Rapport d'audit - pharmaSuisse

Pharmacie Example, 9998 Lieu 

Pharmacienne 

Audit du 29.3.2010 

Auditeur/Auditrice: Auditeur 

Système suisse de gestion qualité 

pour les pharmacies 

Basé sur la norme internationale ISAS QMS-Pharma 2010 

Rapport D’Audit 

Rapport d'Audit, © pharmaSuisse 

version 6.0 

janvier 2010 

Validation pharmaSuisse

1.0 TABLE DES MATIÈRES 

1er Audit du 29.3.2010 / page 2 de 65 

1.0 Table des matières ....................................................................................................................................................................................................................... 2 

2.0 Adresses de contact ..................................................................................................................................................................................................................... 3 

3.0 Attestation de participation au programme QMS-Pharmacie .............................................................................................................................................. 4 

4.0 Décision concernant l'obtention du label QMS-Pharmacie ................................................................................................................................................ 5 

5.0 Résultats de votre pharmacie ..................................................................................................................................................................................................... 6 

5.1 Structure de la pharmacie (Chapitre 4.1) ........................................................................................................................................................................... 7 

5.2 Procédures de travail appliquées à la pharmacie (Chapitre 4.2) ....................................................................................................................................... 16 

5.3 Validation des prescriptions médicales (Chapitre 5.1) ...................................................................................................................................................... 26 

5.4 Remise de médicaments sans prescription médicale (OTC) ou évaluation des symptômes (Chapitre 5.2) ..................................................................... 36 

5.5 Communication entre un patient et un membre de l'équipe de la pharmacie (Chapitre 5.3) ........................................................................................... 45 

5.6 Résultats de l'enquête de satisfaction de la clientèle (Chapitre 6.1) ............................................................................................................................... 49 

6.0 Appréciation générale ................................................................................................................................................................................................................. 55 

7.0 Priorités d'améliorations ............................................................................................................................................................................................................. 56 

8.0 Communiquer à votre équipe les résultats du rapport ........................................................................................................................................................... 59 

8.1 Démarche individuelle ....................................................................................................................................................................................................... 59 

8.2 Présentation détaillée de votre rapport d'audit ................................................................................................................................................................. 60 

9.0 Demande de renseignements complémentaires ou contestation des résultats ............................................................................................................... 61 

10.0 Aide à la consultation du rapport d'audit ................................................................................................................................................................................. 62 

10.1 Structure de l'audit ............................................................................................................................................................................................................ 62 

10.2 Terminologie ...................................................................................................................................................................................................................... 63 

10.3 Guide pour l'interprétation des tableaux ........................................................................................................................................................................... 64 

10.3.1 Description des critères de qualité et leurs résultats quantitatifs ..................................................................................................................... 65 

© pharmaSuisse, Version 6.0, janvier 2010 

Pharmacie Example, 9998 Lieu

2.0 ADRESSES DE CONTACT 


Pour toutes informations se rapportant à la norme internationale 

ISAS QMS-Pharma 2010: 

Office for Western Europe 

8 Place de la Navigation 

CH-1201 Genève 

E-mail : isas@isas.org 

www.isas.org 

Pour l'inscription et toutes informations se rapportant au 

programme QMS-Pharmacie: 

pharmaSuisse, Société Suisse des Pharmaciens 

Département science, formation et qualité 

Stationsstrasse 12 

CH-3097 Berne-Liebefeld 

Tel: +41 (0)31 / 978 58 58 

Fax: +41 (0)31 / 978 58 59 

E-mail: qms@pharmasuisse.org 



3.0 ATTESTATION DE PARTICIPATION AU PROGRAMME QMS-PHARMACIE 


pharmaSuisse atteste que la pharmacie ci-dessous a participé au programme QMS-Pharmacie. La pharmacie a été 

évaluée par un auditeur accredité par ISAS (International Standardization & Accreditation Services) selon la norme 

internationale ISAS QMS-Pharma 2010. 

