Présentation du rapport d'activité "transports publics ... - La CUB

chapitre 1
• Le plan qualité
Dans son effort pour « conquérir »
et fidéliser les utilisateurs de tbc, la
Communauté urbaine place la
qualité de service au centre de son
action.
Ainsi, dans le cadre du contrat et
de cette démarche, elle a
souhaité que le délégataire
s’applique à une approche
cohérente de la qualité de service
visant à un double objectif :
• l’amélioration du service rendu
aux usagers,
• l’évolution des pratiques professionnelles
de l’exploitant.
Cette approche repose sur un
certain nombre de critères
explicites, au triple plan :
• Conceptuel : la définition de la
qualité de service comme
conformité entre une « qualité
voulue » et une « qualité délivrée »,
• Managérial : la définition de
« standards de service » par un
service de référence avec un
niveau minimal et un objectif
qualité,
• Méthodologique : la construction
et la mise en œuvre d’indicateurs
permettant une mesure régulière
mensuelle de l’amélioration du
service rendu.
Ainsi et indépendamment de ses
obligations contractuelles, la
Communauté urbaine a sollicité le
délégataire à la rédaction d’un
plan qualité s’articulant autour de
trois orientations :
1. Le suivi d’indicateurs sur des
éléments clés du service dont la
démarche repose en quatre
phases successives :
• Phase 1 définition des critères en
termes de service de référence, de
méthode d’évaluation et de mode
de calcul.
• Phase 2 : définition des niveaux
d’exigence en termes de seuil
minimum à atteindre et d’objectif
qualité.
• Phase 3 : choix et modalités
d’intéressement et/ou de pénalités
des indicateurs définis.
• Phase 4 : compte rendu des
résultats et transmissions.
A ce jour, pour l’ensemble du
réseau tbc, des indicateurs sont
mesurés au travers de contrôles
mensuels.
On citera entre autres les parcours
et kilomètres perdus par les bus et
les rames, la ponctualité des bus et
la régularité des rames, la
disponibilité des équipements mis à
disposition des usagers, la propreté
des bus, rames et espaces
commerciaux, le traitement des
réclamations…
2. La certification de services qui
est une procédure par laquelle un
organisme atteste par écrit qu’un
service est conforme à des
exigences spécifiques mentionnées
dans un référentiel préétabli.
Cette procédure permet la
formalisation d’objectifs, la
réflexion sur l’organisation des
services, la détection et la
résolution de dysfonctionnements
et la mesure des résultats obtenus.
Au 31 décembre 2007, on notera
ainsi les certifications suivantes :
Les services technique et
achats selon la norme ISO 9002.
Le service de contrôle selon les
normes AFNOR Services NF 281
et NF 298.
Le cycle des recettes par la
norme ISO 9001 version 2000.
Six lignes de bus et les trois
lignes de tramway selon la
norme AFNOR Services NF 281
et NF 298. Les lignes certifiées
sont les lignes : 22, 48, 53, 54,
55, 56, A, B et C.
Pour fin 2008, deux nouvelles
lignes doivent être certifiées 42
et 46 afin que le délégataire soit
en conformité avec les
exigences fixées par le plan de
certification.
3. La mesure de satisfaction dont
l‘enquête annuelle, menée par
Véolia Transport Bordeaux,
s’effectue auprès d’un échantillon
représentatif des usagers du réseau
tbc.
L’organisation de cette enquête
répond à trois objectifs :
• mesurer la satisfaction des
usagers et analyser son évolution,
• identifier et hiérarchiser les
facteurs qui interviennent dans la
perception de la qualité de service
et qui contribuent à la satisfaction,
• permettre au délégataire de
proposer des axes de travail pour
améliorer la qualité de service en
fonction des attentes exprimées
par les utilisateurs du réseau.
La première étude de satisfaction
des usagers de tbc s’est déroulée
au cours de l’année 2001 et sert de
référence, en effet l’exploitant s’est
engagé à ce que le degré de
satisfaction, lors des enquêtes
ultérieures, ne soit pas inférieur à
celui enregistré en 2001 soit
13,3/20.
La note obtenue en 2007 est de
14,6 sur 20.
En conclusion, il convient de
relever :
• sur l’ensemble des indicateurs
qualité que seulement quatre font
l’objet du système de
« bonus/malus ».
Ainsi, pour les autres critères,
lorsque les résultats obtenus sur un
mois sont considérés comme
« situation inacceptable », aucune
modalité n’est prévue pour exiger
du délégataire des actions
correctives immédiates.
Dans certains cas, la procédure de
mise en demeure est instituée pour
contraindre d’une part l’exploitant
à une évolution rapide et positive
sur le mois suivant et d’autre part à
ce qu’il fournisse dans les plus brefs
délais une analyse de la situation.
• dans le plan de certification,
aucune disposition n’est inscrite si
rapport annuel de la direction des déplacements urbains /// 13