Rapport d'activité 2010 - Keolis

Groupe
Keolis
Rapport d’activité 2010

Kculture
04 _ Les chiffres clés
les résultats et les chiffres
clés du Groupe Keolis
06 _ Entretien avec Michel
Bleitrach, président du
Groupe Keolis
11 _ Nos implantations
Keolis en France, en
Europe et dans le monde
14 _ Ici et là, Keolis
accompagne Anaïs
16 _ Regard sur 2010
Les faits marquants de
l’année et les succès
53 _ Les indicateurs
26_ CULTURE CLIENTS
Proposer des solutions
de mobilité au plus près
des attentes des voyageurs
et des collectivités
36_ CULTURE DURABLE
Rechercher des solutions
globales de mobilité qui
préservent l’environnement
et assurent un développement
équilibré des territoires
44_ CULTURE MANAGEMENT
Accompagner les collaborateurs
dans toute leur diversité

KEOLIS _ RAPPORT ANNUEL _ 2010
˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ Acteur majeur du transport public de
voyageurs en Europe et dans le monde,
Keolis développe des solutions de mobilité
sur mesure adaptées aux attentes des
collectivités et aux évolutions des habitudes
de déplacement des voyageurs.
˘
PROFIL
03

-
EN CHIFFRES
KEOLIS
EN 2010 C’EST…
… UNE
IDENTITÉ
… UNE
PERFORMANCE
Le Groupe Keolis, expert de
l’intermodalité, est le seul opérateur
à être présent sur l’ensemble de la
chaîne des déplacements. Il exploite
tous les modes de transport de
voyageurs : bus, car, métro, tramway,
trolleybus, train mais aussi vélo,
autopartage, navettes maritimes.
Leader mondial pour l’exploitation de
tramways, pionnier de l’exploitation
de métros automatiques, Keolis
est, en France, le leader du transport
urbain, le 1 er transporteur de
personnes à mobilité réduite,
le 2 e acteur du vélo et le 3 e opérateur
de stationnement depuis l’intégration
d’EFFIA. Ses points forts : une
connaissance approfondie des
territoires et des rythmes de vie
des voyageurs, une démarche
continue de progrès et d’innovation.
04
Depuis 2001, le chiffre d’affaires
de Keolis a augmenté de 12 % par
an en moyenne. Cette progression
est tirée par l’international, en hausse
de 24,2 % par an depuis 2001, la
France affichant une croissance
annuelle moyenne de 7,3 %.
En 2010, le chiffre d’affaires a
progressé de plus de 20 %.
6,9
milliards d’euros : montant
cumulé des contrats gagnés
ou renouvelés Ien 2010,
dont 5 milliards en France et
1,9 milliard à l’international.
˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘
2010
2009
2008
2007
2006
55 %
Répartition du chiffre
d’affaires 2010
55 % France
dont 32 % Urbain
18 % Interurbain
3 % EFFIA
2 % Autres
45 %
45 % International
dont 20 % Royaume-Uni
10 % Scandinavie
6 % Australie
4 % Benelux
3 % Allemagne
2 % Canada
Chiffre d’affaires en millions d’euros
1 100
1 404
1 452
1 868 2 * 245 4 113
1 665
2 021
1 812
1 024 1 570
International France
3 425
3 264
2 765
2 594

KEOLIS _ RAPPORT D’ACTIVITÉ _ 2010
… DES EFFECTIFS
EN HAUSSE
… UN
ACTIONNARIAT
2010
2009
2008
2007
2006
2005
En 2010, Keolis a recruté
3 000 collaborateurs en France,
2 000 à l’international et a intégré
les 1 270 collaborateurs d’EFFIA.
43
Évolution du nombre de
collaborateurs depuis 2005
9 250
16 400
16 000
13 440
12 400
9 194
International
24 000
26 560
25 600
24 326
France
30 800
29 500
30 000
conducteurs parmi les
47 200 collaborateurs du Groupe.
47 200
45 500
40 000
38 000
33 520
33 250
%
des collaborateurs recrutés en 2010
par Keolis sont des femmes. Elles
représentent 30 % des cadres,
contre 24 % en 2004.
˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘
40,7 % 2,8 %
Répartition du capital
au 1 er janvier 2011
56,5 %
56,5 % SNCF Participations
40,7 % AXA Private Equity
+ Caisse de dépôt
et placement du Québec
2,8 % Management et salariés
Groupe Keolis
05

ENTRETIEN
AVEC LE PRÉSIDENT
MICHEL BLEITRACH
-
SAVOIR OPTIMISER
LES RÉSEAUX POUR
BÂTIR LES TRANSPORTS
PUBLICS DE DEMAIN
˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ Quels ont été les faits marquants sur le marché des transports publics en 2010 ?
2010 a été marquée par la concentration accrue des acteurs du marché
M.B. avec le rapprochement de Veolia Transport et Transdev, finalisé en
mars 2011, la croissance rapide de RATP Développement, dont la taille a doublé
après le transfert d’actifs de Veolia Transport et de Transdev, l’acquisition par
Deutsche Bahn du britannique Arriva et la prise de participation majoritaire de
SNCF chez Keolis. Sans oublier les chemins de fer italiens, qui ont récupéré les
activités allemandes d’Arriva, l’arrivée d’une société israélienne aux Pays-Bas et
l’implantation du hongkongais MTR à Stockholm. Bien des mouvements sont le
fait de grands groupes publics qui sont en train de changer la donne en Europe.
Keolis a-t-il un problème de taille ?
Avec plus de 4,1 milliards d’euros de chiffre d’affaires et une croissance
M.B. supérieure à 20 % en 2010, nous avons la taille critique nécessaire
et sommes très sereins sur ce sujet. Nous restons le leader sur l’urbain en France
et sommes, par ailleurs, les seuls à couvrir tous les modes et services de mobilité.
À l’international, Keolis est un acteur significatif dans tous les pays où il est présent,
soit à l’échelle nationale, soit à celle des « régions-capitales » comme Melbourne,
Washington ou Londres.
Êtes-vous satisfait des résultats obtenus par Keolis en 2010 ?
Grâce aux contrats gagnés en 2009, en France et surtout à l’étranger,
M.B. notamment à Washington et Melbourne, l’année a été remarquable.
L’international a contribué beaucoup plus au résultat qu’au chiffre d’affaires :
il représente 45 % du chiffre d’affaires du Groupe et 51 % du résultat d’exploitation.
En France, l’activité urbaine est restée difficile en termes de rentabilité avec
un effet de ciseaux entre l’envolée des coûts et des indexations très faibles,
06

KEOLIS _ RAPPORT ANNUEL _ 2010
07

ENTRETIEN
AVEC LE PRÉSIDENT
MICHEL BLEITRACH
˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ voire négatives. Le phénomène a été amplifié par le tassement de la croissance
du trafic, fortement corrélée au développement économique. Le transport
urbain demeure une activité à faible marge, sur laquelle nous avons heureusement
une réelle capacité d’adaptation. Les transports interurbains ont su s’adapter
au nouvel environnement avec une croissance soutenue et des marges contenues.
Les attentes des collectivités locales ont-elles changé ?
Les collectivités rencontrent des difficultés de financement
M.B. structurelles. Le ratio des recettes sur les dépenses n’a cessé
de diminuer et se situe aujourd’hui en deçà de 40 %. À des degrés divers,
le contexte est le même partout, en Europe comme aux États-Unis. Les collectivités
attendent de nous des efforts de productivité et un contrôle accru des dépenses.
Mais le dialogue a évolué : elles acceptent que l’on puisse proposer certaines
restructurations de l’offre de transport. L’optimisation des réseaux est une question
cruciale pour l’avenir, et Keolis détient un vrai savoir-faire en la matière. En nous
adaptant plus finement aux attentes des voyageurs, nous pensons savoir améliorer
l’offre sans investissements considérables. À Bordeaux, nous avons accru le trafic
des bus de 15 % en un an par une réorganisation du réseau et une croissance
limitée de l’offre. Il faut aussi réfléchir à la tarification, responsabilité régalienne
des autorités organisatrices, et faire des propositions. On ne peut indéfiniment
augmenter les coûts sans accroître substantiellement les recettes…
Comment concilier optimisation du réseau et qualité des services ?
L’optimisation du réseau va souvent de pair avec une sophistication
M.B. des systèmes d’information. À Lyon, Dijon ou Rennes par exemple,
nous avons lancé de gros chantiers dans ce domaine. L’exploitation des données
sur la disponibilité et la localisation des vélos en libre-service à Rennes en est
un exemple. Mais nous faisons également très attention à ce que l’innovation
aille de pair avec la simplification. Les transports en commun ne doivent pas
devenir une forme de casse-tête sous couvert de progrès technologique.
Il n’est pas non plus question de réserver les meilleurs services aux seuls
détenteurs d’iPhone, par exemple. Les principales demandes des voyageurs,
parallèlement à la sécurité, sont la fiabilité et la simplicité.
08

KEOLIS _ RAPPORT D’ACTIVITÉ _ 2010
Comment s’intègrent les nouvelles exigences de mobilité durable ?
La complémentarité des modes de transport est une tendance
M.B. lourde, confirmée en 2010, et qui joue en faveur de la mobilité durable.
Le développement de l’intermodalité se traduit notamment par le succès des
parcs-relais ou des vélos en libre-service. À Bordeaux, six mois après le lancement
du service, nous avons enregistré jusqu’à 6 utilisations par vélo et par jour,
ce qui est remarquable. Nous avons, de plus, constaté que ce service attirait
des voyageurs vers les transports publics. Les comportements sont en train
de basculer : aujourd’hui, ce sont les citoyens eux-mêmes qui réclament
des transports publics accessibles et plus de modes doux, à commencer
par des cheminements piétonniers balisés et confortables.
Comment le personnel réagit-il aux évolutions du métier ?
Les métiers de conducteur et de contrôleur sont difficiles et,
M.B. si les phénomènes de violence ou d’incivilité ne s’amplifient pas,
ils restent problématiques en France et parfois à l’étranger. La sécurité de
nos agents et de nos clients est primordiale. Tous les incidents sont traités par
une cellule de crise, et l’encadrement est très vigilant. En 2010, nous avons travaillé
à l’amélioration des conditions de travail et à la résistance au stress. Nous
continuons d’améliorer les roulements, installons des salles de repos et faisons
de plus en plus souvent intervenir des agents de médiation et de contrôle.
Quelles sont les perspectives de Keolis pour l’année 2011 ?
Après une forte croissance en 2010, 2011 sera une année de
M.B. concrétisation de nos succès. En France, nous devrons par exemple
gérer les contrats gagnés en 2010, lancer les nouveaux réseaux de bus de Lille
et Lyon, et travailler sur quelques appels d’offres offensifs. À l’étranger, nous
poursuivrons notre développement dans nos 11 pays d’implantation. La présence
de la SNCF comme actionnaire majoritaire nous offre des opportunités
intéressantes. Ainsi, nous allons répondre ensemble à un appel d’offres pour une
franchise ferroviaire grande distance au Royaume-Uni. En 2011, nous visons une
ou deux acquisitions, en France ou à l’étranger, pour conforter nos positions. Nous
poursuivrons nos investigations en Asie, notamment en Chine. Mais le parcours sera
long. Notre stratégie internationale a toujours été prudente, centrée sur quelques
pays où nous cherchons à atteindre une taille critique rapidement afin de nous
permettre ensuite une croissance par capillarité. Nous développons une stratégie
rentable, et elle le restera. –
L’optimisation des réseaux est
une question cruciale pour
l’avenir, et Keolis détient un vrai
savoir-faire en la matière.
09

