N. 104 Décembre 2012 - (CCI) de Montauban

dossier
Quel visage auront les commerces
INTERNET
AVIS D’EXPERT AVEC PHILIPPE MOATI, professeur à l’Université Paris Diderot, co-président de l’Observatoire Société et
Consommation.
Quel est l’état des lieux
du commerce sur Internet
aujourd’hui ?
Alors que les premières années de développement
du commerce sur Internet
ont été marquées par des phases
d’euphorie et des phases d’incrédulité,
aujourd’hui tout le monde s’accorde
sur le fait que l’E-commerce
sera plus qu’un circuit d’appoint et
qu’il est promis à une croissance importante.
De fait, rien ne semble enrayer
la croissance du e-commerce,
pas même la morosité de la conjoncture.
Selon les chiffres de la Fevad,
le chiffre d’affaires du e-commerce
aurait progressé de 24 % au premier
trimestre 2012 par rapport à la même
période en 2011. Selon les professionnels
du commerce (physique) que
nous avions interrogés en 2010 dans
le cadre d’une enquête du Credoc,
dans moins de dix ans, l’e-commerce
devrait avoir capté près d’un quart du
commerce de détail.
De telles représentations ont nécessairement
des incidences sur les stratégies
d’entreprises qui se traduisent
par :
l’engagement des enseignes dans le
« multicanal » comme étant la norme
dans la profession de commerçant : e-
commerce et commerce physique,
le repositionnement des magasins
physiques en complément de la vente
sur Internet, pour revaloriser les
avantages comparatifs des points de
vente physiques et justifier le déplacement
en magasin :
« expérientielle » de l’acte d’achat
Pourquoi le commerce est-il
de plus en plus tourné vers
une relation de service avec
les clients ?
Philippe Moati : « Le commerçant n’est plus un
simple revendeur de produits ; il tend
à devenir un apporteur de solutions. »
Cette dynamique intervient à un moment
charnière de l’évolution du secteur
du commerce. À savoir, une
révolution commerciale qui consiste
dans le passage d’une orientation
« produit » à un commerce orienté
« client », qui place de plus en plus le
commerce dans une relation de service
avec ses clients. Le commerçant
n’est plus un simple revendeur de produits
; il tend à devenir un apporteur
de solutions.
La mission du commerçant étant de
rendre service à ses clients et de
les accompagner dans la consommation
au travers d’une relation client
dans le temps et dans l’espace. Il
convient donc de mettre à disposition
du client une grande diversité de
points d’interaction avec le commerce,
qu’ils soient physiques ou virtuels,
afin d’être en mesure d’intervenir aux
différentes étapes du processus de
consommation.
L’idée de cette plate-forme « servicielle
» va bien au-delà du fait d’ajouter
un site Internet à l’offre en boutique.
Ce qui se profile est bien plus qu’un
simple effacement des frontières entre
commerce physique et commerce
sur Internet. C’est une étape décisive
dans le commerce de demain.
Quels conseils donneriez-vous
aux commerçants pour dynamiser
leur activité ?
Pour échapper à l’érosion des marges,
les entreprises sont incitées à miser
davantage sur la différenciation de
leurs offres, via le marketing et l’innovation,
et à tenter de répondre avec
davantage de précision aux attentes
des consommateurs en vue d’élever
leur disposition à payer et de s’assurer
de leur fidélité. Je leur conseille
de mobiliser à cet effet les formidables
potentialités contenues dans les
technologies de l’information et de la
communication (Internet) car ce sont
des leviers de développement très importants
mais encore sous estimés par
les commerçants de proximité.
Ce qui se profile est bien plus
qu’un simple effacement
des frontières entre commerce
physique et commerce sur Internet.
C’est une étape décisive dans
le commerce de demain.
20 LE JOURNAL DE LA CHAMBRE DE COMMERCE ET D’INDUSTRIE DE MONTAUBAN ET DE TARN-ET-GARONNE