Etude qualitative et Ã©tude de satisfaction des usagers

La qualité de service du RGTR en 2012 

Mesure de la qualité & 

étude de satisfaction des usagers 

MDDI – Département des Transports 

Mesure de qualité du réseau RGTR - Année 2012 

MS 

1

Table des matière 

Etude qualitative et 

étude de satisfaction 

des usagers 

1 Chapitre - Enquête qualité 

Critères 

1. Ponctualité et correspondances 

2. Confort et propreté des véhicules 

3. Informations aux usagers 

Auteur(s) 

Skora Messaoudi 

Charles Margue 

TNS ILRES 

RGTR - Ministère des 

Transports 

Secteur 

TNS ILRES 

2 Chapitre : Enquête de satisfaction des usagers 

03-12-142 // 07-12-155|© TNS 

Evaluation des critère 6 et 7 – relation clientèle 

1. Confort de conduite 

2. Attitude du conducteur 

3. Collecte des recettes 



MS 

2

Méthode d’enquête 

1. Durant l’année 2012 les enquêteurs ont mesuré moyennant observation et prise 

de temps: la ponctualité de départ ou de passage, l’attente de la correspondance, 

les causes de retard, l’affichage de la ligne et de la destination, l’affichage de la 

tarification et du règlement, l’état du véhicule et la propreté à l’intérieur, la 

tenue de chauffeur, la disposition du fonds de caisse et de titres de transport en 

nombre suffisant, l’état de l’oblitérateur E-go, ainsi que l’utilisation du téléphone 

portable pendant la conduite. 

2. 15.159 autobus ont été contrôlés sur les gares routières – arrêts suivants: 

Luxembourg Gare, Luxembourg Centre Hamilius, Luxembourg bd Royal, 

Luxembourg av Reuter, Kirchberg JFKennedy, Bettembourg, Clervaux, Diekirch, 

Differdange, Echternach, Esch-Alzette, Ettelbruck, Hosingen, Junglinster, Mersch, 

Mondorf, Rambrouch, Redange, Remich, Steinfort et Wiltz. 

3. 2138 personnes utilisateurs de lignes d’autobus du réseau RGTR ont été 

interrogées du mois d’avril au mois de décembre 2012 via internet par MyPanel 

de TNS ILRES pour évaluer le confort de conduite, la courtoisie du chauffeur, sa 

disponibilité à informer et sa tenue, ainsi que l’utilisation du téléphone portable 

en conduisant. 

Etude qualitative et 

étude de satisfaction 

des usagers 

Auteur(s) 

Skora Messaoudi 

Charles Margue 

TNS ILRES 

RGTR - Ministère des 

Transports 

Secteur 

TNS ILRES 

03-12-142 // 07-12-155|© TNS 

4. les utilisateurs du RGTR ont également exprimé leurs motifs et raisons 

d’utilisation, leur degré de satisfaction, de recommandation des transports 

publics, ainsi que l’avantage perçu par rapport aux modes de transport 

individuels. 



MS 

3

Chapitre I: Enquête qualité 

Mesures effectuées aux arrêts 

1 



MS 

4

Ponctualité et correspondance: résumé 

Présence à l’heure au début du roulement 

– 568 points de mesure 

Départ à l’heure exacte au début de la course 


Oui; 92% 

Oui; 82% 

Non; 18% 

Non; 8% 

Passage à l’heure exacte à l’arrêt 


Correspondance attendue 


Oui; 99% 

Oui; 39% 

Non; 61% 

Non; 1% 



MS 

5

Ponctualité 1 

Présence à l’heure au début du roulement 

100% 

89% 

80% 

Total - A l’heure : 

92% 

60% 

40% 

20% 

Total – Retard de 6 min 

ou plus : 

2% 

0% 

Oui, à l'heure 

2% 1% 

Avance: 

Moins de 6 

min. 

Avance: Entre 

6 et 10 min. 

6% 

Retard: Moins 

de 6 min. 

1% 0% 

Retard: Entre 

6 et 10 min. 

Retard: Entre 

11 et 15 min 



MS 

6


Départ à l’heure exacte au début de la course 

100% 

80% 

83% 

60% 

40% 

20% 

Total – Avance : 

4% 

11% 

Total - Retard de 6 

minutes ou plus : 

2% 

0% 

Oui, à l'heure 

3% 

Avance: Moins 


1% 

Avance: Entre 6 

et 10 min. 

Retard: Moins 


2% 

Retard: Entre 6 

et 10 min. 



