N. 104 Décembre 2012 - (CCI) de Montauban

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dossier Quel visage auront les commerces INTERNET AVIS D’EXPERT AVEC PHILIPPE MOATI, professeur à l’Université Paris Diderot, co-président de l’Observatoire Société et Consommation. Quel est l’état des lieux du commerce sur Internet aujourd’hui ? Alors que les premières années de développement du commerce sur Internet ont été marquées par des phases d’euphorie et des phases d’incrédulité, aujourd’hui tout le monde s’accorde sur le fait que l’E-commerce sera plus qu’un circuit d’appoint et qu’il est promis à une croissance importante. De fait, rien ne semble enrayer la croissance du e-commerce, pas même la morosité de la conjoncture. Selon les chiffres de la Fevad, le chiffre d’affaires du e-commerce aurait progressé de 24 % au premier trimestre 2012 par rapport à la même période en 2011. Selon les professionnels du commerce (physique) que nous avions interrogés en 2010 dans le cadre d’une enquête du Credoc, dans moins de dix ans, l’e-commerce devrait avoir capté près d’un quart du commerce de détail. De telles représentations ont nécessairement des incidences sur les stratégies d’entreprises qui se traduisent par : l’engagement des enseignes dans le « multicanal » comme étant la norme dans la profession de commerçant : e- commerce et commerce physique, le repositionnement des magasins physiques en complément de la vente sur Internet, pour revaloriser les avantages comparatifs des points de vente physiques et justifier le déplacement en magasin : « expérientielle » de l’acte d’achat Pourquoi le commerce est-il de plus en plus tourné vers une relation de service avec les clients ? Philippe Moati : « Le commerçant n’est plus un simple revendeur de produits ; il tend à devenir un apporteur de solutions. » Cette dynamique intervient à un moment charnière de l’évolution du secteur du commerce. À savoir, une révolution commerciale qui consiste dans le passage d’une orientation « produit » à un commerce orienté « client », qui place de plus en plus le commerce dans une relation de service avec ses clients. Le commerçant n’est plus un simple revendeur de produits ; il tend à devenir un apporteur de solutions. La mission du commerçant étant de rendre service à ses clients et de les accompagner dans la consommation au travers d’une relation client dans le temps et dans l’espace. Il convient donc de mettre à disposition du client une grande diversité de points d’interaction avec le commerce, qu’ils soient physiques ou virtuels, afin d’être en mesure d’intervenir aux différentes étapes du processus de consommation. L’idée de cette plate-forme « servicielle » va bien au-delà du fait d’ajouter un site Internet à l’offre en boutique. Ce qui se profile est bien plus qu’un simple effacement des frontières entre commerce physique et commerce sur Internet. C’est une étape décisive dans le commerce de demain. Quels conseils donneriez-vous aux commerçants pour dynamiser leur activité ? Pour échapper à l’érosion des marges, les entreprises sont incitées à miser davantage sur la différenciation de leurs offres, via le marketing et l’innovation, et à tenter de répondre avec davantage de précision aux attentes des consommateurs en vue d’élever leur disposition à payer et de s’assurer de leur fidélité. Je leur conseille de mobiliser à cet effet les formidables potentialités contenues dans les technologies de l’information et de la communication (Internet) car ce sont des leviers de développement très importants mais encore sous estimés par les commerçants de proximité. Ce qui se profile est bien plus qu’un simple effacement des frontières entre commerce physique et commerce sur Internet. C’est une étape décisive dans le commerce de demain. 20 LE JOURNAL DE LA CHAMBRE DE COMMERCE ET D’INDUSTRIE DE MONTAUBAN ET DE TARN-ET-GARONNE
07/10 MA BANQUE EST N°1* DE LA RELATION CLIENT. LOGIQUE. POUR LA TROISIÈME ANNÉE CONSÉCUTIVE. Le Crédit Mutuel est une banque coopérative. Ce que ça change ? C’est une banque qui appartient à ses clients sociétaires ; elle défend leurs intérêts et place depuis toujours la relation client au cœur de ses préoccupations. C’est dans sa culture. UNE BANQUE QUI APPARTIENT À SES CLIENTS, ÇA CHANGE TOUT. * Enquête BearingPoint-TNS Sofres réalisée en avril 2010 auprès d’un échantillon de 4000 clients et usagers de plus de 175 entreprises et organisations, représentatifs de la population française, dans 11 secteurs : assurance, automobile, banque, distribution spécialisée, entreprise de services, grande distribution, services publics, accès Internet/fixe, téléphonie mobile, tourisme, transport. Le Crédit Mutuel est 1 er ex-aequo avec sa filiale le CIC dans le secteur banque. MONTAUBAN - 8 ALLEE DE L’EMPEREUR - 05 63 21 67 10 MONTAUBAN VILLENOUVELLE - 66 RUE LÉON CLADEL - 05 63 21 67 40 MONTAUBAN JEAN MOULIN - 845 AVENUE JEAN MOULIN - 05 63 21 67 30 MONTAUBAN PONT DE CHAUME - 110 RUE FRANCOIS MAURIAC - 05 63 21 69 00 CAUSSADE – 33 BD LEONCE GRANIE – 05 63 21 69 10 CASTELSARRASIN – 2 PLACE DES BELGES – 05 63 29 58 70 MOISSAC – 31 CAMIILE DELTHIL – 05 63 29 58 50
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