsabilité sociétale traduit le principe
de participation du développement durable à
l’échelle de l’entreprise, car elle développe la
capacité des entreprises à connaître les besoins
de ses parties prenantes en favorisant leur
expression par la diffusion et la transparence de
l’information et en encourageant la concertation.
La responsabilité sociétale : un outil au
service du territoire & de ses habitants
Toute organisation pèse sur le territoire avec ses
emplois et ses retombées économiques locales.
Elle participe à la réduction des inégalités par
la réinsertion et incarne un atout attractif de
son territoire en créant une dynamique sociale
et économique.
Elle devient alors un acteur incontournable dans
l’aménagement du territoire et contribue par
ses actions aux politiques urbaines en termes
de solidarité et de cohésion sociale. Elle répond
également à des valeurs et à des finalités que
portent les collectivités en développant, dans
un esprit partenarial, le lien social et l’égalité.
Les OPH : acteurs de la transformation
Les OPH doivent anticiper les enjeux sociaux liés
aux évolutions sociologiques et démographiques
(vieillissement de la population, émergence
des questions de dépendance par exemple) et
innover dans l’action sociale pour maintenir
l’attractivité de leur parc immobilier, tout en
assurant leur rôle de bailleurs sociaux auprès
des habitants.
Cependant, l’action sociale des OPH ne se
résume plus aujourd’hui à loger les plus
défavorisés car elle s’étend de plus en plus à
d’autres services, comme les prestations de
secours à caractère financier ou sous forme
d’accompagnement (maintien à domicile,
amélioration de l’habitat).
Ces nouvelles préoccupations obligent les
bailleurs sociaux à modifier leur fonctionnement,
à changer leurs pratiques, à établir un nouveau
dialogue social avec les parties prenantes. En ce
sens, la RS est un excellent outil pour la réussite
de « la transformation » des OPH.
De plus, les valeurs portées par les OPH sont
en adéquation avec les objectifs de solidarité,
de transparence et d’éthique. La norme
internationale met aussi en avant la recherche
permanente d’un équilibre et d’un dialogue entre
les parties prenantes qui constitue déjà des
pratiques répandues dans les OPH.
Amélie
DEBRABANDERE
Alain CACHEUX
2 3

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2012 / Administration
Conseil
d’administr ation
Alain CACHEUX
Président de Lille Métropole Habitat
Président de la Fédération Nationale des Offices
Publics de l’Habitat
Maurice DRAPIER
Vice-Président de LMH
Jean-Louis FREMAUX
Vice-Président de Lille Métropole
Vincent LANNOO
Conseiller Communautaire
Premier Adjoint au Maire de Tourcoing
Audrey LINKENHELD
Conseillère Communautaire
Conseillère Municipale de Lille
Thierry PAUCHET
Conseiller Communautaire
Jean-Claude VANBELLE
Vice-président de Lille Métropole - Maire de Leers
Jean-Pierre BALDUYCK
Personnalité qualifiée - Maire Honoraire de Tourcoing
Maryvonne GIRARD
Personnalité qualifiée - Première Adjointe au Maire
de Villeneuve d’Ascq
Michel D’ORGEVAL
Personnalité qualifiée
Françoise DUQUESNE
Personnalité qualifiée - Directrice Territoriale
de la Caisse des Dépôts et Consignations
Régis CAILLAU
Personnalité qualifiée
Patrick MASSON
Personnalité qualifiée
Marc-Antoine VERHAEGHE
Président de Vilogia Entreprises
Victor DUJARDIN
UDAF
Isabelle MAIRIAUX
CGT
Marie Antoinette BEGHIN
CFDT
Philippe ROELENS
FNARS
Bernard COCHETEUX
CAF
Françoise De VRIEZE
AFOC
Annie DESQUIENS
CLCV
Denis DASSONVILLE
SOS Hlm
Alain PREVOST
CNL
4 5

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2012 / Sommaire
Sommaire
Chiffres Clés
LMH, le premier acteur du logement social de la métropole lilloise.
Page 2 : Expressions Croisées
Page 4 : Conseil d’Administration
Page 7 : Chiffres Clés
Page 8 : Norme ISO 26 000
Rapport d’Activités 2012
L’engagement Sociétal (p. 11)
L’environnement (p. 22)
Droit du Travail et Ressources Humaines (p. 32)
La gouvernance (p. 42)
Le Respect des Locataires (p. 46)
Le Respect des fournisseurs (p. 50)
page 53 : Notre Agenda 21
6 e Office Public
de l’Habitat de France une présence patrimoniale
dans 44 communes de la métropole lilloise
32 948 équivalents logements
Livraison : 433 logements
644 logements
réhabilités
223 logements
résidentialisés
Démolition de 482 logements
Chiffre
d’affaires
161,5 M€
834 collaborateurs
9 Agences &
deux antennes
pour garantir une qualité
de service dans la proximité
2 Directions Territoriales
3 175 attributions
76 144 personnes logées
Taux de rotation établi à 9,2 %
Taux de vacance : 3,9 %
Loyer moyen et par logement : 302 €
480 126 € investis
dans la formation du
personnel
77 % du personnel
a bénéficié
d’une formation
36,39 M€
de maintenance
du patrimoine
Autofinancement
net : 4,8 M€
Poids de la dette :
41,2 %
6 7

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2012 / Norme
Présentation
Engagement
sociétal
Droits
de l’Homme
GOUVERNANCE
Dialogue avec les parties prenantes
Relations
et conditions
de travail
ORGANISATION
de la norme ISO 26 000
Environnement
DE L’ORGANISATION
Bonnes
pratique
des affaires
Questions
relatives aux
consommateurs
Droits
de l’Homme
Environnement
La norme ISO 26 000
a pour objectifs de clarifier
le concept de responsabilité
sociétale et de présenter
les lignes directrices pour
tout type d’organisation
- indépendamment de son
type, de sa taille ou de son
implantation - souhaitant
acquérir une responsabilité
sociétale.
Elle fournit les lignes directrices pour :
rendre opérationnelle la responsabilité
sociétale, identifier et s’engager avec
les parties prenantes (fournisseurs,
locataires…)
améliorer la crédibilité des rapports
et déclarations à propos de la RS,
mettre en relief les résultats obtenus
et les améliorations, accroître la
satisfaction et la confiance des
locataires, promouvoir
une terminologie commune
dans le champ de la RS,
être cohérent avec les documents,
traités et conventions existants,
et les autres normes ISO.
La responsabilité
sociétale définie par l’ISO
26 000 repose sur sept
principes s’appliquant
de manière transverse
dans la gouvernance de
l’organisation et exposant
les comportements
indispensables à
adopter en matière
de responsabilité
sociétale.
1La responsabilité
de rendre compte
Une entreprise doit rendre compte des
impacts qu’elle génère sur la société et
l’environnement. Cela implique qu’elle
accepte un droit de regard approprié et
qu’elle fournisse une réponse adaptée
à ceux qui sont directement affectés
par ses prises de décisions et ses
activités.
2
Faire preuve
de transparence
L’entreprise doit diffuser de manière
claire, juste et exhaustive les politiques,
les décisions et activités dont elle est
responsable, surtout lorsque cellesci
ont une incidence sur la société.
Il convient que ces informations
soient actualisées, accessibles et
compréhensibles. Ainsi, l’organisation
doit faire preuve de transparence en
ce qui concerne par exemple l’objet, la
nature ou encore l’emplacement de ses
activités ; la manière dont ses décisions
sont prises, ses performances dans des
domaines d’action de la responsabilité
sociétale…
Engagement
sociétal
3Environnement
Avoir des
comportements
éthiques
Il convient que son comportement
soit fondé sur les principes
d’honnêteté, d’équité et d’intégrité.
Cela implique qu’elle doit se
préoccuper d’autrui et des êtres
vivants, qu’elle s’engage à aborder
les intérêts des parties prenantes.
Pour favoriser un comportement
éthique, elle adopte et encourage
la promotion des standards de
comportement éthique (OIT, Droits
de l’Homme) en fonction de son objet
social et de ses activités.
4Respecter les
intérêts des parties
prenantes de
l’entreprise
Elle doit respecter et prendre en
considération les intérêts de ses
partenaires pour y répondre. Ce qui
implique l’identification de l’ensemble
de ses parties prenantes et la prise
en considération de leur point de
vue lorsqu’ils sont affectés par une
décision de l’organisation.
GOUVERNANCE
Dialogue avec les parties prenantes
ORGANISATION
DE L’ORGANISATION
Questions
relatives aux
consommateurs
6
Relations
et conditions
de travail
5
Respect du principe
Bonnes
pratique
des affaires
de légalité
Le principe de légalité se réfère à la
suprématie du droit et, en particulier,
à l’idée qu’aucun individu ou entreprise
n’est au-dessus des lois. Ce principe
suppose qu’elle doit se conformer aux
obligations légales dans toutes les
juridictions où elle opère, se tienne
informée de toutes les obligations légales
et vérifie qu’elle respecte bien la loi.
Respecter les normes
internationales
de comportement
Il convient qu’une organisation
respecte les normes internationales
de comportement (OIT ou Droits de
l’Homme) tout en adhérant au principe
de légalité.
7
Respect des droits
de l’homme
Parmi les nombreuses normes
internationales de comportement, il
faut souligner l’importance des droits de
l’homme. L’entreprise doit les respecter
et reconnaître leur importance et leur
universalité.
Droits du travail
et ressources
humaines
Respect des
locataires
Gouvernance
Engagement
sociétal
Respect des
fournisseurs et
des sous-traitants
Les
questions
centrales
de la norme
ISO 26 000
adaptées
au logement
social
Les thèmes sont les suivants :
- L’engagement sociétal,
- l’environnement,
- le respect des locataires,
- le droit du travail et
ressources humaines,
- le respect des fournisseurs
et des sous-traitants
- et la gouvernance.
8 9

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2012 / Notre engagement sociétal
Le
Rapport
d’Activités
Notre
Engagement
sociétal
PARTICIPER À L’AMÉNAGEMENT
DU TERRITOIRE ET AU CADRE DE VIE
2012
PROMOUVOIR L’ÉQUILIBRE SOCIAL
ET LA SOLIDARITÉ ENTRE LES TERRITOIRES
RENFORCER LA COHÉSION DES QUARTIERS
10 11

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2012 / Notre engagement sociétal
Participer
à l’aménagement
du territoire
et au cadre de vie
Le renforcement des liens
sociaux entre locataires
et l’amélioration du cadre
de vie des résidents est un
axe de travail majeur de
la contribution citoyenne
d’un organisme Hlm.
L’INCONTOURNABLE
IMMEUBLES EN FÊTE
57 manifestations « Fête
des voisins » ont été
financées par LMH avec
l’inscription de 3 700
locataires bénéficiant d’un
budget participatif de LMH
de plus de 6 700 €.
Favoriser l’accès à la
culture est un axe de travail
privilégié depuis trois années à LMH :
c’est ainsi qu’ont été créées « les
rencontres culturelles » reposant sur
une programmation annuelle vivant
au rythme des spectacles mis en
scène par les plus grandes structures
culturelles métropolitaines.
Le principe est simple : LMH et le
partenaire culturel prennent en charge
partiellement le prix d’entrée afin que
le locataire puisse bénéficier d’un tarif
tout à fait préférentiel : à LMH, les prix
varient en moyenne entre 1 €
et 11 €.
L’année 2012 s’est traduite par de
nouvelles conventions partenariales
(visite guidée au Palais des Beaux
Arts de Lille, goûters pour les jeunes à
l’Aéronef) et par notre inscription dans
l’agenda culturel métropolitain
de Lille 3000.
Au total, 411 places ont été vendues
à des locataires représentant une
participation financière annuelle de
LMH établie à 3 367 €.
LMH est le seul organisme Hlm de
France à proposer une programmation
culturelle annuelle de cette nature.
Donner aux locataires les
moyens de leurs projets,
tel est le sens du Fonds d’Initiative
des Locataires (FIL) créé en 2010 à
la faveur de notre premier plan d’actions
« Vers Notre Agenda 21 ».
S’inspirant des dispositifs de la politique
de la ville visant à accompagner et à
aider financièrement les porteurs de
microprojets, son principe est simple : tout
locataire, comité de résidents ou membre
d’une association de locataires peut
solliciter l’obtention d’une subvention de
LMH pour mettre en œuvre son action.
Ainsi, sur le patrimoine de notre Direction
sud, 28 projets ont été financés pour un
montant de 45 311 €.
5 projets ont été portés à l’initiative
de locataires, 2 à l’initiative de collectifs
de locataires, 5 projets par des associations
et 16 par des centres sociaux et des
Maisons de quartier.
La nature des projets est multiple car
ces actions de création de lien social
concernent une création de mosaïque,
un atelier écriture, une exposition sur la
mémoire, un goûter de noël, un gala de
boxe, une sortie culturelle à Paris ou encore
un séjour en Baie de Somme…
La Journée Plantation où l’envie
exprimée par les enfants de fleurir leurs
résidences.
Public privilégié par LMH depuis très
longtemps à qui nous consacrons un
magazine d’information, les enfants
contribuent au succès annuel de la
Semaine Plantation organisée le 18 avril
2012. Cette manifestation exclusivement
réservée aux enfants leur permet une action
d’embellissement et de fleurissement de
leurs résidences. LMH prend en charge
les achats de bulbes, fleurs, plantes et
arbres d’essences régionales ainsi que les
matériaux. Cette manifestation a concerné
31 résidences et une participation de
671 enfants.
Améliorer la gestion
des encombrants par
l’aménagement de
logettes permettant
la collecte sélective
LMH inaugurait, en novembre 2009 à
Seclin, un site expérimental de nouvelle
méthode de collecte des encombrants
afin de répondre à ses problématiques
de bailleur social et de rechercher des
solutions en habitat collectif pour Lille
métropole, dans la perspective de sa
délégation de service public.
Le principe en est simple : adapter,
reconvertir ou créer dans une résidence
une ou des logettes permettant aux
locataires de déposer par eux-mêmes
leurs encombrants dans des lieux
favorisant le tri à la source.
Ce local, situé en rez-de-chaussée ou
à proximité, est accessible sur simple
demande au personnel de proximité de la
résidence. Il n’y a donc plus de contrainte
de calendrier. Ces déchets sont, sur
simple appel, directement enlevés par
Le jardin Partagé de Seclin
des filières éco-labellisées qui ne facturent
pas ce service.
Le vif succès rencontré a, très vite, favorisé
une politique de généralisation du dispositif
à notre patrimoine métropolitain : aux 540
logements initiaux composant une résidence
en 2009, le déploiement concerne, à fin 2012,
11 800 logements (38 % du total), 66 résidences
(18 %) et 110 collaborateurs exerçant dans des
métiers de proximité.
Cette méthode de collecte témoigne de
nombreuses retombées positives illustrant
une démarche de Responsabilité Sociale
d’Entreprise : réduction de l’empreinte
écologique, amélioration des conditions de
travail du personnel de proximité, baisse des
dépenses publiques, participation accrue des
citoyens, contribution à la qualité du cadre
de vie, amélioration de l’image d’entreprise,
innovation dans le monde professionnel de
l’habitat social collectif…
En complément de la création d’un Local Collectif Résidentiel, la création d’un
jardin partagé de 3 à 600 mètres carrés au cœur d’une résidence de 600 logements a permis
de répondre favorablement à l’attente des locataires de disposer d’un jardin collectif où
ils s’adonneraient au jardinage. Ce jardin est devenu, pour LMH et ses deux partenaires
(la Ville de Seclin et l’association Les AJONCS), un outil pédagogique de sensibilisation à
l’environnement et à la préservation des ressources.
Cet atelier jardin est développé en complément des ateliers bricolage et cuisine abrités
dans le LCR.
12 13

