Présentation du rapport d'activité "transports publics ... - La CUB

chapitre 6
régulièrement un service (gestion,
maintenance de moyens matériels…)
conforme aux exigences de clients
internes et/ou externes et aux
exigences réglementaires applicables.
La certification a été obtenue
en 1997, suivie d’audits de
renouvellement en 2000, 2003
et novembre 2007. Le prochain
audit est prévu au cours de
l’année 2008.
• Le cycle des recettes
Selon la norme ISO 9001 version
2000, le but est que le délégataire
mette en œuvre un système de
management de la qualité afin de
démontrer son aptitude à gérer et
restituer à l’identique les recettes
perçues pour le compte de la
Communauté urbaine de Bordeaux.
La certification a été obtenue
en novembre 2006, suivie d’un
audit de renouvellement en
novembre 2007. Le prochain
audit est prévu au cours de
l’année 2008.
recueil des engagements de
service et ceci pour chaque ligne
intéressée.
Ce recueil est rédigé en termes
de :
• critères obligatoires (au nombre
de 10) tels que : les renseignements
aux arrêts, l’information dans les
véhicules, l’information sur l’offre
de service, l’attitude du
conducteur, la ponctualité, la
disponibilité des équipements, la
fiabilité des véhicules, la netteté et
propreté, le taux de charge, le
confort de conduite,
• critères spécifiques obligatoires
(au nombre de 7) : l’information à
distance, l’accueil téléphonique, la
réponse aux réclamations des
usagers, l’information en situation
perturbée programmée, la
propreté des points d’arrêts, la lutte
contre la fraude, le port de la
tenue chez le conducteur.
• spécifiques non obligatoires telle
que l’information en situation
perturbée non programmée.
• critères complémentaires pour
l’accueil dans les espaces
commerciaux et l’offre de services
dans ces mêmes espaces.
Principes généraux
Un audit se déroule, une fois par
an, sous contrôle de la société
AFNOR et à une date fixée par
cette instance.
L’auditeur se rend donc sur
chaque ligne et vérifie l’ensemble
des critères selon les niveaux
d’exigences respectifs.
Dès l’obtention de la certification,
le délégataire est autorisé à utiliser
cette marque NF Service.
• Le service de contrôles
Les normes NF 281 et NF 298 sont
utilisées, pour permettre cette
certification.
L’objectif est d’attester que le
service (équipes chargées du
contrôle des voyageurs) est
conforme aux exigences spécifiées
dans le recueil des engagements
de service (tenue, courtoisie,
information…).
La certification a été obtenue le
31/10/2003, suivie d’un audit de
renouvellement en septembre
2007. Le prochain audit est
prévu au cours de l’année 2008.
• Les lignes de bus et de tramway
Les mêmes normes que le service
de contrôle sont utilisées pour
certifier les lignes.
Planning des certifications
Certifications
Ligne 53 Quinconces - St Médard 31 mars 2003
Ligne A Mérignac centre - Floirac sept. 2005
Ligne C Les Aubiers - Bègles sept. 2005
Ligne 22 Gare St Jean - Bègles 27 nov. 2006
Ligne 48 Palais de justice - Pessac 27 nov. 2006
Ligne 54 Quinconces - Eysines Migron sept. 2007
Ligne 55 Quinconces - Le Taillan sept. 2007
Ligne 56 Quinconces - Eysines/Blanquefort sept. 2007
Ligne B Claveau - Pessac centre sept. 2007
Ligne 42 Talence - Gradignan prévue en 2008
Ligne 46 Pessac - Mérignac prévue en 2008
Celles-ci vont attester que le
service des lignes est conforme aux
exigences spécifiées dans le
rapport annuel de la direction des déplacements urbains /// 51