Les résultats obtenus par la Pharmacie Example sont les suivants: 

Exigences du 

label 

1er Audit du 

29.3.2010 

Qualité de la structure et des procédures 

01 Résultat global de l’audit QMS-Pharmacie (chapitres 4.1 - 5.3) 65% 91% 

02 Structure de la pharmacie (chapitre 4.1) 60% 89% 

03 Procédures de travail appliquées à la pharmacie (chapitre 4.2) 60% 89% 

04 Validation des prescriptions médicales (chapitre 5.1) 70% 91% 

05 Remise de médicaments sans prescription médicale et d’évaluation des symptômes (chapitre 5.2) 70% 95% 

06 Communication, attitude de l'équipe (chapitre 5.3) 70% 95% 

Qualité des résultats 

07 Evaluation pharmaceutique de l'ordonnance (sous-chapitre 5.1.3) 60% 89% 

08 Commentaires lors de la délivrance des médicaments prescrits par un médecin (sous-chapitre 5.1.6) 60% 88% 

09 Evaluation des signes et symptômes (sous-chapitre 5.2.2) 60% 96% 

10 Recommandations de bon usage (sous-chapitre 5.2.5) 60% 94% 

Enquête de satisfaction 

11 Satisfaction de la clientèle (chapitre 6.1) 90% 96% 



4.0 DÉCISION CONCERNANT L'OBTENTION DU LABEL QMS-PHARMACIE 


Le label QMS-Pharmacie est reconnu à un échelon international par ISAS (International 

Standardization & Accreditation Services), organisme privé de standardisation et 

d'accréditation. Cela lui donne une valeur particulière et garantit que chaque pharmacie sera 

évaluée de la même manière et selon les mêmes critères. Chaque certificat de qualité est 

ainsi enregistré auprès d'ISAS, marqué d'un numéro individuel et d'une date de validité (3 

ans à partir de la date d'envoi du rapport d'audit). 

Compte tenu des niveaux d’exigences définis et des résultats de votre audit (voir 

page 4), nous pouvons vous communiquer que: 

1. Félicitations! Vous et votre équipe avez atteint le niveau défini pour obtenir le certificat 

QMS-Pharmacie selon la norme internationale ISAS QMS-Pharma 2010. Avec effet 

immédiat, vous avez donc le droit d’utiliser le label et le matériel correspondant, 

conformément au règlement QMS-Pharmacie. 

2. Entre deux audits officiels, vous êtes soumis à deux audits intermédiaires (tests d’achat 

ou client-mystère ou mystery shopping). Ces derniers, organisés par la société Code- 

Clientel©, ont été développés par le Dr Theophil Vögtli, pharmacien à Kleindöttingen (AG). 

Les résultats vous sont ensuite communiqués dans un rapport intermédiaire. Les coûts de 

ces tests sont compris dans l’abonnement au programme QMS-Pharmacie. 

3. Vous devrez renouveler votre audit QMS-Pharmacie en avril 2013. Quatre mois environ 

avant cette échéance, vous recevrez le contrat QMS-Pharmacie correspondant. 



5.0 RÉSULTATS DE VOTRE PHARMACIE 


Dans le but de faciliter la lecture du présent rapport, seule la forme masculine est utilisée. 

La description des personnes est bien sûr valable pour les deux genres. 

Benchmarking, chapitres 4.1. à 5.3 

Pour le benchmarking, la valeur moyenne suisse, la valeur moyenne de votre région 

linguistique, la valeur moyenne de votre canton et le meilleur résultat enregistré (best 

practice) sont comparés avec vos résultats. 

Le benchmarking est uniquement pertinent lorsque le nombre de données disponibles est 

suffisant. Vous recevrez donc les résultats de votre pharmacie au début de chaque année 

sous forme de benchmarking, dans un rapport séparé. 





5.1 Structure de la pharmacie ( Chapitre 4.1): Résumé de vos résultats 

4.1.1 Politique d'entreprise 86% 

4.1.2 Infrastructure 74% 

4.1.3 Documentation professionnelle 100% 

4.1.4 Système informatique 88% 

4.1.5 Organisation du laboratoire 100% 

4.1.6 Conditions de travail des collaborateurs 97% 

Total Chapitre 4.1 89% 





5.1 Structure (Chapitre 4.1): Résultats détaillés de l'audit 

Critère rempli 

4.1.1 Politique d'entreprise 

01 La pharmacie dispose d'une charte d'entreprise sous forme écrite (pour un usage interne et externe) 

02 La stratégie d'entreprise de la pharmacie est actualisée au moins tous les 3 ans (au minimum par une analyse de marché, 

par une analyse SWOT (ou équivalent) et par un positionnement sur le marché) 

03 La pharmacie dispose d'une analyse (évolution) des chiffres de vente (par groupe thérapeutique ou par localisation, etc.) 

effectuée au moins une fois par an 

04 La pharmacie dispose d'une "Home-Page" (domaine propre à la pharmacie) 

05 Les habits de travail de l'équipe sont propres et uniformes (qui représentent une "Corporate identity") 

06 Tous les collaborateurs portent de manière visible un badge indiquant les informations suivantes: nom et/ou prénom, 

profession comme par ex. pharmacien, assistante en pharmacie, etc. 

