Présentation du rapport d'activité "transports publics ... - La CUB

chapitre 1
d’une opposition de l’usager à un
voyage groupé, refuser les dites
demandes.
• Le plan qualité
Dès le début de la délégation,
l’exploitant a pris des engagements
de qualité de service.
En effet, le transport à la demande
des personnes à mobilité réduite
doit être assuré dans les meilleures
conditions de sécurité, de confort,
d’accessibilité et de ponctualité.
Les objectifs du plan qualité,
approuvé par la Communauté
urbaine le 19 novembre 2004, sont
de poursuivre et d’amplifier les
actions déjà menées et de mettre
en œuvre de nouvelles mesures
mettant les usagers au centre des
préoccupations.
Le plan qualité s’articule autour de
trois axes :
1. Le suivi d’indicateurs sur des
éléments clés du service.
La ponctualité, lors de la
planification du transport,
l’opérateur annonce au voyageur
l’heure de rendez-vous. Il s’agit là
de l’heure convenue.
En accord avec la Communauté
urbaine, il a été convenu que
mobibus bénéficiait d’une marge
de plus ou moins 10 minutes sur cet
horaire annoncé.
La ponctualité est un point
important du service, dès lors qu’un
véhicule arrive sur le lieu prévu plus
de 10 minutes après l’heure
convenue avec l’usager, on
considèrera le transport « en
retard ».
La propreté des véhicules, la
netteté intérieure et extérieure ainsi
que l’hygiène sont des éléments
essentiels de qualité de service et
d’image du transport à la demande.
Les véhicules font l’objet, chaque
jour, de contrôles réguliers par
l’exploitant. Un état mensuel des
données est établi, aboutissant à
une note moyenne sur laquelle
porte l’engagement.
La disponibilité du service, cet indice
s’exprime sur l’ensemble des
transports demandés et comporte
trois dimensions qui sont les voyages
réalisés, les voyages annulés et les
voyages refusés par le délégataire.
Cette disponibilité est symbolisée par
le taux de refus et par le respect du
planning de réduction.
Ce dernier constitue l’objectif qualité
de ce critère.
Pour la société TPMR Bordeaux cela
consiste à organiser ou réorganiser
les services des chauffeurs et
renforcer les effectifs aux heures de
pointes ou à diminuer, le cas
échéant, aux heures dites creuses.
Dans ce cadre, l’exploitant, en plus
de sa flotte de véhicules, peut faire
appel, si nécessaire, à des soustraitants.
La disponibilité des moyens
d’information et de réservation, les
utilisateurs potentiels disposent de
toutes les informations utiles auprès
du service de planification de
mobibus.
Depuis mai 2005, une application
informatique est utilisée par les
planificateurs.
C’est un logiciel d’analyse des
communications téléphoniques qui
permet d’obtenir le nombre
d’appels par jour ou par heure ainsi
que le nombre d’appels non aboutis
et les temps de sonnerie.
D’une manière générale, ce système
contribue à la gestion des
communications, des destinations et
des coûts.
Les réclamations, celles-ci sont
traitées directement par la direction
de mobibus qui, après avoir mené
une « enquête » auprès de ses
services et pris les mesures
nécessaires, adresse une réponse
personnalisée dans un délai maximal
de quinze jours.
Pour assurer un suivi pertinent,
l’ensemble des réclamations écrites
ou téléphoniques fait l’objet d’un
recensement (nombre, délai de
réponse, nature de la plainte)
2. La mesure de satisfaction des
usagers.
Cette mesure est réalisée sur la
base d’une enquête par
questionnaire auprès des usagers
potentiels de mobibus.
La baromètre de satisfaction est
renouvelé chaque année par
l’exploitant selon la même
méthodologie.
L’enquête répond à trois objectifs :
• mesurer la satisfaction des
usagers et analyser son évolution
au travers de différents items,
• identifier et hiérarchiser les
facteurs qui interviennent dans la
perception de la qualité de service
et qui contribuent à la satisfaction,
• proposer des axes de travail pour
améliorer le service en fonction des
attentes exprimées par les
utilisateurs.
La mesure de satisfaction s’opère
par quotas c’est-à-dire par un
échantillon représentatif des
usagers selon le type de
handicaps.
Cette modalité a été initiée par la
direction des déplacements urbains
pour l’enquête 2007. En effet, selon
le handicap, les exigences
peuvent être différentes et la
perception de la qualité de service
nuancée.
3. la certification NF Services pour
l’ensemble du service mobibus.
Comme pour le réseau tbc,
l’organisme AFNOR certifie que le
service est conforme à des
exigences spécifiques dans un
référentiel préétabli par les normes
NF 281 et NF 371.
En date du 4 septembre 2007,
l’AFNOR a certifié que le service
de transport à la demande des
personnes à mobilité réduite
était « jugé conforme aux
exigences du règlement de
certification de la marque NF
Service ».
rapport annuel de la direction des déplacements urbains /// 15