vente à distance - ULC

Pourquoi la loi sur la vente à distance a-t-elle vu le jour ?
La loi du 16 avril 2003 concernant la protection des consommateurs
en matière de contrats à distance que le stand du Ministère de
l’Economie en collaboration avec l’Union luxembourgeoise des consommateurs
présente au grand public résulte dans sa majeure partie d’une
directive communautaire 1 .
Avec le développement croissant des nouvelles techniques de vente
comme le téléachat, les ventes par correspondance sur catalogue ou
encore le commerce électronique, la Commission européenne a voulu
encadrer cette évolution sur le plan législatif. Dans ses réflexions, elle
était surtout guidée par le souci de protéger le consommateur en lui
assurant en priorité :
- une information pré-contractuelle aussi complète que possible pour
pouvoir faire un choix éclairé ;
- un droit de rétractation pour se retirer du contrat lorsque par exemple
le bien commandé ne correspond pas aux attentes du consommateur.
Cette protection a été jugée nécessaire car la vente à distance, outre les
avantages qu’elle procure au consommateur tels :
- un choix plus grand ;
- la possibilité d’examiner cette multitude d’offres (souvent transfrontalières)
en toute tranquillité à la maison ;
comporte aussi des risques pour le consommateur car :
- il ne peut ni regarder ni toucher le produit avant l’achat et peut ainsi se
tromper sur la marchandise ;
- il achète peut-être plus rapidement parce que la vente est plus abstraite
et que la tentation d’acheter est ainsi plus importante.
La nouvelle loi vient s’ajouter aux règles qui existent déjà en matière
de vente en général.
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1 Directive 97/7/CE du Parlement européen et du Conseil du 20 mai 1997 concernant la
protection des consommateurs en matière de contrats à distance. JO L 144 du 4 juin 1997, p. 2

De quoi parle-t-on, au fait?
Quand on parle de vente à distance dans le cadre de la nouvelle loi
concernant la protection des consommateurs en matière de
contrat à distance, on vise des contrats :
■ conclus entre un professionnel et un consommateur. Seules les relations
« business to consumer », le fameux « B2C », sont visées. Il y a
donc exclusion des rapports « business to business », en abrégé « B2B » ;
■ sans présence physique simultanée du professionnel et du consommateur,
ni pendant la phase de négociation du contrat, ni au moment
de la conclusion du contrat ;
■ avec une utilisation exclusive d’une ou de plusieurs techniques de
communication à distance, et ce avant et au moment de la conclusion
du contrat. La communication à distance est un terme neutre qui se
propose de regrouper des moyens aussi divers que le téléphone, la
télévision (avec le téléachat) ou encore l’imprimé non adressé.
Certains contrats à distance ne sont toutefois pas couverts par la loi.
En voici quelques exemples :
■ les contrats portant sur des services financiers, c.-à-d. des contrats couvrant
par exemple des opérations d’assurances ou des services bancaires.
Le secteur des services financiers étant en effet d’une
énorme technicité, la vente à distance de services financiers fera
l’objet d’une loi à part ;
■ les contrats conclus par la voie électronique (commerce électronique)
qui relèvent de la loi du 14 août 2000 relative au commerce électronique
où les consommateurs bénéficient d’une protection analogue ;
■ les contrats conclus lors d’une vente aux enchères parce qu’on ne
peut notamment pas accorder un droit de rétractation à un consommateur
qui surenchérit ;
■ les contrats conclus pour la construction et la vente des biens
immobiliers pour lesquels l’intervention du notaire permet de
garantir la qualité de la transaction.
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Comment se faire une idée de ce qu’on achète ?
Pour pouvoir se faire une idée du produit ou du service offert, par
exemple dans un catalogue ou par téléphone, le consommateur doit
recevoir un certain nombre d’informations dites pré-contractuelles de
la part du professionnel. En voici quelques exemples :
information à donner
L’identité du professionnel ainsi que
son adresse géographique et
l’adresse et le numéro de téléphone
où le consommateur peut présenter
ses réclamations.
Les caractéristiques essentielles du
bien ou du service.
L’existence d’un droit de rétractation.
Les frais de livraison, le cas échéant.
but
Le consommateur doit savoir à
qui il a à faire et où s’adresser en
cas de problème.
