Document de Référence 2004 (AMF) (FR) - Maroc Telecom

4. RENSEIGNEMENTS CONCERNANT L'HISTORIQUE ET LES ACTIVITES DE LA SOCIETE
DESCRIPTION DES ACTIVITES
facturation à niveau tant pour le Fixe que pour l’Internet
notamment par :
• la mise en place d'un système de collecte automatique des
données de taxation en juin 2002,
• le passage de la facturation à l’Unité de Taxation (UT) à la
facturation à la minute en juillet 2002 (à l’exception de la
téléphonie publique qui demeure facturée à l’UT),
• la généralisation de la facture détaillée,
• une présentation plus claire des factures Fixe et Internet afin
d’améliorer leur lisibilité,
• la mise en place d'un service vocal interactif permettant aux
abonnés au téléphone Fixe de connaître l'encours de
facturation en temps réel, et
• la mise en place en 2003 d'un système de facturation dédié
pour l’ensemble des offres Internet.
Quant aux procédures de recouvrement, Maroc Telecom a mis
en place, début 2003, une organisation dédiée composée de
27 services de recouvrement et de 7 services de gestion clients.
L’ensemble de ces actions a abouti à l’obtention en 2004 de
la certification ISO 9001 version 2000 pour l’ensemble des
services de facturation et de recouvrement du Fixe.
Centres d’appels
Le centre d'appels dédié aux clients du Fixe traite des
demandes d'information sur les produits de Maroc Telecom,
les réclamations et la vente des produits et services. Un
accueil privilégié a été mis en place pour les Entreprises avec
la création d'un Centre d’Appels Entreprise, accessible via un
numéro spécifique.
Par ailleurs un centre d’appels distinct dédié à l’Internet est
mis à la disposition des abonnés Menara.
Les chargés de relation clients des centres d’appels Fixe et
Internet sont formés pour le traitement des appels entrants et
pour mener des actions de prospection ou de marketing direct
via des campagnes d’appels sortants. La qualité de service
offerte dans les différents centres d’appels est contrôlée grâce
à des indicateurs statistiques. A fin 2004, les centres d’appels
Fixe et Internet employaient quelques 270 chargés de relation
clients (non compris le centre de renseignements).
Le centre d'appels dédié aux clients du Fixe a obtenu la
certification ISO 9001 version 2000 en juin 2003.
Relation avec les Entreprises
Maroc Telecom a mis l’accent ces deux dernières années sur
le renforcement de sa relation avec les entreprises. En
témoigne la création fin 2001 d’une Direction Entreprise, et en
son sein d’une Direction Grands Comptes. Cette dernière joue
un rôle de guichet unique vis-à-vis des plus grands clients
publics ou privés. En effet les ingénieurs commerciaux Grands
Comptes gèrent l'ensemble de la relation commerciale avec
leurs clients pour la totalité de l'offre de produits et services
de Maroc Telecom au plan national. La Direction Entreprise est
par ailleurs relayée au sein de chaque Direction Régionale par
des Agences Entreprises pour les clients PME-PMI (Voir
section 4.4.4 « Distribution »).
Portails abonnés
Maroc Telecom développe une relation directe avec ses clients
fixe et Internet à travers ses différents portails (www.elmanzil.ma
pour les abonnés au Fixe grand public, et www.menara.ma pour
les abonnés Internet). Outre les informations nécessaires sur les
produits et services commercialisés, des fonctionnalités telles
que la souscription de services en ligne ou la consultation de
facture y sont accessibles.
Infrastructure
Maroc Telecom a développé un réseau moderne entièrement
numérisé et à la pointe de la technologie permettant d'offrir
une large gamme de services. Ce réseau est composé d'un
backbone de transmission, de centres de commutation, de
plates-formes de services et d'un réseau d'accès.
Backbone de transmission national
Le réseau de transmission de Maroc Telecom est constitué
essentiellement de systèmes à fibre optique utilisant la
technologie SDH avec des débits multiples de 2,5 G Bits/s.
Avec près de 10 300 kilomètres de câbles à fibre optique, le
backbone de transmission de Maroc Telecom permet
d'écouler tout type de trafic fixe, données et mobile. Il est
composé de :
• 6 700 kilomètres de câbles à fibre optique interurbains,
• 3 600 kilomètres de câbles à fibre optique urbains, et
• des équipements SDH n x 2,5 Gb/s associés.
Commutation et plates-formes de services
La capacité globale des centraux de commutation atteint
environ 1 860 000 lignes d’abonnés. Le réseau est constitué de
14 centres de transit d'une capacité de 9 378 MIC, 92 CAA et
386 URAD.
Une plate-forme de réseau intelligent pour les services à
valeur ajoutée permet de proposer divers services tels que la
carte prépayée, la ligne prépayée, le Numéro vert, le service
Kiosque, etc.
Réseau d’accès
Avec près de 8,3 millions de kilomètres paires, les réseaux
d’accès de Maroc Telecom couvrent la quasi totalité du
territoire national. Le réseau ADSL mis en place en 2003
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