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2012 / Notre engagement sociétal
Contribuer aux politiques de
la Ville, l’exemple de l’ANRU
Sur l’ensemble des 6 conventions ANRU pour
lesquelles LMH est signataire, l’avancement
physique des programmes est achevé à 59 % et en
chantier à 32 %, avec des taux supérieurs à 90 % pour
les démolitions et les réhabilitations.
L’investissement global pour les 6 projets de
rénovation urbaine dans lesquels LMH est engagé
est de 227,8 M€, principalement sur les communes
de Lille et de Roubaix. L’investissement est en légère
hausse (+ 3,06 M€) quasi intégralement financé par
une augmentation de nos fonds propres situés à
hauteur de 15,58 %
Les opérations ANRU et
l’insertion professionnelle
Le partenariat local
LES « PROJETS DE SITE »
En 2010, LMH s’est inscrit
dans la démarche novatrice du
monde Hlm des projets de site
caractérisant cette volonté de
mutualiser les expertises des
salariés et des locataires pour
reconsidérer des lieux de vie
et réfléchir plus largement à
l’amélioration du cadre de vie
d’une résidence.
La promotion de
l’équilibre social et
de la solidarité entre
les territoires et les
générations
Une hausse historique de l’offre
locative neuve répondant aux
attentes métropolitaines d’accès
au logement social
Le bilan de la politique des attributions de logements en 2012
s’inscrit dans une tendance historiquement très haute en terme
de livraisons neuves : 410 contre 434 logements en 2011 et 227
en 2010.
Le maintien deux années successives d’un rythme de livraison
sensiblement supérieur témoigne de la très forte augmentation
du rythme de la construction à LMH dans le respect des
objectifs fixés, lors de l’unification des trois organismes Hlm
métropolitains, par Lille métropole pour satisfaire l’ambition de
son Plan Local de l’Habitat et notamment du rythme annuel de
construction de 2000 logements locatifs sociaux et très sociaux.
Sur les 88 958 heures d’insertion professionnelle
inscrites dans les marchés de travaux, 65,14 % ont
été réalisées, soit un chiffre de 69 537 heures. En
complément, notre Direction du Développement et
du Patrimoine a engagé des chantiers d’insertion
pour la mise en sécurité de deux résidences avant
démolition (Clémenceau à Lille et Grand Verdun à
Roubaix) et pour des plantations dans le cadre d’un
chantier de résidentialisation à Lille sud.
Au total, LMH a participé à 35 Comités de Pilotage
technique, à 39 réunions ayant pour thème
l’Organisation, le Pilotage et la Coordination et à 10
réunions ayant pour thème la Gestion Urbaine de
Proximité ou l’Insertion Professionnelle, à 10 Cellules
d’Ingénierie Financière, à 9 réunions de coordination
avec le pôle relogement de la DPLSV.
De plus, en 2012 a été mise en place, une coordination
avec le pôle accession de la DPLSV visant à partager
au mieux les informations des 2 départements
notamment sur le volet « Relogement et la politique
de la Ville »
Sur ce point, LMH est concerné par 3 projets de
rénovation urbaine (Lille, Roubaix et Tourcoing)
totalisant 685 ménages à reloger. Aujourd’hui, le bilan
de cette démarche est satisfaisant avec 628 ménages
relogés dans le parc LMH, dont 168 dans du neuf ou
moins de 5 ans (27 %) et dont 45 décohabitations.
Certains projets ont permis des
démarches originales à l’instar
du projet de site Rivoli-Lannoy
sur le quartier de Fives qui a
favorisé l’implication des enfants
d’une école élémentaire avec
lesquels un film a été réalisé
et a été diffusé lors de la
présentation du projet aux
locataires de la résidence.
Cette évaluation de nos pratiques
partenariales vise à juger de
la pertinence des objectifs
du projet, de la cohérence
des actions conduites et de
l’efficience des résultats obtenus.
Cette évaluation a reposé sur un
questionnaire de satisfaction remis
en porte à porte aux locataires ;
par des entretiens collectifs et
individuels avec les salariés
concernés ; par des entretiens avec
les partenaires et par un diagnostic
en marchant en groupe restreint
composé de partenaires.
Cette méthodologie a démontré
la pertinence du diagnostic en
marchant et du questionnaire
habitants. Par contre, le retour
d’expériences des locataires,
salariés et partenaires doit
s’appuyer sur un laps de temps
plus long, 2 à 3 années après
la mise en œuvre.
Nos 11 agences et antennes ont
porté chacune un projet de site
sur 2010 et 2011.
L’année 2012 s’est caractérisée par
le lancement des projets de site de
deuxième génération et par une
démarche d’évaluation de 2 projets
de site initiaux dans l’esprit de la
responsabilité sociale d’entreprise :
• transparence de la gouvernance
du dialogue social multipartite
• renforcer les liens entre
locataires, améliorer
le cadre de vie et contribuer
à la politique de la ville
• intégrer les facteurs
environnementaux dans
les marchés
• encourager les initiatives et
concerter les discussions
• développer les compétences
en interne
• travailler en partenariat étroit
avec nos partenaires institutionnels
et associatifs
LES GRANDES CARACTÉRISTIQUES DES ATTRIBUTIONS LMH POUR L’ANNÉE 2011.
Une capacité à être un partenaire privilégié au service des
politiques locales de l’habitat grâce à une présence de LMH
dans un nombre accru de communes métropolitaines.
• 44 communes (hors foncier) contre une trentaine lors de
l’unification en 2006.
• 34 communes ont été concernées par l’attribution de
logements même si 90 % d’entre elles sont intervenues dans
6 communes caractérisant les principaux bassins de vie de la
métropole lilloise : Lille, Roubaix, Tourcoing, Villeneuve d’Ascq
puis Seclin et Armentières.
Une réponse aux enjeux de la
diversité de la demande et de la
mixité au sein des résidences
49,73 % des bénéficiaires
représentent des publics salariés (CDI
et CDD) en conformité avec l’objectif
d’une fourchette 50/50 %
l’accès des familles modestes dont
les ressources sont inférieures à 60 %
des plafonds d’attribution :
87 % des ménages entrés
80 % des entrées dans le logement
neuf
l’accès des familles modestes dont les
ressources sont sous plafonds PLAI :
16,27 % des entrants sont des
bénéficiaires des minima sociaux
87 % des mutations les concernent.
Une meilleure satisfaction de
l’accès au logement des jeunes,
priorité de LMH depuis deux
années
Plus de 40 % des ménages entrés
en 2012 ont moins de 30 ans dans
un contexte ou la catégorie des
personnes seules pèse pour 44,2 %
des attributions.
Une démarche spécifique
d’évaluation de la demande des
jeunes de moins de 30 ans en
situation de cohabitation a été
initiée pour expérimenter des
pratiques et des modes de gestion.
LMH adoptera un plan d’actions en
faveur de la jeunesse en juin 2013.
Une contribution aux politiques publiques de l’habitat spécifiques
puisque 6,46% des attributions concernent l’ANRU et le DALO
• L’ANRU représente 59 relogements
• Le DALO concerne 107 ménages, dont 45 après injonction
Un patrimoine fort de 31 192 logements
gérés hors équivalent logements (1 756
places en foyers jeunes travailleurs,
résidences étudiantes, structures pour
personnes âgées…)
• LMH est le principal bailleur métropolitain
en nombre de logements accueillant une
population de 76 144, en augmentation de
2 442 locataires.
Des attributions au plus près de la
demande et des spécificités locales
Les attributions sur Lille ont
bénéficié dans 86,4 % des cas à
des ménages originaires de cette
commune.
à 94,5 % sur Tourcoing
à 93,2 % sur Roubaix
à 85 % sur Villeneuve d’Ascq
Une augmentation du nombre de logements attribués, soit
3 175 en 2012
• 2 233 nouvelles familles accueillies, soit un accès au
logement des primo demandeurs en augmentation de 4 %
après une hausse de 10 % l’an dernier.
• Une meilleure satisfaction du parcours résidentiel :
- Une atténuation des effets d’un taux de rotation en recul
(9,2 % contre 9,8 % l’année précédente).
- Un maintien de la priorité accordée à la satisfaction des
mutations internes (942) permettant d’atteindre un taux de
29,7 % supérieur au taux moyen métropolitain établi à 26 %.
- 174 familles ont bénéficié d’une mutation dans un
logement neuf.
- Une satisfaction de l’évolution géographique dans le
patrimoine.
- Les familles représentent 60 % des mutations satisfaites,
soit un pourcentage largement supérieur aux 35 %
concernant les attributions générales. La satisfaction du
parcours résidentiel des familles est un enjeu stratégique
de la satisfaction de la mutation.
- 14 logements neufs bénéficiant de travaux d’adaptation
spécifiques PMR ont favorisé l’accès au logement de
personnes handicapées.
15

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2012 / Notre engagement sociétal
Les grands
indicateurs
de notre politique
d’attribution
en 2012
Les jeunes, une priorité
de LMH
Depuis deux années, les moins de
30 ans représentent une priorité de
notre organisme Hlm : en 2012, 40,13 %
des ménages entrés intègrent cette
catégorie d’âge soit une augmentation
de 3 points par rapport à 2011.
Ce chiffre illustre les dynamiques de
priorisation mises en œuvre notamment
pour favoriser les décohabitations même
s’il convient également de rapprocher
cette évolution de celle des personnes
seules qui, avec 44,2 % des accès, est
en augmentation de 6 points.
La part des ménages de plus de 60 ans
reste stable à 8,2 % des attributions.
CAL Lille CAL Roubaix CAL Tourcoing LMH
moins de 26 ans 18,26% 25,03% 22,07% 19,88%
26-30 ans 19,37% 19,34% 22,07% 20,25%
sous total moins de
30 ans
37,63% 44,36% 44,14% 40,13%
31-59 ans 53,98% 48,50% 47,91% 51,63%
60-75 ans 7,09% 6,41% 6,16% 6,81%
plus de 75 ans 1,30% 0,72% 1,79% 1,43%
Des attributions répondant
aux enjeux de la diversité
de la demande et garantissant
la mixité
Le taux d’activité (salariés en CDI, en CDD ou intérim)
des locataires entrés en 2012 ou ayant bénéficié
d’une mutation se situe à 49,73 % en conformité avec
l’objectif d’atteindre les 50 %. Ce taux est de 60 %
dans le neuf.
Pour ces revenus de l’activité, on observe qu’il s’agit
majoritairement d’emplois partiels et de faibles
salaires que l’on peut qualifier de « travailleurs
pauvres ». 87 % des ménages disposent de revenus
inférieurs aux 60 % des plafonds Hlm.
Salariés en
CDD ou intérim
Salariés en
CDI
CAL Lille CAL Roubaix CAL Tourcoing LMH
18,27% 15,38% 10,67% 15,97%
37,03% 27,12% 36,33% 33,76%
Retraités 6,33% 6,35% 7,00% 6,46%
Chômeurs 14,13% 11,54% 14,33% 13,35%
Sans activité 4,63% 4,42% 5,00% 4,63%
Minimas
sociaux
14,25% 17,50% 19,67% 16,27%
Etudiants 1,71% 10,19% 0,00% 4,08%
Inconnu 3,65% 7,50% 7,00% 5,48%
Les spécificités géographiques sont marquées puisque ce taux de salariés varie de 47 % pour la CAL de Roubaix à 55,3 % pour celle de Lille.
La situation tendue
des familles
Les familles représentent moins de 35 %
des attributions alors qu’elles constituent
50 % des ménages actuellement logés
dans notre patrimoine : il apparaît très
nettement que la part plus faible de
l’offre des grands logements et la baisse
sensible du taux de rotation sur les
grandes typologies contribuent à cette
évolution de plus en plus tendue.
Toutefois, les familles représentent 60 %
des mutations et bénéficient davantage
du parcours résidentiel comme solution
de satisfaction.
RÉPARTITION
EN % DES
ATTRIBUTIONS
(premières entrées
et mutations) 2012
en fonction du type
de ménage
(3175 attributions)
RÉPARTITION
EN % DES
MUTATIONS 2012
en fonction
du type de ménage
(942 mutations)
Lille Roubaix Tourcoing LMH
Pers. isolées 45,34% 43,85% 42,15% 44,35%
Couples
sans enfant
Couples avec
enfants
Fam.
monoparentales
17,89% 23,58% 25,45% 20,90%
22,02% 18,10% 16,70% 19,93%
14,74% 14,48% 15,71% 14,82%
Lille Roubaix Tourcoing LMH
Pers. isolées 19,8% 20,1% 11,1% 20,5%
Couples
sans enfant
Couples avec
enfants
Fam.
monoparentales
17,5% 20,1% 33,3% 19,5%
44,4% 41,1% 44,4% 41,7%
18,3% 18,7% 11,1% 18,3%
L’accès
au logement
des personnes
aux ressources
modestes
87 % des ménages entrés
disposent de ressources
inférieures à 60 % des plafonds
d’attribution Hlm : LMH est
le bailleur le plus social de la
métropole.
Moins de 40% 40 à 60 % Total moins de 60%
1er sem 2nd sem 1er sem 2nd sem 1er sem 2nd sem Total 2012 2011
Moins de 60%
en mutations
CAL de Lille 75,0% 73,0% 12,9% 14,1% 87,9% 87,1% 87,32% 86,80% 89,29%
CAL de
Roubaix
CAL de
Tourcoing
74,5% 72,1% 11,2% 14,2% 85,7% 86,3% 86,10% 86,20% 82,19%
73,9% 72,3% 15,3% 15,3% 89,2% 87,7% 88,80% 84,00% 86,40%
TOTAL LMH 74,7% 72,6% 12,7% 14,4% 87,5% 87,0% 87,20% 86,20% 87,03%
Les dossiers étudiés
par les Commissions
d’Attribution de
logement
Les 3 CAL de LMH se sont réunies à
99 reprises et ont étudié 11 398 dossiers,
soit une moyenne de 3,5 dossiers par
logement supérieure à la réglementation.
Parmi les candidats de rang 1, nous notons
un taux de refus de 35 %, en baisse de
5 points par rapport à 2011.
Le motif principal de refus est « le
refus non motivé ou l’absence de
réponse » établi à 29,11 % devant
« l’environnement » à 21,75 % et « la
taille trop petite » à 14,95 %.
Nb dossiers étudiés Nb refus du rang 1 Taux de refus rang 1
CAL de Lille 6298 611 36,76%
CAL de Roubaix 3345 374 37,15%
CAL de Tourcoing 1755 131 26,00%
TOTAL LMH 11398 1117 35,17%
Motifs de
refus les plus
courants
Refus non motivé
ou absence de
réponse
CAL Lille CAL Roubaix CAL Tourcoing Total parc
30,64% 26,52% 29,07% 29,11%
Environnement 23,99% 19,57% 18,60% 21,75%
Logement trop petit 11,85% 17,39% 20,93% 14,95%
Agencement du
logement
6,36% 6,96% 6,98% 6,65%
Etage trop élevé 4,91% 6,52% 4,65% 5,44%
16 17