Le consommateur ne peut ni voir
ni toucher le produit. Voilà pourquoi
il a besoin d’une bonne description
aussi bien pour un bien
que pour un service.
Pour pouvoir exercer son droit
de rétractation, le consommateur
doit tout d’abord savoir qu’un tel
droit existe.
Un produit annoncé à un prix
avantageux pourrait en fin de
compte se révéler très cher à cause
de frais d’envoi élevés.
Ces informations pré-contractuelles
- peuvent être données oralement, mais doivent être confirmées par
écrit ou sur un support durable au plus tard au moment de la livraison
du bien ;
- doivent être données avant la conclusion du contrat ;
- doivent être fournies de manière claire et compréhensible.
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Le professionnel ne peut plus modifier ultérieurement ces informations
pré-contractuelles en changeant par exemple le prix indiqué. Elles font
ainsi partie intégrante du contrat conclu entre le professionnel et le
consommateur.

Et si jamais je changeais d’idée ?
En règle générale, le consommateur dispose d’un délai de rétractation.
Cela signifie qu’il a au moins sept jours ouvrables pour se retirer sans
pénalité et sans indication de motif du contrat conclu. Ce délai
commence :
- pour les biens, à compter du jour de la réception de la marchandise ;
- pour les services, à compter du jour de la conclusion du contrat.
Si le délai proposé par un professionnel peut être plus long, accordant
ainsi au consommateur une période de réflexion plus longue, il ne
peut jamais être inférieur à 7 jours ouvrables.
Mais si le consommateur n’a pas reçu la confirmation des informations
pré-contractuelles au plus tard lors de la livraison des biens ou de la
conclusion du contrat, comme le professionnel doit le faire, alors le délai
de rétractation est de 3 mois. Au moment où, durant cette période, le
consommateur reçoit finalement la confirmation, un nouveau délai
de rétractation de 7 jours commence à courir, et ce à partir
du jour de la réception des informations par le
consommateur.
Le droit de rétractation permet au
consommateur de compenser le fait
qu’il achète un produit ou un service à
distance, c.-à-d. sans qu’il ait pu voir
concrètement le bien ou connaître les
caractéristiques du service. S’il se retire du
contrat, le consommateur
- n’est pas obligé de dire pourquoi il le fait ;
- ne doit payer aucun dédommagement au
professionnel ;
- doit, s’il a déjà reçu la marchandise, la renvoyer
au professionnel et supporter le cas échéant les
frais de ce renvoi.
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Remboursez-moi vite mon argent !
Il se peut que le consommateur verse immédiatement après la conclusion
du contrat un acompte au professionnel. Or, il se peut que le
contrat ne soit pas exécuté et que les sommes avancées doivent alors
être remboursées au consommateur.
La loi distingue à cet égard entre deux situations différentes selon
les raisons qui ont conduit à la non-exécution du contrat :
■ le consommateur fait usage de son droit de rétraction et se retire du
contrat conclu :
▲ côté consommateur : il a droit au remboursement intégral et sans
frais de son avance (quitte à devoir payer éventuellement les frais
de renvoi de la marchandise) ;
▲ côté professionnel : le remboursement doit être effectué dans les
meilleurs délais et au plus tard dans un délai de trente jours, après
quoi la somme due est majorée du taux d’intérêt
légal (5 % actuellement).
■ le professionnel n’exécute pas
le contrat conclu dans les trente
jours à compter du jour où le
consommateur a transmis sa
commande au professionnel :
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▲ le contrat que le consommateur
avait conclu avec le professionnel
est résilié de plein
droit ;
▲ côté consommateur :celui-ci a
droit au remboursement des
sommes versées ;
▲ côté professionnel : le remboursement
doit être effectué sans délai et au plus tard dans un délai
de trente jours, après quoi la somme due est majorée du taux
d’intérêt légal (5% actuellement).

Toute règle a ses exceptions.
Il n’existe pas de règle sans exceptions et le droit de rétractation ne
déroge pas à ce principe général. Ainsi, si, globalement, le consommateur
dispose d’un droit de rétractation de 7 jours ouvrables au moins, il
existe aussi des contrats desquels le consommateur ne peut pas se
retirer.