2.
1. 12.
4.
5.
3.
11. 8. 6. 10.
7.
9.
˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ GOUVERNANCE
Les membres
du Comité exécutif
élargi
1 Michel Bleitrach
Président de Keolis
2 Michel Lamboley
Directeur général Groupe
3 Patrick Jeantet
Directeur général
France
4 Bernard Tabary
Directeur général
International
5 Frédéric Baverez
Directeur général
adjoint (Est) et directeur
général d’EFFIA
6 Hervé Lefèvre
Directeur général adjoint
(Ouest et Île-de-France)
7 Xavier Hubert
Directeur général adjoint
en charge des Opérations
et de l’Innovation
8 Arnaud Van Troeyen
Directeur général adjoint
en charge de la Stratégie
et du Développement
9 Éric Asselin
Directeur des
Ressources humaines
10 Serge Petetin
Directeur Juridique et des
Relations contractuelles
11 Anne Lieure
Directrice des Relations
institutionnelles
12 Lucile Chevallard
Directrice de la
Communication et du
Développement durable
Membres
du Conseil
de surveillance
Michel Derbesse, Président
Jean-Pierre Farandou
Olivier Marembaud
Dominique Thillaud
David Azéma
Laurent Trévisani
Dominique Gaillard
Macky Tall
Jean-Yves Leblanc
Membres
du Directoire
Michel Bleitrach, Président
Michel Lamboley,
mandataire social
Patrick Jeantet
Bernard Tabary
10

- KEOLIS
EN FRANCE
Leader du transport urbain de voyageurs,
opérateur majeur du stationnement,
2 e acteur du vélo et 1 er transporteur
de personnes à mobilité réduite
KEOLIS _ RAPPORT D’ACTIVITÉ _ 2010
85
réseaux urbains
et 32 % du chiffre
d’affaires du Groupe.
74
départements
couverts en interurbain
et 18 % du chiffre
d’affaires du Groupe.
100
villes dotées
de parkings EFFIA.
Réseaux urbains,
implantations interurbaines
et stationnement
Bayeux
Morlaix
Caen
Vire
Brest
Saint-Malo
Rennes
Concarneau
Laval
Quimper Lorient
Angers
Versailles
Cherbourg
Pau
Fécamp
Honfleur
Châtellerault
Saintes
Boulognesur-Mer
Abbeville
Tours
Bordeaux
Marmande
Cahors
Agen
Auch
Tarbes
Lisieux
Alençon
Le Mans
Foix
Lens
Elbeuf
Senlis
Dreux
Blois
Châteauroux
Nevers
Arras
Chauny
Soissons
Réseaux urbains
Implantations interurbaines
Parking de plus de 300 places
En Île-de-France, Keolis gère 11 réseaux de bassins
de transport, et 15 parkings de plus de 300 places
sont gérés par EFFIA
Pompey
Creil
Sarrebourg
Chantilly Châlons-en-
Champagne
Château-
Thierry
Montargis
Toul
Obernai
Nancy
Suburbain
Chaumont Vesoul Colmar
Montbéliard
Dijon
Figeac
Lille
Montluçon
Vichy
Riom
Millau
Lons-le-Saunier
Alès
Nîmes
Narbonne
Lyon
Oyonnax
Montélimar
Pontarlier
Aix-les-Bains
11

- KEOLIS
EN EUROPE
En Europe, zone de développement
naturelle pour le Groupe, Keolis dispose
de positions de premier plan dans chacun
de ses pays d’implantation
FJORD1 PARTNER
R
Bybanen
FILIALES
Réseaux
KEOLIS UK
Southeastern
Southern
London o
Midland
d
TransPennine nine
Express
CITY-TRAFIK
SYNTUS
S
KEOLIS NORDIC
KEOLIS SS
SVERIGE
E
COMMUTER SECURITY GROUP
KEOLIS DEUTSCHLAND
eurobahn
Europe
(hors France)
—
37 % du chiffre d’affaires
du Groupe
EUROBUS USHO
HOLDING
KEOLIS VLAANDEREN
EN
PROMETRO
R
O
Metro do Porto
Europe
Allemagne
Opérateur ferroviaire
de référence
Belgique
1 er opérateur privé
de bus et d’autocars
Danemark
2 e opérateur
de bus
Norvège
Opérateur du nouveau
tramway de Bergen,
2 e ville du pays
Pays-Bas
Opérateur multimodal
via sa filiale Syntus
Portugal
Opérateur du tramway
urbain de Porto via le
consortium Prometro
Royaume-Uni
30 % des voyages en
train sont réalisés par
Keolis en partenariat avec
Go-Ahead ou FirstGroup
Suède
2 e opérateur dans le pays
et 1 er dans la capitale
12

- KEOLIS
DANS LE MONDE
L’Amérique du Nord et l’Australie constituent
deux zones de développement prioritaires
pour Keolis, qui s’est récemment implanté
à Washington DC et à Melbourne
KEOLIS _ RAPPORT D’ACTIVITÉ _ 2010
Amérique du Nord
—
32 millions
de km.voyageurs par an
au Canada
FILIALES
Réseaux
Amérique
du Nord
Canada
1 er opérateur de cars
dans l’est du pays
États-Unis
Opérateur de trains
de banlieue desservant
Washington DC
Australie
Exploitant du plus
grand réseau de
tramways au monde,
Yarra Trams à
Melbourne
Australie
—
180 millions de
voyageurs transportés
par an
13

… ici et là
Keolis accompagne Anaïs
dans toutes ses mobilités
À l’image de millions de voyageurs, Anaïs
a besoin de transports qui s’adaptent à
sa vie et à sa ville. Keolis développe pour
elle des réseaux de transport multimodaux
qui lui permettent de vivre ses envies.
2,2
milliards de voyageurs utilisent
chaque année les réseaux de
transport Keolis

Ponctuel
Pour se rendre au bureau
chaque jour et assurer ses
rendez-vous professionnels,
Anaïs a besoin d’un moyen
de déplacement fiable. Elle sait
qu’elle peut compter sur le
réseau de transport de sa ville
pour être à l’heure.

Pratique
Quand elle prend la voiture
pour un samedi shopping,
Anaïs sait qu’avec Resaplace elle
sera assurée d’avoir une place
au parking de la gare et pourra
terminer son trajet en bus afin
d’éviter les embouteillages.
Flexible
Même le dimanche, Anaïs peut
compter sur les transports en
commun pour rentrer du cinéma.
Grâce à Flexo, le service de transport
souple, elle a simplement à indiquer
sa destination au conducteur.

Sûr
Lorsque Anaïs garde son
petit frère et qu’elle ne peut pas
l’emmener à l’école le matin,
celui-ci emprunte les transports
scolaires, répondant à toutes
les normes de sécurité.
Facile
Anaïs ne perd plus son
titre de transport depuis qu’il
a pris la forme d’un porte-clés.
Malin ! D’autant plus qu’avec
ce passe, elle a accès à tous les
transports publics de sa ville.
Multiple
Un rendez-vous de travail
en périphérie ? Anaïs emprunte
un véhicule en autopartage, qu’elle
pourra rendre quelques heures
plus tard. Elle en profite pour
faire un détour par le magasin
de meubles, qui est juste à côté :
plus pratique de ramener
sa commode en voiture !

multimodal
Procurer aux voyageurs les meilleurs réseaux
de transport public, c’est avant tout leur
donner accès à la plus large gamme de
modes possible : bus, tram, métro, mais aussi
vélo en libre-service, voiture en autopartage,
stationnement… Puis les combiner entre
eux pour offrir un service de qualité, adapté
aux besoins de mobilité de chacun.
Ludique
Premiers rayons de soleil,
Anaïs décide d’explorer la vieille
ville à vélo en libre-service. Elle
sait qu’elle pourra à tout moment
déposer son deux-roues dans
une station pour flâner dans
un parc ou boire une menthe
à l’eau en terrasse.
Personnalisé
Pour que sa grand-mère
puisse découvrir son nouvel
appartement, Anaïs fait appel
à un service de transport de
personnes à mobilité réduite.
À la fin de la journée, elle sera
de nouveau prise en charge
jusqu’à son domicile.

Regard
sur2010
Malgré une conjoncture difficile, 2010
a été pour Keolis une année de croissance
et de développement. L’opérateur
a consolidé sa position en France,
diversifié ses savoir-faire avec la prise
de contrôle d’EFFIA et confirmé
la pertinence de sa stratégie de
développement à l’international.
Retour sur une année riche…
2010 a été une très bonne année
pour Keolis. Par son chiffre d’affaires
d’abord, qui a atteint 4,1 milliards
d’euros, en progression de plus
de 20 % par rapport à 2009. Par
sa rentabilité ensuite, qui, tirée
par les résultats d’EFFIA et l’impact en année pleine
du contrat de tramways de Melbourne, a augmenté
de 27 %. Par son bilan commercial, enfin, avec le
renouvellement en France de la quasi-totalité des
contrats arrivés à échéance, notamment ceux
de Lyon et Lille, et le démarrage à l’international
de plusieurs grands contrats remportés en 2009.
Une position consolidée en France
Pour maintenir et renforcer sa position de leader
sur le marché français, Keolis a dû faire face à une
conjoncture difficile, liée notamment à la poursuite
LILLE
• Janvier. En renouvelant
sa confiance à Keolis pour sept
ans à compter du 1 er janvier 2011,
Lille Métropole Communauté
Urbaine a misé sur le savoir-faire
du Groupe en matière de
multimodalité. Keolis
accompagnera le doublement
de la capacité de la ligne 1 du
métro, étoffera le réseau de bus
de 25 % et augmentera l’offre
de tramways de 15 %, tout en
favorisant la connexion avec
les services TER. Le Groupe
assurera aussi l’exploitation de
services répondant aux besoins
locaux : liaisons de centre-ville,
navette fluviale, système de
covoiturage. Autre point fort,
une offre de vélos unique en
France : 10 000 vélos (2 000
en libre-service et 8 000 en
location longue durée, dont
800 pliants et 400 électriques),
conçus par b’Twin (Décathlon)
seront déployés entre 2011
et 2014. Ce dispositif global
doit permettre d’augmenter
le trafic de 55 % sur le réseau
de transport public pour
atteindre 242 millions de
voyages en 2017. Le contrat
porte sur un chiffre d’affaires
cumulé de 2 Md€.
˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘
des difficultés financières des collectivités locales
et à une concurrence très vive. L’année 2010
a en effet été marquée par la constitution de
deux acteurs de taille, le Groupe Veolia-Transdev,
né de la fusion entre Veolia Transport et Transdev,
et RATP Développement, qui a hérité de certains
actifs de Veolia et de Transdev.
Lille et Lyon : deux victoires emblématiques
L’année 2010 était à haut risque pour Keolis,
puisque 32 % du chiffre d’affaires arrivait
en renouvellement. Un défi pour le Groupe
alors que 40 % des réseaux urbains ont changé
d’opérateur ces quatre dernières années, contre
moins de 10 % les dix années précédentes. Keolis
a néanmoins réalisé un quasi sans-faute, remportant
notamment les contrats de Lyon (2 milliards d’euros
sur six ans) et de Lille (2 milliards d’euros sur
…
16

KEOLIS _ RAPPORT ANNUEL _ 2010
GRENOBLE
• Juin. Grenoble a choisi
EFFIA pour assurer
l’exploitation de 10 parcs
de stationnement, totalisant
3 250 places. Un contrat
d’envergure – 30 M€ sur huit
ans – pour une offre incluant
des parkings de centre-ville,
de périphérie et de logements
sociaux dans les zones
sensibles de l’ex-village
olympique. La capacité
d’EFFIA Stationnement
à rénover rapidement les
lieux, son ingénierie tarifaire
et la qualité de son reporting
ont été des éléments décisifs
dans le choix de la collectivité.
EFFIA Stationnement s’est
notamment engagée à prendre
en charge le renouvellement
des équipements et les travaux
d’aménagement à hauteur
de 3,2 M€ sur trois ans.
17

