Rapport annuel 2006 - BNP Paribas

BANQUE
DE DÉTAIL
BANQUE DE DÉTAIL EN FRANCE
La Banque de Détail en France (BDDF) propose à 6 millions de clients particuliers,
500 000 clients professionnels et entrepreneurs et 22 000 clients entreprises et institutions
une large gamme de produits et services, de la tenue du compte courant jusqu’ aux montages
les plus complexes en matière de financement des entreprises ou de gestion patrimoniale.
Pour améliorer sa proximité avec ses clients, le réseau de BDDF a renforcé son maillage. Fin 2006, il comprend 2 200 agences et
4 500 guichets et automates de banque, auxquels s’ ajoute une organisation multicanal. Concentré sur des régions disposant d’un
fort potentiel économique, BDDF détient notamment une part de marché de 15 % en Île-de-France (source : Études marketing
BNP Paribas BDDF, part de marché en nombre de guichets). Il se caractérise par une présence forte sur les segments les plus
attrayants parmi la clientèle de particuliers (taux de pénétration de 22 % sur les foyers ayant des revenus annuels nets déclarés
supérieurs à 82 000 euros – source : Ipsos) et par une position de premier plan sur le marché des entreprises.
Ses 31 000 collaborateurs sont répartis principalement dans le réseau d’agences sous l’enseigne BNP Paribas, mais aussi la
Banque de Bretagne, la société d’affacturage BNP Paribas Factor, une société d’accompagnement en capital, BNP Paribas
Développement, et une société de télésurveillance, Protection 24.
Pour mieux répondre à l’attente de ses clients, BDDF a organisé son dispositif commercial en segmentant son réseau. Il se
compose d’agences dédiées aux particuliers et entrepreneurs, de Centres de Banque Privée, de Centres d’Affaires Entreprises,
appuyés par un Centre de Relations Clients (CRC) et des centres spécialisés en charge du traitement des opérations.
Parallèlement, BDDF poursuit son développement dans le domaine de la banque des particuliers grâce au dispositif
multicanal (agence, téléphone, Internet) déployé à partir de 2002. Cette mutation vise à assurer une meilleure qualité
de service et à renforcer le rôle de conseil des commerciaux présents dans les agences. À partir de 3 plates-formes situées
à Paris, Orléans et Lille, le CRC centralise les appels à destination des agences et assure le traitement centralisé des
courriers électroniques envoyés par les clients. Dans le prolongement de cette action, 2006 a été l’année de la création d’une
ligne téléphonique dédiée à la clientèle Banque Privée. De plus, un centre de relation à destination des professionnels et
entrepreneurs a été ouvert, en 2006, en Île-de-France, avant d’être généralisé sur l’ensemble du territoire.
Véritable cœur du système, le poste de travail informatique des conseillers clientèle assure la gestion de la relation client dans
la dimension multicanal. Après plusieurs années d’utilisation, ce poste démontre tout son intérêt et toute son efficacité.
En complément, BDDF dispose du plus important maillage de centres de Banque Privée avec 212 implantations sur tout le
territoire à proximité de la clientèle.
La nouvelle approche de la clientèle des entreprises s’ est traduite par la mise en place achevée courant 2005 d’un dispositif,
unique dans le paysage bancaire français, composé de 24 Centres d’Affaires répartis sur tout le territoire et de 2 services
d’assistance, le Service d’Assistance Entreprise (SAE) et le Cash Customer Services (CCS).
Enfin, en ce qui concerne les centres de traitement des opérations, le processus d’intégration de l’ensemble des systèmes
d’information s’ accompagne de la mise en place, sur tout le territoire, d’agences de production et d’appui commercial, spécialisées
par filière. À fin 2006, 83 agences ont été créées dépendant de 14 groupes de production et d’appui commercial.
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