MS 

7


Passage à l’heure exacte à l’arrêt 

100% 

80% 

60% 

40% 

Total - A l’heure : 

77% 

39% 38% 

Total – Avance : 

9% 

Total - Retard de 6 

minutes ou plus : 

13% 

20% 

8% 

10% 

0% 

Oui, à 

l'heure 

Retard: 


min. 

Avance: 


min. 

1% 

Avance: 

Entre 6 et 10 

min. 


Entre 6 et 10 

min. 

2% 1% 


Entre 11 et 

15 min 


Entre 16 et 

20 min 



MS 

8

Correspondance 

Correspondance attendue 

100% des correspondances 

attendues étaient à l’heure 



MS 

9

Ponctualité : début de roulement 

Causes constatées du retard 

Base : Ponctualité défaillante en début de roulement 

39 points de mesure – réponses 

embouteillage - circulation dense 

92% 

chantier 

10% 

accident 

5% 

0% 20% 40% 60% 80% 100% 



MS 

10

Ponctualité : début de course 


Base : Ponctualité défaillante au début de la course 


circulation dense 

79% 

chantier 

15% 


4% 

panne bus 

1% 

autres 

10% 

0% 20% 40% 60% 80% 100% 



MS 

11

Ponctualité : passage à l’arrêt 


Base : Ponctualité défaillante au passage à l’arrêt 


circulation dense 

91% 

chantier 

8% 


1% 

autres 

5% 

0% 20% 40% 60% 80% 100% 



MS 

12

Information des usagers: résumé 

Affichage exact de la ligne 

Affichage exact de la destination 

Oui; 100% 

Oui; 100% 

Affichage interne des tarifs 

Affichage interne du règlement 

Oui; 99% 

Non; 1% 

Oui; 82% 

Non; 18% 



MS 

14

Confort et propreté du véhicule 1 

Etat de la carrosserie 

100% 

76% 

80% 

75% 

60% 

40% 

20% 

0% 

23% 

1% 

1% 

Excellent Très bien Passable Mauvais 



MS 

15


Etat des vitres 

100% 

80% 

86% 

85% 

60% 

40% 

20% 

0% 

14% 

1% 

0% 




MS 

16


Etat du véhicule (dégâts) 

100% 

99% 

80% 

73% 

60% 

40% 

26% 

20% 

0% 

1% 0% 0% 

Excellent Très bien Passable Mauvais Très Mauvais 



MS 

17


Etat des sols 

100% 

78% 

80% 

77% 

60% 

40% 

20% 

22% 

0% 

1% 

0% 0% 

Excellent Très bien Passable Mauvais Très mauvais 



MS 

18


Etat des sièges 

94% 

100% 

93% 

80% 

60% 

40% 

20% 

0% 

1% 

6% 

0% 




MS 

19


Etat du poste de conduite 

99% 

100% 

98% 

80% 

60% 

40% 

20% 

0% 

1% 

1% 0% 




MS 

20

Chauffeur 1 

Tenue du chauffeur et utilisation GSM 

99% 

100% 

98% 

80% 

Aucun chauffeur n’a été 

contrôlé faisant usage de son 

GSM 

60% 

40% 

20% 

0% 

1% 

1% 0% 0% 

Excellent Très bien Passable Mauvais Très Mauvais 



MS 

21

Chauffeur 2 

Recettes et oblitérateur 

Oblitérateur E-go en service 

99% 

Suffisamment de fond de caisse 

83% 

Suffisamment de billets/catégorie 

87% 

0% 20% 40% 60% 80% 100% 



MS 

22

Chapitre II : 