Regard
sur2010
LYON
• Juillet. Première délégation
de service public en Europe
avec un chiffre d’affaires de
plus de 2 Md€ sur six ans, le
réseau de transport de Lyon
(TCL) a été réattribué à Keolis
à compter du 1 er janvier 2011.
Le Groupe qui, au cours des
derniers mois, a procédé à
la refonte des accords sociaux
et a engagé la réorganisation
du réseau de bus, pourra
poursuivre et amplifier le travail
accompli. Dans le cadre du
nouveau contrat, le Groupe
s’est engagé à placer le
voyageur au centre de ses
réflexions, à maîtriser les
charges, à améliorer la gestion
patrimoniale et à contrôler
l’empreinte environnementale
du réseau. Avec, en filigrane,
l’intention de faire du réseau
un véritable laboratoire
d’expérimentation des
nouvelles technologies
et une vitrine du transport
public.
˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ …
sept ans). Plusieurs autres agglomérations ont
également renouvelé leur confiance à Keolis : Vichy,
Bayeux, Lons-le-Saunier, Arras, Lens, ainsi que Lyon
et Paris pour leurs services aux personnes à mobilité
réduite (Optibus et PAM 75). Au total, 89 % des contrats
urbains ont été reconduits en 2010, contre 80 % en
2009.
De nouveaux contrats
En France, le Groupe a par ailleurs gagné de nouveaux
contrats, totalisant 20 millions d’euros de chiffre
d’affaires par an, parmi lesquels Chaumont, Château-
Thierry et les services aux personnes à mobilité réduite
des Hauts-de-Seine (PAM 92). Au total, le montant
cumulé des contrats renouvelés ou gagnés en France
atteint 5 milliards d’euros. Avec 85 réseaux, Keolis gère
aujourd’hui le plus grand nombre d’agglomérations
françaises.
Sur le marché des transports interurbains, dont
le chiffre d’affaires a totalisé 740 millions d’euros,
Keolis – présent dans 74 départements – a poursuivi
sa politique de développement et d’acquisitions. Il est
notamment entré au capital de deux nouvelles sociétés
en Gironde : les Autobus d’Arcachon et les Bus Boïens,
qui exploitent des lignes régulières et de transport
scolaire pour le conseil général.
Poursuivre l’élargissement des métiers
Afin d’apporter des réponses toujours plus adaptées
aux autorités organisatrices, Keolis a poursuivi
en 2010 l’élargissement de la palette de ses métiers.
C’est dans cette logique que s’inscrit l’intégration
d’EFFIA en février 2010. Keolis, présent sur l’ensemble
de la chaîne de mobilité, tant en termes de modes
que de services, est ainsi le seul aujourd’hui à proposer
aussi une offre de stationnement complète.
…
18

TRANSPORT
DE PMR
• Janvier et octobre.
La signature du contrat
PAM 92 en janvier et le
renouvellement de celui
de PAM 75 en octobre
confirment le leadership
de Keolis dans le transport
de personnes à mobilité
réduite. Le Groupe exploite
8 services dédiés à Angers,
Caen, Lyon, Nice, Orly, Paris,
Rennes et dans les Hauts-de-
Seine, transportant dans
ses véhicules spécialement
aménagés 1 million
de voyageurs par an.
À Paris, où les 128 véhicules
de PAM 75 réalisent
300 000 voyages annuels,
le contrat a été renouvelé
pour six ans. Il prévoit
une tarification au km
– et non plus par zone –
ainsi qu’une extension
de la plage horaire de service
les vendredis et samedis
de minuit à 2 heures du matin.
Le nouveau contrat PAM 92,
signé pour un an et 2,5 M€
de chiffre d’affaires, sera
renouvelable 3 fois. Le service
fonctionne 7 j/7 de 6 heures
à minuit, avec 20 véhicules
la première année et 30 d’ici
à la fin de la troisième année.
˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ 19

Regard
sur2010
CHARENTE-
MARITIME
• Décembre. Keolis met en
place un service de transport
à la demande en Charente-
Maritime. Déployée depuis
le 1 er janvier 2011 dans
30 cantons, cette offre
parachève la réorganisation du
réseau initiée en 2008, lorsque
le conseil général de Charente-
Maritime avait souhaité
confier l’exploitation de son
réseau interurbain, tenu par
11 opérateurs, à un opérateur
unique. Le contrat remporté,
Keolis avait repensé le réseau
pour l’adapter à la diversité
de la clientèle : scolaires, salariés,
touristes. Le réseau a été
structuré autour de 21 lignes
principales desservant les gares
et assurant des correspondances
avec les réseaux de bus des
agglomérations. 254 lignes
secondaires desservent les
établissements scolaires,
offrant également des places
aux non-scolaires. S’ajoute
aujourd’hui une offre
complémentaire, irriguant
plus finement le territoire.
…
Le premier exercice d’EFFIA au sein du Groupe
confirme le bien-fondé de ce rapprochement.
La croissance de son chiffre d’affaires (+ 18 %)
s’est accompagnée d’une hausse spectaculaire
de son résultat d’exploitation, qui a bondi
de 87 % par rapport à 2009. EFFIA Stationnement
– n° 3 du stationnement en France – a terminé
l’année avec 80 000 places de stationnement
sous gestion, contre 65 000 places début 2010.
En un an, EFFIA Stationnement a répondu
à 27 appels d’offres et en a remporté 18, dont
de belles références à Grenoble et à Lyon. Une
performance qui résulte notamment de la synergie
avec Keolis, qui lui fait profiter de sa bonne
connaissance des collectivités. Réciproquement,
les offres de Keolis ont bénéficié des expertises
d’EFFIA en matière de parkings, bien sûr, mais aussi
de vélos, de billettique, de modélisation de trafic,
d’information voyageurs et de relation clients, comme
en attestent notamment le lancement réussi des offres
de vélos en libre-service à Bordeaux, Montélimar, Pau
et Laval, ou encore le contrat d’assistance billettique
à Dijon. À terme, l’objectif du Groupe est de déployer
l’offre d’EFFIA à l’international.
Acteur majeur à l’international
Relais de croissance pour le Groupe, le développement
à l’international s’est accentué en 2010. Avec
un chiffre d’affaires de 1,9 milliard d’euros, l’international
assure désormais 45 % de l’activité du Groupe
et contribue à sa profitabilité à hauteur de 51 %.
Cette montée en puissance de l’international tient
notamment au démarrage en 2010 de plusieurs grands
contrats gagnés au cours de l’année 2009. Le contrat
d’exploitation du tramway de Melbourne, le plus
grand réseau de tramways au monde, avec
…
20

KEOLIS _ RAPPORT ANNUEL _ 2010
WASHINGTON
DC
• Juillet. Keolis, via sa
filiale Keolis Rail Services
America (KRSA), a démarré
l’exploitation de Virginia
Railway Express, le réseau
ferroviaire desservant
les banlieues sud et ouest
de Washington DC. Le
démarrage s’est déroulé
dans des conditions rendues
difficiles par la réticence
d’Amtrak, l’opérateur
historique du réseau, de
transférer le personnel
et d’accueillir la formation
des nouveaux conducteurs
à bord de ses trains. Depuis,
l’exploitation ne cesse de
s’améliorer : la fiabilité du
réseau est proche de 100 %,
la ponctualité s’est redressée
et le trafic a augmenté de
8,4 % en un an (entre
sep-tembre 2009 et
septembre 2010). Le contrat
de VRE, signé pour cinq ans,
prévoit un chiffre d’affaires
cumulé de 60 M€, avec des
options de prolongation
PAU
• Janvier. Pau a confié
à la STAP, SEM (société
d’économie mixte) assistée
par Keolis, la première
délégation de service public
intégrant bus, vélo en
libre-service et autopartage.
Le contrat a pris effet le
1 er janvier 2010 pour six ans
et porte sur un chiffre d’affaires
cumulé de 130 M€. L’ambition :
promouvoir une utilisation
combinée des transports en
commun et des modes doux.
Le réseau prévoit une hausse
du trafic de 45 % pour les bus,
des lignes régulières plus
rapides et fréquentes, une
gamme tarifaire à la baisse et
des services complémentaires
de mobilité douce. IDElib’,
le service d’autopartage mis
en place en juillet compte
12 véhicules, dont 6 petits
utilitaires ; les 200 vélos en
libre-service, IDEcycle, lancés
en septembre, sont répartis
dans 20 stations. La première
ligne de BHNS sera lancée en
2013. D’ici à 2015, l’objectif est
d’accroître de 48 % le nombre
de voyageurs pour atteindre les
13 millions, contre 8,8 millions
en 2009.
˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ 21

Regard
sur2010
STOCKHOLM
• Novembre. Keolis Sverige,
filiale suédoise de Keolis, se
renforce encore à Stockholm.
Déjà présente dans la capitale
avec plus de 1 200 bus, elle s’est
vu confier en novembre 2010
une flotte supplémentaire de
400 véhicules dans le cadre
d’un nouveau contrat. D’une
durée de sept ans (avec une
extension possible de trois ans),
celui-ci générera un chiffre
d’affaires cumulé de 115 M€.
Keolis Sverige s’est engagé à
déployer de nouveaux services
d’information, dans une
approche globale de la chaîne
de déplacements, et à acquérir
180 véhicules neufs roulant aux
carburants alternatifs. Keolis
Sverige lancera aussi en 2011
des études sur le modèle des
« Keoscopies » pour analyser le
réseau, étudier les rythmes de
vie et les besoins en transport
des populations, proposer des
améliorations sur le réseau.
˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ …
ses 250 kilomètres de voies, ses 471 rames et ses
180 millions de voyageurs transportés chaque année,
a apporté 238 millions d’euros de chiffre d’affaires.
Le démarrage de la franchise ferroviaire Maas-Rhein-
Lippe en Allemagne, dans des conditions rendues
difficiles par le retard d’homologation des trains,
l’exploitation des trains des banlieues sud et ouest
de Washington DC aux États-Unis depuis juillet 2010
ou le lancement réussi du tramway de Bergen en
Norvège, le premier démarré par Keolis à l’international,
figurent parmi les autres grandes réussites de l’année.
Poursuivant la stratégie menée depuis quelques années,
Keolis a également renforcé, en 2010, son implantation
dans plusieurs pays. Il est ainsi devenu l’actionnaire
unique d’Eurobus Holding en Belgique et de Keolis
Sverige (ex-Busslink) en Suède. Il a gagné ou renouvelé
plusieurs contrats, notamment dans le Grand Stockholm,
et s’est implanté à Göteborg, deuxième ville de Suède.
2011… et au-delà
Doté d’une situation financière saine qui lui permet
d’envisager l’avenir sereinement, le Groupe entend
poursuivre le développement de ses activités par
le gain de nouveaux appels d’offres et par des
acquisitions. Objectif pour 2011 : un chiffre d’affaires
de 4,4 milliards d’euros, dont 52 % en France et
48 % à l’international. En France, le chiffre d’affaires
pour 2011 est sécurisé à 94 % grâce au bilan commercial
des deux dernières années. L’année 2011 sera consacrée
au démarrage des contrats gagnés l’an dernier et
à la mise en œuvre des engagements pris, mais aussi
à des appels d’offres lancés par des villes ou des
agglomérations où Keolis n’est pas encore présent.
À l’international, le Groupe entend poursuivre la
stratégie de développement par palier initiée depuis dix
ans : la consolidation des positions en Europe avait
permis d’attaquer de nouveaux marchés en
…
22

BERGEN
• Juin. Keolis a démarré
l’exploitation du tram de
Bergen, 2 e ville de Norvège,
le 22 juin 2010. Dans cette
agglomération étendue
et découpée par des fjords,
des bras de mer et des collines,
le Bybanen roule sur plus
de 10 km, dont un quart de
tunnels. La mise en exploitation
a été un vrai défi pour Keolis
– associé au norvégien Fjord1 –,
qui a notamment dû recruter et
former l’ensemble du personnel
à la conduite et à la sécurité.
Dans une enquête de satisfaction
menée en janvier 2011, 97 %
des clients se disent satisfaits
ou très satisfaits de la qualité
de service. Plusieurs
prolongements de la ligne
sont déjà prévus, notamment
vers l’aéroport. Le trafic, qui
était de 22 500 voyageurs en
octobre 2010, devrait atteindre
40 000 voyageurs en 2013.
˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ 23

