Rapport annuel 2006 - BNP Paribas

c
la clientèle des particuliers
Une très belle dynamique de conquête
BDDF investit et adapte depuis plusieurs années son dispositif, son organisation et sa démarche
commerciale pour renforcer l’attractivité de la banque et capter de nouveaux clients. Ainsi,
30 agences ont été ouvertes en 2006, dans le cadre du programme Accueil et Services,
portant le total à 100 nouvelles implantations de proximité depuis trois ans. Par ailleurs, la force
de vente a été étoffée, grâce à la création de plus de 200 postes de conseillers de clientèle des
particuliers. Enfin, l’arrivée à maturité de l’organisation commerciale dédiée aux jeunes, ainsi
que les actions de prospection, de partenariats et de parrainages ont également contribué aux
excellents résultats en matière de conquête de nouveaux clients.
Ainsi, 2006 s’inscrit comme une année record en termes d’acquisition de clientèle, avec
l’ouverture de 463 000 comptes à vue de particuliers, dont 166 000 à des jeunes âgés de 16 à
24 ans, soit une progression de 10 % par rapport à 2005. La croissance nette du parc de comptes
à vue de particuliers s’est à nouveau améliorée (+ 170 000, contre + 155 000 en 2005).
L’implication du réseau a également permis d’accompagner 11 000 nouveaux clients vers
la Banque Privée. À fin décembre 2006, 100 000 foyers, représentant 57 milliards d’euros
d’actifs gérés, bénéficient de l’offre de la Banque Privée France.
Une progression sensible des contacts multicanaux, levier de satisfaction
des clients et de fidélisation
Le développement de la “sollicitation clients” s’est poursuivi sur l’ensemble des canaux.
Le dispositif de la Banque de Détail Multicanal, qui couple les rendez-vous en agence, les
contacts téléphoniques au travers du Centre de Relations Clients et Internet via la messagerie
bnpparibas.net, a permis de renforcer la connaissance des clients ainsi que la pro-activité en
matière de services et de conseils.
Plus de 20 millions d’opportunités de contacts ont ainsi été générées en 2006 et se sont
concrétisées par 10 millions de contacts clients effectifs, soit une hausse de 45 % par
rapport à l’année précédente. Par ailleurs, le canal Internet a très fortement progressé, puisque
le cap du million de clients utilisateurs mensuels des services du portail bnpparibas.net a été
dépassé pour la première fois en 2006.
Cette volonté permanente d’attention, d’anticipation et de personnalisation des sollicitations
s’est traduite par une amélioration sensible du baromètre annuel de satisfaction des clients,
notamment de l’indicateur lié à la recommandation.
>>> L’approche client, au cœur de l’action commerciale de BNP Paribas
Les managers et les conseillers sont sensibilisés en permanence sur la nécessité de
personnaliser les conseils donnés à leurs clients. Ainsi, BDDF développe régulièrement
de nouveaux outils de diagnostic permettant d’améliorer l’adéquation des propositions
commerciales aux besoins spécifiques de chaque client : Projets Placement pour l’épargne,
Protection des biens pour l’assurance, Bilan retraite…
En 2006, sur www.bnpparibas.net
Une dynamique commerciale soutenue
• 1 er janvier : gratuité des consultations de
comptes.
• 16 janvier : lancement de la souscription
en ligne du crédit à la consommation.
• 1 er février : lancement de la Bourse pour
tous, permettant l’accès au cours en
temps réel pour l’ensemble des clients
identifiés.
• Mars : ajout d’un code d’activation de sécurité
pour les nouveaux bénéficiaires de
virements.
• Octobre : lancement de la souscription en
ligne des contrats IARD auto.
• 1 er novembre : gratuité des virements réalisés
entre les comptes consultables sur
bnpparibas.net.
Une fréquentation en très forte évolution
• Le million de clients gérant leurs comptes
chaque mois sur Internet a été dépassé
en décembre 2006, soit plus de 50 % de
croissance sur un an.
• Le nombre de virements a été multiplié par
1,5 et les ordres de Bourse par 2 en 18 mois.
• Le nombre de contacts clients via
bnpparibas.net a également doublé
(5,2 millions de contacts adressés dans
la messagerie clients en 2006).
Une réussite reconnue par le marché, avec
trois prix obtenus en 2006
• Février : Trophée Qualiweb/Stratégies de
la Meilleure relation client sur Internet
dans la catégorie banque.
• Juin : Clic d’or de la mobilité pour le site
mobile.bnpparibas.net, décerné par le
magazine CBNews.
• Octobre : Top Com de bronze dans la
catégorie multimédia, section consumer
e-commerce, décerné par le magazine
L’Expression et TF1.