Enquête de satisfaction des usagers 

2 



MS 

23

Utilisation des autres réseaux de transports publics 

au Luxembourg 

Base: utilisateurs RGTR 

Bus de la Ville de Luxembourg 

Train 

46% 

49% 

Bus des CFL 

Bus du TICE 

Night Rider / Flexibus / Ruffbus, etc 

City Night Bus 

Systèmes du genre City-Bus 

Rollibus 

Autres 

19% 

16% 

10% 

5% 

4% 

1% 

1% 

0% 20% 40% 60% 80% 100% 



MS 

24

Utilisation des transports publics 

Fréquence hebdomadaire d’utilisation 

Base: 2138 répondants 

100% 

75% 

50% 

25% 

0% 

1% 2% 

7 jours par 

semaine 

6 jours par 

semaine 

21% 

5 jours par 

semaine 

12% 

3-4 jours par 

semaine 

21% 

1-2 jours par 

semaine 

27% 

moins d'une fois 

par semaine 

15% 


par mois 

Base: 1372 répondants utilisant une deuxième ligne 

100% 

75% 

50% 

25% 

0% 

2% 2% 

7 jours par 

semaine 

6 jours par 

semaine 

10% 8% 

5 jours par 

semaine 

3-4 jours par 

semaine 

26% 29% 24% 

1-2 jours par 

semaine 


par semaine 


par mois 



MS 

25

Utilisation des lignes RGTR au cours des 

3 jours précédents l’enquête 

Base: 6414 points de mesure 

oui; 28% 

non; 72% 



MS 

26

Utilisation des transports publics 1 

Evaluation : le confort de conduite en général 


100% 

82% 

80% 

66% 

60% 

40% 

20% 

17% 

16% 

2% 

0% 

2% 0% 

Excellent Bon Passable Mauvais Très Mauvais 



MS 

27


Evaluation : le confort de conduite lorsque beaucoup de passagers 

ont été dans le bus 


100% 

80% 

60% 

60% 

47% 

40% 

29% 

11% 

20% 

0% 

13% 

8% 

2% 




MS 

28


Evaluation : la tenue du chauffeur (était-elle correcte?) 


100% 

90% 

80% 

60% 

64% 

40% 

26% 

2% 

20% 

0% 

8% 

1% 1% 




MS 

29


Evaluation : la disponibilité du chauffeur pour informer 


100% 

80% 

77% 

60% 

54% 

40% 

20% 

23% 

19% 

4% 

0% 

2% 2% 




MS 

30


Evaluation : la courtoisie et la gentillesse du chauffeur 


100% 

80% 

77% 

60% 

50% 

40% 

20% 

27% 

17% 

6% 

0% 

3% 2% 




MS 

31


Utilisation du téléphone portable par le chauffeur lors de la course 


8% des chauffeurs semblent ne toujours pas prendre au 

sérieux les consignes de sécurité et utilisent leur GSM lors 

des courses 

non; 92% 

oui; 8% 



MS 

32

satisfaction générale 

Service et performance des bus régionaux du RGTR 


100% 

80% 

44% 

60% 

40% 

38% 

43% 

13% 

20% 

0% 

10% 

6% 

3% 

Entièrement satisfait(e) Très satisfait(e) Satisfait(e) Moins satisfait(e) Insatisfait(e) 



MS 

33

ecommandation des transports publics 

Conseil d’utilisation des transports publics des autobus RGTR aux 

amis et connaissances 


100% 

80% 

60% 

72% 

40% 

35% 37% 

6% 

20% 

0% 

21% 

4% 2% 1% 

Certainement Probablement Eventuellement Probablement Certainemen pas Ne sait pas le dire 



MS 

34

continuer à utiliser des transports publics 

Poursuite future de l’utilisation des autobus RGTR 


100% 

92% 

80% 

60% 

60% 

40% 

31% 

2% 

20% 

0% 

6% 

1% 0% 0% 

Certainement Probablement Eventuellement Probablement Certainemen pas Ne sait pas le dire 



MS 

35

avantage des transports publics 

Avantage d’utiliser les autobus RGTR 

par rapport à la voiture et aux modes de transports individuels 


100% 

80% 

60% 

35% 

40% 

26% 

44% 

21% 

20% 

0% 

14% 

9% 

7% 

1% 

Un très grand avantage Un grand avantage Un avantage Un petit avantage Pas d'avantage Ne sait pas le dire 



MS 

36

Motifs d’utilisation des transports publics (autobus RGTR) 


Pour me rendre à mon lieu de travail 

Pendant mon temps de loisir 

Pour me rendre chez un médecin ou l'hôpital 

Pour accomplir des tâches personnelles 

Pour faire mes courses 

45% 

42% 

34% 

33% 

28% 

Pour me rendre à l'école ou l'université 

Pendant mon travail 

Pendant les pauses de travail 

Autre contexte, autre destination 

11% 

6% 

6% 

5% 

0% 20% 40% 60% 80% 100% 



MS 

37

Argumentaire d’utilisation des transports publics 


Ils m'évitent de devoir trouver un emplacement pour 

garer ma voiture à destination 

Ils coûtent moins que les frais de stationnement à ma 

destination 

Ils coûtent moins chers que la voiture 

49% 

45% 

60% 

Ils me permettent de faire un bon usage de mon temps 

Ils sont aussi rapides que les trajets en voiture 

35% 

33% 

Je ne possède pas de voiture 

Ils sont plus confortables que les autres moyens de 

transport 

Autres raisons 

11% 

10% 

9% 

0% 20% 40% 60% 80% 100% 



MS 

38

Etude qualitative et Ã©tude de satisfaction des usagers

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