Présentation du rapport d'activité "transports publics ... - La CUB
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chapitre 2<br />
• <strong>La</strong> sous-traitance<br />
Dans le cadre <strong>du</strong> contrat, la<br />
Communauté urbaine autorise le<br />
délégataire à sous-traiter des<br />
services.<br />
Le volume des distances sous<br />
traitées (commerciales et haut-lepied)<br />
affiche un résultat de 120 011<br />
soit un proportion de 7,72% de la<br />
pro<strong>du</strong>ction kilométrique annuelle.<br />
<strong>La</strong> sous-traitance des services, de<br />
manière continue, ne doit pas<br />
excéder 20% de l’ensemble des<br />
kilomètres réalisés sur l’année.<br />
• <strong>La</strong> qualité <strong>du</strong> service mobibus<br />
Pour la ponctualité, la moyenne<br />
annuelle des missions, dans la<br />
tolérance (+ ou – 10 minutes) en<br />
2007, est de 97,35%.<br />
Le seuil minimum exigé est de 95%<br />
avec un objectif qualité fixé à 98%.<br />
Compte tenu de ce résultat, ni<br />
prime ni pénalité ne sont<br />
appliquées au délégataire.<br />
<strong>La</strong> propreté des véhicules, pour<br />
l’année écoulée, présente un seuil<br />
de 98,18% aussi au regard <strong>du</strong><br />
minimum exigé de 95% et de<br />
l’objectif qualité de 98%, une prime<br />
est allouée à l’exploitant.<br />
• Le taux de refus<br />
<strong>La</strong> disponibilité <strong>du</strong> service,<br />
symbolisée par le taux de refus,<br />
doit être de 1,50% pour 2007, selon<br />
les exigences fixées par la<br />
convention.<br />
Le taux de refus pour l’année<br />
est 2,06% soit 2 430 voyages<br />
rejetés pour 118 216<br />
demandes.<br />
Le résultat est non conforme à<br />
l’objectif défini, l’exploitant se voit<br />
donc appliquer une pénalité d’un<br />
montant de 11 507,00€ H.T.<br />
• Les moyens de réservation<br />
Aujourd’hui les utilisateurs de<br />
mobibus disposent de moyens<br />
d’information et de réservation par<br />
le biais <strong>du</strong> service de planification,<br />
<strong>du</strong> site Internet www.mobibus.fr et<br />
de la diffusion d’une plaquette<br />
d’information.<br />
Le service de planification est doté<br />
d’un logiciel d’analyse des<br />
communications téléphoniques<br />
dont certaines fonctionnalités sont<br />
opérationnelles depuis 2007.<br />
On retiendra les informations<br />
suivantes :<br />
Nombre d’appels<br />
reçus<br />
Nombre d’appels pris<br />
en charge<br />
Nombre d’appels<br />
manqués<br />
66 504<br />
44 190<br />
21 514<br />
% d’appels manqués 32,35<br />
Durée moyenne <strong>du</strong><br />
temps d’attente<br />
• Les réclamations<br />
1 mn 14<br />
Les plaintes émises par les usagers<br />
font l’objet d’un traitement<br />
prenant en compte le nombre et<br />
la nature des plaintes ainsi que le<br />
délai de réponse.<br />
Pour 2007, 19 réclamations ont été<br />
exprimées, le nombre de celles-ci<br />
est en diminution puisque<br />
22 plaintes avaient été enregistrées<br />
au cours de l’année 2006.<br />
On observe essentiellement deux<br />
types récurrents de réclamations :<br />
- sur des problèmes d’horaires,<br />
- sur des erreurs de planification.<br />
Le délai moyen de réponse est de<br />
deux jours par <strong>rapport</strong> à la date de<br />
réception de la réclamation écrite<br />
ou verbale.<br />
• <strong>La</strong> mesure de la satisfaction<br />
Cette étude est une enquête<br />
quantitative, menée par<br />
questionnaire téléphonique auprès<br />
de 302 utilisateurs <strong>du</strong> service<br />
mobibus.<br />
<strong>La</strong> passation des appels s’est<br />
déroulée <strong>du</strong> 18 au 25 juin 2007<br />
(période identique à celles de 2005<br />
et de 2006).<br />
Ainsi trois indicateurs caractérisent<br />
la performance <strong>du</strong> service :<br />
1. la note globale de satisfaction<br />
où avec une note de 16/20, le<br />
transport à la demande dispose<br />
d’une bonne appréciation (note<br />
de 16,3 en 2006),<br />
2. l’indice de satisfaction avec 69%<br />
des personnes interrogées qui<br />
considèrent que mobibus présente<br />
une bonne qualité de service<br />
(baisse de 2 points entre 2006 et<br />
2007),<br />
3. le solde net d’évolution de 33%<br />
de personnes qui apprécient<br />
l’amélioration <strong>du</strong> service au cours<br />
des douze derniers mois. (28% en<br />
2006).<br />
• <strong>La</strong> certification <strong>du</strong> service<br />
Dans le cadre <strong>du</strong> plan qualité, la<br />
Communauté urbaine a demandé<br />
à l’exploitant de certifier « AFNOR<br />
Services » le service de transport à<br />
la demande.<br />
<strong>La</strong> finalité de cette démarche est<br />
de placer les usagers au cœur des<br />
préoccupations de chaque salarié<br />
et donc de mobiliser l’ensemble <strong>du</strong><br />
personnel dans une démarche<br />
pertinente et rigoureuse.<br />
Les 2 et 3 juillet 2007, s’est déroulé<br />
l’audit par l’AFNOR (Association<br />
Française de NORmalisation) <strong>du</strong><br />
service mobibus.<br />
L’objectif était de vérifier la<br />
conformité <strong>du</strong> service de transport<br />
à la demande par <strong>rapport</strong> aux<br />
exigences fixées par la norme NF<br />
371 « Transport à la demande ».<br />
A l’issue de ces deux jours et après<br />
examen d’un plan d’action<br />
complémentaire, l’association a<br />
certifié le service mobibus.<br />
En conséquence, TPMR Bordeaux,<br />
l’exploitant, est autorisé à utiliser la<br />
marque NF Service dont les<br />
caractéristiques certifiées sont les<br />
suivantes :<br />
L’accueil,<br />
L’information,<br />
<strong>La</strong> réservation <strong>du</strong> service,<br />
Le confort,<br />
<strong>La</strong> propreté des véhicules,<br />
<strong>La</strong> ponctualité.<br />
20 /// <strong>rapport</strong> annuel de la direction des déplacements urbains