Document de Référence 2004 (AMF) (FR) - Maroc Telecom

4. RENSEIGNEMENTS CONCERNANT L'HISTORIQUE ET LES ACTIVITES DE LA SOCIETE
DESCRIPTION DES ACTIVITES
Le postpayé
Les actions entreprises en faveur du développement du
postpayé sont axées sur l’acquisition, la fidélisation et le
développement de l’offre de services.
La politique d’acquisition des clients postpayés s’articule
autour de l’attractivité de l’offre, de la richesse des produits et
services associés et de la gamme des terminaux proposés.
Des offres de cobranding permettent de créer une dynamique
dans le lancement et le renouvellement permanent des
postes, lancés souvent en même temps qu’au niveau
international, et offrant aux clients les nouveautés aussi bien
du point de vue design que technologique. Maroc Telecom
propose une gamme de packs diversifiée conditionnés par
une durée minimum d’engagement (12 ou 24 mois).
Depuis 2003, Maroc Telecom accorde en outre une place
importante à la fidélisation telle que décrite ci-dessus.
Les Services Clientèle
Pour accompagner le déploiement de ces offres, Maroc
Telecom a mis en place une politique de relation clients dont
la démarche s’inscrit dans plusieurs axes : l’information, la
prospection et la relance (qui obéit à une logique de
rétention). Cette politique de Services Clientèle répond en
outre autant aux besoins du Grand Public qu’à ceux de
l’Entreprise.
Dans le cadre de sa politique globale de qualité de ses
activités, Maroc Telecom a obtenu en 2003 la certification
ISO 9001 version 2000 pour la facturation du mobile et les
centres d'appels du mobile.
Centre d’appels du mobile
Afin de développer la relation clients et d’améliorer les taux de
satisfaction, le centre d’appels est organisé de manière à
répondre, au travers de six numéros, aux différents segments
de la clientèle : prépayés, postpayés, clientèle Gold, roamers in,
prospects et Fidelio. En 2004 , plus de 5 millions d’appels ont
été traités par ce centre qui compte plus de 275 personnes.
Les prestations proposées par le centre d’appel depuis mars
2000 concernent l’information sur les produits et services
Maroc Telecom, les demandes d’activation et de paramétrage
d’un service, les changements d’offre et de plan tarifaire, la
consultation de solde et le bénéfice du programme Fidelio,
ainsi que la prise en compte des réclamations. Des
informations de proximité en différentes langues (arabe,
français, anglais) sont également proposées aux « roamers ».
En outre, des enquêtes de satisfaction de la clientèle sont
effectuées mensuellement pour mesurer la qualité du service
rendue en agence commerciale.
La qualité de service offerte est contrôlée grâce à des
indicateurs statistiques. En 2004, après message d’accueil, le
délai moyen de réponse s’établit à 38 secondes, en baisse de
50 secondes par rapport à 2003, compte tenu d’actions
d’amélioration engagées dans ce sens.
Enfin, Maroc Telecom engage des actions de prospection
grâce à la mise en place d’un numéro spécial Nouvelles Offres
à destination des clients existants et potentiels afin d'en
informer ces derniers.
Services Clientèle Entreprise
Maroc Telecom met directement à disposition de sa clientèle
Entreprise des services dédiés via son portail
www.mobileiam.ma qui présente, en parallèle de la
description des offres, plusieurs services en ligne.
Les clients Entreprises peuvent ainsi gérer leurs flottes à distance
grâce au service Self Care en procédant au changement d'offre
et en activant des services complémentaires.
En outre, le service Clientèle Entreprise permet à ses clients
d’assurer le suivi de leur budget de télécommunications mobile
grâce au service EasyFact. Ce dernier permet de recevoir les
factures relatives aux abonnements GSM sur CD-Rom pour
une consultation plus détaillée et facilement accessible.
Service Après Vente
La diversité des terminaux proposés a conduit Maroc Telecom
à mettre en place un service après vente assuré par son réseau
de distribution directe. Ce service est proposé gratuitement
pendant la durée de garantie. En outre, le service après vente
Gold offre à ses clients dédiés le remplacement immédiat d’un
terminal, avec livraison à domicile.
Portails
Maroc Telecom a mis en place deux portails :
• www.mobileiam.ma est le portail décrivant les services
et offres commerciales proposées et permettant aux
entreprises d’accéder au service Self Care, et
• le portail WAP Maroc Telecom qui propose, outre des
informations thématiques, l’accès aux pages jaunes.
Roaming international
Le roaming est un service proposé par les opérateurs de
télécommunications qui permet aux usagers de téléphones
mobiles de pouvoir appeler et être appelés dans un pays
étranger. Pour cela, les opérateurs de différents pays passent
des accords dits de roaming, afin que les téléphones de leurs
abonnés puissent se connecter aisément à un réseau
étranger si nécessaire.
Maroc Telecom a signé son premier accord de roaming avec
SFR en janvier 1995. Cet accord de roaming est réalisé à des
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