Regard
sur2010
…
Amérique du Nord et en Australie. La stabilisation de
ces deux nouvelles plates-formes permettra au Groupe
d’envisager de nouveaux horizons. Pour 2011, Keolis
s’est fixé trois objectifs pour développer ses activités
à l’étranger : se renforcer en Europe d’abord, notamment
en se positionnant sur de nouvelles franchises
ferroviaires longue distance au Royaume-Uni et en
répondant à d’importants appels d’offres à venir en
Suède, en Allemagne et au Danemark ; se déployer sur
les nouveaux marchés de Keolis que sont les États-Unis
et l’Australie, ensuite ; accentuer sa prospection sur
le marché asiatique, enfin, notamment en explorant
les projets de modes lourds en Chine.
–
MELBOURNE
• Décembre. Keolis et son
partenaire australien Downer
EDI, regroupés dans la société
KDR, exploitent depuis
décembre 2009 le réseau
Yarra Trams à Melbourne.
Le plus grand réseau de
tramways au monde (250 km,
471 rames et 180 millions
de voyageurs par an), qui
est aussi le plus vieux et
le plus lent, a entamé sa
modernisation : outre la remise
à neuf des rames, l’intégration
dans la flotte de nouveaux
véhicules Bombardier et
le remplacement de 10 km
de rails chaque année, KDR
travaille à la mise en place de
« premium lines ». Permettant
une circulation des rames
en sites dédiés et donc une
amélioration de la vitesse
commerciale, ces nouvelles
infrastructures seront
entièrement accessibles aux
personnes à mobilité réduite.
Sur la première année
d’exploitation, tous les
indicateurs de performance
et de qualité de service sont
déjà supérieurs aux objectifs,
ce qui a valu à KDR un
« bonus » de près de 2 M€.
D’ici à 2017, KDR devrait
avoir bouclé la modernisation
et l’optimisation du réseau
avec, en ligne de mire, une
extension de son contrat de
sept ans. L’engagement actuel
porte sur un chiffre d’affaires
cumulé de plus de 2 Md€.
˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ 24

KEOLIS _ RAPPORT D’ACTIVITÉ _ 2010
cultureK
Opérateur historique, Keolis a bâti
au fil des ans une culture qui le distingue
de ses concurrents par son approche
des transports publics au service des
voyageurs, par sa volonté de rechercher
des solutions plus douces et par la
gestion responsable de ses équipes.
˘
P. 26 culture clients
P. 36 culture durable
P. 44 ˘
culture management
25
˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘

culture
26

KEOLIS _ RAPPORT D’ACTIVITÉ _ 2010
Keolis se démarque par sa capacité à décrypter les
comportements et les attentes des voyageurs en matière
de déplacements. Sur la base de ses propres enquêtes,
nationales et locales, le Groupe conçoit et optimise en
permanence ses offres de mobilité. Avec un objectif : apporter
à ses clients, collectivités et voyageurs, la solution la plus
adaptée aux territoires desservis. Cette culture irrigue aussi bien
la conception des réseaux que les services proposés.
˘
CULTURE
CLIENTS
˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ 27

CULTURE
CLIENTS
- PLUS PRÈS
DES VOYAGEURS ET
DES TERRITOIRES
Il n’y a pas de solution unique aux problématiques
locales de la mobilité. Chaque ville, chaque quartier,
chaque population, chaque voyageur est différent.
La conception ou la refonte d’un réseau de transports
collectifs nécessitent une connaissance fine et exhaustive
des territoires, des déplacements et de leur finalité ainsi
que des comportements et attentes des habitants, qu’ils
soient utilisateurs ou non des transports en commun.
Faire du sur-mesure est donc la marque de fabrique
de Keolis, qui a néanmoins développé une méthode
(mise en œuvre lors de chaque appel d’offres) pour
industrialiser cette démarche.
Ainsi, depuis plusieurs années, Keolis s’appuie sur les
résultats d’études nationales, connues sous l’appellation
« Keoscopie », pour bâtir ses offres de transport.
Ces séries d’études battent en brèche nombre d’idées
reçues encore largement dominantes et rendent
…
1.
2.
˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ culture
1. En 2010, 35 200
voyages ont été réalisés
par Mobil’Azur, le service
de transport dédié aux
PMR de la Communauté
Urbaine Nice Côte d’Azur
et exploité par Keolis.
2. À Lyon, les lignes de
métro assurent 50 % du
trafic annuel du réseau.
28

KEOLIS _ RAPPORT D’ACTIVITÉ _ 2010
…
obsolètes certaines analyses classiques en matière
de mobilité. Pour constater, par exemple, que les trajets
domicile-travail et domicile-études ne représentent
plus que 35 % des déplacements d’une semaine
standard. Ou que les heures de pointe du matin et
du soir ne concentrent plus que 25 % du trafic annuel.
En 2010, Keolis a lancé plusieurs nouvelles études,
notamment sur la perception de la qualité de service,
la meilleure compréhension de certaines fragilités,
les déterminants de la fraude et le choix du lieu de
résidence. Les résultats seront publiés d’ici à fin 2011.
Pour proposer les meilleures offres de transport,
Keolis complète ces études nationales par des études
locales sur les bassins de vie et d’emploi, l’évolution
des comportements et des rythmes de vie. En 2010,
à la veille des renouvellements des contrats à Lyon
75 %
du trafic annuel se fait en dehors
des heures de pointe.
LA QUESTION D’ANAÏS
Comment aider les voyageurs
à s’y retrouver dans les transports ?
comme à Lens, les enquêteurs ont ainsi passé réseaux
et quartiers au peigne fin pour identifier les problèmes
et les attentes, connaître les modes de vie en vue
d’établir un diagnostic et recommander des solutions
pertinentes pour une meilleure efficacité des moyens
mis en œuvre.
Keolis utilise également de nouveaux outils tels que
l’IQUAD (outil multicritères d’appréciation de la qualité
de la desserte) pour évaluer l’offre de transport sur
un territoire donné, identifier les zones où les dessertes
doivent être améliorées et vérifier l’impact des
propositions d’amélioration du réseau.
–
˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘
Pour répondre aux besoins de
simplification et d’information,
Canal TP (filiale de Keolis spécialisée
dans l’information multimodale)
a développé des sites Web
et Internet mobile qui aident
les voyageurs à se déplacer
en fournissant les horaires, les
itinéraires, les plans, les tarifs…
En 2010, les équipes ont ainsi mené
quatre projets importants pour
le compte des conseils régionaux
du Centre, du Limousin, des
Pays de la Loire et de la Bretagne.
Les sites mis en place offrent aux
voyageurs toutes les informations
sur les réseaux de transport de leur
territoire (urbains, départementaux,
régionaux). Parallèlement,
le système NAViTiA, conçu et
développé par Canal TP, qui permet
des recherches d’itinéraires, a été
choisi par 10 régions sur 14 (dont
le STIF) et par la branche voyages de
la SNCF pour améliorer l’information
en situation perturbée, intégrant
le temps réel. Le voyageur dispose
ainsi d’une information globale
pour préparer son voyage
et le réaliser en toute fluidité.
29

1.
2.
culture
1. Keolis Rennes a
déployé plusieurs
prestations sur le pôle
d’échanges du centreville
: transport urbain,
vélos en libre-service,
information voyageurs…
2. Pour mieux
comprendre les besoins
et attentes des voyageurs,
Keolis mène régulièrement
des enquêtes, appelées
« Keoscopie ».
30

KEOLIS _ RAPPORT D’ACTIVITÉ _ 2010
- DES COLLECTIVITÉS
LOCALES TOUJOURS
PLUS EXIGEANTES
Tous les appels d’offres auxquels Keolis a répondu
en 2010, qu’ils aient été défensifs ou offensifs,
le confirment : les difficultés financières auxquelles
sont confrontées les collectivités locales, en France
comme à l’étranger, ne remettent pas en cause
la priorité accordée aux transports collectifs.
Les collectivités militent pour une approche
multimodale, demandant aux opérateurs d’adopter
une approche globale des réseaux, d’imaginer une
meilleure intégration des modes doux à coût maîtrisé
et de développer la proximité et l’écoute clients.
Dans ses récents appels d’offres, Keolis a ainsi
souvent misé sur une combinaison des offres
métro, bus, tramway, mais aussi vélo, covoiturage
et autopartage. Cette expertise n’est plus réservée
aux très grandes agglomérations. Lens a souhaité
˘
un véritable réseau multimodal et Pau, une utilisation
combinée des transports collectifs et des modes doux.
Les dessertes maritimes des îles d’Ouessant et
de Molène sont désormais renforcées par un service
d’autopartage et un service de covoiturage.
Le point commun de ces réseaux ? L’engagement
fort de Keolis d’accroître le trafic tout en maîtrisant
les coûts. À Lille, Lens et Pau, par exemple, l’objectif
est d’augmenter le trafic d’environ 50 % sur la durée
des contrats.
–
˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘
idéeK. Keolis Rennes libère ses
données. Au printemps 2010, Rennes Métropole et
Keolis Rennes ont mis « en accès libre » les données du
service LE vélo STAR d’abord, puis celles de l’ensemble
du réseau STAR (bus et métro). Pour la première fois
en France, un portail Internet dédié à l’ouverture des
données publiques a été créé : www.data.
rennes-metropole.fr. L’idée : permettre aux citoyens
d’exploiter ces données (horaires de bus, disponibilité
des stations vélos, des ascenseurs…) pour créer de
nouveaux services destinés à faciliter l’utilisation des
transports. En quelques mois, plus de 70 applications
Web et mobiles ont été proposées.
31

CULTURE
CLIENTS
- VERS UNE PLUS
GRANDE EFFICACITÉ
DES RÉSEAUX
Hiérarchiser, simplifier, adapter et individualiser sont
les mots d’ordre de Keolis pour optimiser les réseaux
de transport et répondre aux contraintes budgétaires
des collectivités locales. Le principe de hiérarchisation
se fonde sur un constat : dans la plupart des
agglomérations, 80 % des déplacements sont effectués
sur 20 % des axes. L’ossature des réseaux Keolis est
donc constituée de lignes fortes de métro, de tramway
ou de bus, dont le tracé s’appuie sur une analyse
approfondie des déplacements. Le succès remporté
par les Lianes (lignes à niveau élevé de service) en 2010
illustre la pertinence de cette organisation des réseaux :
un itinéraire simple et constant, une fréquence régulière
et élevée, une amplitude horaire large et une continuité
du service sur toute l’année. Près d’une dizaine
d’agglomérations dont Rennes, Lille, Dijon, Caen, Lyon
et Bordeaux ont plébiscité cette formule. En périphérie,
les dessertes sont organisées autour des zones d’activité
commerciale et d’emploi et les liaisons transversales
qui ne passent pas par le centre-ville sont renforcées,
afin d’encourager la mobilité. C’est notamment le cas
de Bordeaux, qui a mis en place plusieurs lignes Corol.
Autre exemple : le contrat signé en décembre 2010
avec Arras, dans lequel Keolis s’est engagé à renforcer
la desserte des communes de première couronne
et des centres de vie périphériques, et à développer
les services à la demande vers les communes rurales.
Dans le nouveau contrat de Lille, une ligne circulaire
est prévue pour desservir les banlieues sans passer
par le centre-ville, comme à Laval avec sa ligne Lano.
Autre axe de réflexion, l’individualisation de la desserte
par le biais de services souples. Les services à la demande
ont continué à se développer en 2010. Dans un certain
…
culture
LA QUESTION D’ANAÏS
Flexo, c’est une ligne régulière
ou une ligne à la demande ?
C’est un service de ligne
régulière… à itinéraire flexible.
Les points de départ se situent à
proximité des générateurs de trafic
(gare, centre-ville), avec des horaires
de départ garantis. Les points
d’arrivée et une série d’arrêts
intermédiaires sont connus, mais
le trajet définitif se fait à la demande
des passagers, qui indiquent
au conducteur, à la montée, l’arrêt
où ils veulent être déposés. Ceux
qui souhaitent monter à un arrêt
facultatif appellent trente minutes
avant le passage du bus. Ce type de
service, qui allie liberté, tranquillité
et flexibilité, est très apprécié par
les voyageurs et économique pour
les collectivités locales. Il est adapté
là où le potentiel existe mais ne
nécessite pas la mise en place d’une
ligne régulière classique. Près de
15 réseaux Keolis l’ont déjà adopté :
Châteauroux, Laval (extension
d’amplitude), Bordeaux (ligne
régulière dans un secteur interurbain
et ligne transversale), Aix-les-Bains,
Nevers, Dreux (correspondance avec
les trains), Montbéliard (sorties
de cinéma), Dijon (zones d’activité)…
32