Voici quelques exemples de ces exceptions :
■ la fourniture de services dont l’exécution a déjà commencé avec
l’accord du consommateur comme par exemple l’abonnement à une
chaîne de Pay TV auquel le consommateur renonce après avoir par
exemple regardé les jeux olympiques ;
■ la fourniture de biens confectionnés aux besoins personnels du
consommateur et que le professionnel ne pourra plus revendre à un
autre consommateur en raison de la spécificité du produit (comme
par exemple des chemises brodées à la demande du consommateur) ;
■ la fourniture de biens qui se détériorent ou périment rapidement
comme par exemple un bouquet de fleurs ;
■ la fourniture de journaux, périodiques et
magazines que le consommateur risquerait
de lire ou de consulter pour
ensuite les renvoyer au professionnel ;
■ la fourniture d’enregistrements
audio ou vidéo, le risque étant que
le consommateur ne se rétracte du
contrat après avoir effectué une
copie du CD ou de la vidéo ;
■ les services de paris ou de loteries
dont le consommateur se
rétracterait lorsque son lot
n’aurait pas été gagnant !
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Je n’ai rien demandé et pourtant … !
Des professionnels peu scrupuleux n’ont pas rechigné à vendre leurs
produits en envoyant ou en fournissant aux consommateurs des
biens et des services que ces derniers n’ont pas commandés. Cette
technique de vente dite « vente par inertie » (car le consommateur n’a
pas besoin de devenir actif ) table sur le fait que beaucoup des consommateurs
auxquels on a livré un bien vont plutôt, pour une raison ou une
autre, l’acheter que de le retourner à l’expéditeur.
Pour contrecarrer ces envois forcés, il
est dorénavant interdit d’envoyer
des biens ou de fournir des services à
un consommateur si le consommateur
n’a rien commandé et s’il reçoit une facture
avec cet envoi. Cette disposition ne
vise pas l’envoi de simples échantillons
– gratuits par définition – puisqu’il est
précisé que cette interdiction concerne
les cas où la fourniture est accompagnée
d’une demande de paiement. Si un
professionnel ne respecte pas cette règle,
le consommateur peut garder l’envoi
sans contre-prestation de sa part. Cette
nouveauté du droit luxembourgeois
devrait pouvoir mettre fin à des pratiques
de type :
« Sauf avis contraire de votre part, nous
considérons que vous êtes d’accord avec
notre proposition. »
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Keng Reklamme w.e.g. !
Certaines règles concernant les contrats à distance ne sont pas uniformément
applicables à toutes les techniques de communication à
distance couvertes par la loi. Ainsi, pour le professionnel qui veut entrer
en contact avec un consommateur, il existe par exemple une différence
entre l’utilisation du téléphone et l’envoi d’une lettre standardisée.
La loi prévoit en effet deux possibilités différentes :
‘Opt-in’:
‘Opt-out’:
il est interdit au professionnel de prendre contact avec le
consommateur sans le consentement préalable de celui-ci
(exemple : démarchage téléphonique, SMS et fax). Ainsi, le
professionnel ne peut téléphoner au consommateur que si
celui-ci le lui a autorisé auparavant.
le professionnel a l’autorisation de prendre contact avec le
consommateur – par exemple en lui envoyant des brochures
publicitaires – à moins que le consommateur y marque
son opposition (p.ex. par l’emplacement de l’autocollant
‘Keng Reklamme w.e.g.’ sur sa boîte à lettres).
Partant du constat général que le consommateur a droit à la protection
de sa vie privée, cette distinction s’explique du fait que certaines techniques,
comme le téléphone, sont particulièrement intrusives et envahissantes
et demandent une protection plus élevée du consommateur. La loi
prévoit d’ailleurs une obligation supplémentaire pour le professionnel
lorsqu’il téléphone au consommateur. En effet, dans pareilles situations, le
professionnel doit indiquer explicitement au début de la conversation
son identité et le but commercial de l’appel de sorte à ce qu’il n’y ait
aucun doute pour le consommateur sur la nature de l’appel.
D’autres techniques, comme l’envoi de messages publicitaires par courrier
normal, ne sont pas considérées comme constituant un dérangement
pour le consommateur et restent par conséquent autorisées, à moins
bien sûr que le consommateur décide lui-même de ne plus vouloir en
recevoir.
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Ça suffit, cessez !