07 La pharmacie a établi une stratégie écrite concernant la sélection (qui doit être critique vis-à-vis des informations provenant 

des laboratoires pharmaceutiques) et l'organisation de son matériel d’information à l’intention de sa clientèle 

08 Cette stratégie est communiquée à la clientèle (de manière permanente ou au moins 6 fois par an) 

09 Concernant les 7 thèmes suivants, une information sur au minimum 5 d'entre eux est disponible ou la 

pharmacie dispose au minimum d'une liste avec les coordonnées nécessaires pour les commander (y compris 

adresse, numéro de tél. ou de fax): 

a 

b 

Journal-santé grand-public 

Cancers (prévention, thérapies, aide aux malades, etc.) 






c 

d 

e 

Maladies cardio-vasculaires (prévention, thérapies, aide aux malades, etc.) 

Alimentation pour adulte (en général et pour groupes-cibles) 

Alimentation en pédiatrie 

f Diabète de types 1 et 2 

g 

Maladies pulmonaires (asthme) et/ou Allergies 

10 Parmi les 16 autres thèmes du formulaire de pré-audit (chapitre 8), au minimum 4 sont disponibles (ou la pharmacie dispose 

au minimum d'une liste pour les commandes; idem critère 9) 

11 Le matériel d'information est directement accessible pour le public (au moins 3 des 7 thèmes prioritaires cités plus haut 

(critère 9). Ce matériel est présenté de manière attractive et informative 

12 Les brochures et matériels d'information sont indexés selon un système permettant d’en contrôler le stock et indiquant 

quand effectuer les commandes 

13 Lors de la remise de certaines spécialités sélectionnées par le pharmacien, un message rappelle à l'équipe la possibilité de 

remettre une brochure adéquate au patient (soit grâce au système informatique, soit en laissant un exemplaire de la 

brochure dans le tiroir avec le produit) 

14 La pharmacie a établi une stratégie écrite concernant la gestion de ses appels téléphoniques et de ses emails, en particulier 

en cas de demande de conseils 






15 La pharmacie doit avoir une politique formalisée concernant les médicaments génériques, précisant 

notamment les points suivants: 

a 

b 

c 

d 

e 

Critères de choix pour proposer un générique plutôt qu’un autre (en fonction entre autres de la sécurité pour le patient, de la 

motivation de l'observance au traitement et de l’économicité) 

Classes de médicaments pour lesquelles l’équipe propose un générique 

Catégories de patients auxquels un générique peut être proposé 

Règle directrice concernant la proposition systématique (ou non) de la substitution 

Attitude dans la situation d'une ordonnance où est prescrit un générique qui n'est pas en stock 

16 La pharmacie doit avoir défini par écrit sa politique d’achats concernant les fournisseurs (y compris les fournisseurs 

informatiques) 

4.1.2 Infrastructure 

01 Les différents secteurs du local de vente se distinguent les uns des autres grâce à une signalisation claire facilitant 

l'orientation des clients (diététique, cosmétique, phytothérapie, etc.) 

02 L'aménagement du local de vente a pour objectif d'encourager la circulation de la clientèle dans les divers secteurs sans 

toutefois gêner leur flux (stratégie de circulation de la clientèle) 

03 La pharmacie dispose au moins d'un coin-conseil séparé qui assure la confidentialité (bureau du pharmacien exclu) 

04 L'ambiance de la pharmacie n'est pas perturbée par des bruits gênants 

05 Les tapis, les sols et les murs sont dans un bon état 

06 La pharmacie est bien illuminée, propre (y compris la vitrine) et suffisamment ventilée 






07 Le mobilier est dans un bon état général; sa couleur et son style sont en harmonie 

08 Les produits en vente sont propres et dans un bon état 

09 La présentation des produits en vente suit une stratégie favorisant une bonne visibilité ou une facilité d'accès pour la 

clientèle (dans la zone de self-service) 

10 Le local de vente est suffisamment grand compte tenu du niveau de fréquentation de la clientèle 

11 Le "comptoir" gêne le moins possible la communication avec la clientèle (pas trop de présentoirs) 

12 L'aménagement favorise la confidentialité des entretiens (p.ex: plusieurs petits "comptoirs" ou divers lieux de conseils selon 

les secteurs du local de vente) 