1. Lyon dispose de
4 lignes de tramway qui
transportent 57,5 millions
de voyageurs par an.
2. À Bordeaux, Keolis
a accru le trafic des bus
de plus de 15 % en un an.
…
nombre d’agglomérations, ils permettent de concilier
désenclavement, accessibilité et maîtrise des coûts.
À mi-chemin entre la ligne régulière et le service
à la demande, le nouveau concept Flexo apporte une
offre complémentaire. Dijon a ainsi déployé en 2010
une offre Flexo pour desservir la zone d’emploi
du Cap Nord. D’autres Flexo existent déjà, à Bordeaux,
Laval, Montluçon, Aix-les-Bains, Nevers, Montbéliard…
L’accompagnement des modes de vie doit aller jusqu’à
la desserte 24 h/24 certains jours de la semaine.
Après Rennes (et sa ligne STAR de nuit, qui circule
toutes les trente minutes de 0 h 30 à 5 heures, de
la nuit du jeudi à la nuit du samedi), Lyon et ses lignes
« Pleine Lune », trois nuits par semaine, c’est au tour
de Dijon d’accompagner les nuits étudiantes.
–
1.
2.
˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘
10 %
Dans les réseaux urbains, la recette au kilomètre
le samedi après-midi est supérieure de 10 % à
celle de la semaine.
33

CULTURE
CLIENTS
1.
2.
culture
1. Dans le cadre
de sa démarche
« information
voyageurs », Keolis
a élaboré un guide
méthodologique
pour ses filiales.
2. Keolis a lancé
un nouveau chantier
sur la tarification,
expérimentant des
formules de prépaiement
ou de postpaiement.
18 %
seulement des déplacements effectués en transport
en commun sont des trajets domicile-travail.
34

KEOLIS _ RAPPORT D’ACTIVITÉ _ 2010
- L’INNOVATION
DANS LES SERVICES
Au-delà de l’optimisation des réseaux de transport,
les services liés à la mobilité sont déterminants pour
accroître l’attractivité des transports en commun : la
tarification, la billettique, l’information, la relation avec les
clients voyageurs. Aux savoir-faire traditionnels de Keolis
dans ces domaines sont venus s’ajouter, en 2010, ceux
d’EFFIA. Le Groupe dispose ainsi d’une vraie longueur
d’avance, notamment en matière d’information voyageurs
et de recherche d’itinéraires (voir encadré page 29). En
2010, Keolis a lancé un nouveau chantier sur la tarification.
Parallèlement à une étude Keoscopie, dont les résultats
seront connus en 2011, plusieurs innovations ont été
testées. Par exemple, le prépaiement avec un ticket gratuit
pour 10 achetés (ou 4 pour 30 ; 7 pour 50 ; 20 pour 100),
un système particulièrement apprécié des jeunes. Ou le
postpaiement, déjà mis en place à Tours avec le Pass Liberté
(des formules de dégressivité associées étant à l’étude) :
le montant des déplacements effectués est prélevé le mois
suivant. Keolis étudie également l’impact d’une formule
pour les étudiants voyageant entre deux villes, celle où
ils font leurs études, la semaine, et celle où vivent leurs
parents, le week-end. La collectivité locale reste, bien
sûr, maître de sa politique tarifaire, mais Keolis souhaite
pouvoir proposer des formules innovantes pour améliorer
l’attractivité et la rentabilité des gammes tarifaires.
L’année 2010 aura aussi été fertile dans le domaine
de l’information voyageurs. Afin d’en améliorer
la qualité, le Groupe a distribué à toutes ses filiales en
France un guide de conception des outils d’information,
dont on devrait mesurer les retombées en 2011.
Pour poursuivre l’amélioration de ses relations avec
les clients, Keolis a également entamé des réflexions
sur l’écoute clients et une charte des réclamations.
Son objectif : favoriser la remontée et le traitement
des observations, des suggestions et des réclamations,
apporter des réponses pertinentes et, si le cas l’exige,
dédommager les clients.
–
˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘
˘
idéeK. Tram Tracker à Melbourne.
À Melbourne, le numéro de code de l’arrêt du tram et
un smartphone suffisent pour connaître, en temps réel,
l’heure de passage des trois prochains trams à un arrêt
donné. Tram Tracker informe les voyageurs de la
circulation des trams et des perturbations du trafic
en temps réel, par un message vocal, par SMS ou
via Internet. Le service couvre les 1 766 arrêts de Yarra
Trams. Depuis qu’il est disponible sur smartphone,
le service a décollé : le nombre de requêtes mensuelles
est passé de 139 000 en juin 2009 à 527 000 en
décembre 2010, dont les deux tiers via iPhone.
35

culture
36

KEOLIS _ RAPPORT ANNUEL D’ACTIVITÉ _ 2010 _ 2010
Parce qu’il développe des transports en commun
et promeut une mobilité « douce », Keolis est un acteur
naturel du développement durable. Au-delà de cette
contribution inhérente à ses activités, le Groupe s’est
résolument engagé dans une démarche de responsabilité
sociale et environnementale, notamment en cherchant
à réduire l’empreinte écologique de ses activités et
˘ en ˘ facilitant ˘ ˘ ˘ ˘ l’accès ˘ ˘ ˘ ˘ aux ˘ ˘ réseaux ˘ ˘ ˘ ˘ de ˘ transport ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ collectif.
˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘
˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘
CULTURE
DURABLE
37

CULTURE
DURABLE
culture
- DES
TRANSPORTS
EN COMMUN
DURABLES
Concourant à la réduction des pollutions
atmosphériques, aux économies d’énergie et à la
décongestion des centres-villes, les transports publics
apparaissent aujourd’hui comme un levier essentiel
du développement durable et bénéficient à ce titre
de l’attention des pouvoirs publics. Dans le sillage
du Grenelle de l’environnement, l’État s’est engagé
à soutenir le développement des transports collectifs
en site propre (TCSP), qui doivent être doublés d’ici
à 2020 afin de permettre à la France de respecter son
engagement de réduire de 20 % les émissions de gaz
à effet de serre. Renversant une tendance de près
d’un demi-siècle en faveur de la voiture individuelle,
les collectivités locales ont également bien compris la
nécessité de restructurer leur réseau de transport public,
pour inciter les citoyens à laisser leur voiture au garage.
L’équation est simple : plus le réseau est optimisé, plus
le taux de remplissage est élevé et meilleur est son
rendement énergétique et écologique.
Concevoir des solutions de transport capables de
séduire les voyageurs est donc un enjeu écologique
de taille. Et en la matière, Keolis est particulièrement
bon élève : en 2010, le Groupe a ainsi transporté
2,2 milliards de voyageurs dans le monde. En France,
la fréquentation sur ses réseaux a augmenté de 3,7 %*,
alors qu’elle n’augmentait en moyenne que de 1,6 %
sur l’ensemble des réseaux français**.
–
* Calculé sur un échantillon de 52 réseaux urbains de Keolis.
** Source : UTP 2010.
- PRIORITÉ
À L’INTERMODALITÉ
L’atout de Keolis : disposer d’une palette de savoirfaire
lui permettant de proposer des offres globales
de mobilité associant modes de transports collectifs,
modes doux et stationnement pour assurer la fluidité
des déplacements. À Pau, où Keolis assiste la STAP qui
a remporté l’appel d’offres pour la gestion du réseau
combinant, pour la première fois en France, bus, vélos
et autopartage, le Groupe s’est engagé à porter le trafic
de 8,8 millions de voyageurs en 2009 à 13 millions en
2015. Avec une conviction : l’intégration des modes
doux dans la chaîne de mobilité est nécessaire pour
favoriser le report modal vers les transports collectifs.
Mode doux par excellence, le vélo a explosé ces
dernières années dans l’Hexagone : en 2009, 25 %
des autorités organisatrices proposaient une offre
de deux-roues. En 2010, elles sont près de 44 %.
Si cet engouement ne se traduit pas par un pourcentage
significatif des déplacements, il contribue à faire
changer les mentalités. L’enjeu est de taille : l’ADEME
estime que près de la moitié des trajets automobiles
en ville font moins de 3 km et pourraient donc être
effectués à pied… ou à vélo.
En 2010, Keolis a largement contribué à faire évoluer
l’offre de deux-roues sur le territoire. L’acquisition
d’EFFIA a fait du Groupe le deuxième opérateur
de vélos en France. Une expertise qui lui a permis
de proposer à de très grandes agglomérations comme
Rennes ou Bordeaux, mais aussi à des villes de taille
plus petite telles que Pau ou Laval, des offres variées
et originales : libre-service, location de courte ou longue
durée, flotte pliable ou électrique. À Bordeaux,
l’opérateur a lancé en février 2010 les VCub, l’un des
services vélos les plus complets du territoire, intégré
pour la première fois en France à une DSP (délégation
de service public) unique. Le contexte s’y prêtait : avec
ses 650 km de pistes cyclables, la ville a fait de la petite
reine le 3 e maillon de la chaîne de mobilité avec le bus et
le tramway. Keolis a déployé une flotte de 1 545 vélos
accessibles 24 h/24 dans 139 stations, dont 12 à
proximité de nœuds intermodaux (gare, terminus de
tramway ou de bus). Dès septembre, Keolis Bordeaux
et VCub fêtaient le millionième utilisateur. En octobre,
le dispositif a été enrichi d’un parc de stationnement
vélos : 250 places sécurisées au cœur du pôle intermodal
de la gare Saint-Jean. Objectif : atteindre 15 %
de déplacements à vélo d’ici à 2020.
–
38

KEOLIS _ RAPPORT ANNUEL _ 2010
LA QUESTION D’ANAÏS
À quoi sert un PIMMS ?
Un PIMMS (Point information
médiation multiservices)
a pour vocation de faciliter
l’utilisation des services publics
pour les habitants des quartiers
fragilisés. Il informe sur les
produits et services des opérateurs
de services publics (horaires des
bus, qualité de l’eau, horaires
d’ouverture des agences, des
bibliothèques…) ; vend les
produits de proximité des
entreprises partenaires (timbres,
titres de transport, billets de
train…) ; accompagne toutes les
démarches courantes et oriente
vers le bon interlocuteur
(assistantes sociales, conseillers
emploi…). Animé par une équipe
de professionnels, le PIMMS joue
également un rôle de médiateur en
aidant à la résolution de conflits
liés à la vie quotidienne. Keolis s’est
engagé dans la création du premier
PIMMS à Lyon en 1995. Depuis, la
formule a connu un franc succès :
on compte aujourd’hui 43 PIMMS
et 65 projets à l’étude.
…
39

