Présentation du rapport d'activité "transports publics ... - La CUB

chapitre 7
• L’enquête satisfaction
Cette étude quantitative a été
réalisée par questionnement
téléphonique auprès de 302
usagers sur un total de 1 989
utilisateurs potentiels de mobibus.
La sélection des personnes
interrogées s’est effectuée par
tirage au sort aléatoire sur la base
du fichier « clients ».
La passation des appels a eu lieu
du 18 juin au 25 juin 2007.
Mobibus est ainsi accrédité
d’une bonne qualité de service
avec un indice de satisfaction
de 69%.
La note de satisfaction globale
est de 16/20 où 33% des
usagers interrogés considèrent
que le service s’est amélioré au
cours des douze derniers mois.
Le poids des opinions contraires
est marginal avec 5%.
Le solde d’évolution traduit une
dynamique de progrès même si
l’on enregistre une variation, entre
2006 et 2007, que de deux points
pour l’indice de satisfaction et de
0,3 points pour la note globale.
L’analyse comparative des résultats
illustre cinq progressions :
• la facilité à disposer d’un
transport en cas de besoin,
• le confort des véhicules,
• l’aménagement et l’adaptation
des véhicules à la situation des
usagers,
• la qualité de l’écoute,
• la réception d’une réponse en
cas de réclamation.
Cependant, deux critères sont
pénalisants pour le service :
• la facilité à joindre le standard,
• l’information des usagers en cas
de retard.
En conclusion, on peut dire que
l’accessibilité au service téléphonique
n’a guère varié depuis 2005 et s’est
même légèrement dégradée.
La nouvelle organisation mise en
place depuis novembre 2006 n’a
pas procuré les bénéfices
escomptés.
Il conviendra donc que l’exploitant,
pour 2008, se concentre en
particulier sur cet axe de travail.
• La certification du service
L’objectif, conformément au plan
qualité, est que le service de
transport à la demande soit
reconnu par la certification NF
Service selon les référentiels
spécifiques mentionnés dans les
normes NF 281 et NF 371.
Ces normes attestent que le
service est conforme aux
exigences spécifiées dans le
recueil d’engagement de service.
Celui-ci est rédigé en termes de
critères obligatoires, de critères
spécifiques obligatoires et non
obligatoires et de critères
complémentaires.
L’exploitant doit également mettre
en place et organiser un comité
tripartite composé de lui-même, de
l’autorité organisatrice et des
associations d’usagers.
Pour rappel :
Les critères obligatoires sont au
nombre de onze : l’accessibilité au
standard, l’information sur l’offre de
service, l’accueil, l’information
générale, les réservations et la prise
en compte des demandes, la
ponctualité, l’attitude du
conducteur, le confort de
conduite, la propreté des
véhicules, la fiabilité des véhicules,
l’information dans les véhicules.
Les critères spécifiques obligatoires
tels que le traitement des
réclamations et l’information en
situation perturbée. Ces critères
sont désignés comme spécifiques
eu égard aux particularités du
service.
Le critère spécifique non obligatoire,
repéré par les enquêtes de
satisfaction, il concerne la
présentation personnalisée des
conducteurs.
Les critères complémentaires qui
regroupent l’assistance aux voyageurs
et les règles de sécurité pour ces
derniers ainsi que les règles de
sécurité spécifiques au matériel.
Les 2 et 3 juillet 2007, s’est
déroulé l’audit de certification.
A l’issue de ces deux jours et
après production d’un plan
d’actions complémentaires
(règles de fonctionnement du
comité, validation du recueil
d’engagements par ce même
comité et du délai de réponse
porté à 8 jours) par TPMR
Bordeaux, la société AFNOR a
certifié, en date du 4 septembre
2007 et pour une durée de deux
ans, le service de transport à la
demande mobibus.
rapport annuel de la direction des déplacements urbains /// 57