La loi prévoit un moyen pour faire stopper toute action qui serait
contraire aux dispositions prévues par la loi. Cette action dite action
en cessation permet à toute association dont l’objet est la protection des
intérêts collectifs des consommateurs de demander au juge d’ordonner
la cessation de tout acte contraire à la loi.
Cette procédure judiciaire spéciale (introduite comme en matière de
référé) est une procédure d’urgence qui permet d’interdire rapidement
une méthode de démarchage – par exemple celle d’un professionnel
faisant la promotion de son produit chez les consommateurs au
Luxembourg via téléphone sans disposer de l’accord antérieur nécessaire
des consommateurs (situation de opt-in).
Le principe de l’action en cessation n’est pas nouveau. Au Luxembourg,
il existait déjà dans le cadre de la loi dite sur la concurrence déloyale et la
loi sur la protection juridique du
consommateur. Une directive de
1998 vient d’en élargir le
champ d’intervention. Avec
l’adoption d’un projet
de loi actuellement
encore en cours de procédure
législative, l’action
en cessation sera introduite,
pour n’en citer que quelques exemples,
dans la loi réglementant le crédit à
la consommation, la loi dite sur les voyages
à forfait ou encore la loi dite ‘timeshare’.
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ADRESSES UTILES
UNION LUXEMBOURGEOISE DES CONSOMMA-
TEURS (ULC)
55, rue des Bruyères • L – 1274 Howald
Tél. : 49 60 22 – 1 • Fax : 49 49 57
www.ulc.lu • ulcegc@pt.lu
CENTRE EUROPÉEN DES CONSOMMATEURS
(CEC)
55, rue des Bruyères • L – 1274 Howald
Tél. : 26 84 64 – 1 • Fax : 26 84 57 61
www.euroguichet.lu • info@euroguichet.lu
BUREAU D’INFORMATION ET D’ASSISTANCE A
LA MÉDIATION (B.I.A.M.)
55, rue des Bruyères • L – 1274 Howald
Tél. : 26 84 64 – 605 • Fax : 26 84 57 61
www.euroguichet.lu
info@euroguichet.lu
denoel@euroguichet.lu
MÉDIATEUR EN ASSURANCES
(ACA + ULC)
s’adresser à l’ULC
COMMISSION DES LITIGES DE VOYAGES
(CLLV)
s’adresser à l’ULC
FEGARLUX
2, circuit de la FIL • B. P. 1604
L – 1016 Luxembourg
Tél. : 42 45 11 – 1
INFO LOGEMENT / AIDE AU LOGEMENT
c/o Ministère des Classes Moyennes, du Tourisme
et du Logement
Coin avenue Gaston Diederich / Boulevard
Grande-Duchesse Charlotte
L – 1420 Luxembourg
Tél. : 478 - 4873 (renseignements écologiques)
478 - 4850 (renseignements généraux)
478 - 4860 (renseignements sur les aides
au logement)
LEGILUX
www.legilux.lu
COMMISSION DE SURVEILLANCE DU SECTEUR
FINANCIER (CSSF)
110, route d’Arlon • L – 1150 Luxembourg
Adresse postale : L – 2991 Luxembourg
Tél. : 26 251 - 1 • Fax : 26 251 – 601 (direction)
www.cssf.lu • directioncssf@cssf.lu
SERVICE D’ACCUEIL ET
D’INFORMATION JURIDIQUE
LUXEMBOURG
Palais de Justice Luxembourg
12, côte d’Eich
1 er étage
L – 1450 Luxembourg
Tél. : 22 18 46
Ouvert les jours ouvrables, sauf lundi matin
DIEKIRCH
Justice de Paix de Diekirch
Bei der Aaler Kiirch
B.P. 66 • L – 9201 Diekirch
Tél. : 80 23 15
Ouvert le vendredi après-midi
ESCH-SUR-ALZETTE
Palais de Justice d’Esch-sur-Alzette
Place de la Résistance
L – 4002 Esch-sur-Alzette
Tél. : 54 15 52
Ouvert mardi matin, mercredi, jeudi après-midi
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Ministère de l’Economie
19-21, boulevard Royal
L-2449 Luxembourg
Tél. : 478-1
www.etat.lu/ECO
Union Luxembourgeoise des
Consommateurs
nouvelle a.s.b.l.
55, rue des Bruyères
L-1274 Howald
Tél. : 49 60 22 – 1
www.ulc.lu