CULTURE
DURABLE
˘
culture
idéeK. Un métro qui
marche en freinant. Depuis 2010,
le métro automatique de Rennes utilise
l’énergie de freinage d’une rame pour en faire
accélérer une autre. L’énergie récupérée lors
du freinage peut être transmise par les voies
et réutilisée pour l’accélération, à condition
de respecter un intervalle précis entre les
rames de 214 secondes. Ce système permet
d’économiser 10 % de la consommation
électrique de traction. Une expérimentation
similaire est en cours sur les trolleybus à Lyon
et sur les trains dans l’ouest de l’Allemagne.
- DES VÉHICULES
PROPRES
Si un passager de tramway consomme 40 fois moins
de CO2 au kilomètre qu’un automobiliste, les transports
collectifs ne sont pour autant pas neutres pour
l’environnement. Afin de limiter leur impact, Keolis mène
depuis plusieurs années des recherches sur les carburants
alternatifs. Premier opérateur à avoir utilisé le GNV (gaz
naturel pour véhicules) en France, Keolis exploite
aujourd’hui 850 des 2 000 véhicules utilisant cette
énergie sur le territoire. Sa flotte est essentiellement
répartie entre Lille et Bordeaux. Moins polluant et moins
bruyant que les carburants traditionnels, le GNV est
toutefois concurrencé par d’autres carburants, moins
coûteux et plus écologiques. En Suède, le Groupe
possède ainsi la première flotte de bus à l’éthanol
en Europe (400 véhicules en 2010). Au Danemark,
un test a été mené sur une trentaine de véhicules utilisant
un carburant à base de graisse animale, incorporé à 5 %
dans du gazole. Des études sont en cours pour tester
l’utilisation de deux types d’éthanol en France. Keolis
est également le premier utilisateur de Gecam 0#, un
carburant issu d’une émulsion d’eau et de gazole, avec
1 800 véhicules en circulation. Utilisable sur tous les
moteurs Diesel, le Gecam 0# permet de réduire
considérablement les émissions polluantes. Le Groupe
utilise aussi aujourd’hui le B30 (Biodiesel 30 %) sur
200 véhicules, et teste le B100 (Biodiesel 100 %) sur plus
de 100 véhicules en Suède.
…
1.
40

2.
1. 10 % des bus Keolis à
Stockholm, en Suède,
roulent au biogaz.
2. Grâce à PAM 75, les
personnes en situation
de handicap à Paris ont
leur service de transport
dédié.
3,7 %
Hausse du taux de fréquentation en 2010
sur les réseaux Keolis.
5%
C’est la réduction de la consommation de carburant
obtenue à la suite d’une formation à l’éco-conduite
des conducteurs de Keolis.
˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ …
Autre axe important de travail pour Keolis, la réduction
des consommations. Keolis a intégré depuis quelques
années un volet « éco-conduite » aux formations de ses
conducteurs, permettant de réduire de 5 % la quantité
de carburant utilisée. En Suède, un suivi individuel a été mis
en place en 2010 pour évaluer la consommation de chaque
conducteur : un système embarqué permet de suivre en
temps réel la consommation de 600 bus et d’alerter si
celle-ci est trop importante. En France, une expérimentation
similaire a été testée en 2010 sur un véhicule des Autocars
Planche (69). Pour accompagner cette démarche, Keolis a
entamé avec les constructeurs de véhicules une réflexion
pour équiper les véhicules de dispositifs automatiques
servant à réguler les accélérations, consommatrices de
carburant et très polluantes, ou pour installer des boîtes
de vitesse automatiques sur les véhicules interurbains.
Parallèlement aux efforts menés pour réduire l’impact
écologique de ses véhicules, Keolis poursuit son système
de management environnemental. Créé en 2000 avec
l’ADEME, le « Label Vert » est un engagement contrôlé
et certifié d’amélioration constante des performances
environnementales, de préservation de la qualité des
ressources en eau, de valorisation des déchets et de
sensibilisation des personnels à la démarche. Un quart des
sites ont aujourd’hui obtenu ce label. Plusieurs filiales de
Keolis se sont également engagées dans une procédure
de certification ISO 14001, très similaire au « Label Vert ».
En 2010, 8 sites sont certifiés.
–
41

CULTURE
DURABLE
culture
- PENSER
ACCESSIBILITÉ
˘
idéeK. Des bus hybrides
au Danemark. Depuis fin 2010, City Trafik,
la filiale danoise de Keolis, expérimente 6 bus
hybrides Volvo utilisant leur moteur électrique
pour accélérer jusqu’à 20 km/h, avant que leur
moteur Diesel ne prenne le relais. Moins polluants
et moins bruyants, ils sont aussi plus économes
en énergie. Avec une réduction de 25 % de
la consommation, les premiers résultats sont
prometteurs. Plusieurs essais ont également été
lancés en 2010 à Lyon et Lille, et plusieurs
collectivités locales, en France, en Belgique et
en Suède, sont sur les rangs pour de nouveaux
tests en 2011.
La responsabilité sociale de Keolis s’illustre par
une attention particulière portée à l’accessibilité
des réseaux qu’il opère. Répondre aux exigences
légales prévoyant une accessibilité totale des réseaux
d’ici à 2015 était évidemment un enjeu fondamental
pour le Groupe. Keolis, qui est le leader du transport
de personnes à mobilité réduite en France, avec des
services dédiés dans 8 villes, a déjà dans ce domaine
une grande expérience. Un vaste chantier a été déployé
pour assurer la conformité des bus sur l’ensemble
des réseaux exploités par Keolis : rampes d’accès pour
les fauteuils, équipements sonores, etc.
Mais, au-delà du et des handicaps au sens de la loi, Keolis
a pleinement conscience que l’attractivité du transport
est conditionnée par la prise en compte d’un ensemble
de fragilités physiques, économiques, spatiales, qu’elles
2015
C’est la date à laquelle les lieux et les transports publics
devront répondre aux exigences d’accessibilité définies
par la loi du 11 février 2005.
soient permanentes ou temporaires, visibles ou non.
En travaillant sur la qualité et l’étendue de ses dessertes,
le Groupe ambitionne par ailleurs de faire du transport
en commun un levier du désenclavement
socio-économique : maillage du territoire, fréquence des
passages, régularité et ponctualité, intermodalité, etc.
Les services à la demande et les lignes de desserte
souple contribuent à ces enjeux de solidarité publique
en permettant de desservir pour un coût raisonnable
des populations isolées.
L’engagement citoyen du Groupe se traduit enfin
par une participation active à la vie locale,
notamment auprès des milieux scolaires, sportifs et des
réseaux sociaux. Keolis est l’un des membres fondateurs
des PIMMS (Points information médiation multiservices).
Ce réseau, qui a fêté son 15 e anniversaire en 2010, a pour
vocation de faciliter l’accès des habitants à différents
services publics. Aujourd’hui dotés de 43 centres,
dont 5 ouverts en 2010, les PIMMS sont un outil précieux
de dialogue, de médiation et d’insertion. Par leur
intermédiaire, mais aussi via les Pôles emploi régionaux,
Keolis accompagne l’insertion professionnelle des
jeunes demandeurs d’emploi et favorise le recrutement
de jeunes sous-qualifiés par une politique de formation
active (contrats de professionnalisation ou
d’apprentissage). Car favoriser la mobilité de tous
les citoyens est aussi un moyen d’assurer aux territoires
un développement durable.–
42

LA QUESTION D’ANAÏS
Quel rapport entre « fragilités »
et transport public ?
La notion de fragilité
dépasse celle du handicap.
Les voyageurs peuvent se sentir
en situation de difficulté dans
les transports collectifs, en raison
d’un contexte personnel qui les
fragilise : émotionnel, sensoriel,
cognitif… De nombreux obstacles
peuvent s’interposer entre
le voyageur et les transports
publics : l’état de santé et la
condition physique, mais aussi
l’illettrisme, l’anxiété, la presbytie,
la difficulté à s’orienter. Toutes les
petites gênes ou appréhensions
du quotidien peuvent devenir
des freins à l’utilisation des
transports, voire un renoncement
au déplacement. Le Groupe a
donc développé, outre les services
spécialisés pour les personnes
à mobilité réduite, des services
spécifiques, comme les lignes
Flexo qui peuvent s’adapter aux
itinéraires des personnes fragiles.
Fragilité, handicap, le rôle de
l’information et la proximité sont
les clés. Ainsi, à Lyon en 2011,
13 relais d’information seront mis
en place dans les pôles d’échanges,
en surface, pour informer et
orienter les voyageurs.
…
43

culture

KEOLIS _ RAPPORT D’ACTIVITÉ _ 2010
Pour Keolis, qui emploie 47 200 collaborateurs dans le monde
et en recrute chaque année plusieurs milliers, la gestion
des ressources humaines constitue un levier important de
développement et de succès. Choisi pour refléter la diversité
des millions de voyageurs qu’il transporte à travers le monde,
le personnel est formé aux impératifs de sécurité et d’accueil
des voyageurs. Un métier souvent difficile, dont Keolis s’efforce
en permanence d’améliorer les conditions d’exercice.
˘
CULTURE
MANAGEMENT
˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘

CULTURE
MANAGEMENT
- PRIORITÉ
À LA DIVERSITÉ
culture
1.
2.
1. Le régulateur
transmet les plannings
aux conducteurs.
2. Dans les parkings,
les agents d’exploitation
EFFIA renseignent
et orientent les clients.
70
nationalités sont représentées parmi
les collaborateurs de Yarra Trams, le réseau
de tramways de Melbourne en Australie.
En 2010, Keolis a recruté plus de 5 000 collaborateurs,
en France et à l’étranger. Sa capacité à attirer des
femmes et des hommes aux origines diverses est une
preuve de son dynamisme et de sa pérennité. En offrant
des parcours attractifs à ses 47 200 collaborateurs en
termes de développement des compétences, de carrière
et de mobilité, Keolis s’assure de l’épanouissement et
de la motivation de son personnel. Le Groupe a défini
une politique qui combine l’équité dans les rémunérations
individuelles et la récompense de la performance.
Une grande partie du personnel est également associée
aux résultats du Groupe par des processus
d’intéressement et de participation.
Keolis est le premier opérateur de transport
public à avoir reçu, en juillet 2010, le label Égalité
Professionnelle attribué par Afnor Certification.
Le Groupe a été distingué pour ses pratiques
de management favorisant l’égalité hommes/femmes,
notamment dans les domaines du recrutement, de
la rémunération, de la formation et de la conciliation
entre vie privée et vie professionnelle. Malgré une forte
présence masculine dans les métiers du transport, Keolis
a su promouvoir le recrutement de personnel féminin :
il représente, en 2010, 30 % des cadres en activité – contre
24 % en 2004 – et 37 % des cadres recrutés dans l’année.
La féminisation du personnel de conduite est un chantier
qui avance plus lentement : si les femmes ne constituent
encore que 20 % des conducteurs chez Keolis en 2010,
c’est que le préjugé selon lequel la conduite est un métier
physique réservé aux hommes a la vie dure ! Pourtant,
des études confirment que les femmes obtiennent
souvent de meilleurs scores en accidentologie, savent
mieux gérer les situations conflictuelles et font preuve
d’un esprit plus commercial.
La politique de diversité de Keolis ne s’arrête pas à la
promotion de l’égalité hommes/femmes : le recrutement
d’un personnel représentatif de la diversité des voyageurs
d’un réseau est au cœur des préoccupations du Groupe.
En Australie, Yarra Trams compte ainsi des collaborateurs
issus de 70 nationalités, tous bénéficiant des mêmes
opportunités de développement professionnel.
Une politique qui se vérifie dans toutes les filiales, françaises
ou internationales, et à tous les échelons. Dans l’Hexagone,
les agences locales de Pôle emploi, principal recruteur de
Keolis, intègrent ces critères de diversité et de féminisation
dans leurs recherches de candidats, et ce quels que
soient les métiers et les qualifications demandées.
–
46