13 La hauteur des gondoles ne dépasse pas 1.40m 

14 Il existe une possibilité de s'asseoir pour la clientèle 

15 Il existe un endroit adapté pour les enfants (jeux, TV, etc.) 

16 Un pharmacien doit avoir, depuis son bureau, une vue d'ensemble de la bonne marche de la pharmacie (au moins du local de 

vente) 

17 La pharmacie dispose d'un répondeur téléphonique, qui est en fonction en dehors des heures d'ouverture, qui donne au 

moins les informations suivantes : nom de la pharmacie, numéro de téléphone d'urgence (ou déviation directe p.ex: sur un 

natel) 

18 La pharmacie dispose d'un fax 

19 La pharmacie dispose d'une adresse e-mail 






20 La pharmacie est clairement signalisée (possibilité d'éclairage nocturne) 

21 La pharmacie dispose de places de parcage ou d'un accès par les transports publics (dans un rayon de 200m maximum) 

22 La pharmacie a inscrit les numéros d'urgence (pharmacie de garde, hôpital ou autres numéros d'urgence) de manière bien 

lisible à l'extérieur de la pharmacie (au minimum après la fermeture) 

23 Les heures d'ouverture sont bien lisibles depuis l'extérieur de la pharmacie 

24 L'entrée de la pharmacie (au minimum 1) est adaptée pour les chaises roulantes et les poussettes (suffisamment large et 

sans marche) 

25 La pharmacie dispose d'une porte automatique 

26 L'intérieur de la pharmacie est bien visible depuis la vitrine ou l'entrée 

27 Une boîte à lettres ou à ordonnances est disponible à l'extérieur de la pharmacie 

4.1.3 Documentation professionnelle 

01 La pharmacie dispose d'ouvrages professionnels (sous forme papier ou informatique) couvrant les 6 sujets 

suivants; ceux-ci sont facilement accessibles (localisation clairement définie) 

a 

b 

c 

d 

e 

La Pharmacopée Suisse et Européenne (yc suppléments) 

Compendium suisse des médicaments de l'année (yc suppléments) 

Pharmacothérapie pratique (publiés il y a moins de 5 ans) 

Actualités pharmaceutiques (au moins 1 abonnement en cours) 

Publication d'informations scientifiques de source indépendante 






f 

Interactions médicamenteuses (publiés il y a moins de 5 ans) 

L’équipe doit pouvoir se renseigner facilement sur les points suivants (grâce par exemple au système 

informatique ou à des listes sur papier): 

02 Les moments de prise des médicaments (au minimum pour les antibiotiques) 

03 Médicaments nécessitant des conditions de stockage particulières (au moins les médicaments devant respecter la chaîne 

du froid) 

04 Médicaments de la LS soumis à certaines limitations (au minimum les groupes thérapeutiques soumis à des limitations) 

4.1.4 Système informatique 

01 La pharmacie dispose d'un ordinateur personnel avec les applications de bureautique courantes (p.ex: MS-Office) au 

minimum sur une station de travail 

02 La pharmacie dispose au minimum d'un poste POS ("point of sale") pour 3 collaborateurs présents en contact direct avec la 

clientèle 

03 La pharmacie dispose au minimum d'un poste pour 3 collaborateurs présents en back-office 

04 Sur les postes de travail en contact direct avec la clientèle, les ouvrages de référence (versions 

informatiques) suivants sont rapidement et en tout temps accessibles: 

a 

b 

c 

d 

e 

Fichier-articles (au minimum d'un grossiste) 

Information sur les spécialités (p.ex: Codex, Compendium suisse des médicaments ou Galinfo) 

Documentation scientifique (au minimum 2 ouvrages comme par exemple Tropimed, Martindale etc) 

Système d'alarme automatique concernant les interactions médicamenteuses 

Système d'alarme automatique concernant les contre-indications, les dosages ou l'observance 






4.1.5 Organisation du laboratoire 

01 Le laboratoire est utilisé exclusivement pour les activités liées à la production (local séparé ou surface de travail séparée). 

02 Les ustensiles de laboratoire et les appareils sont propres, dans un bon état et prêts à l'emploi. Le laboratoire lui-même est 

propre (y compris lavabo, sols, etc.). 






4.1.6 Conditions de travail des collaborateurs 

01 Chaque collaborateur dispose d'un emplacement personnel (p.ex: tiroir, classeur, etc.) pour les circulaires d'information ou le 

courrier 

02 La pharmacie met des habits de travail à disposition de ses collaborateurs (au minimum une tenue par an pour un poste de 

travail à 100%) 

03 Les horaires de travail sont flexibles ou tenant au minimum compte de la qualité de vie des collaborateurs (p.ex: un samedi 

sur deux de congé, 2 fois par semaine la fin du travail fixée à 17h, etc.) 