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2012 / Notre engagement sociétal
Le logement neuf : données globales par CAL et volet socio-économique
Agence
Résidence
Nb
logements
mis en
location en
2012
Nb dossiers
présentés
en CAL
Nb d ossier
acceptés en
CAL
Nb
mutations
Taux de
mutation
Nb dossiers
acceptés
en CAL du
rand 1
Taux de
refus du
rang 1
Moulins Jean Massieu 22 30 28 9 40,9% 28 21,4% 6
Lille Sud Fleur de Lille 28 28 28 23 82,1% 28 0,0% 0
Lille Sud Cécile Sorel 14 8 7 11 78,6% 5 0,0% 0
BWBB
Hélène
Boucher
Nb refus
du rang 1
68 300 276 38 55,9% 96 43,8% 42
BWBB Carré d’Arcole 9 7 7 5 55,6% 7 0,0% 0
Lille Centre Palissandre 23 88 73 9 39,1% 23 39,1% 9
Lille Centre La Citadelle 17 82 63 7 41,2% 23 43,5% 10
Seclin
Roubaix
Motte
Roubaix
Motte
Roubaix
Motte
Roubaix
Motte
Roubaix
Motte
Nations
Unies
Nations
Unies
Nations
Unies
61 Rue
Pasteur
SALOME
2 2 2 0 0,0% 2 0,0% 0
Molière 4 12 12 0 0,0% 4 50,0% 2
Rue
Desplechin
7 26 22 2 28,6% 9 22,2% 2
La Lainière 36 92 91 7 19,4% 44 11,4% 5
Saint Sauveur 12 39 33 2 16,7% 15 26,7% 4
Clos Lumière 11 37 34 1 9,1% 13 38,5% 5
Jean-Baptiste
Lebas
12 39 32 1 8,3% 12 33,3% 4
La Minoterie 6 23 21 3 50,0% 7 57,1% 4
Rue des Arts 3 14 14 3 100% 4 75,0% 3
Tourcoing Clos des Piats 57 172 162 15 26,3% 62 1,6% 1
Tourcoing Note Bleue 32 31 29 7 21,9% 17 17,6% 3
Tourcoing Stéphenson 9 12 12 4 44,4% 12 0,0% 0
Agences
Fives, Rbx
Motte,
Nations
Unies,
Tourcoing
* ANALYSE DES ATTRIBUTIONS RÉALISÉES SUR 392 DES 410 LOGEMENTS OUVERTS À LA LOCATION EN 2012
Toutes
opérations
de mise en
service d’1
logement
(type PLAI,
etc.)
20 200 183 12 60,0% 63 33,3% 21
Total LMH 392 1242 1129 159 40,6% 474 25,5% 121
Agence
Seclin
Nations
Unies
Roubaix
Motte
Nations
Unies
Roubaix
Motte
Nom
résidence
61 Rue
Pasteur
SALOME
Nb
logts
mis en
loc.en
2012
T1 T2 T3 T4 T5 T6
Ress.
0-40%
des
plafonds
en %
Ress.
40- 60%
des
plafonds
en %
Total
0- 60%
des
plafonds
en %
Taux
d’activé
en %
Pers.
isolées
en %
Couples
sans
enfant
en %
Couples
avec
enfants
en %
Familles
monoparentales
en %
2 0 0 1 0 1 0 50,0 50,0 100 50,0 0,0 0,0 0,0 100 0,0 0,0 3,0
Rue des Arts 3 0 1 2 0 0 0 66,7 33,3 100 33,3 33,3 0,0 33,3 33,3 33,3 0,0 2,0
Molière 4 0 0 0 4 0 0 0,0 50,0 50,0 100 50,0 50,0 0,0 0,0 25,0 0,0 4,0
La Minoterie 6 0 0 2 4 0 0 60,0 0,0 60,0 60,0 0,0 20,0 80,0 0,0 40,0 0,0 3,2
Rue
Desplechin
7 0 0 0 2 4 1 14,3 0,0 14,3 85,7 14,3 14,3 71,4 0,0 0,0 14,3 5,0
BWBB Carré d’Arcole 9 0 5 3 1 0 0 55,6 22,2 77,8 77,8 44,4 22,2 33,3 0,0 33,3 11,1 2,2
Tourcoing Stéphenson 9 0 0 0 8 1 0 77,8 11,1 88,9 77,8 0,0 22,2 66,7 11,1 22,2 0,0 4,6
Roubaix
Motte
Roubaix
Motte
Nations
Unies
Clos Lumière 11 0 8 3 0 0 0 9,1 54,6 63,6 81,8 63,6 36,4 0,0 0,0 54,5 9,1 1,9
Saint Sauveur 12 0 8 4 0 0 0 25,0 8,3 33,3 58,3 75,0 16,7 8,3 0,0 41,7 16,7 1,5
Jean-Baptiste
Lebas
12 0 7 5 0 0 0 25,0 25,0 50,0 25,0 75,0 0,0 25,0 0,0 50,0 50,0 0,5
Lille Sud Cécile Sorel 14 0 5 5 4 0 0 57,1 21,4 78,6 57,1 28,6 7,1 57,1 7,1 35,7 21,4 2,7
Lille
Centre
La Citadelle 17 0 0 8 7 2 0 82,4 5,9 88,2 76,5 23,5 23,5 29,4 23,5 17,7 0,0 3,4
Moulins Jean Massieu 22 0 3 7 12 0 0 72,7 13,6 86,4 22,7 22,7 22,7 31,8 22,7 18,2 13,5 3,4
Lille
Centre
Palissandre 23 5 9 7 2 0 0 91,3 4,4 95,7 87,0 65,2 13,0 13,0 8,7 39,1 4,4 2,0
Lille Sud Fleur de Lille 28 0 0 5 7 16 0 78,6 17,9 96,4 71,4 0,0 10,7 64,3 25,0 10,7 3,6 5,1
Tourcoing Note Bleue 32 1 12 11 7 1 0 56,3 28,1 84,4 50,0 37,5 40,6 9,4 12,5 31,3 28,1 2,6
Roubaix
Motte
La Lainière 36 0 7 6 18 5 0 45,7 37,1 82,9 57,1 34,3 40,0 14,3 11,4 20,0 5,7 3,3
Tourcoing Clos des Piats 57 10 8 27 4 8 0 66,7 15,8 82,5 50,9 43,9 22,8 10,5 22,8 36,8 10,5 2,4
BWBB
Agences
Fiver,
Rbx
Motte,
Nations
Unies,
Tourcoing
CAL
de
Lille
Hélène
Boucher
Toutes
opérations
de mise en
service d’1
logement
(type PLAI,
etc.)
68 0 31 25 8 4 0 64,7 16,2 80,9 70,6 27,9 33,8 25,0 13,2 32,4 16,2 2,6
20 0 0 3 10 5 2 75,0 15,0 90,0 40,0 5,0 5,0 60,0 30,0 30,0 10,0 4,9
Total LMH 392 16 104 124 98 47 3 61,0 19,2 80,2 60,2 33,3 24,1 27,5 15,1 29,7 12,5 3,0
Nb
logements
mis en
location
en 2012
* ANALYSE DES ATTRIBUTIONS RÉALISÉES SUR 392 DES 410 LOGEMENTS MIS EN LOCATION EN 2012
T1 T2 T3 T4 T5 T6
Ress.
0.-40%
des
plafonds
en %
Ress.
40-60%
des
plafonds
en %
Total
0- 60%
des
plafonds
en %
Taux
d’activité
en %
Personnes
isolées
en %
Couples
sans
enfant
en %
Couples
avec
enfants
en %
Familles
monoparentales
en %
- 30
ans
en %
- 30 ans
en %
+ 60
ans
en %
+ 60
ans
en %
Taille
moyenne
des
ménages
190 5 53 61 45 26 0 71,1 15,3 86,3 65,3 27,4 21,6 34,2 16,8 26,8 10,5 3,2 600
Taille
moyenne
des
ménages
Nb
personnes
logées
CAL de Lille 190 697 633 105 55,3 258 31,4% 81
CAL de Roubaix 103 327 290 28 27,2% 124 28,2% 35
CAL de Tourcoing 99 218 206 26 26,3% 92 5,4% 5
CAL
de
Roubaix
CAL
de
Tourcoing
Total
LMH
103 0 31 25 34 10 3 39,9 26,6 66,4 57,4 40,1 24,9 26,2 8,8 30,7 13,6 2,9 298
99 11 20 38 19 11 0 63,6 19,2 82,8 53,5 37,4 28,3 16,2 18,2 34,3 15,2 2,7 266
392 16 104 124 98 47 3 61,0 19,2 80,2 60,2 33,3 24,1 27,5 15,1 29,7 12,5 3,0 1164
18 19

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2012 / Notre engagement sociétal
Le renforcement
de la cohésion
sociale des quartiers
Développer une politique
visible en faveur des
personnes vieillissantes
ou souffrant d’un
handicap.
LMH travaille avec de nombreux
partenaires (APF, AFM, Centre
de l’Espoir à Hellemmes, des
ergothérapeutes…) pour adapter
ses logements aux spécificités des
personnes handicapées.
A LMH, deux collaborateurs gèrent
ces dossiers, conseillent et suivent les
programmes de constructions neuves.
Ils apportent également un soutien
social dans les démarches d’obtention
d’un logement social adapté et/ou
d’adaptation du logement pour favoriser
le maintien.
Cette action se compose de trois
démarches spécifiques : l’aménagement
de logements existants ; la construction
de logements neufs « semi-adaptés »
et de logements neufs « entièrement
adaptés »
L’INSTRUCTION DES DEMANDES
D’ADAPTATION DU LOGEMENT.
175 logements ont fait l’objet d’une adaptation afin de
permettre l’accès ou le maintien dans les lieux d’une
personne à mobilité réduite. Dans 75 % des cas, ces
travaux concernent une personne âgée.
Le délai moyen entre le dépôt d’une demande et la
satisfaction est d’un an même s’il convient de préciser
que ce délai est systématiquement inférieur à 10 mois
pour les demandes des personnes âgées.
Info Charte Qualité de Service 2013 : notre engagement
est de satisfaire toute demande en 9 mois !
Le coût moyen des travaux réalisés (principalement en
plomberie) est de 4 800 euros. Au total, 840 000 euros
ont été engagés.
Chaque intervention se déroule selon la méthode
suivante :
• Rendez-vous au domicile du demandeur pour
évaluer la nature de l’intervention et sa faisabilité,
étude éventuelle d’une mutation,
• Établissement du devis sur la base du BPU de notre
marché et l’expertise du technicien, en lien avec les
partenaires éventuels (ergothérapeute, personne
référente…)
• Lancement des travaux
• Réception des travaux et évaluation de la satisfaction
du demandeur
Parallèlement, 247 locataires ont déposé une
demande d’adaptation de leur logement. Ils ont
tous été rencontrés par la conseillère d’orientation,
et 49 d’entre eux ont fait l’objet d’un examen
spécifique (réorientation vers une mutation, travaux
irréalisables…).
LIVRAISON D’UNE
RÉSIDENCE
INTÉGRALEMENT
RÉSERVÉE AUX
PERSONNES SOURDES ET
MALENTENDANTES.
LMH a livré la résidence Jean
Massieu à Ronchin (22 logements),
une première en France pour un
bailleur social. Cette résidence est
destinée aux personnes sourdes et
malentendantes, vivant seules ou
en famille. De fait, une conception
particulière a ainsi été apportée à
cette opération en favorisant les
espaces et la circulation dans les
logements et au sein de la résidence.
Ces 22 logements (18 logements
individuels et 4 logements collectifs
du Type 2 au Type 4) sont composés
d’aménagements spécifiques
privilégiant la communication
visuelle et gestuelle : hall d’entrée
ouvert, cuisine ouverte sur le séjour,
mezzanine, planchers en bois qui
produisent des sons sourds sous
les pas et des vibrations auxquelles
sont sensibles les personnes
malentendantes.
Afin d’orienter au mieux les ménages
intéressés par cette résidence
spécifique, la conseillère d’orientation
a réalisé 44 diagnostics sociaux (dont
10 demandes de mutation).
UNE COMMISSION D’ATTRIBUTION
DÉDIÉE AUX HANDICAPS.
Une commission d’attribution spécifique a été
créée en juin 2012 à l’initiative de l’une de nos
deux Directions territoriales et à la demande des
administrateurs de l’Office. De périodicité annuelle,
cette commission d’attribution permet notamment
de mutualiser l’ensemble des demandes en lien avec
la ville de Lille.
Ainsi, l’analyse des 216 demandes permet de les
prioriser et de les classer par grandes catégories
de handicap : 58 % concernaient des mutations, 40 %
des premières demandes et 2 % des décohabitations.
Fin 2012, 372 demandes sont identifiées à LMH sur
l’ensemble de son patrimoine.
L’HÉBERGEMENT DE PERSONNES
SOUFFRANT DE HANDICAP
PSYCHIQUE DANS LE PARC SOCIAL.
LMH est en partenariat avec 5 associations pour
l’hébergement de 67 ménages dans son patrimoine.
En complément de cette démarche, une nouvelle
perspective s’ouvre avec le projet de logements
partagés dit « familles gouvernantes ». Ce projet
vise à permettre à 9 personnes de vivre en colocation
dans trois appartements dans une résidence située
à Roubaix. Les logements d’accueil sont identifiés
et permettront à ces personnes une intégration
optimale dans la vie de la cité et de quitter le secteur
institutionnel médical.
Structurer une
démarche d’insertion
globale par le
logement et l’emploi
Les chantiers écoles
Les Ateliers et Chantiers Écoles sont
des dispositifs relevant de l’insertion
par l’activité économique ayant
pour objet l’accueil, l’embauche et
la mise au travail par des actions
collectives de personnes sans emploi
rencontrant des difficultés sociales
et professionnelles particulières.
Les ACI organisent le suivi,
l’accompagnement, l’encadrement
technique et la formation de ses
salariés en vue de faciliter leur
insertion sociale et de rechercher
les conditions d’une insertion
professionnelle durable.
18 chantiers écoles ont été portés
en 2012 sur notre patrimoine
pour un montant total de 194 011 €.
20 résidences ont bénéficié de
travaux de remise en peinture, de
rénovation de halls d’entrée ou
d’étude de diagnostic opéré sur des
jardins.
L’intégration de nos activités aux
clauses d’insertion professionnelle
de l’Art.14 nous a permis de
consacrer un volume horaire de
69 537 heures dans le cadre des
travaux ANRU de Lille, Roubaix et
Tourcoing. Ces 69 537 heures se
décomposent en 47 846 heures en
construction neuve, 12 635 heures
en réhabilitation, 7 120 heures en
démolition, et, enfin, 1 916 heures
en résidentialisation.
S’y ajoutent 12 500 heures
concernant principalement les
marchés d’entretien des espaces
verts et, enfin, 1 000 heures relevant
du marché de prestations du travail
temporaire.
Concernant l’Art30 (clauses
d’insertion et de qualification
professionnelle), le volume d’heures
atteint 14 400 heures concernant des
chantiers d’insertion pour la mise en
sécurité avant démolition de deux
résidences et un chantier d’insertion
pour les plantations dans le cadre
d’une résidentialisation à Lille Sud.
Au total, ces deux procédures de
marchés représentent 96 437 heures.
20 21

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2012 / Environnement
Regards sur notre
développement
et notre gestion
patrimoniale
Construire plus et mieux
pour adapter l’offre à la demande
Environnement
REGARDS SUR NOTRE DÉVELOPPEMENT
ET NOTRE GESTION PATRIMONIALE
L’année 2012 s’est caractérisée par la livraison
de 433 logements (428 logements et 14 places
en foyer), soit un chiffre légèrement inférieur
à celui de 2011, année exceptionnelle et
historique de notre développement patrimonial.
Ces 433 livraisons représentent 221 neufs,
67 VEFA, 67 AA, 66 AA VEFA et en 10 accessions
Il convient de noter que 122 logements relèvent
de l’ANRU, soit 28 % de notre production.
Ces livraisons concernent 11 communes même
s’il faut caractériser, en cette année 2012, une
très forte concentration dans 3 communes : Lille
(161), Tourcoing (114) et Roubaix (74).
Une implantation géographique plus équilibrée
sera beaucoup plus conforme à l’avenir puisque
les ordres de service et les livraisons 2013
concerneront au total 28 communes de la
métropole.
Cette dynamique résulte d’une stratégie
patrimoniale mise en œuvre en 2007 à la
faveur de l’unification des 3 organismes Hlm
métropolitains. 2011 et 2012 témoignent
de cette mobilisation ancienne dont nous
bénéficions désormais pleinement.
LUTTER CONTRE LA PRÉCARITÉ ÉNERGÉTIQUE
Le volet énergétique du Plan Stratégique de Patrimoine
PRÉSERVER LES RESSOURCES ÉNERGÉTIQUES
L’année a permis l’adoption d’un PSP automatisé
intégrant les données des Diagnostics de
Performance Energétique (DPE) et satisfaisant
ainsi la dimension de la gouvernance et de
l’engagement sociétal de cet outil de gestion.
Le PSP bénéficie désormais d’une application
spécifique de cotation technique reliée au
logiciel de Gestion des Interventions du
Patrimoine Immobilier : toute intervention
technique générant une facturation dans IKOS
actualise la fiche technique du bâtiment.
Autre nouveauté, le PSP a permis
l’établissement de rapports spécifiques aux
quatre principales communes de la métropole
proposant un document animé de l’esprit de
transparence pour les décideurs politiques.
La base de données uniquement dédiée à
la performance énergétique de notre parc
permet aux techniciens de prioriser nos
interventions, et les masses financières liées à
l’amélioration énergétique théorique en toute
cohérence avec les engagements du Grenelle
de l’Environnement.
22 23