KEOLIS _ RAPPORT D’ACTIVITÉ _ 2010
LA QUESTION D’ANAÏS
Comment devient-on
conducteur de bus ?
Il ne suffit pas d’avoir
un permis D… Pour un
conducteur recruté, Keolis
sélectionne 10 candidats sur
100 dossiers reçus. Conduire
un grand véhicule ne demande,
en effet, pas de qualités physiques
particulières, mais une capacité
à se positionner dans l’espace qui
n’est pas donnée à tout le monde.
Les candidats doivent aussi passer
une batterie de tests psycho moteurs
et de résistance au stress. Plusieurs
filiales proposent un recrutement
par l’Évaluation en Milieu de
Travail : le candidat est mis en
situation pendant deux jours
pour lui permettre d’avoir une
idée plus précise du métier.
Tous les nouveaux conducteurs
suivent ensuite une formation
interne sur le fonctionnement
de l’entreprise et l’exploitation,
ainsi qu’une formation pratique
sur les véhicules. Il existe aussi
des contrats de professionnalisation
qui proposent une formation de
conducteur-receveur en alternance
pendant douze mois.
47

CULTURE
MANAGEMENT
- MIEUX-ÊTRE
AU TRAVAIL
culture
1.
2.
1. Des collaborateurs
du centre d’exploitation
de Tremblay
(Les Courriers de
l’Île-de-France).
2. Une conductrice
de Keolis Sverige
à Stockholm.
Autre priorité de Keolis : veiller à proposer
à ses collaborateurs des conditions de travail
harmonieuses. Un enjeu capital notamment pour
les conducteurs, soumis en permanence aux tensions
de la conduite en ville et à la montée des incivilités.
Dans le cadre d’une démarche de prévention et
d’amélioration des conditions de travail, Keolis a lancé
en 2010 une enquête intitulée « Mieux-être au travail ».
Le Groupe a mandaté l’institut CSA pour effectuer
des enquêtes sur la perception du stress et les risques
psychosociaux. La participation a été élevée et
homogène, traduisant bien l’intérêt des collaborateurs
pour cette problématique. Une première vague
d’enquêtes a été lancée en novembre 2010 auprès
de tous les collaborateurs de la filiale lyonnaise
(4 500 personnes) et de l’ensemble de la population
des cadres (1 200 personnes). Les premiers résultats
révèlent que 42 % des effectifs se sont sentis stressés
au cours du mois écoulé, dont 18 % de manière durable.
Dans le même temps, 73 % se déclarent cependant
motivés par leur travail et 79 % recommanderaient
l’entreprise à leur entourage. Jusqu’à l’été 2011,
le Groupe mènera une réflexion en concertation
avec les représentants du personnel pour déterminer
les facteurs de risque et les mesures de protection
contre le stress. À terme, cette enquête vise, au-delà
du simple état des lieux, à sensibiliser les managers à
ce phénomène et à enclencher des actions pour mieux
anticiper les situations de stress et y remédier. Objectif :
assurer le bien-être des salariés au sein du Groupe.
–
˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘
79 %
des collaborateurs de Keolis recommanderaient
le Groupe à leur entourage, malgré le stress
inhérent à leur métier.
48

KEOLIS _ RAPPORT D’ACTIVITÉ _ 2010
- FORMATION
TOUS AZIMUTS
Parce que bien-être rime souvent avec perspectives
d’évolution, Keolis porte une attention toute
particulière à la formation de ses collaborateurs.
Le manque de formation initiale dans la filière des
transports et la nécessité d’un personnel qualifié ont
conduit le Groupe à développer ses propres cursus
pour préparer ses collaborateurs aux métiers
de l’exploitation ou des relations commerciales.
En 2010, le Groupe y a consacré 3,3 % de sa masse
salariale, soit plus du double du minimum légal.
Sur les 30 millions d’euros du budget formation,
10 millions d’euros ont été dévolus à l’Institut Keolis.
Cet institut de formation interne, créé dans les
années 1990, dispose de la certification FCO, qui
lui permet, entre autres, de dispenser la formation
continue obligatoire (FCO) aux conducteurs.
En 2010, 800 sessions de formation ont ainsi
été assurées auprès de 5 300 conducteurs de
bus et cars, avec pour principaux thèmes la sécurité,
la qualité de service et la conduite économique.
Pour accompagner davantage son personnel
de conduite, le Groupe a mis à sa disposition, pour
la première fois en 2010, des simulateurs de conduite.
Structures mobiles destinées à être utilisées dans
toutes les filiales, ils permettent aux conducteurs
de s’exposer à des situations de conduite « dégradées »
(neige, accidents, incivilités) et d’analyser l’impact
de leur conduite sur la consommation énergétique.
En 2011, des simulateurs de conduite de tramways
seront mis à la disposition des conducteurs, dans
les principaux réseaux en France tout comme
à l’international.
–
˘
idéeK. L’actionnariat des
salariés en 2010. Après les opérations
d’actionnariat menées en 2005 et 2007, qui
ne concernaient que les salariés de Keolis SA,
le Groupe a lancé une nouvelle opération
en 2010, associant également les salariés d’EFFIA,
récemment entrés dans le giron du Groupe.
En novembre 2010, les salariés éligibles ont ainsi
eu la possibilité d’investir jusqu’à 2 000 € dans le
Fonds Commun de Placement « Groupe Keolis
Actionnariat » et de bénéficier d’un abondement
de 1 500 € au maximum. 38 % des salariés
éligibles ont saisi cette opportunité en effectuant
des versements pour une valeur cumulée
de près de 1,4 M€, auxquels se sont ajoutés plus
de 1 M€ d’abondement net versé par le Groupe.
Les salariés détiennent ainsi aujourd’hui 0,3 %
du capital de l’entreprise.
49

CULTURE
MANAGEMENT
1. Plus de 800 sessions
de formation sont
organisées chaque année
pour les conducteurs.
2. Au cours de chaque
formation, deux tests
de conduite sont
proposés dans des
conditions réelles.
culture
1.
2.
- UN INSTITUT
DE FORMATION
« TRANSPORTS
GUIDÉS URBAINS »
50
3,3 %
de la masse salariale de Keolis a été consacrée
à la formation en 2010, soit plus du double du
minimum légal.
Fort de cette expérience, Keolis a créé, en octobre
2010, un nouvel organisme de formation interne :
l’Institut de formation « transports guidés urbains »,
basé à Lyon. Dédié aux transports guidés (train, tram
et métro), il constitue un nouvel atout de taille pour
Keolis, à l’heure où le développement international du
Groupe repose en bonne partie sur les modes lourds.
L’Institut est non seulement habilité à former des
« moniteurs de tram-école », mais il accueille également
des ingénieurs, des cadres et des techniciens afin
de les initier aux exigences particulières des transports
guidés en matière de sécurité, de formation, de
prévention et d’entretien. Ces spécialistes disposeront
ainsi des compétences et des savoir-faire pour mettre
en place et exploiter des services de transports guidés
partout dans le monde. En 2010, 500 habilitations
ont été délivrées en France et à l’international (pour le
nouveau tramway de Bergen en Norvège, par exemple).
Par ailleurs, un outil d’évaluation des compétences
et de formation sera déployé fin 2011 pour les
collaborateurs des métros automatiques de Lille,
Rennes, Lyon et Roissy.
–
˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘

KEOLIS _ RAPPORT D’ACTIVITÉ _ 2010
LA QUESTION D’ANAÏS
Comment protégez-vous
vos conducteurs
contre l’insécurité ?
Films de protection sur les
vitres latérales, cabines antiagressions,
vidéos… Les moyens
ne manquent pas pour assurer
la sécurité des conducteurs.
La vidéo présente un double
avantage. Signalée dans les
véhicules, elle a un rôle dissuasif.
En cas d’incident, elle permet
à la police de visionner les faits.
Mais le conducteur est également
un acteur de sa propre sécurité,
grâce à son travail d’accueil
et de contrôle des passagers
à la montée. En cas de fraude, de
détresse ou d’urgence, il dispose
d’un boîtier lui permettant d’alerter
le poste de commande (PC), qui
prend connaissance de l’incident et
peut décider des moyens à mettre
en œuvre et, par exemple, déployer
une équipe de contrôleurs.
La qualité du partenariat avec la
police est à ce titre très importante,
notamment lors des opérations
de contrôle renforcées.
51

CULTURE
MANAGEMENT
- UNE CULTURE
INTERNATIONALE
culture
Pour la reprise du réseau
VRE à Washington, Keolis
a dû recruter et former
en moins de trois mois
tous les conducteurs
et personnels de bord,
soit 60 personnes.
˘
Générant près de la moitié du chiffre d’affaires
et reposant sur plus de 16 000 collaborateurs,
l’internationalisation du Groupe est une réalité.
Mais celle-ci, encore assez récente, n’a pas
totalement imprégné la culture de l’entreprise.
Plusieurs actions importantes ont été lancées en 2010
pour accélérer le processus. Tout d’abord, un Comité
de Groupe Européen a été constitué, anticipant ainsi
la retranscription en droit français d’une directive
européenne sur le dialogue social. La première réunion
de cette instance privilégiée d’information et de
consultation des représentants du personnel s’est
tenue en décembre 2010. Ce comité est composé
de 15 membres élus pour quatre ans, issus de pays
dans lesquels Keolis détient le contrôle de ses filiales :
France, Suède, Belgique, Danemark et Allemagne.
Côté formation, l’Institut Keolis a proposé à ses
cadres qui travaillent à l’international une formation
sur le management interculturel afin de les aider à
mieux comprendre la culture de leurs interlocuteurs
et à développer leurs propres réseaux. Parallèlement,
le Groupe a accru son recours au VIE (volontariat
international en entreprise). En 2010, une quinzaine
de stagiaires français étaient en poste au sein de filiales :
de quoi insuffler une solide culture cosmopolite…
–
idéeK. Une pépinière de talents.
En trois ans, la pépinière Keolis a accueilli une trentaine
de jeunes diplômés. Pendant un an, ils bénéficient
d’une expérience dans les transports urbains et interurbains
ainsi que de formations techniques complétant leur
cursus. Alternant théorie et pratique, la pépinière est
surtout tournée vers l’exploitation, cœur de métier de
Keolis, dont les spécificités (systèmes d’information,
organisation, logistique) sont de plus en plus sophistiquées.
Elle aborde également les particularités du droit du travail.
Elle s’étend désormais au marketing.
52

KEOLIS _ RAPPORT D’ACTIVITÉ_ _ 2010
Depuis 2004, et dans le cadre du Pacte
mondial des Nations unies, Keolis
suit une série d’indicateurs répartis en
six catégories : activité, mobilité, qualité,
ressources humaines, responsabilité
sociétale et environnement.
4˘
˘
P. 5 Périmètre global
P. 55 ˘
Les indicateurs 2010
˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘
indicateurs
53

