Présentation du rapport d'activité "transports publics ... - La CUB
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LA CERTIFICATION NF SERVICE<br />
TPMR-Bordeaux a obtenu le 4 septembre 2007 la certification NF pour l’ensemble<br />
de son service selon la norme NF 371 de l’Association Française de Normalisation<br />
(AFNOR)<br />
1) Les critères obligatoires<br />
Ils sont au nombre de 11 :<br />
- Information sur l’offre de service<br />
- Accessibilité au service téléphonique<br />
- Accueil téléphonique par un télé-opérateur<br />
- Informations générales téléphoniques<br />
- Réservations – prise en compte de la demande <strong>du</strong> voyageur<br />
- Régularité, ponctualité<br />
- Attitude <strong>du</strong> con<strong>du</strong>cteur<br />
- Confort de con<strong>du</strong>ite<br />
- Propreté, netteté des véhicules<br />
- Fiabilité <strong>du</strong> véhicule<br />
- Information <strong>du</strong> véhicule<br />
Ces critères obligatoires sont strictement définis dans le référentiel AFNOR,<br />
selon :<br />
- Un service de référence<br />
- Un niveau d’exigence<br />
- Une situation inacceptable<br />
2) Les critères spécifiques obligatoires<br />
Deux sont imposés par la norme :<br />
- Traitement des réclamations<br />
- Information en situation perturbée<br />
3) Le critère spécifique non obligatoire<br />
Présentation personnalisée des con<strong>du</strong>cteurs<br />
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