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2012 / Environnement
Activités patrimoniales 2012
LE FOYER DES JEUNES
TRAVAILLEURS
DE TOURCOING
La construction de ce foyer entre dans
le cadre du redéploiement du Foyer des
Jeunes Travailleurs ARCADIS Grand
Rue, à Roubaix, dont les 150 chambres
disparaissent dans le cadre du Projet ANRU
de Roubaix.
LMH ET L’ANRU :
LA RÉSIDENCE CÉCILE
SOREL LILLE-SUD
Le site de construction de cette résidence intègre un
vaste projet d’aménagement, le Grand Projet urbain
permettant de restructurer globalement le secteur
Cannes-Arbrisseau selon les principes suivants :
Transformer le boulevard de Cannes en une artère
urbaine de qualité, support aux programmes de
logements et point d’ancrage de la déspécialisation
voulue de ce territoire.
Réintégrer les équipements existants dans un
espace public de qualité appelé le jardin des
équipements.
Désenclaver le secteur habitat au sud grâce à des
opérations d’aménagement mêlant qualité urbaine
et meilleure lisibilité.
Ce grand projet urbain prévoit la construction de
103 logements parmi lesquels ceux de la Résidence
Cécile Sorel. Composée de trois blocs identiques,
les 42 logements collectifs (15 Type 2 – 15 Type
3 – 12 Type 4) de la résidence sont financés en
PLUS CD. Certains sont dotés de jardinets en rezde-chaussée.
Les logements ont une superficie
habitable variant de 54 m² pour un T2 à 84 m² pour
un T4 et des loyers (hors charges) s’échelonnant de
293 € à 457 €.
La résidence est dotée d’un chauffage collectif
au gaz avec raccordement à la chaufferie de la
résidence Portes du Sud. De plus, la résidence
dispose d’un parking de 42 places (Parking
souterrain + stationnement aérien pour les
Personnes à Mobilité Réduite). Des allées, des
jardinets et un espace extérieur commun habillent
la résidence Cécile Sorel.
2 PLAI À SALOMÉ
LMH dispose de 515 logements de type PLAI sur son patrimoine
réparti sur 24 communes avec une concentration géographique
très forte sur les communes de Lille, de Roubaix et de Tourcoing
cumulant 66 % à elles trois.
Les deux logements PLAI inaugurés à Salomé illustrent d’une
part, la capacité offerte par un Office Public de l’Habitat de
satisfaire une politique communale de logement social et d’autre
part, de contribuer à une dimension sociale
Pour créer ces deux logements, LMH a acheté une maison de ville
comprenant une ancienne boucherie en rez-de-chaussée et un
atelier/garage. L’atelier a été transformé en un T3 de 81 m² avec
jardin tandis que la maison a été réhabilitée en T5 de 128 m².
La maison d’origine a été entièrement réhabilitée : gros œuvre,
couverture, électricité, chauffage/sanitaire, isolation plâtrerie,
menuiseries, peintures pour un coût total de 379 653 € TTC.
La particularité du chantier est l’embauche d’un habitant de la
commune par le biais d’un contrat à durée déterminée qui s’est
transformé en CDI.
Le redéploiement de la structure sur
plusieurs sites s’appuie notamment sur
cette ancienne maison de maître située au
156 rue de Roubaix à Tourcoing réhabilitée
par LMH pour proposer ces 22 chambres.
Le foyer des jeunes travailleurs (FJT)
compte 22 logements dont 8 T1, 8 T1’
et 6 T1 bis dont 2 logements pour
personnes à mobilité réduite. Les surfaces
des logements vont de 19 m² à 30 m²
et les loyers s’échelonnent de 330 à
470 euros. Les bénéficiaires de ce type de
logements sont âgés de 16 à 30 ans et sont
majoritairement apprentis, stagiaires, sans
emploi ou étudiants.
La création de foyers de jeunes travailleurs
satisfait plusieurs objectifs : Promouvoir et
défendre la place et les aspirations de la
jeunesse dans la société ; développer une
démarche économique, sociale et éducative
du logement des jeunes dans leur diversité
et soutenir une démarche d’insertion
professionnelle
L’ÎLOT STEPHENSON,
LA CONTRIBUTION
D’UN BAILLEUR À L’ÉMERGENCE
D’UN ÉCO-QUARTIER
Situées à l’extrémité Nord du site de l’Union, les
54 maisons constituant l’îlot Stephenson devaient,
à l’origine du projet de renouvellement urbain, être
détruites.
La mobilisation des habitants au sein d’une
association a incité l’aménageur et l’association
d’architectes Notre Atelier Commun, à entreprendre
une démarche innovante de « production commune »
de logements. Ainsi, conjointement, les futurs
habitants des logements Stephenson et les équipes
de construction se sont associées pour travailler
ensemble sur le projet.
Ce projet concerne 30 des 54 maisons et doit faciliter
l’acquisition d’un logement à coût réduit grâce à la
mise en place d’un dispositif d’auto-réhabilitation.
Les personnes retenues pour participer à ce
projet travaillent à la réhabilitation de leur future
habitation.
12 d’entres elles, d’une superficie de 74 à 104 m², ont
été acquises par LMH dans le cadre d’un partenariat
original conclu avec la SEM Ville Renouvelée. Leurs
occupants, choisis très en amont, ont échangé avec
les architectes afin que leurs logements soient
personnalisés et adaptés à leurs besoins.
La réhabilitation des maisons Stephenson s’est
voulue participative et symbolise la dimension sociale
et l’intérêt fort porté aux nécessités des habitants
du quartier en termes d’habitat. Des groupes de
travail se sont réunis régulièrement pour réfléchir au
devenir du quartier et à son fonctionnement.
24 25

En € au logement
En € au logement
RAPPORT D’ACTIVITÉ 2012 / Environnement
35
30
17,9
15,4
15,2
10,3
25
20 1,8
1,8 1,6
1,8
35,9
38,2
36,4
15
30,9
Tableaux et graphiques activités DDP
14,2
13,9
15,0
15,7
10
20,7
20,7
20,3
21,1
5
0
4,7
5,0
2009 2010 2011 2012
3,4
3,9
Gros Entretien Entretien courant Régie TIPP
Maintenance d’exploitation
Maintenance totale
PCS
ANRU
TOTAL
PCS
ANRU
T
Les chiffres
de la construction
Evolution
de l’activité
patrimoniale
NEUF
143
VEFA
Une maintenance
AA VEFA 59
maintenue à un niveau historique
AA
ACCESSION
30
67
10
68
37
7
221
67
66
67
10
NEUF
VEFA
AA VEFA
AA
3
43
7
54
49
92
35
Sous Total
433
Sous Total
REHAB
161
483
644
REHAB
663
46
TABLEAU DES ORDRES DE SERVICE
PCS
ANRU
TOTAL
GRAPHIQUE COMPARATIF 2008-2011
La maintenance 2012
s’élève à 36,4 M€ et
représente une dépense
de 1 130 € au logement.
RESID
DEMOL
2000
120
2
103
480
223
482
RESID
DEMOL
2
496
498
NEUF 3 49 52
VEFA
AA VEFA
AA
Sous Total
43
7
54
92
35
135
7
89
283
REHAB
RESID
DEMOL
663
2
46
496
498
709
496
500
TABLEAU DES LIVRAISONS
1 188
1 130
PCS ANRU TOTAL
NEUF 143 68 221
VEFA 30 37 67
630
652
AA VEFA 59 7 66
2011 2012 AA 67
67
ACCESSION 10
10
P) Médiane nationale (hors TIPP)
Sous Total
433
REHAB 161 483 644
RESID 120 103 223
DEMOL 2 480 482
1000
800
600
400
200
0
153
NEUF
REHAB
RESID
AA
VEFA
205 214
3 29
318
921
19
358
110
191
2009 2010
2011
NEUF
ACCESSION
VEFA
AA VEFA
AA
Sous Total
REHAB
RESID
DEMOL
PCS
3
43
7
54
663
2
ANRU
49
92
35
46
496
498
51 25
221
TOTAL
52
135
7
89
283
709
496
500
644
223
2012
67 67
10
La maintenance
d’exploitation représente
21,02 M€ ou 652 € au
logement alors que la
médiane nationale se
situait à 578 € en 2011.
Elle se décompose en :
• entretien courant
(15,7 M€)
• gros entretien (3,86 M€)
• part des salaires et
charges sociales du
personnel des régies
de LMH réalisant des
travaux (1,46 M€)
Les autres dépenses de
maintenance sont les
dépenses immobilisées
(ex. grosses réparations)
dite Travaux Immobilisés
Plan Patrimoine (TIPP)
dont le montant s’élève à
15,38 M€ et sont financés
par prêt.
M€
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
1500
1000
500
0
10,3
1,8
14,2
4,7
20,7
977
653
2009 2010 2011 2012
30,9
15,2
1,8 1,8
35,9
13,9
5,0
1 126
650
20,7
17,9
15,0
2009 2010 2011 2012
3,4
1 188
630
20,3
Gros Entretien Entretien courant Régie TIPP
38,2
15,4
1,6
15,7
3,9
1 130
LMH (hors TIPP) LMH (avec TIPP) Médiane nationale (hors TIPP)
652
21,1
36,4
Maintenance d’exploitation
Maintenance totale
2000
1500
1000
977
1 126
1 188
1 130
500
26 653
650
630
652
27

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2012 / Environnement
Lutter
contre
la précarité
énergétique
Poursuivre la construction
en BBC en adaptant au mieux
le rapprochement offre/demande
L’EXEMPLE D’UNE CONSTRUCTION
NEUVE, LE CARRÉ DES MODES À
ROUBAIX
Il s’agit d’un ensemble immobilier,
situé à l’angle des rues des Champs et
de l’ Espérance à deux pas du Musée
de la Piscine de Roubaix, composé
de deux immeubles collectifs de
36 logements en location et d’un
immeuble collectif de 30 appartements
dédiés à l’accession à la propriété.
La composition de la typologie est
de 2 T2, 24 T3 et de 10 T4 dont les
superficies d’habitation s’étalent de
54 à 94 m2.
Ce programme bénéficie de la
certification NF logement BBC
Effinergie : Acoustique (C) ; Thermique
ventilation (A) ; Sécurité vis-à-vis du
risque d’intrusion (C) ; Accessibilité
(C) ; Durabilité (C) et Aménagement
des cuisines (C).
PARMI LES PRINCIPAUX
ÉQUIPEMENTS, NOTONS :
Un bâtiment ossature
béton avec finition façade
parement briquette sur
isolant et enduit sur isolant.
Une toiture-terrasse :
étanchéité avec protection
lourde gravillons.
Un balcon et terrasse
intermédiaire sur ossature
métallique avec plancher
bois et garde-corps
métallique décoratif.
Des menuiseries extérieures
PVC avec vitrage peu émissif.
Des volets roulants dans
toutes les chambres et
sur tous les châssis du
Rez-de-chaussée.
Chaudière individuelle gaz
à condensation pour le
chauffage et l’eau chaude
sanitaire.
Enclos garage à vélos sur
le parking en ossature bois.
Local poubelles à chaque
bâtiment donnant sur l’accès
arrière en ossature bois.
Végétalisation grimpante sur
la structure légère au droit
du parc de stationnement.
L’EXEMPLE D’UNE CONSTRUCTION
EN BBC RÉNOVATION, LE CLOS DES
PIATS À TOURCOING
Sur une ancienne friche industrielle
de la Redoute, LMH a opéré une
transformation en un ensemble
immobilier de 168 logements avec
locaux communs, stationnements et
espaces verts.
Cette résidence est répartie en
5 ilots indépendants pour 8 résidences
séparées, chaque propriété est
séparée et sécurisée par des grilles
et clôtures ouvragées et ajourées par
des entrées individuelles.
La structure des bâtiments a été
conservée dans son ensemble
mais la rénovation a engendré
une démolition partielle, voire
une démolition lourde entre les
bâtiments 4 et 5.
Les façades en brique ont été
conservées et rénovées avec un
habillage en bardage bois sur
certaines façades et ajout de balcons
métalliques. Les toitures sont soit
de forme sheds, courbes ou plates.
Seul le bâtiment de la résidence
5 est équipé d’un ascenseur.
Parmi les principaux équipements,
notons des menuiseries extérieures
en PVC avec double vitrage, des
volets roulants au niveau du rezde-chaussée
des logements
individuels et sur certaines façades
des logements des collectifs ; des
chaudières individuelles gaz à
condensation pour le chauffage et
l’eau chaude sanitaire.
Les logements individuels et
collectifs des rez-de-chaussée ont
une parcelle de jardin privatif.
La répartition des ilots est la suivante :
résidence 1 : 7 lofts en accession privée
résidence 2 : 9 logements individuels de LMH
résidence 3 : 18 lofts bruts + 29 logements en
accession privée
résidence 4 : 16 lofts bruts + 30 logements en
accession privée
résidence 5 : 39 logements collectifs de LMH
résidence 6 : 10 logements collectifs de LMH
résidence 7 : 8 logements individuels de LMH
résidence 8 : 2 lofts bruts en accession privée
L’EXEMPLE DE LA RÉHABILITATION DE
LA RÉSIDENCE TENNIS À VILLENEUVE D’ASCQ
Mise en location en 1973, la résidence Tennis
comprend 50 logements (13 T2 ; 24 T3 et 13 T4)
répartis en deux bâtiments : R+3 de 15 logements
et R+8 de 35 logements.
En 2009, LMH a établi un pré-diagnostic complété
par un diagnostic selon la méthode TH-Cex.
Le calcul de déperdition thermique a permis
d’identifier les plus gros postes consommateurs
d’énergie en fonction desquels la maîtrise
d’œuvre a établi un programme de travaux.
Une nouvelle étude thermique a confirmé
l’évolution thermique de la résidence Tennis. (Cep
existant – 296 kWh/m 2 .an et Cep futur – 66 kWh/
m 2 .an).
LMH s’est inscrit, dès l’origine, dans la démarche
mise en œuvre par l’Association Régionale de
l’Habitat du Nord Pas de Calais d’expérimenter
des réhabilitations thermiques exemplaires pour
favoriser la mutualisation des connaissances et
des pratiques avec d’autres bailleurs régionaux.
La résidence Tennis, dont la réhabilitation était
prévue dans le cadre du PSP, a donc été proposée
compte tenu de sa forme architecturale fortement
représentée dans le patrimoine social. Son DPE
était alors de classe E.
Le résultat des appels d’offres a favorisé un
investissement sur de nouveaux postes afin
d’optimiser la consommation énergétique de
la résidence pour atteindre le niveau Bâtiment
Basse Consommation (BBC), soit un objectif
inférieur à 104 kWh/m 2 .an.
Après une période d’études complémentaires,
LMH a lancé au courant du 2 ème trimestre 2011
un appel d’offres « lot chauffage/panneaux
solaires », permettant le remplacement de
la chaudière existante par une chaudière à
condensation, des radiateurs avec installation
de vannes thermostatiques et l’installation de
panneaux solaires.
Grâce à ces travaux complémentaires, la
résidence devrait atteindre un niveau de
performance énergétique de 66 kWh/m 2 .an,
soit de classe B.
Deux réunions de concertation se sont tenues en
février et en juin 2010 : 82 % des locataires se sont
prononcés favorablement.
Il convient de noter que cette réhabilitation a
bénéficié de subventions FEDER à hauteur de
250 000 €, soit 11,90 % du plan de financement
global. En 2013, cette résidence sera concernée
par une instrumentation de 20 % des logements
dotés de capteurs de température, d’hygrométrie
et d’électricité pour vérifier la conformité des
consommations aux nouvelles performances
théoriques. Cette opération sera également prise
en charge par le FEDER à hauteur de 70 à 80 %.
28 29

