Présentation du rapport d'activité "transports publics ... - La CUB

chapitre 6
des sites concernés et l’entreprise
de nettoyage.
L’objectif pour cet indicateur est
l’obtention d’une moyenne
mensuelle minimale de deux points
sur l’ensemble de la prestation
réalisée dans chaque espace
commercial.
L’engagement du délégataire est
d’afficher une moyenne mensuelle
supérieure à 2.00 mais il n’est pas
prévu de pénalité si le résultat n’est
pas conforme à l’exigence.
Les espaces commerciaux de
Gambetta et de la Gare St Jean
obtiennent des moyennes
respectives relativement stables
comprises entre 2,75 et 3.00 et
2,00 et 3,00.
La note mensuelle pour le réseau
de bus doit être de 1 600 points
minimum (soit 80%) avec un
objectif qualité supérieur à 1 800
points (soit 90%).
Pour le réseau de bus, le
nombre de mesures a été de
510 par mois pour un total
mensuel de points variant entre
1 901 à 1 951 points.
La note mensuelle pour le réseau
de tramway doit être de 600 points
minimum (soit 80%) avec un
objectif qualité supérieur à 675
points (soit 90%).
Pour le réseau de tramway, le
nombre de mesures a été de
150 par mois pour un total
mensuel de points variant entre
722 à 750 points.
En 2007, on dénombre 3 291
réclamations enregistrées par
l’exploitant soit une progression
de 40% (2 350 l’année passée).
Représentativité en % des principales
réclamations
Non respect des
horaires
2006 2007
14 9
Confort des arrêts 2 1
Incidents de
circulation
Passagers non pris
ou déposés à l’arrêt
Sécurité non liée à
la conduite
2 1
11 12
3 2
Tramway 6 8
Comportements
anti-commerciaux
8 8
Billétique / D.T.T. 37 33
Amélioration de
l’offre
Confort des
déplacements
7 13
5 5
autres 5 8
L’espace situé place des
Quinconces affiche, depuis son
ouverture, une irrégularité de
ses moyennes, cet état résulte
du revêtement (type stabilisé)
proposé sur la place.
• La conformité de l’information
Représente les renseignements et
les annonces, mis à disposition du
public, par l’intermédiaire des
différents types de supports
comme par exemple : les
girouettes frontales et latérales, les
plans de lignes…
Cette information embarquée
peut être classée selon deux
catégories :
• à caractère permanent avec
une procédure de contrôle initial,
• liée au service qu’effectue le
véhicule avec une actualisation et
une vérification journalières.
• Le traitement des réclamations
Ces plaintes correspondent aux
exigences et remarques des usagers
(téléphoniques, écrites ou via Internet)
relatives aux relations avec le personnel
de l’exploitant, au matériel ou par
exemple au niveau de l’offre.
Le service Clientèle de Véolia Transport
Bordeaux est chargé de :
• centraliser l’ensemble des
réclamations,
• faire procéder aux enquêtes
nécessaires dans les services,
• rédiger les lettres pour assurer une
qualité de réponse,
• suivre le dossier pour respecter les
délais de réponse et de réaliser ainsi le
suivi des réclamations.
Globalement, pour l’année
écoulée, les différents thèmes
décrits sont relativement stables
en comparaison de 2006.
Les doléances relatives aux
problèmes de billettique ou au
fonctionnement des distributeurs
de titres, malgré une diminution,
restent toutefois majoritaires.
Au titre des transports, la direction
des déplacements urbains a
également traité, en 2007, 194
plaintes d’usagers contre 133 pour
l’année précédente.
Les certifications
• Les services techniques et achats
Selon la norme ISO 9002, l’objectif,
pour le délégataire, est de mettre
en œuvre un système de
management de la qualité afin de
démontrer son aptitude à fournir
50 /// rapport annuel de la direction des déplacements urbains