PrÃ©sentation du rapport d'activitÃ© "transports publics ... - La CUB

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• Le seuil de la qualité minimale est : - 95% des véhicules répondent aux critères de propreté. - Pas plus de cinq journées avec une moyenne journalière inférieure à 30 points. - Pas de moyenne mensuelle inférieure à 30 points. La moyenne annuelle de la propreté est indiquée en annexe II. 3) LA DISPONIBILITE DU SERVICE La disponibilité du service est symbolisée par le taux de refus. Nombre de transports refusés Taux de refus = ---------------------------------------------------------- X 100 Nombre de transports demandés - Le taux de refus retenu comme élément de base est de 2,5 %. - Le taux de refus doit évoluer comme suit : - 2,20 % en 2004 - 2,00 % en 2005 - 1,75 % en 2006 - 1,50 % en 2007 • Ce taux constitue à la fois l’objectif et le seuil de la qualité minimale. La moyenne annuelle du taux de refus est indiquée en annexe III. 4) DISPONIBILITE DES MOYENS D’INFORMATION 4. 1 ) Disponibilité téléphonique Ce critère est suivi depuis le mois de mai 2005 après l’installation d’un logiciel sur l’auto-commutateur du standard téléphonique. La moyenne annuelle du pourcentage d’appels téléphoniques non aboutis est indiquée en annexe IV. 16
4. 2 ) Traitement des réclamations Toutes les réclamations de la clientèle doivent être traitées et une réponse personnalisée doit être adressée dans un délai maximal de 15 jours. • L’objectif qualité est : - 95 % des réclamations reçoivent une réponse dans un délai de 15 jours. • Le seuil de la qualité minimale est : - 90 % des réclamations sont traitées dans un délai de 30 jours. La moyenne annuelle du traitement de réclamations est indiquée en annexe V. 17
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