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2012 / Environnement
Sensibiliser
les locataires
aux économies
d’énergie
Dès 2008,
LMH a engagé la
sensibilisation des
locataires en leur
remettant un guide
éco-locataire. Cette
information s’est enrichie
en 2011 par la remise d’un guide
d’appropriation aux locataires
intégrant une résidence neuve
bénéficiant du label Habitat &
Environnement. Ce guide est remis
par la Chargée de Gestion Locative
lors de la signature du bail ou
lors d’une réunion d’information
organisée conjointement par
l’agence, les techniciens de LMH
et l’architecte en charge de la
construction de la résidence.
La régularisation annuelle des charges
locatives fait l’objet d’une attention toute
particulière de LMH en matière de partage
et de compréhension des informations
par les locataires. Cette régularisation
demeure un temps fort pour l’organisme
et pour le locataire. Un guide explicatif
leur permet d’accéder à une information
détaillée relative à l’ensemble des postes
composant le quittancement de cette
régularisation. Ces informations sont
abondamment commentées par celles
concernant l’évolution du prix des énergies.
Plus globalement, ces informations
thématiques sont complétées par le dossier
du Magazine des Habitants consacré à
l’évolution de ces différents postes selon les
chiffres de notre Observatoire des charges
ouvrant la compréhension du locataire
aux champs de la gestion humaine,
technique et financière responsable de
notre organisme.
RÉDUIRE LES CHARGES LOCATIVES
ET PRENDRE EN COMPTE LE
COÛT GLOBAL : L’EXEMPLE DES
COMPTEURS D’EAU
41 000 compteurs ont été remplacés en 2012 dans
les 28 000 logements dont les abonnements eau ne
sont pas individuels. Le principe de la télé relève
a été adopté afin de comptabiliser en direct les
consommations d’eau froide et d’eau chaude pour
faciliter la facturation des consommations réelles
aux locataires.
En 2013, certaines résidences devraient bénéficier
d’une plateforme sur internet destinée aux
locataires leur permettant d’accéder à leurs
propres consommations afin qu’ils puissent être
sensibilisés aux éco-gestes. Cette technologie
permet notamment d’augmenter la fréquence
des relevés aidant les locataires à mieux maîtriser
leurs consommations.
C’est une solution pour parvenir à déterminer
une régularisation des charges d’eau la plus
éloignée de tout risque de litige en terme de
consommation.
DÉVELOPPER DES ACTIONS
DE SENSIBILISATION
À DOMICILE :
LA RÉSIDENCE TRÉVISE
À LILLE
À l’occasion de la semaine du Développement
durable, une action a été engagée sur cette
résidence de 300 logements consistant à réaliser
un stand itinérant d’équipements de robinetterie
économes en eau (douchettes à réducteurs de
pression, mousseurs-aérateurs, écoplaquettes ou
mécanismes d’arrêt pour les WC qui ne seraient pas
encore équipées de double-chasse).
Cette expérience menée sur une année permet
de mesurer « grandeur nature » l’impact de ce
type d’équipements sur une année entière de
consommation.
Cette action comporte une phase de sensibilisation
et de concertation avec les locataires sous la
forme d’un « café conversation », une seconde
phase avec la présentation d’un stand au cours
de la « semaine du développement durable »
et l’identification des locataires désireux de
s’équiper de tels équipements. La troisième phase
concerne la présentation des résultats sur la base
d’une année entière de consommation.
Préserver
les ressources
énergétiques
Réduire notre
empreinte
écologique :
le Bilan carbone
Son plan d’actions est
décliné en trois axes :
la politique d’achats
durables, l’introduction
d’éco-matériaux
dans les constructions
et l’optimisation des
moyens (énergie et fluides)
nécessaires à l’exploitation
des locaux administratifs.
En 2012, le bilan concerne principalement ce dernier volet puisque des
procédures fonctionnelles ont été modifiées pour s’ajuster aux objectifs de
la RSE. Dans cet esprit, les moyens généraux ont mis en œuvre des actions
favorisant la réduction des consommations des salariés et la préservation
des ressources énergétiques.
• Extension du ramassage et du tri
papier par un prestataire pour 19,3
tonnes, soit l’équivalent de 330 000
arbres épargnés, de 570 960 m 3
d’eau économisés et de 10 960
tonnes de CO² non émis.
• Collecte de 956 kg de Déchets
d’équipements électriques et
électroniques
• Mise en œuvre d’une plateforme
de vente aux enchères en mars 2012
permettant la vente de produits
de téléphonie, de vêtements,
de chaussures, de masques, de
véhicules et de mobilier pour un
montant de 10 554
• Vente de 7 véhicules en filière de
seconde vie via la plateforme Agora
Store.
• Changement de 35 véhicules plus
économes en CO²
• Mise en place de verres et de
mugs sérigraphiés ayant permis la
réduction de la consommation de
gobelets de 100 000.
En parallèle, citons également les
démarches de la Direction Juridique
et de la Commande publique qui a
dématérialisé la totalité des actes,
dont ceux des marchés publics les
plus consommateurs de papier
intégralement accessibles depuis
un disque informatique partagé. Les
transmissions de plans archivés se
font par CD Rom. La destruction de
17,5 mètres cubes d’archives a été
confiée à un prestataire adhérant
au principe du « Cradle to cradle »
faisant de tout déchet quelque chose
d’utile pour éviter le gaspillage de
nos ressources.
Le bilan carbone nous a permis de
réaliser notre Bilan des Émissions
de Gaz à Effet de Serre (BEGES) qui
a été transmis en Préfecture au mois
de décembre 2012.
LE PLAN DE
DÉPLACEMENT
EN ENTREPRISE
(PDE).
Il a été officiellement lancé en
septembre 2012 par l’organisation
d’une « fête du vélo » et il comporte
un premier plan d’actions
déterminé grâce au diagnostic
préalablement réalisé. Il s’articule
autour de quatre axes principaux :
• l’amélioration de l’information
des collaborateurs sur l’usage
des transports en commun et les
possibilités de report modal.
• La mise en place d’un plan vélos
• Le développement d’une
plateforme de co-voiturage
• Le recours à l’auto-partage
L’appartement pédagogique des
Trois Ponts à Roubaix
Un appartement pédagogique a été
inauguré en septembre au cœur du
quartier des Trois Ponts, fruit d’une
réflexion menée avec l’Association
« Point Services aux Particuliers »
autour du besoin de créer du lien
social dans le quartier.
Un logement de type 3 a été
complètement remis en état et il
est désormais ouvert aux familles
de locataires de LMH du quartier.
Il est animé par la présence d’une
médiatrice de l’association qui y tient
des permanences pour y prodiguer
des conseils et accompagner les
locataires dans la lutte contre la
précarité énergétique. Sur quatre
mois d’ouverture, le bilan fait
état de 25 ateliers pédagogiques,
de 3 ateliers de concertation, de
53 conseils individualisés et de deux
journées « portes ouvertes ».
30

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2012 / Droit du travail et des ressources humaines
Prévenir les
discriminations
et développer les
principes de la RSE
Droit du travail
et ressources
La RSE représente un réel atout au service du
développement des compétences des ressources
humaines de l’entreprise. Elle permet, en effet, par
l’association des différentes parties prenantes de
définir et de mettre en place des projets visant au
développement de notre organisme en concertation
avec nos partenaires internes et externes mais aussi
avec nos fournisseurs.
humaines
PRÉVENIR LES DISCRIMINATIONS
ET DÉVELOPPER LES PRINCIPES DE LA RSE
FAVORISER L’ÉPANOUISSEMENT PROFESSIONNEL
DES COLLABORATEURS
Développer
les compétences
et les qualifications
des collaborateurs
LES « GROUPES MÉTIERS »,
UN TEMPS COLLECTIF
POUR DÉVELOPPER LES
CAPABILITÉS.
La qualité de service aux locataires
repose sur la définition d’engagements
pris par l’entreprise et sur la mise
en œuvre de procédures de travail
optimisées et harmonisées. La
formation est naturellement un
axe privilégié pour la mise à jour
et l’acquisition de connaissances,
d’appropriation des outils de gestion
et de partage de l’activité quotidienne.
Pour autant, il est apparu nécessaire
de compléter la formation par des lieux
et des temps d’échanges spécifiques
favorisant les échanges professionnels
et harmonisant les pratiques par la
capitalisation des outils spécifiques.
Ces groupes métiers favorisent
l’émergence dans un cadre maîtrisé
des difficultés opérationnelles des
collaborateurs ainsi que leurs propres
suggestions d’ajustement ou de
développement.
Enfin, cette démarche facilite la
transversalité des pratiques, la
cohérence de la politique managériale,
le renforcement de l’identité
professionnelle et du sentiment
d’appartenance à LMH.
À titre d’exemple, la filière technique
a été mobilisée sur le contrôle
des prestations, le montage d’une
opération en qualité résidentielle,
l’abécédaire sécurité.
La filière de la gestion locative s’est
intéressée à la mise en œuvre de la
commercialisation des résidences
neuves, à l’intérim et à la question
du remplacement des personnels
de proximité, à l’homogénéisation
des pratiques, modalités et outils du
reporting.
32 33

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2012 / Droit du travail et des ressources humaines
L’ÉVOLUTION DE
L’INGÉNIERIE DE FORMATION
LMH fait évoluer son ingénierie
de formation en définissant des
parcours de formation plus ou
moins longs selon les domaines
d’activités, les niveaux de
responsabilités et les capacités de
collaborateurs.
À titre d’exemple dans l’accompagnement
de la nouvelle organisation
de nos agences, un chargé de
gestion locative peut bénéficier sur
une période de deux années d’un
parcours de formation de 17,5 jours
alors que la durée est de 18 jours
pour un responsable de gestion
locative.
Ces parcours sont construits dans
une logique de progression visant à
ce que chaque collaborateur développe,
selon son positionnement,
une capacité à modifier les conditions
d’exercice de ses activités
quotidiennes, mobilise ses compétences
pour délivrer l’offre de
service potentiellement innovante
de manière ajustée aux attentes
des locataires, des partenaires et
à la stratégie de LMH.
Cette progression passe par
3 niveaux de compétence struc
turant le « Faire bien », le « Faire
mieux » et le « Faire autrement ».
Le « Faire bien » illustre la volonté
de LMH de garantir la maîtrise des
compétences de chaque métier
dans un contexte où notre entreprise
accueille annuellement au moins
50 nouveaux collaborateurs.
Disposer des compétences indispensables
à la tenue d’un poste
est une action d’autant plus justifiée
que cette démarche bénéficie
à notre politique de promotion
interne, fortement privilégiée
depuis de nombreuses années.
Cette maîtrise des savoirs de base
renvoie à la notion d’employabilité
des collaborateurs qui, audelà
des écrits professionnels,
consacre l’accès aux savoirs, tels
informatiques, que la formation
initiale ne permet pas de satisfaire
ou ne prévoit pas.
Le « Faire mieux » témoigne de
la modernisation de nos outils
de gestion rendue nécessaire par
les évolutions technologiques, les
nouveaux attendus juridiques.
Le « Faire autrement » valorise
le nouveau champ d’action de la
dimension relationnelle dans un
contexte social de plus en plus
difficile pour nos locataires. Cette
démarche vise à apprendre à réguler
davantage la relation à autrui
notamment en veillant à optimiser
auprès de nos partenaires les
valeurs et atouts de nos différentes
politiques de gestion locative ou de
développement patrimonial.
L’exemple du chargé de gestion
locative montre que s’il est
nécessaire de garantir sa maîtrise
des compétences fondamentales
(réglementation de la gestion
locative, aspects juridiques des
impayés de loyer…) et de renforcer
ses compétences permettant son
intégration dans un environnement
de travail, il doit pouvoir mobiliser
toutes ses connaissances dans une
dimension de service pour apporter
toutes les réponses satisfaisant la
qualité du service au locataire et de
sa mission de service public.
Promouvoir l’égalité
des chances, les droits
fondamentaux et les
droits du travail entre
tous les salariés, sans
discrimination
LA MISE EN ŒUVRE
RÉUSSIE DE L’ÉGALITÉ
HOMMES/FEMMES
Cet accord de l’égalité signé en 2011 a été
mis en œuvre en 2012 et a fait l’objet d’un
résultat positif à l’unanimité du Comité
d’Entreprise de mars 2013.
Au-delà du développement de la mixité
de l’emploi, cette égalité professionnelle
implique aussi une équité tout au long de la
vie professionnelle des collaborateurs dans
les domaines de la formation, des parcours
professionnels et de la rémunération.
40 % des emplois cadres sont occupés
à LMH par des femmes alors que la
statistique nationale était de 34 % en 2008.
De plus, 15,7 % des femmes disposent du
statut cadre soit une proportion nettement
supérieure aux moyennes régionale (9,3 %)
et nationale (9,7 %).
Promouvoir l’emploi
des personnes éloignées
du marché du travail
(personnes en situation
d’handicap, seniors,
jeunes, chômeurs)
LA PROMOTION
DES SÉNIORS
Un accord sénior a été signé
à la fin de l’année 2009 ayant
pour objectif de formaliser
la gestion active des âges et
d’améliorer leur intégration
dans la gestion des ressources
humaines.
LMH a dépassé son objectif
avec un taux de maintien dans
l’emploi de 20 % grâce à la
mise en œuvre de nombreuses
dispositions favorables
dans les trois domaines
suivants : le développement
des compétences et des
qualifications ; l’aménagement
des fins de carrière et de la
transition entre activité et
retraite ; la transmission des
savoirs et des compétences
dans le cadre du tutorat.
Ce tutorat est essentiel dans
le rôle d’expert et d’accompagnement
des jeunes car les
parrains facilitent la création
de liens intergénérationnels
susceptibles de favoriser une
intégration plus efficace des
jeunes embauchés : 45 % des
séniors sont tuteurs ou parrains
à LMH.
Par ailleurs, 167 personnes
ont été reçues pour un
entretien de développement
professionnel et 84 bilans
individuels de retraite ont été
réalisés.
L’AMÉLIORATION
CONTINUE DES MOYENS
DE PRÉVENTION DES RISQUES
PROFESSIONNELS : UNE PRIORITÉ
AUX MÉTIERS DE PROXIMITÉ
Les 200 agents de propreté et les 155 surveillants
de patrimoine représentent 42,5 % des effectifs de
LMH. La nature de leurs activités les expose plus
fréquemment aux risques professionnels et se traduit
par des durées moyennes d’absentéisme et à des taux
d’accident du travail plus élevés.
LMH a priorisé leurs conditions d’exercice en
associant toutes les parties prenantes (collaborateurs,
managers, fournisseurs, élus du CHSCT, la fonction
médiation/tranquillité, la maîtrise d’ouvrage).
3 volets d’actions ont été priorisés :
• Le tri à la source et l’amélioration de la gestion
des déchets en tant qu’organisation du travail dans le
cadre d’une politique novatrice de gestion et de tri des
encombrants.
• L’amélioration du matériel utilisé par la dotation
d’un nouveau chariot de lavage favorisant la limitation
du port des charges, du contact des mains dans l’eau
et au contact des produits et de l’usage de la presse
pour respecter certaines prescriptions médicales.
• Le renouvellement des équipements de protection
individuelle évalués par les collaborateurs via une
enquête de satisfaction, par une rencontre avec les
fournisseurs et la modification des marchés en lien
avec la Direction juridique.
Dans un contexte où les métiers à dominante
technique demeurent traditionnellement
exercés par des hommes, il convient de
noter que LMH a recruté, en 2011 et 2012,
une Responsable technique d’agence et
6 managers techniques de site de sexe
féminin.
Enfin, les écarts de rémunérations se
réduisent d’année en année au point d’être
désormais quasiment nuls : 5 % en 2010,
4,16 % en 2011 et désormais 1,28 % en 2012.
Ce chiffre est naturellement très au-delà de
la statistique nationale considérant en 2010
un écart très significatif de 18,9 %.
Cet écart par rapport au national se décline
également chez les cadres : l’écart de
rémunération entre homme et femmes est
de 4,22 % à LMH contre 23,5 % en France.
LMH, UNE ENTREPRISE CITOYENNE
RESPECTUEUSE DU HANDICAP
En 2010, LMH avait débuté une mobilisation de toute l’entreprise
afin d’atteindre le taux de 6 % fixé par le législateur. Après une
phase d’audit, le groupe de travail a défini des axes d’actions
prioritaires qui ont été depuis déclinées et intégrées par la
fonction RH et ses partenaires.
En 2012, 8 collaborateurs ont été accompagnés dans une
démarche de reconnaissance du statut de travailleur handicapé
portant ainsi le nombre de collaborateurs reconnus à 48.
Ainsi, pour la deuxième année consécutive, LMH n’a pas acquitté
la contribution spécifique à l’AGEFIP.
34 35

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2012 / Droit du travail et des ressources humaines
Effectifs
par statut
en ETP
Les effectifs de LMH connaissent
une évolution de 2.83 % entre 2011 et
2012, passant de 811 salariés à 834 de
collaborateurs.
Cela s’explique par une dizaine d’encours
de recrutement fin 2011, un
doublon momentané des effectifs sur
un même poste ainsi que la création
de postes de proximité
La structure par statut d’emploi continue
son évolution : 74% de salariés de
droit privé et 26% de fonctionnaires
territoriaux.
600
500
400
300
200
100
0
586
615
CDI 14%
834
811
3%
219 219
3%
14%
48%
5 5
FPT-Titulaire
TOTAL
48%
L’investissement
en formation: fidèle
à sa politique de
développement de
ses compétences,
LMH a enrichi son plan
de formation et son
ingénierie pédagogique
tout en maîtrisant
les coûts
EVOLUTION DES DÉPENSES EN MATIÈRE DE FORMATION
600 000 €
580 000 €
580 482 €
560 000 €
516 835 €
540 000 €
520 000 €
490 126 €
500 000 €
552 608 €
Répartition
des effectifs
par catégorie
14%
14%
2011 (811) 2012 (834)
3%
3%
35%
48%
48%
35%
Plus de 700K€
ont été investis pour la formation
de l’ensemble des collaborateurs
644.612 € concernent
les dépenses d’analyse et de
développement des compétences
pour les salariés de droit privé
480 000 €
460 000 €
440 000 €
2011 2012
Dépenses
formation
hors
cotisation
CNFPT
Dépenses
formation
avec
cotisation
CNFPT
Progressivement la structure de
l’emploi a évolué avec une prédominance
moins forte des emplois de
la catégorie 1 au profit des catégories
2 (renforcement des managers de
1er niveau) et 3 (cadres spécialistes
et managers)
Ainsi, la structure de l’emploi de LMH
en 2012 est plus proche de celle de la
moyenne des Offices.
Au niveau national, la répartition de
la population de la catégorie 2 des
OPH est proche de celle de LMH (35
% contre 35.4 %) alors que celle de la
catégorie 1 est plus élevée pour LMH
que pour les OPH (48 % contre 43.5%)
35% 3,9%
17,20%
35%
3,9%
17,20%
3,9%
35,40%
17,20%
43,5%
43,5%
3,9%
17,20%
43,5%
35,40%
Employés ouvriers surveillant
Cadre
43,5%
154.486 €
nous ont été reversés
grâce aux DIF,
périodes et contrats de
professionnalisation
Pour les subventions :
47 % d’entres elles proviennent
du DIF prioritaire
et 22 % des périodes
de professionnalisation.
Le coût moyen journalier est de
173 € en 2012
(contre 200 € en 2011 et 261 €
en 2010).
210 €
200 €
190 €
180 €
170 €
160 €
150 €
COÛT MOYEN D’UNE JOURNÉE DE FORMATION
200 €
173 €
2011 2012
35,40%
Employés ouvriers surveillant
Techn. Agent de Maîtrise et Ass.
Techn. Agent de Maîtrise et Ass.
Cadre
Cadre supérieur
Cadre supérieur
Plus de 22 400 heures
de formation dispensées
(+10 % par rapport à 2011).
35,40%
Employés ouvriers surveillant
Cadre
36 Techn. Agent de Maîtrise et Ass. Cadre supérieur
37