04 Le plan d'engagement des collaborateurs pour les périodes de fêtes nationales/régionales est équitable pour chacun 

(rotation parmi l'équipe) 

05 Les collaborateurs bénéficient d'un salaire au mérite ou au minimum d'une gratification individuelle 

06 La pharmacie fait un geste pour les anniversaires ou autres événements vécus par les collaborateurs 

07 La pharmacie organise et finance au minimum une fois par année une activité de loisirs avec son équipe 

08 Les collaborateurs disposent d'un emplacement pour la pause avec des possibilités de s'asseoir (au minimum 2 sièges) ou 

autorise l'équipe à faire la pause à l'extérieur (p.ex. au café) 

09 La pharmacie participe au financement des cours de formation continue ou postgraduée (argent ou compensation des 

heures) 

10 Les collaborateurs ont facilement accès au responsable de la pharmacie en cas de besoin (p.ex: pour des problèmes avec 

d'autres collaborateurs ou des situations de crise personnelles) 

11 L'arrière de la pharmacie dispose d'un nombre de places de travail adapté au nombre de collaborateurs présents (une place 

de travail pour deux collaborateurs) 





5.2 Procédures de travail appliquées à la pharmacie (Chapitre 4.2 ): Résumé de vos résultats 

4.2.1 Organisation du travail 100% 

4.2.2 Le dossier patient 89% 

4.2.3 Documentation des activités pharmaceutiques 100% 

4.2.4 Amélioration continue des prestations pharmaceutiques 100% 

4.2.5 Stratégie marketing 42% 

4.2.6 Production de médicaments 100% 

4.2.7 Utilisation du système informatique 100% 

4.2.8 Achats et gestion du stock 89% 

4.2.9 Services divers à la clientèle 87% 






5.2 Procédures de travail appliquées à la pharmacie (Chapitre 4.2 ): Résultats détaillés de l'audit 


4.2.1 Organisation du travail 

01 Chaque collaborateur dispose d'un cahier des charges écrit décrivant sa fonction et sa place dans l'entreprise 

02 Les tâches de la pharmacie sont énumérées sur une liste visible pour l'ensemble de l'équipe (p.ex: par période d'une 

semaine) 

03 Chaque collaborateur dispose d'un contrat de travail écrit actuel 

04 La pharmacie a établi un plan d'intégration des nouveaux collaborateurs (au minimum, une check-liste) 

05 La pharmacie dispose d'un plan de formation personnalisé des apprenties et (le cas échéant) des stagiaires en pharmacie 

permettant le suivi des étapes à accomplir et celles déjà accomplies; un membre de l'équipe a la responsabilité des 

personnes en formation 

06 La pharmacie dispose de règles précises en matière d'hygiène à l'intention des collaborateurs 

07 La pharmacie dispose d'un plan général actualisé des présences et des absences (vacances, armée, etc.) ainsi que des 

dates et délais importants. Ce plan est accessible à chacun des collaborateurs 

08 La pharmacie organise au moins 5 fois par an des séances d'équipe structurées en présence de la majorité des 

collaborateurs 

09 Le responsable conduit au moins une fois par an des entretiens personnels avec chacun de ses collaborateurs; ces 

entretiens se fondent sur les objectifs annuels personnels fixés en commun 

10 Le flux des informations est réglé dans la pharmacie (ce critère sera jugé par un test sur une information d'actualité propre 

à chacune des pharmacies auditées) 

11 Durant la plus grande majeure partie du temps (> 80%), un pharmacien est visible et accessible pour sa clientèle 






4.2.2 Le dossier patient 

01 Le dossier patient comprend les éléments suivants qui sont régulièrement mis à jour (les critères suivants doivent être 

remplis): 

a 

b 

c 

Nom, prénom, sexe, adresse, date de naissance, couverture d'assurance-maladie actuelle 

Durée de validité de l'ordonnance 

Identification du prescripteur (médecin) 

02 Le dossier-patient est actualisé immédiatement en présence du patient/client 

03 La pharmacie inscrit les traitements OTC dans un dossier-patient (systématique pour les patients réguliers avec un dossier 

caisse-maladie) 

04 La pharmacie établit systématiquement un dossier-patient pour les ordonnances de patients payées cash 

05 La pharmacie établit systématiquement un dossier-patient pour la vente de médicaments sur ordonnance sans la remise 

d'une ordonnance (par exemple pour un patient de passage) 