- PÉRIMÈTRE GLOBAL
DES INDICATEURS
Les indicateurs des catégories
Activité et Ressources humaines
couvrent l’ensemble des filiales :
ils émanent des chiffres consolidés
par le Groupe. Les autres indicateurs
ont été établis à partir des données
de 123 filiales. 115 sont des filiales
urbaines et interurbaines (sur les
161 que compte la France). Elles
représentent 90 % du chiffre
d’affaires France. Pour la première
fois cette année, le périmètre a été
élargi aux filiales transport de 7
des 11 pays dans lesquels le Groupe
est implanté à l’international :
Allemagne, Belgique, Canada,
Danemark, États-Unis, Norvège et
Suède. Afin d’assurer la continuité
du suivi des indicateurs proposés
les années précédentes, trois
niveaux de données sont fournis :
France, international et total
Groupe. En effet, les particularités
nationales ne permettent pas
de suivre exactement les mêmes
indicateurs dans tous les pays.
Activité
Cette partie illustre l’évolution
des activités du Groupe.
Mobilité
Les voyages et les kilomètres sont
exprimés en valeur absolue et leurs
évolutions en pourcentage. Le critère
des voyages provient largement
des filiales urbaines, les filiales
inter urbaines n’étant pas toutes
en possession de cette information.
L’indicateur « Réseaux offrant des
tarifs combinés entre opérateurs »
valorise les synergies tarifaires entre
acteurs de la mobilité, quels qu’ils
soient (réseaux interurbains, vélos…).
L’indicateur « Part du parc
accessible aux PMR (personnes
à mobilité réduite) » concerne
les véhicules routiers.
Qualité
L’engagement des filiales du Groupe
en matière de qualité est illustré par
l’indicateur « Réseaux engagés dans
une démarche de qualité ». Les
démarches qualité peuvent être
basées sur une norme ISO, une
norme NF ou une autre démarche.
Ressources humaines
Les indicateurs ont été consolidés
par la direction des Ressources
humaines Groupe. En France, ces
données proviennent du Bilan social
Groupe qui concerne les filiales et le
siège. À l’international, ces données
couvrent tous les pays d’implantation.
Pour les Pays-Bas et le Royaume-Uni,
les effectifs sont consolidés au prorata
de la partici pation dans les filiales.
Les données sur les cadres et les
femmes ne sont pas disponibles
pour ces deux pays.
Responsabilité sociétale
L’implication auprès des scolaires
est illustrée par le nombre de classes
visitées et le nombre de filiales
impliquées dans ces visites.
Les projets citoyens soutenus par
les filiales sont exprimés en soutien
financier.
Environnement
La répartition des kilomètres
par énergie est exprimée en
pourcentage. Pour la France, la part
« Autres carburants » comptabilise
les kilomètres Gecam, Diester
et GPL. Pour l’international, elle
comprend les kilomètres éthanol,
biogaz, biodiesel 100 %. Pour le total,
les kilomètres biogaz et GNV sont
comptabilisés dans la partie gaz,
le reste des carburants alternatifs
dans la part « Autres carburants ».
La quantité de CO 2 émise pour
la traction est calculée à partir de la
consommation réelle de carburant et
les facteurs d’émissions sont issus du
tableur Bilan Carbone de l’ADEME.
Les démarches relatives
aux systèmes de management
environnemental (Label Vert –
ISO 14021, certifications ISO 14001)
sont exprimées via : le nombre
de filiales engagées dans ces
démarches, leur chiffre d’affaires, le
nombre de sites labellisés, le nombre
de véhicules qui y sont entretenus.
La consommation d’eau pour le
nettoyage des véhicules est exprimée
en valeur absolue et en ratio par
véhicule. Le nombre de sites équipés
d’un système de récupération d’eau
couvre les systèmes de recyclage des
eaux de lavage et de récupération
des eaux de pluie.
La formation à la conduite
rationnelle est exprimée par deux
indicateurs : le nombre de filiales
déployant un programme
de formation et le nombre de
conducteurs concernés. Depuis
2009, le module de formation à la
conduite rationnelle a été intégré
dans le programme de la FCO.
La part du parc au niveau minimal
des normes Euro 3 est relative
aux bus et cars. Cette part ne
concerne que le périmètre indiqué
préalablement. Pour le parc
international, les filiales hors Union
européenne ne sont pas soumises à
la même réglementation concernant
les véhicules. En Amérique du Nord,
les seuils d’émissions sont ainsi fixés
par l’agence de la protection
de l’environnement américaine
(EPA Emission Standards).
Les déchets sont séparés en deux
catégories : dangereux et non
dangereux. Cet indicateur couvre
un périmètre plus restreint : 58 filiales
pour les déchets dangereux,
59 pour les non dangereux.
54

KEOLIS _ RAPPORT D’ACTIVITÉ _ 2010
34 %
36 %
32 %
19 %
19 %
18 %
3 %
4 %
5 %
44 %
41 %
45 %
Allemagne
Allemagne
Allemagne
Belgique
Australie
Australie
Canada
Belgique
Belgique
Danemark
Canada
Canada
France
Danemark
Danemark
Pays-Bas
France
États-Unis
Royaume-Uni
Pays-Bas
France
Suède
Royaume-Uni
Norvège
–
Suède
Pays-Bas
Portugal
Royaume-Uni
Suède
51,5 % Kebexa,
40,8 % AXA PE + Caisse 40,7 % AXA Private
45,4 % SNCF
de dépôt et placement
Equity + Caisse de
Participations,
du Québec, 56,7 % SNCF
dépôt et placement du
˘ 3,1 ˘ % cadres ˘ ˘ Keolis
˘ ˘ ˘ Participations, ˘ ˘ ˘ 2,5 ˘ %
˘ ˘ Québec, ˘ ˘ 56,5 ˘ % SNCF
˘ ˘ ˘ ˘ management Keolis Participations, 2,8 %
˘
(au 4 février 2010)
management et salariés du
• Activité 2008 2009 2010
Chiffre d’affaires (en milliards d’euros) 3,2 3,4 4,1
Répartition (en %)
Urbain en France
Interurbain en France
Autres activités en France + EFFIA
International
Détail des implantations
Véhicules en autopartage (en unités) 20 25 70
Villes équipées en vélos (en unités) 8 10 15
Voies ferrées (en km) 4 400 4 900 4 900
Métro (classique et automatique) (en km) 87 87 87
Composition du capital
Groupe Keolis (1 er janvier 2011)
• Mobilité 2008 2009 2010
Distance parcourue tous modes (en milliers de km)
Évolution (du nombre) de km parcourus (en %)
Voyages (en milliers d’unités)
Évolution des voyages (en %)
dont France
dont international
dont France
dont international
dont France
dont international
dont France
dont international
Réseaux offrant des tarifs combinés entre opérateurs (dont SNCF) (en unités)
dont France
dont international
Part du parc accessible aux PMR (en %)
dont France
dont international
582 995
406 579
176 416
–
-
-
1 146 871
1 094 091
52 780
–
-
-
49
45
4
29 %
23 %
46 %
601 919
412 152
189 767
3 %
1 %
8 %
1 237 341
1 169 353
67 988
8 %
7 %
29 %
52
49
3
34 %
31 %
44 %
Filiales proposant la réalisation de PDE/PDA en France (en unités) 10 1 2 13
PDE/PDA réalisés en France (en unités) 34 58 60
Réseaux offrant plusieurs modes, modes doux compris (en unités)
dont France
dont international
Réseaux offrant des correspondances garanties (en unités)
dont France
dont international
Réseaux offrant des informations multimodales (en unités)
dont France
dont international
Réseaux offrant une commercialisation croisée (en unités)
dont France
dont international
13
11
2
29
25
4
40
38
2
11
9
2
14
12
2
37
32
5
48
46
2
17
15
2
633 849
426 878
206 971
5 %
4 %
9 %
1 329 584
1 248 640
80 944
7 %
7 %
19 %
60
55
5
39 %
34 %
52 %
22
19
3
44
37
7
61
57
4
27
23
4
55

54
60
69
50
55
62
4
5
7
39 806 45 500 47 218
39 806
45 500
30 813
-
-
16 405
15,6 % 11 % 17,07 %
-
-
-
22 %
22 %
22,3 %
-
-
14,6 %
26 926 30 700 30 176
-
-
20 576
-
-
9 600
-
-
17,2 %
18,75 %
20 %
19,33 %
-
-
13 %
˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘
• Qualité 2008 2009 2010
Réseaux engagés dans une démarche de qualité (en unités)
dont France
dont international
• Ressources humaines 2008 2009 2010
Salariés (en unités)
dont France
dont international
Taux d’absentéisme France (y compris congés maternité) (en %) 5,84 % 5,94 % 6,54 %
Part des recrutements (France) réalisés parmi les contrats de
professionnalisation, d’alternance ou d’apprentissage (en %)
Part des femmes dans l’effectif du Groupe (en %)
Conducteurs (en unités)
Part de femmes conducteurs (en %)
dont France
dont international
dont France
dont international (y compris UK et Pays-Bas)
dont France
dont international (hors UK et Pays-Bas)
Cadres et assimilés cadres en France (en unités) 1 214 1 355 1 684
Part de femmes cadres et assimilées cadres en France (en %) 28 % 28 % 30,36 %
Personnes handicapées dans l’effectif en France (en unités) 653 816 930
Part des personnes handicapées dans l’effectif en France (en %) 2,5 % 3 % 3,01 %
Heures de formation dispensées en France (en heures) 459 557 529 670 561 601
Part de la masse salariale consacrée à la formation en France (en %) 3,77 % 3,50 % 3,35 %
Heures de formation dispensées par salarié en France (en heures/salarié) 17,3 18 18,22
• Responsabilité sociétale 2008 2009 2010
Incidents au préjudice du personnel en France (en unités) 2 867 2 770 3 025
Incidents avec ITT en France (en unités) 154 295 356
Classes visitées par des salariés (en unités)
dont France
dont international
2 087
2 086
1
1 668
1 667
1
1 418
1 412
6
Filiales organisant des visites de classes (en unités)
dont France
dont international
50
49
1
44
43
1
44
42
2
Projets citoyens (en €)
dont France
dont international
858 722
840 072
18 650
922 387
896 637
25 750
988 191
961 991
26 200
56

KEOLIS _ RAPPORT D’ACTIVITÉ _ 2010
• Environnement 2008 2009 2010
Quantité totale de carburants fossiles (en tep)
Quantité de C0 2
émise - traction (en tonnes)
dont France
dont international
dont France
dont international
Quantité de déchets dangereux émis par type et par véhicule (en kilos)
dont France
dont international
Quantité de déchets non dangereux émis par type et par véhicule (en kilos)
dont France
dont international
˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘ ˘
167 067
131 882
35 186
528 162
361 095
167 067
184 696
138 939
45 757
574 858
390 162
184 696
Sites Label Vert ou ISO 14001 en France (en unités) 57 58 62
Filiales ayant fait labelliser ou certifier leur SME en France (en unités) 37 37 41
Part des sites Label Vert ou ISO 14001 en France (en % du CA France) 48 % 43 % 42 %
213 937
123 693
90 244
579 019
365 081
213 937
Nombre de véhicules maintenus dans le cadre de SME (en unités) 3 384 3 946 4 734
Consommation d’électricité des installations (en kWh)
Consommation de fioul des installations (en m 3 )
Consommation de gaz naturel des installations (en kWh)
Consommation d’eau des installations (en m 3 )
Consommation d’eau par véhicule (en m 3 /véhicule)
dont France
dont international
dont France
dont international
dont France
dont international
dont France
dont international
dont France
dont international
Sites équipés d’un système de récupération d’eau
(recyclage des eaux de lavage et récupération des eaux de pluie) (en unités)
dont France
dont international
Conducteurs formés à la conduite préventive ou rationnelle en France
(en unités)
70 146 994
66 159 582
3 987 412
436
414
22
44 031 091
44 031 091
-
271 316
270 644
672
27
28
2,2
23
21
2
68 470 715
64 217 905
4 252 810
364
341
23
41 389 473
41 279 926
109 547
227 385
225 519
1 866
24
24
5,3
25
22
3
70 211 323
66 468 393
3 742 930
371
345
26
41 420 709
41 028 965
391 744
249 330
246 304
3 026
25
26
7,3
30
26
4
1 380 5 280 4 900
Filiales ayant formé des conducteurs en France (en unités) 70 125 146
Répartition (en %) des kilomètres effectués avec du gazole
dont France
dont international
Répartition (en %) des kilomètres effectués avec du GNV ou du biogaz
dont France
dont international
Répartition (en %) des kilomètres effectués avec d’autres carburants alternatifs
dont France
dont international
Répartition (en %) des kilomètres effectués avec de l’électricité
dont France
dont international
Part du parc au niveau minimal des normes Euro 3 (en %)
dont France
dont international
72,1 %
70,1 %
90,4 %
8,7 %
9,7 %
-
11,7 %
13,0 %
-
7,4 %
7,2 %
9,6 %
43 %
48 %
27 %
-
140
888
-
1 376
605
76,9 %
71,0 %
95,0 %
7,7 %
10,2 %
-
7,9 %
10,5 %
-
7,5 %
8,3 %
5,0 %
47 %
54 %
29 %
-
174
876
-
940
607
74 %
70,4 %
82,1 %
7 %
9,3 %
-
12 %
12,4 %
13,5 %
7 %
7,9 %
4,4 %
61 %
62 %
58 %
260
147
888
531
503
659
57

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