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2012 / Droit du travail et des ressources humaines
L’accès à la formation fidèle
à la composition des effectifs
de l’Office
Sur l’année 2012,
644 collaborateurs ont
bénéficié d’une formation,
14 soit 77 % de l’effectif
(74 % en 2011)
Le nombre d’entrées en formation poursuit
son augmentation (+ 5 % entre 2011 (1780)
et 2012 (1877))
1877 entrées en formation dont :
83 % à l’attention des collaborateurs
de catégories 1 et 2 (qui représentent
83% de l’effectif total).
17 % à l’attention des collaborateurs
de catégories 3 et 4 (qui représentent
17% de l’effectif total).
Augmentation de 55 % des entrées
en formation pour la catégorie 1 et 8 %
pour les catégorie 2.
Des formations qui ont concerné
davantage les femmes :
44% des entrées pour les hommes
(soit 827 entrées) qui représentent
41 % de l’effectif.
56% des entrées pour les femmes
(soit 1050 entrées) qui représentent 59 %
de l’effectif.
L’insertion par les stages professionnels
68 stagiaires ont été
accueillis (soit 1267 jours
ouvrés) principalement au
sein de la DSI (7 stagiaires)
et des agences de Moulins
(12 stagiaires) et Tourcoing
(9 stagiaires).
Poursuite du partenariat
engagé en 2011 pour
accueillir des stagiaires
(notamment en recherche
d’emploi ou de confirmation
d’un projet professionnel)
par le biais d’immersion
en entreprise
2000
1400
1433
1418
1780
1877
14
12
NOMBRE DE STAGIAIRES PAR AGENCE ET PAR SERVICE EN 2012
9
1000
500
0
2009 2010 2011 2012
Lille Sud
Moulins
Fives Hellemmes
Lille Centre
BWWBB
COM
DJCP
Antenne Seclin Weppes
DRH
DSI
DPLSV
DDP Tourcoing
CE
DAF
Antenne V. de la Lys
Agence Nations Unies
Agence Tourcoing
T. Sud
T. Nord
Agence Motte
0
1
2
2
1 1
7 7
6
5 5
4
1 1 1 1
0 0 0 0 0
DPSO
DP Lille
VdAscq
38 39

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2012 / Droit du travail et des ressources humaines
Valoriser
les savoir-faire
des collaborateurs
Favoriser
l’épanouissement
professionnel
des collaborateurs
L’ACCÈS À LA FORMATION
ET AU DÉVELOPPEMENT
DE L’EMPLOYABILITÉ
ET DES COMPÉTENCES
POUR TOUS
Fidèle à sa politique de développement des
compétences, LMH a enrichi son plan de
formation et son ingénierie pédagogique pour
concilier nos obligations d’adaptation des
collaborateurs aux postes de travail et nos
besoins stratégiques de développement quels
que soient les métiers et les caractéristiques
des collaborateurs
(âge, catégorie soci - professionnelle,
catégorie d’emploi…).
À TITRE D’EXEMPLE
40 % des agents de propreté,
100 % des surveillants,
des conseillers clientèle et des
responsables d’unités administratives
et techniques
sont partis au moins
une fois en formation.
64,7 %
des salariés âgés de 50 ans ont
bénéficié d’un accès aux
outils de la formation
professionnelle
via un plan de formation, le bilan de
compétences, la VAE ou le DIF. 71 %
des femmes ont suivi une formation.
41 % des heures de formation se sont
adressées aux agents de maîtrise, 39 %
aux ouvriers/employés et aux cadres.
552 K€ (avec cotisation CNFPT)
ont été investis dans la formation
des salariés : cette démarche s’est
traduite par une augmentation de 5 %
du nombre d’entrées en formation
et de 10 % des heures de formation
dispensées.
Les axes prioritaires de la formation en
2012 ont été la relation aux locataires, le
développement personnel, l’informatique
par l’appropriation des nouveaux
outils de gestion et, enfin, la RSE et le
développement durable.
L’ACCOMPAGNEMENT
À LA MOBILITÉ PROFESSIONNELLE
La mobilité professionnelle consiste pour un salarié
à changer de poste et/ou de lieu de travail et peut
naturellement recouvrir différents types de changements
de situation professionnelle.
La réussite d’une mobilité suppose une bonne articulation
entre les enjeux de l’entreprise « gérer les talents et les
compétences » et ceux du salarié. La transition est une
expérience banale en ce sens que toute personne en
activité connaîtra plusieurs modifications importantes de
ses conditions d’emploi au cours de sa carrière.
Dans ce contexte, LMH met en œuvre une réelle politique
de mobilité interne : 38 sont intervenues en 2012, soit
4,5 % de l’effectif total. Ces 48 mobilités se décomposent
en 21 mobilités transversales (changement de poste
dans la même catégorie d’emploi), 9 mobilités suite à
un reclassement professionnel (inaptitude ou discipline)
et 8 promotions (changement de poste et de catégorie
d’emploi).
Considérant que la performance collective est plus forte
quand les équipes sont composées de collaborateurs
aux profils différents (âge, ancienneté, sexe, parcours
professionnel), la DRH a intégré cet objectif de gestion
d’équipe dans sa fonction de recrutement et de gestion
des carrières.
De ce fait, certaines agences ont connu d’importants
renouvellements des collaborateurs des filières locatives
et techniques : les agences de Tourcoing, de Lille Sud
et du Centre ont ainsi bénéficié d’un renouvellement
respectif de leurs équipes techniques à hauteur de 67 %,
de 57 % et de 50 %.
Les agences de Fives et de Lille Sud ont bénéficié d’un
renouvellement respectif de leurs équipes locatives à
hauteur de 75 % et de 57 %.
L’ÉVOLUTION DES
PARCOURS D’INTÉGRATION
Les nouveaux collaborateurs de LMH
bénéficient d’un parcours d’intégration
visant à favoriser la découverte
des environnements d’activités de
l’entreprise. Il fait l’objet d’une nouvelle
procédure en 2012 en étant davantage
orienté en parcours d’emploi.
Concrètement, des rendez-vous sont
pris avec des experts métiers pour la
présentation des outils existants et pour
l’accompagnement sur des formations
spécifiques.
Le nouvel embauché bénéficiera
également d’un parcours individuel de
formation si nécessaire, d’une visite de
découverte patrimoniale et d’un rendezvous
avec le manager direct avec un
nouvel outil d’évaluation pour la période
d’essai et de fixation des objectifs pour
les premiers mois.
Cette nouvelle orientation du parcours
d’intégration favorise les liens entre
collaborateurs, l’harmonisation des
pratiques et des méthodes de travail et
le parrainage en interne.
40 41

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2012 / La gouvernance
Favoriser
la transparence
au niveau de
la gouvernance
Le fonctionnement
transparent des
3 Commissions
d’Attribution
Logement (CAL)
La Gouvernance
FAVORISER LA TRANSPARENCE AU NIVEAU
DE LA GOUVERNANCE
INSTAURER UN DIALOGUE SOCIAL
AU SEIN DE L’OFFICE
Les CAL exercent en pleine
souveraineté cette politique de
l’Office. Présidées par un membre
du Conseil d‘Administration et
composées notamment d’un
administrateur membre d’une
association de locataires, elles sont
au nombre de trois à LMH (Lille,
Roubaix et Tourcoing).
Au total, plus de 13 000 dossiers ont
été examinés par les CAL, soit une
augmentation significative de 14 % du
nombre de dossiers, lors de 99 réunions
de travail.
Pour les candidats choisis en rang 1, 1 117
refus de proposition nous ont été notifiés,
soit un taux de refus établi à 35 %, en
baisse de 5 points par rapport à 2011 et
surtout de 15 points par rapport à 2010
conformément à l’un des enjeux fixés par
le Conseil d’Administration pour 2012.
L’OUVERTURE DES
COMMISSIONS DE
TRAVAIL DU CONSEIL
D’ADMINISTRATION
À LA PRESSE
LMH a été le premier organisme
Hlm de la Région à ouvrir, dès
2011, une CAL à la presse
quotidienne régionale afin de
publier un reportage sur le
fonctionnement d’une telle
commission et les modalités
d’attribution des logements
sur le patrimoine de l’agence
de Tourcoing.
Cette initiative a permis
d’établir un message de
transparence sur une réalité
de la vie d’un organisme Hlm
injustement décriée par une
opinion publique confrontée à
la pression de la demande et
aux insatisfactions croissantes.
Cette ouverture à la presse
s’est renouvelée en 2012
et s’est élargie à une autre
commission de travail, celle du
Contentieux et des Arbitrages
sociaux, avec la réalisation
d’un reportage journalistique
sur l’investissement d’une
représentante associative
dans l’instruction de situations
locatives en voie d’expulsion.
Cette démarche de transparence
a été saluée par le
mouvement Hlm lors des États
Généraux du logement social
et trouve aujourd’hui une
résonance dans le groupe de
travail constitué par la Ministre
du Logement sur la nécessité
de renforcer la transparence
des politiques d’attribution.
42 43

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2012 / La gouvernance
Instaurer
un dialogue social
au sein de l’office
LES GROUPES
DE TRAVAIL
THÉMATIQUES
Avec
les parties
prenantes
internes
Avec
les parties
prenantes
externes
SIGNATURE
La signature
et la mise
en œuvre de
l’accord collectif
assurances
sensibilisant les
locataires aux risques
encourus en cas de
défaut d’assurance
et homogénéisant la
pratique sur tout le
patrimoine.
LE BILAN D‘ACTIVITÉ
DES 4 RÉUNIONS
ANNUELLES DU CONSEIL
DE CONCERTATION
LOCATIVE
Les représentants des
4 associations de locataires
ont examiné une vingtaine de
thèmes portés par les Directions
fonctionnelles et ont participé
à trois groupes de travail
thématiques.
PRÉSENTATION
• De la semaine du développement durable,
action initiée par la Ville de Lille à laquelle s’est associé
LMH en sensibilisant les locataires de la résidence
Trévise, 380 logements à Lille-Moulins, à l’eau, sa
gestion et aux modalités de maîtrise des charges.
• Du nouveau SLS et de la mise en œuvre de
l’enquête par LMH.
• Du projet de réhabilitation cité Sereine à
Tourcoing .
• De la synthèse de la régularisation des
charges 2011 par poste et sur l’ensemble du
patrimoine.
• De la démarche « qualité de service »
qui sera suivie par les travaux d’un groupe
de travail spécifique.
• De la politique des loyers 2013 que le Conseil
d’administration validera en octobre puis décembre.
• De la stratégie de déploiement de la fibre
optique dans le contexte de l’Aménagement numérique
du Territoire et des engagements des collectivités
territoriales de connecter tous les ménages et les
entreprises au très haut débit par la fibre optique.
LA RESTITUTION
• Des travaux engagés
entre les services et les
associations concernant le
bilan des interventions du contrat
de robinetterie en cours et les
conditions de son renouvellement.
Cette concertation aboutira à la
signature d’un accord collectif par
deux associations de locataires
(AFOC et CNL) en juillet 2012
puis à une validation par une
consultation de tous les locataires
de LMH.
• Du groupe de travail
sur les charges
• Du groupe de travail
« antennes relais
ou téléphonie mobile »
concernant les instructions
des demandes d’implantation
déposées par les opérateurs
• De la réalisation des
diagnostics de performance
énergétique (DPE) réalisés sur
l’ensemble de notre patrimoine.
Le groupe de travail « Qualité de service » s’est
réuni à deux reprises pour la présentation et la
réflexion sur le document reprenant les 4 thèmes
du projet de Charte « Qualité de Service » :
• Accueil et entrée dans les lieux
• Réclamation et fonctionnement des équipements
• Qualité du cadre de vie
• Parcours résidentiel
Un temps de concertation des associations de
locataires est intervenu en juin et en septembre
pour recueillir leurs ressentis. L’ensemble des
engagements présentés dans la charte recueille
un avis favorable des associations de locataires.
Le groupe de travail « charges » s’est mobilisé sur
4 aspects particuliers : le mode de récupérabilité
des charges de personnel ; l’application des
modes de calcul selon qu’il s’agisse de logements
individuels ou collectifs ; la poursuite de la
généralisation des fiches des résidences et, enfin,
les notions juridiques de « parties communes »
et « abords »
LES INSTANCES DE
CONCERTATION LOCATIVE
LOCALES :
UNE PRATIQUE DÉMOCRATIQUE
AU PLUS PRÈS DE L’AGENCE.
Depuis une dizaine d’années, LMH a complété
la concertation réglementaire par la création, au
sein de chaque agence, d’une ICLL se composant
des membres des associations de locataires au
prorata des résultats obtenus par chacune lors
de l’élection des représentants.
Il s’agit d’une déclinaison géographique
fonctionnelle du CCL rapprochant les
représentants de locataires de leurs propres
patrimoines de vie. Cette pratique démocratique
favorise le relationnel de travail entre les
représentants et les agences instruisant les
dossiers de proximité.
L’EXEMPLE
DU CONTRAT
ROBINETTERIE
Afin d’améliorer la qualité de service rendu aux
locataires et les conditions d’entretien et d’utilisation des
logements du parc locatif, les services techniques et les
associations de locataires ont réfléchi au renouvellement
du « contrat robinetterie ».
Plusieurs réunions ont abouti à la signature le
25 juillet 2012 d’un Accord Collectif entre LMH et deux
Associations de locataires représentatives : l’A.F.O.C.
et la C.N.L.
Le préambule de l’accord collectif explicite clairement
son objet :
« Lille Métropole Habitat met en place un contrat
« Robinetterie » préfigurant à l’horizon 2015 la mise en place
d’un contrat « multi-services » élaboré en concertation
avec les associations de locataires représentatives
qui permettra de n’avoir qu’un seul prestataire par lot
géographique pour les aspects robinetterie, entretien des
chaudières, VMC pour améliorer la qualité de service rendu
aux locataires sur les aspects sécurité et développement
durable. Le fait d’avoir un seul prestataire facilitera les
relations prestataire-locataires et devrait participer de
l’amélioration du taux de pénétration ».
Les parties conviennent d’établir un accord collectif local
de location considérant que de nombreux locataires ont
des difficultés à veiller au bon fonctionnement de leur
installation ; l’impact économique lié aux fuites d’eau ;
le « développement durable » que le dispositif favorise
par des interventions curatives rapides ; l’accès garanti
aux mêmes prestations dans un souci d’équité sociale ;
la volonté de maîtrise des charges pour les locataires
est un des objectifs de l’Agenda 21 de L.M.H et, enfin,
l’optimisation des coûts liée à l’économie d’échelle.
Cet accord collectif local a suscité une participation de
18,48 % quasiment égale à la participation aux élections
de locataires de décembre 2010 et une réponse très
nettement positive avec 87,33 %.
44 45