06 Dans les situations de triage pharmaceutique, la pharmacie enregistre systématiquement son acte pharmaceutique 

07 Les informations importantes, telles que par exemple "diabétique", "allergique" (obligatoire), sont systématiquement 

introduites dans le dossier-patient, avec mention de la date à laquelle l’information est inscrite dans le dossier 






08 Des recherches dans l'historique médicamenteux du patient (sur une période de 24 mois) doivent pouvoir se faire sur les 

critères suivants: 

a 

b 

c 

d 

Selon le dossier de caisse-maladie 

Selon le prescripteur 

Selon la date 

Selon l'ordonnance 

09 Les analyses effectuées par la pharmacie (par exemple prise de tension, mesure de la glycémie, du cholestérol, etc.), ainsi 

que leurs résultats, sont systématiquement introduites dans le dossier-patient des clients réguliers 

4.2.3 Documentation des activités pharmaceutiques 

01 La pharmacie tient un relevé, par exemple grâce à une liste générée par le système informatique (historique 

d'au moins 24 mois), de ses services pharmaceutiques concernant notamment les points suivants (ces 

données sont exploitables): 

a 

b 

c 

d 

e 

f 

g 

La détection d'une erreur de prescription 

Une substitution générique 

Le refus d'une substitution générique par le patient 

La délivrance en urgence 

Les contacts professionnels établis avec des médecins 

Les cas de remise de médicaments dans l'attente d'une ordonnance ("Ordonnance suit") sur le dossier-patient correspondant 

(l'information doit être conservée après avoir reçu l'ordonnance) 

Les cas de remise de médicaments sur prescription sans la remise d'une ordonnance (p.ex: vente cash, patient de passage, 

etc.) 






02 La pharmacie établit des bons de commande écrits comprenant au minimum les données suivantes : nom du patient, nom 

du médicament, les mentions "sur ordonnance" ou "en vente cash", "vient chercher" ou "à envoyer", le numéro de téléphone, 

l'adresse dans le cas d'une livraison à domicile, la date de commande 

03 La pharmacie tient un archivage des commandes des clients (év. Dossier-patient) 

04 Un protocole de non-conformité est systématiquement rempli lors de la survenue d’une erreur commise par la pharmacie ou 

d'une réclamation d'un client, comprenant les mesures correctives proposées 

05 La pharmacie tient un relevé (historique d'au moins 24 mois) des "alarmes" déclenchées par les autorités sanitaires (p.ex: 

ordonnances volées ou falsifiées) 

06 La pharmacie tient un relevé (par exemple grâce à une liste générée par le système informatique) des situations de 

"répétition" de médicaments prescrits, effectuée sans indication spécifique sur l'ordonnance originale 

4.2.4 Amélioration continue des prestations pharmaceutiques 

01 Une autoévaluation de la qualité de la pharmacie (selon QMS-Pharmacie) est effectuée grâce à la réalisation d’un audit 

interne; elle est régulièrement conduite, au minimum tous les 12 mois 

02 Un rapport qualité est établi au moins une fois par an (résultats de l'autoévaluation et stratégie de développement de la 

qualité) 

03 Un audit externe doit être réalisé au minimum tous les quatre ans 

04 Une revue de direction doit être effectuée une fois par année, permettant d’analyser notamment les résultats des audits 

(interne et externe s'il y a lieu), les protocoles de non-conformités et le rapport qualité; des mesures correctives doivent en 

être tirées et des objectifs à atteindre pour la revue de direction suivante doivent être fixés 

05 L'équipe de la pharmacie est informée sur les objectifs et les méthodes de QMS-Pharmacie 

06 Chaque pharmacien (engagé au moins à 60%) doit suivre chaque année une formation professionnelle continue ou 

postgraduée en pharmacie pratique correspondant au moins à 80h (dont 30h externes et 50h de lecture) 






07 Chaque collaborateur (autre que pharmacien; engagé au moins à 60%) doit suivre chaque année une formation continue ou 

postgraduée en pharmacie pratique ou en parapharmacie correspondant au moins à 16h (dont 10h externes et 6h de lecture) 

08 Tous les collaborateurs (engagés au moins à 60%) doivent suivre chaque année une formation continue ou postgraduée en 

marketing, informatique ou management correspondant au moins à 8h de cours 

09 Chaque collaborateur doit tenir un relevé, sur un formulaire ou cahier approprié, de leurs efforts de formation continue ou 

postgraduée 

4.2.5 Stratégie marketing 

01 La charte d'entreprise est communiquée au minimum 1 fois par an au public 

02 Le logo de la pharmacie est systématiquement présent sur les divers éléments de l'entreprise (étiquettes de posologie, 

papier à lettre et formulaires de fax, vitrine, porte d'entrée, enseigne, etc.) 