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2012 / Le respect des locataires
Le respect
des locataires
FAVORISER L’ACCÈS AUX INFORMATIONS
DE L’ENTREPRISE
FAVORISER LA DIVERSITÉ SOCIALE DANS L’HABITAT
ASSOCIER LE LOCATAIRE
ÊTRE À L’ÉCOUTE DES INTÉRÊTS DES LOCATAIRES
Favoriser l’accès
aux informations
de l’entreprise
Le Magazine
des Habitants,
une nouvelle formule
respectueuse
des attentes des
locataires
Une enquête de satisfaction menée en
2011 auprès de 8 000 locataires avait
permis, sur la base d’une participation
de 6,6 % d’entre eux, d’identifier leurs
principales attentes en terme d’accès à
l’information fournie par notre Magazine
des Habitants.
La demande d’un plus grand nombre
d’informations de proximité était
majoritairement exprimée. Une nouvelle
formule est donc née en janvier 2012
à la faveur du renouvellement du
prestataire avec la réduction de la
pagination de 16 à 12 pages et la création
de trois éditions locales (Lille ; Roubaix-
Tourcoing ; Villeneuve d’Ascq et les deux
antennes) comportant un cahier central
de 4 pages intégralement consacré aux
informations de proximité.
Les supports
d’information
traditionnels
la « lettre du Président », édition
recto-verso mensuelle à 11 parutions
annuelles, est adressée aux locataires
avec le quittancement. Ce support a
supprimé l’éditorial du Président à
la faveur des élections législatives.
Il privilégie davantage l’expression
institutionnelle de l’organisme Hlm et
des informations générales.
« LMH Kids » est le magazine
d’information des enfants de
locataires de 6 à 12 ans publié lors des
5 périodes de vacances scolaires sous
la forme d’un A5 de 8 pages. LMH est
le seul organisme Hlm de France à
éditer un support d’information de
cette nature.
Les lettres types d’information
des locataires déclinées en format
A4 et A5 selon les thématiques
« Information », « Travaux », « Panne »
et « Rappel à l’ordre ». Dispositif créé
en 2004, ces lettres d’information
sont rédigées par la Direction de la
Communication à la demande des
agences : en 2012, 1 571 courriers ont
été rédigés (soit plus de 6 en moyenne
par jour) représentant 203 424 copies.
Soit l’équivalent d’une moyenne de
6,35 courriers reçus par chaque
locataire sur l’année.
Les fiches résidences reprenant
toutes les informations de proximité
utiles aux locataires sont adressées
au moins une fois par an.
Le Site
internet
Un nouveau site internet a
progressivement été mis en ligne au
premier semestre avec la création
d’un site dédié à l’accession à la
propriété publié en mars lors du
salon immotissimo puis la totalité
des environnements du site internet
en juin. L’ergonomie du site privilégie
l’esthétisme par une place plus
importante accordée aux photos et
aux vidéos. En 6 mois, 89 757 visites
ont été recensées pour un total
de 431 197 pages visitées. Notre
newsletter compte, au 8 mars 2013,
3 640 inscrits.
Favoriser
la diversité
sociale
dans
l’habitat
Mettre
en œuvre
une politique
d’accession
sociale
LMH développe une politique d’accession
à la propriété historiquement ancrée dans
la vente de patrimoine ancien et plus
récemment ouverte d’une part, à la vente
de produits neufs et à l’accession sociale
à la propriété.
Avec 43 logements vendus ou cédés en
vente spécifique, LMH pèse pour plus de
20 % des ventes de patrimoine des 7 OPH
régionaux. Ces ventes concernent à 48 %
la ville de Lille, à 37 % Villeneuve d’Ascq
et à 26 % Roubaix. En 2012, plus de 70 %
des ventes ont bénéficié à des locataires de
notre parc locatif illustrant notre volonté de
favoriser le parcours résidentiel.
Cet axe de travail sera amplifié en 2013 avec
la mise en vente de 167 logements au sein
de 11 résidences lilloises, roubaisiennes,
tourquennoises et villeneuvoises.
Parallèlement, 151 logements individuels
et collectifs sont programmés, dès 2013,
en accession sociale à la propriété sur
les quatre communes citées dont deux
opérations en PLSA sur les communes de
Illies et de Villeneuve d’Ascq.
46 47

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2012 / Le respect des locataires
Associer
le locataire
Le Conseil de Concertation Locative
est la structure réglementaire
dont l’existence est fixée par le Plan
de Concertation Locative. Toutefois,
LMH développe en complément de
cette instance des lieux de travail
permettant d’associer,
sur des thématiques précises,
les représentants des associations
de locataires, des responsables
de notre organisme Hlm, voire
des partenaires extérieurs.
L’exemple
du groupe
de travail
« Antennerelais
»
Depuis plusieurs années,
LMH met en œuvre un groupe
de travail co-partenarial
relatif aux implantations des
antennes-relais sur notre
patrimoine. Composé des
représentants des locataires,
des services de LMH, des
communes concernées et
des opérateurs en téléphonie
mobile, ce groupe a vocation
à instruire, en complément
des municipalités, les
demandes déposées.
Au-delà de son caractère consultatif,
cette démarche a été saluée sur le
plan national par l’esprit qui anime la
volonté d’un bailleur de savoir réunir
toutes les parties prenantes dans un
esprit de concertation.
La diffusion d’un guide d’information
et de lettres personnalisées à chaque
locataire concerné par une implantation
sur sa résidence témoigne
de la transparence de l’organisme
Hlm quant au processus de décision
et des responsabilités engagées par
les partenaires sur un sujet de société
devenu très sensible.
Être à l’écoute
des intérêts
des locataires
Organiser
des enquêtes
de satisfaction
Mesurer la qualité de ses services est une
démarche ancrée depuis 2004, année de la
première enquête de satisfaction réalisée auprès
de 15 % des locataires du patrimoine.
Aujourd’hui, trois enquêtes de satisfaction
récurrentes et concomitantes nous permettent
de mesurer régulièrement l’évolution des attentes
locatives, nos points forts et nos axes de progrès.
Ces enquêtes sont confiées à une entreprise
extérieure selon la procédure du Code des
Marchés Publics.
Il existe tout d’abord une enquête triennale
organisée à l’initiative de l’Association Régionale
des Hlm dans le cadre réglementaire de la Loi
SRU. C’est une enquête téléphonique auprès
d’un échantillon de 800 locataires selon un
questionnaire commun aux organismes Hlm de
la région.
Une autre enquête de satisfaction est organisée
annuellement auprès de 1 500 locataires sondés
en 2012. La régularité de la périodicité et le
maintien d’un questionnaire identique nous
garantissent une réelle analyse de l’évolution de
la satisfaction par entité.
Enfin, une enquête annuelle est réservée plus
spécifiquement aux locataires nouveaux entrants
recevant un questionnaire lors de la visite
de courtoisie organisée par l’agence dans le
trimestre suivant l’emménagement.
Une 1 ère
Charte
de Qualité
de Services
en 2013
Mise en œuvre en interne en février 2013 puis en avril 2013 au bénéfice
des locataires, cette première Charte de Qualité de service témoigne
de l’aboutissement d’un projet d’entreprise adopté en 2008 et dont
l’objectif était alors de structurer l’organisation de notre entreprise.
Fort notamment d’une réorganisation territoriale et d’une refonte des
organigrammes des agences au 1 er janvier 2011, LMH a ainsi pu conforter
les moyens humains, financiers et techniques nécessaires au lancement
d’une première démarche qualitative d’importance.
Fruit du travail de quatre groupes thématiques internes, puis de
réunions de concertation en interne et auxquelles ont été associées
les représentants des locataires via le CCL, cette Charte comporte 21
engagements relatifs à 4 thématiques : « Des délais précis d’examen et de
réponse à vos demandes » ; « Notre professionnalisme pour satisfaire vos
demandes techniques » ; « Votre lieu de vie, un cadre préservé et partagé » ;
« Vous écouter et vous satisfaire dans le respect de vos diversités ».
La gestion
Relation
Locataire
Grâce à l’outil informatique et
collaboratif de la GRL favorisant
la lisibilité des demandes des
locataires, nous sommes en
mesure de quantifier et de
qualifier la qualité de notre
service.
Cette « Charte
de qualité de service »
vise à renforcer la
satisfaction des
locataires par
la professionnalisation
de nos procédures
et de nos méthodes
de travail.
Ainsi, en 2012, 164 495 demandes ou
« affaires » ont été enregistrées : 42 %
d’entre elles relèvent de la gestion
locative, 29 % de la gestion technique
et 3 % de la qualité de vie. 52,48 %
d’entre elles ont été déposées lors
d’une visite en agence, 16,80 % par
mail/fax, 16,52 % par courrier puis, à
un niveau inférieur à hauteur de 8,2 %
par téléphone et à 6 % par usage du PDA
par le personnel de proximité.
En terme de traitement des demandes,
9 % d’entre elles ont bénéficié d’une
réponse immédiate et 74 % ont été
satisfaites dans un délai maximal de
30 jours. Ce taux est de 82 % pour les
demandes locatives et de 40 % pour
les demandes techniques, taux plus
faible justifié par les délais d’instruction
dépassant régulièrement les 30 jours.
Nos objectifs demeurent d’améliorer
en permanence l’efficacité de cet outil
grâce en particulier au déploiement aux
personnels de proximité de PDA, outils
informatiques de saisie immédiate des
demandes locatives et techniques.
CONTRIBUER À LA PRÉVENTION
DES RISQUES D’INCIVILITÉS ET
AMÉLIORER LA TRANQUILLITÉ
DES RÉSIDENTS
Mis en place en février 1993,
le dispositif des « agents
d’ambiance », rebaptisé « LMH
Tranquillité » s’inscrit pleinement
dans les objectifs de la RSE et de
notre agenda 21.
Confronté à des problématiques
de délinquance liées au trafic de
stupéfiants sur certaines parties
de son patrimoine, LMH mettait
en place un dispositif précurseur
d’humanisation des parties
communes sur des créneaux
horaires marqués par une
présence moindre des acteurs de
quartier pour répondre à l’attente
légitime des locataires confrontés
à une augmentation des incivilités,
troubles et actes de délinquance
plus graves commis dans les
parties communes.
Depuis, le dispositif s’est adapté aux
évolutions de notre organisation
interne, aux problématiques de
notre patrimoine, aux attentes des
locataires et de nos partenaires
concernant notre rôle de bailleur
pleinement inscrit dans les
logiques de « coproduction » de
la sécurité et de la tranquillité
publique.
En 2012, « LMH Tranquillité »
illustre notre RSE en termes de
respect des locataires puisque
nous assumons pleinement
notre rôle de propriétaire quant à
l’obligation d’assurer la jouissance
paisible des lieux grâce à l’action
continue du dispositif 365 jours
par an.
De plus, le dispositif inscrit son
action aux confins de différents
domaines de compétence (la
sécurité et la sûreté, compétence
régalienne ; la tranquillité publique,
compétence du Maire ; la tranquillité
résidentielle, compétence du
propriétaire bailleur) et témoigne
de notre engagement sociétal à
l’image de son articulation avec
les zones de sécurité prioritaires
(ZSP).
48 49

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2012 / Le respect de fournisseurs et des sous-traitants
Le respect
des fournisseurs
Intégrer les
facteurs sociaux et
environnementaux
dans les achats
et des sous-traitants
INTÉGRER LES FACTEURS SOCIAUX
ET ENVIRONNEMENTAUX `DANS LES ACHATS
FAVORISER LA CONCURRENCE LOYALE
ET L’ÉGALITÉ DE TRAITEMENT ENTRE LES FOURNISSEURS
UNE DÉMARCHE
D’ÉVALUATION DES
FOURNISSEURS
Intégrer les
clauses sociales et
environnementales
de Développement
Durable dans les
marchés.
Le Règlement intérieur de la Commande
publique démontre un réel engagement de
transparence auprès des administrateurs
puisque tous les dossiers dont le montant est
supérieur à 15 000 € y sont examinés.
Tous les arrêtés pris et marchés passés
avec leurs avenants font l’objet d’une note
d’information à chaque réunion du Conseil
d’Administration.
La loyauté de nos pratiques par la mesure
des risques juridiques se traduit par le
respect de notre relation aux entreprises, aux
locataires et copropriétaires en leur apportant
conseils et réponses personnalisées ; par le
respect des clauses d’insertion, des règles
déontologiques et procédurales et, enfin, la
mise en œuvre d’un devoir d’alerte en matière
de risque civil et pénal.
Une approche méthodique a été définie en
2012 comportant deux volets : le contrôle des
prestations et la mesure de la satisfaction.
Ces contrôles concernent les contrats
d’entretien et de maintenance, les marchés
de travaux et le marché d’entretien des bons
de commande.
Une fiche d’évaluation a notamment été
créée pour la notation automatisée par lot
d’attribution des marchés de travaux. De
plus, un audit de la procédure de contrôle
des bons de commande a été réalisé.
Concernant la mesure de la satisfaction,
une enquête a été définie dans son contenu
et ses modalités de mise en œuvre en cette
année 2013.
Cette démarche d’évaluation est un axe de
travail majeur car il fédère les différents
acteurs internes de LMH et associe les
entreprises prestataires à un axe de progrès
et de professionnalisation au bénéfice des
locataires.
La mise en place de la gestion
électronique d’information et de
documents existants représente une
véritable étape de modernisation de
nos procédures de fonctionnement :
la numérisation des factures permet
de réduire les copies, d’améliorer
la traçabilité, d’archiver plus
simplement et d’optimiser, par la
centralisation, le traitement des
factures.
En terme d’organisation, cette
dématérialisation offre d’autres
opportunités importantes telles
la réorganisation du circuit des
factures, la gestion des dépenses
urgentes, le paiement à juste date.
Pour illustrer ces propos, la création
d’un extranet fournisseurs a favorisé
la professionnalisation des échanges
et le suivi des prestations. En cinq
mois d’existence, 176 208 pages
ont été numérisées représentant
l’équivalent de 61 642 factures
dématérialisées.
Au-delà de la réduction sensible
de la consommation de papier et
du gain en temps de travail, cette
démarche informatique permet
de tracer complètement le suivi
des prestations depuis la prise
de commande jusqu’à l’émission
des factures en créant, sur un site
partagé avec nos fournisseurs, un
processus de suivi des différentes
étapes de réalisation.
La GEIDE favorise la fiabilité du
suivi et la réduction de l’encours
fourniss eurs.
Cette dématérialisation s’inscrit
activement dans la RSE en terme
de transparence, de comportement
éthique, de reconnaissance des
intérêts des parties prenantes et
de respect du principe de l’égalité.
50 51

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2012 / Le respect de fournisseurs et des sous-traitants
Favoriser la
concurrence loyale et
l’égalité de traitement
entre les fournisseurs
Les
objectifs
Promouvoir une politique
d’achats durables
et responsables par
le dimensionnement
adapté de certains marchés
(allotissement) pour les
Très Petites et Moyennes
Entreprises : l’exemple
du contrat ascenseurs
Les résidences de LMH sont équipées de 666 ascenseurs. Le marché est confié
à 7 prestataires dans le cadre d’un marché multi-attributaires de 5 ans se
composant de 15 lots offrant la possibilité à un ascensoriste de petite taille de
pouvoir répondre partiellement au marché.
L’avantage pour l’organisme Hlm est de ne pas être dépendant de deux ou
trois prestataires principaux afin de garantir une qualité de service davantage
concurrentielle tant sur les délais que sur les coûts globaux.
Ainsi, cet allotissement a permis une évolution globale des coûts à la baisse de
15,4 % par rapport aux estimations concernant l’entretien et de 15 % concernant
les travaux. Ces baisses ont pour corollaires la réduction des charges locatives
et le respect du calendrier réglementaire de mise aux normes des ascenseurs
pour juin 2013.
RSE
de notre
Agenda 21
ENGAGEMENT SOCIÉTAL
Pour information, ce marché représente
12 497 K€ HT répartis entre 8,9 millions
d’euros Hors Taxes pour les travaux et près
de 3,6 millions d’euros hors taxes pour
l’entretien.
Les contrats nous liant aux entreprises ont
été renégociés pour une mise en œuvre
au 1 er octobre 2010 dans un contexte
concomitant de révision à la hausse des
prix facturés des interventions par les
ascensoristes (+1,6 % en 2010) mais
de baisse des charges rendue possible
grâce à la négociation avec ceux-ci pour
l’attribution des marchés.
Ces baisses simultanées constatées
des coûts des postes « entretien » et
« travaux » démontrent notre réelle
0,4
0,2
0
capacité à peser auprès des prestataires
sans altérer la qualité de notre service
rendu aux locataires. Ainsi, la renégociation
des contrats et le choix de diversifier
les prestataires ont permis d’obtenir de
meilleurs tarifs sur le dernier trimestre
2010 et sur une pleine année 2011, se
traduisant donc par des diminutions de
4,24 % de ces charges en 2010 et 5,63 %
en 2011.
Ce tableau témoigne de la maîtrise des
charges locatives liée aux conditions
de renégociation des contrats : les
années 2011 et 2012 confirment deux
baisses successives et constantes du coût
moyen d’un ascenseur au mètre carré :
-5,2 % puis -5,4 %.
14049 14034 14008 14091 14216
0,36 € 0,37 € 0,39 € 0,37 € 0,35 €
2007 2008 2009 2010 2011
Deux enquêtes annuelles de satisfaction
démontrent parallèlement l’évolution très
favorable du ressenti des locataires : à une
enquête réalisée par téléphone entre mars
et décembre 2012 auprès des nouveaux
entrants, les réponses sont les suivantes
à la question relative au fonctionnement
général des ascenseurs :
Tout à fait satisfaits : 50%
Plutôt satisfaits : 34,4%
Plutôt pas satisfaits : 9,4%
Pas du tout satisfaits : 6,3%
La note de satisfaction est donc
de 7,7 sur 10.
Une autre enquête réalisée auprès des
locataires occupant le patrimoine permet
l’attribution d’une note de 6,7 sur 10,
soit une note en progression sensible
puisqu’elle s’établissait à 5,2 en 2010 et à
5,8 en 2011.
ENVIRONNEMENT
DROIT DU TRAVAIL
ET DES RESSOURCES HUMAINES
GOUVERNANCE
RESPECT DES FOURNISSEURS
ET DES SOUS-TRAITANTS
52 53

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2012 / Notre engagement sociétal
1/ENGAGEMENT SOCIÉTAL
2/ENVIRONNEMENT
1A/PARTICIPER À L’AMÉNAGEMENT DU TERRITOIRE ET AU
CADRE DE VIE
Renforcer les liens sociaux entre les locataires
et amélioration du cadre de vie des résidents
• Favoriser l’accès à la culture : les rencontres culturelles
• Le Fonds d’Initiative des Locataires (FIL)
• La Journée Plantation
• Améliorer la gestion des encombrants par l’aménagement
de logettes permettant la collecte sélective
• Trouver des partenaires ou des financements pour favoriser
la récupération des eaux pluviales
Contribuer aux politiques de la ville, ANRU, plan de relance, Gestion
urbaine de proximité, SCOT, PLH, PLU,
• Favoriser l’implantation de services publics en pied d’immeuble
• Etendre le dispositif « projet de site » selon une thématique
Le partenariat local
• Être un acteur des « Contrats de territoire » au-delà de la dimension
du logement social : PDU et plan vélo, parkings, garages à vélos,
local encombrant (PLU)
• Intégrer le concept « de la ville dense » qu’il s’agisse du foncier
et de l’affectation des espaces
• Un plan vélo :
• Prévoir systématiquement l’intégration de garages à vélos
sécurisés dans la construction des bâtiments
• Aménager dans l’existant des locaux à vélos (financés par la Ville de Lille)
• Partenariat avec Lille3000 pour Fantastic 2012
1B/PROMOUVOIR L’ÉQUILIBRE SOCIAL ET LA SOLIDARITÉ
ENTRE LES TERRITOIRES ET LES GÉNÉRATIONS
• Favoriser l’emploi local en recrutant sur les lieux
géographiques de travail
• Développer une politique d’achats en faveur des entreprises
du secteur protégé
• Objectif annuel de 200 à 250 K€/an
Développer l’intergénérationnel dans le neuf et l’existant
• Déterminer une politique du logement des jeunes
en réinvestissant également l’existant
• Participer à des projets intergénérationnels
Mutualiser les moyens via le réseau d’acheteurs publics
métropolitains
• Achat de matériel, de prestations
• Adopter une démarche de seconde vie
(prêt et/ou revente entre collectivité)
Accueillir des activités en pied d’immeuble
• Favoriser le commerce de proximité
L’économie sociale et solidaire
• Lancer un appel à projet annuel d’économie sociale
et solidaire d’activités pour les locataires
1C/RENFORCER LA COHÉSION
SOCIALE DES QUARTIERS
Adapter l’offre aux évolutions de
peuplement vieillissement
• Faciliter le maintien dans le logement
• En adaptant les logements des
personnes âgées en difficulté avérée
de santé
• En proposant un logement plus adapté
en résidence dédiée
Développer une politique visible en
faveur des personnes souffrant d’un
handicap
• Garantir la satisfaction des demandes
d’adaptation dans les 12 mois
• Recenser et faire connaître les
logements adaptés dans l’existant avec
traduction dans les plaquettes
de présentation du patrimoine
• Adapter des logements aux handicaps
sur toute opération nouvelle avec
présentation en amont en CAL
• Adapter les abords de la résidence
• Expérimenter dans le neuf, exemple la
Résidence Jean Massieu à Ronchin
Structurer une démarche d’insertion
globale par le logement et l’emploi
• Mettre en place une démarche IGLOO
par an
• Développer un partenariat avec les
« Toits de l’Espoir » pour la rénovation
de nouveaux PLAI
• Expérimenter la gestion des PLAI par
une entreprise d’insertion ou une SPL
• Expérimenter un accompagnement
d’une auto réhabilitation
Promouvoir les actions de médiation
• Assurer une fonction de régulation
sociale et intermédiation pour le mieux
vivre ensemble
• Développer des marchés d’insertion
avec l’objectif de 25 conventions et 250
à 300K€/an
• Diversification de l’intégration
de l’Art30 (clauses d’insertion et de
qualification) et de l’Art.14 (clauses d’insertion
professionnelle)
• Dans les zones ANRU, aller
au-delà des objectifs fixés par
la réglementation
2A/LUTTER CONTRE LA PRÉCARITÉ
ÉNERGÉTIQUE
Poursuivre la construction en BBC en adaptant au
mieux le rapprochement offre/demande
• Inscrire un volet énergie dans le PSP
• Privilégier un choix énergétique conforme aux
objectifs du Développement durable en phase
préalable de toute construction neuve
• Réaliser une expérimentation en logements passifs
• Engager une action sur la qualité de l’air intérieur
et l’acoustique dans l’existant, voire le neuf
• Dans le cadre d’une stratégie de programmation
pour 2020, conditionner les travaux d’entretien et les
opérations d’investissement aux résultats du DPE
• Développer une offre de réhabilitation en standard
BBC
Sensibiliser les locataires aux économies d’énergie
• Guide de l’éco-locataire
• Actions de sensibilisation à domicile
• Expérimentation de l’instrumentation sur deux
résidences thermiquement réhabilitées
Réduire les charges locatives et prendre
en compte le coût global
• Développer un contrat global de performance en
confiant à une seule entité le soin de réaliser,
concevoir, construire et exploiter un immeuble
collectif
• Favoriser l’éclairage naturel des parties communes/
parkings dans la conception des bâtiments pour
limiter la consommation énergétique et améliorer
le confort visuel
• Adopter une procédure d’alerte auprès des
locataires identifiés gros consommateurs d’eau
Participer à des projets d’éco-quartier
• Construction du futur siège social
Privilégier les énergies renouvelables
• Expérimenter en existant ou en neuf une opération
en énergie renouvelable pour le chauffage et/ou
l’eau chaude sanitaire
• Le photovoltaïque
• La chaufferie bio-masse, ou en bio-masse mutualisé
Favoriser les chantiers propres
• Mettre en place une démarche « Chantiers
propres »
• Valoriser les déchets issus de l’entretien courant
(du cahier des charges à l’opérationnel)
Favoriser l’utilisation de matériaux naturels dans la
construction neuve
2B/PRÉSERVER LES RESSOURCES ÉNERGÉTIQUES
• Réduire l’empreinte écologique de LMH en mettant en
œuvre les préconisations du Bilan carbone
Réduire les consommations des usagers
• Démarche de la seconde vie en organisant la revente
en occasion ou le prêt d’équipements entre collectivités
• Valorisation des gisements existants : Ressources
Communes
• Aménager des locaux spécifiques et des horaires
pour favoriser l’implication des locataires
• Organiser l’évacuation des déchets en partenariat
avec des organismes éco-labellisés
• observatoire des charges :
• Réaliser et diffuser des bilans de charges locatives
des opérations de développement durable
• Équipements en logements et en parties communes
• Équiper systématiquement les logements neufs et
réhabilités de systèmes d’économiseurs d’eau
• Individualiser la fourniture d’eau froide
• Remplacer les compteurs d’eau du patrimoine
sous 12 mois
• Mettre en place la télé relève sous 24 mois
• Installer des systèmes d’économies d’eau dans le
patrimoine existant lors d’un changement de location,
d’une réhabilitation ou d’une réparation
2C/PRÉSERVER LA BIODIVERSITÉ
Mettre en place une gestion des espaces verts plus
respectueuse de la biodiversité et des habitants
en conservant une haute qualité de service (gestion
différenciée) en partenariat avec l’Espace Naturel
Lille Métropole
• Mise en place d’un plan de gestion différenciée à
l’ensemble du patrimoine
• Mise en place d’une politique d’espaces verts dans la
construction en augmentant la biodiversité (fruitiers,
arborétums, potagers, nichoirs…) et en réduisant la part des
pelouses
• Coordination d’une action visant à déterminer la qualité
des espaces verts végétalisés : toiture ou parking
végétalisés
• Intégrer le tamponnement de l’eau pluviale
dans les opérations de réhabilitation ou les démarches
telles que le projet de site
• Réaliser une construction à faible bilan carbone
et en réaliser l’évaluation
• Limiter les rejets nocifs liés aux actions de nettoyage par
l’usage de produits bio-dégradables
Les matériaux
• Réaliser une réhabilitation de PLAI avec des matériaux
naturels et des éco-matériaux pour en comparer les
résultats
54 55

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2012 / Notre engagement sociétal
3/DROIT DU TRAVAIL ET RESSOURCES HUMAINES
4/GOUVERNANCE
5/RESPECT DES LOCATAIRES
3A/PRÉVENIR LES DISCRIMINATIONS ET DÉVELOPPER
LES PRINCIPES DE LA RSO
• Mettre en œuvre le Plan de Déplacements en Entreprise (PDE)
• Inciter davantage les collaborateurs à utiliser les transports en commun
• Mise à disposition des collaborateurs de vélos et de locaux à vélos
• Mise en place d’une politique d’achat de véhicules propres
Développer les compétences et l’employabilité
• Performance technique des équipements avec optimisation des coûts
et adaptation au handicap et lutte contre la pénibilité des tâches
• Pousseurs et convoyeurs de bennes
• Mécanisation du nettoyage
• Achats mobiliers
• Équipement du personnel de terrain d’une messagerie mobile
• Adapter les postes de travail aux handicaps
• Favoriser l’emploi local en recrutant le personnel de proximité
dans les résidences (diversité, mixité…)
Promouvoir l’égalité des chances, les droits fondamentaux et les droits
du travail entre tous les salariés, sans discrimination
• Signer une charte Diversité
Promouvoir l’emploi des personnes éloignées du marché du travail
(personnes en situation d’handicap, séniors, jeunes, chômeurs)
• Augmenter le nombre de marchés réservés dans les secteurs
traditionnels des entreprises adaptées et des ESAT (espaces verts,
valorisation, voire travaux d’entretien)
Développer les compétences et les qualifications des collaborateurs,
• Charte « mieux travailler ensemble » ; déontologie : amélioration
des conditions de travail, prévention du harcèlement, respect mutuel,
confidentialité, dialogue.
• Mettre en œuvre le plan de prévention des risques professionnels
• Concrétiser la GEPEC
3B/FAVORISER L’ÉPANOUISSEMENT PROFESSIONNEL
DES COLLABORATEURS
• Valoriser les savoir-faire des collaborateurs
• Accompagnement et suivi de la Validation des Acquis de l’Expérience
professionnelle (VAE)
• Mise en place des formations internes
• Concevoir une formation spécifique du personnel chargé de la gestion et
de l’entretien des opérations environnementales
• Approfondir la formation du personnel de la maîtrise d’ouvrage à la HQE
• Accompagnement à la mobilité professionnelle
• Soutien et accompagnement du parcours professionnel – systématisation
des entretiens annuels de développement professionnel
• Mise en place de formations internes
• Des personnels en charge de la gestion des résidences (BBC)
• Formation au coût global
• Formation « concertation et attentes locataires » pour la maîtrise
d’ouvrage
4A/FAVORISER LA
TRANSPARENCE AU NIVEAU
DE LA GOUVERNANCE
Poursuivre l’ouverture des CAL
à la presse une fois par an
• Réaliser un outil de
communication
• Expliquant l’instruction
de la demande de logement
• Le rôle du Conseil
d’Administration, sa composition
et le rôle des administrateurs
4B/INSTAURER UN DIALOGUE
SOCIAL AU SEIN DE L’OFFICE
Avec les parties prenantes
externes
• Création de groupes de travail
thématiques sur tout dossier
structurant (marché à bons de
commande, contrats espaces verts…)
• Associer les associations de
locataires à la rédaction des
cahiers des charges d’entretien
des espaces verts de leur
résidence (sensibilisation aux
charges et à la propreté)
• Les ICLL : rendre compte
aux locataires de leur
fonctionnement
• Systématiser une réunion
de présentation d’une opération
neuve par le monteur et
l’architecte à destination
des locataires entrants
• Systématiser une réunion
d’information des locataires
pour tout gros chantier de
travail n’appelant pas forcément
une modification des loyers
Avec les parties prenantes internes
• Systématiser une réunion de
présentation d’une opération
neuve par le monteur et
l’architecte à destination
des locataires entrants
• Systématiser une réunion
d’information des locataires
pour tout gros chantier de
travail n’appelant pas forcément
une modification des loyers
5A/FAVORISER L’ACCÈS AUX INFORMATIONS
DE L’ENTREPRISE
Réalisation et diffusion auprès des locataires de supports
de communication pour
• Accompagner le locataire dans la compréhension et l’usage
de son logement
• Guide d’appropriation
• Document de présentation de la réhabilitation
• Mise en ligne de la « Charte d’attribution des logements »
• Mettre en place un plan d’intervention contre la légionellose
consistant à repérer les sites ou situations à risques, à établir
des procédures, à former le personnel et à conseiller les
locataires
• Les DPE et autres diagnostics
• Les charges générales de la résidence pour tout nouvel entrant
• Les décisions du CCL et autres groupes de travail thématiques
5B/FAVORISER LA DIVERSITÉ SOCIALE
DANS L’HABITAT
• Favoriser le parcours résidentiel par un traitement
individualisé
• Atteindre 50 % des mutations dans les attributions
des résidences neuves
• Atteindre 30 % de mutations dans les attributions normales
• Mettre en œuvre une politique d’accession sociale
5C/ASSOCIER LE LOCATAIRE
• Accompagner systématiquement les gros travaux d’une
concertation avec les habitants y compris lorsqu’il n’y a pas
d’augmentation de loyers
• Associer les représentants de locataires aux dossiers
techniques permettant de recueillir leur expertise d’usage
• Marché à bons de commande
• Contrats d’entretien des espaces verts
• Projet de site : mise en œuvre d’un volet 2 sur de nouvelles
résidences
5D/ÊTRE À L’ÉCOUTE DES INTÉRÊTS DES LOCATAIRES
Organiser des enquêtes de satisfaction
• Enquête des nouveaux entrants
• Grande enquête triennale sur un échantillon d’au moins 20 %
des locataires
Contribuer à la prévention des risques d’incivilités et améliorer
la tranquillité des résidents
Traiter de façon fiable les demandes d’information, les
réclamations et les litiges : efficacité et équité du circuit
de traitement, délais de paiement, médiation
• La GRL
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RAPPORT D’ACTIVITÉ 2012 / Notre engagement sociétal
6/RESPECT DES FOURNISSEURS ET DES SOUS-TRAITANTS
6A/INTÉGRER LES FACTEURS SOCIAUX ET
ENVIRONNEMENTAUX DANS LES ACHATS
intégrer les clauses sociales et environ-nementales de
Développement Durable dans les marchés.
• Dématérialiser les factures (GED)
• « Former la CAO » à l’intégration des clauses DD dans
l’analyse des marchés
• Intégration de spécifications techniques à dimension
responsable (Ecolabel)
• Qualité écologique des matériaux et des procédés
• Achat éthique
• Performance énergétique des équipements (limitation de
l’emballage)
• Utilisation de matériaux recyclés ou recyclables
• Matériels et Consommables informatiques
6B/FAVORISER LA CONCURRENCE LOYALE ET L’ÉGALITÉ
DE TRAITEMENT ENTRE LES FOURNISSEURS
Promouvoir une politique d’achats durables et responsables par
• Rédaction du guide « Pour une politique d’achat responsable à
LMH » et la formation à destination des acheteurs intégrant les
critères de candidature ou les modalités d’exécution destinés
à favoriser la performance environnementale, l’éthique et la
socio-responsabilité (clauses d’insertion, clause environnementale,
écolabellisation des produits et des procédés, certificat de capacité des
candidats…)
• Le dimensionnement adapté de certains marchés (allotissement)
pour les Très Petites et Moyennes Entreprises
• La réservation de certains marchés aux secteurs protégés (EA
et ESAT)
• Incitation des fournisseurs à réaliser leur bilan carbone
Informer les fournisseurs
• Organiser une rencontre annuelle des fournisseurs
• Simplification progressive des procédures de consultation et des
pièces contractuelles (DC1 et DC2)
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LILLE MÉTROPOLE HABITAT
OPH DE LILLE MÉTROPOLE COMMUNAUTÉ URBAINE
1 rue Édouard Herriot - 59000 LILLE
Tél. 03 20 88 50 00 - Fax 03 20 88 51 16
Correspondance à adresser : Boîte Postale 429 / 59021 LILLE CEDEX
www.lmh.fr
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