03 Au moins 1 emplacement vitrine ou une zone du local de vente sont utilisés, au moins 4 fois par an, pour des actions de 

promotion et d'éducation du public à la santé (y compris le thème du bon usage des médicaments) 

04 Au moins 1 des emplacements vitrine de la pharmacie est aménagé avec une certaine créativité 

05 La pharmacie participe au moins 1 fois par an à des actions locales, cantonales ou nationales qui ont un lien direct ou 

indirect avec le thème de la santé, ceci en collaboration avec d'autres partenaires 

06 Au moins une fois par an, la pharmacie organise une manifestation pour sa clientèle (p.ex: conférence, cours, etc.) 

07 Le pharmacien responsable est une personnalité active sur le plan pharmaceutique, social ou politique (au moins 2 des 3 

critères suivants remplis): 

a 

b 

Publication dans les médias (journal de la pharmacie, autres journaux, radio, etc.) au moins une fois par an 

Activités régulières en collaboration avec d'autres partenaires de santé (médecin, hôpital, EMS, Ligues de santé, centre de 

prévention des toxicomanies, etc.) 






c 

Collaboration régulière avec d'autres entreprises (p.ex: association de PME) ou organisations (p.ex: écoles, associations, 

etc.) locales/cantonales 

08 La pharmacie a établi une stratégie écrite concernant la présentation des produits exposés sur les parois murales 

4.2.6 Production de médicaments 

01 Les numéros de charge et les dates de péremption des spécialités-maison, des médicaments fabriqués par lots, des 

chimiques et des plantes sont notés sur les emballages vendus au public 

02 Un contrôle des dates de péremption des spécialités-maison, des médicaments fabriqués par lots, des chimiques et des 

plantes a lieu au moins 2 fois par an; ces contrôles sont documentés 

4.2.7 Utilisation du système informatique 

La pharmacie utilise les modules suivants de son système informatique: 

01 Module de commande d'articles pour le stock ou un client individuel 

02 Module de facturation aux caisses-maladie 

03 Module de facturation directe aux clients privés 

04 Module de gestion de stock 

05 Module de gestion des dossiers patients 

06 Une copie de sécurité de l'ensemble des données informatiques est effectuée au moins une fois par jour et 5 jours par 

semaine 






4.2.8 Achats et gestion du stock 

01 La pharmacie doit procéder une fois par an à une évaluation de ses fournisseurs, selon des critères pré-établis (par exemple 

qualité, prix, délais et fréquences des livraisons, etc) 

02 La pharmacie dispose de lignes directrices écrites concernant les processus de commande, indiquant notamment qui peut 

commander, par quels moyens, par quelles quantités, etc; elles doivent concerner les commandes aux grossistes et les 

commandes directes aux fournisseurs 

03 Les commandes de spécialités sont contrôlées dès leur réception selon une procédure écrite concernant notamment les 

points suivants: quantités, état général, prix, gestion des commandes spécifiques des clients 

04 La pharmacie dispose d'un système de contrôle qui garantit la vérification des dates de péremption des spécialités 

05 Le contrôle des dates de péremption est documenté 

06 La pharmacie suit des règles bien définies écrites pour l'intégration de nouveaux médicaments dans le stock de base 

07 L'équipe relève (sous forme papier ou informatique) les situations ayant conduit à une vente manquée 

08 La pharmacie suit des règles bien définies écrites pour la gestion des rappels de produits ou de lots 

09 La pharmacie documente les rappels de produits ou de lots 

10 La pharmacie suit des règles bien définies écrites, en cas de produits retournés par un client, concernant la possibilité ou 

non de remettre le produit dans le stock (contrôle, critères de choix) 

11 La pharmacie suit des règles bien définies écrites pour les retours (aux grossistes et aux fournisseurs directs) 

12 La pharmacie tient un relevé des retours (y compris un relevé des raisons du retour) au moins jusqu'à réception d'un bon 

confirmant le retour 

13 La pharmacie suit des règles bien définies écrites pour l'élimination des spécialités du commerce (p.ex: lorsque des 

médicaments échus sont ramenés par des clients) 






14 La pharmacie suit des règles bien définies écrites pour l'élimination des chimiques et des toxiques 

15 La pharmacie suit des règles bien définies écrites pour l'échange des seringues 

16 Les données de température dans la pharmacie sont relevées sur des formulaires spécifiques 

17 Les frigos de la pharmacie pour le stockage des médicaments sont réservés uniquement à cet usage 

18 La température du/des frigo(s) se situe constamment entre 2 et 8°C 

19 La pharmacie suit son stock de manière analytique (fréquence de rotation du stock) 

4.2.9 Services divers à la clientèle 

01 Dans la liste du matériel de démonstration du formulaire de pré-audit (chapitre 7), les 6 premiers sont disponibles à la 

pharmacie 

02 Sur la même liste du matériel de démonstration du formulaire de pré-audit, au moins 3 des 13 sets de démonstration 

suivants sont disponibles à la pharmacie 

03 L'équipe sait démontrer dans les règles de l’art l’utilisation correcte des dispositifs médicaux à l’aide des sets de 

démonstration 

04 Les sets de démonstration sont rapidement accessibles 

05 Les sets de démonstration, dans leur forme la plus actuelle, sont dans un bon état général 

06 Parmi les 33 services divers à la clientèle notés sur le formulaire de pré-audit (chapitre 6), au minimum 15 sont proposés par 

la pharmacie 

07 La pharmacie réussit un test de conseil aux voyageurs pour lequel les critères suivants doivent être remplis : 

a 

b 

Les documents nécessaires pour ce test sont rapidement accessibles 

Les documents de référence sont actuels (Bulletin OFSP, Tropimed, etc.) 






c 

Les patients reçoivent des documents écrits complets (plan de vaccination, prévention du paludisme, pharmacie de voyage, 

conseils généraux); ces documents sont basés sur un conseil individualisé au client 

08 La pharmacie réussit un test relatif à un service de location (p.ex: pèse-bébé, appareil aérosol, etc.); pour cela, les critères 

suivants doivent être remplis: 

a 

b 

c 

Le matériel de location est dans un bon état général 

La manipulation du matériel de location est expliquée clairement et correctement 

Le système de gestion des locations est rapidement consultable et actualisé 

09 La pharmacie dispose d'au minimum 1 poste de pharmacien (100%) par 42 heures d'ouverture hebdomadaire 

10 La pharmacie dispose d'au minimum un poste de pharmacien (100%) pour 4 postes de collaborateurs (400%) autorisés à la 

vente 

11 La pharmacie dispose de moyens de paiement électronique avec au moins une carte de débiteur et de créditeur 

12 Le service de livraison doit s’effectuer selon des lignes directrices écrites, dans lesquelles les points suivants 

sont définis: 

a 

b 

pour les médicaments devant être conservés au réfrigérateur: procédure permettant de garantir le respect de la chaîne du 

froid de la pharmacie jusqu’à la remise en mains propres du client 

procédure pour les cas où le client n’est pas à son domicile 

13 Toute livraison doit être documentée 





5.3 Validation d'ordonnances (Chapitre 5.1): Résumé de vos résultats 

5.1.1 L'attitude de l'équipe 100% 

5.1.2 L'identification de la prescription médicale 100% 

5.1.3 Evaluation pharmaceutique de l'ordonnance 89% 

5.1.4 Disponibilité des médicaments 89% 

5.1.5 La décision de validation proprement dite 85% 

5.1.6 Le commentaire de la prescription 88% 

5.1.7 Conclusion et suivi 100% 






5.3 Validation d'ordonnances (Chapitre 5.1) 

Description des ordonances observées 

Cas no. 1 

Cas no. 2 

Cas no. 3 

Cas no. 4 

Cas no. 5 

Cas no. 6 

Cas no. 7 

Cas no. 8 

Cas no. 9 

Zoldorm 10 mg, Topiramat 100 mg. 

Metoject, Humira. 

Xanax 0.25 mg. 

Diamicron 80 mg, Inegy 10/20 mg, Aspirin Cardio 100 mg. 

Dexamethason 4 mg, Nasonex, Temesta expidet 1 mg, Ensure, Palladon 2.6 mg. 

Rudolac. 

Bioflorin. 

Sirdalud 2 mg, Tilur Retard, Dafalgan 1 g, Tramadol 50 mg. 

Fraxiparine 0.4 ml, Dafalgan 1 g, Alco Prep, Omeprazol 40 mg, Irfen 400 mg, Fortacold. 





5.3 Validation d'ordonnances (Chapitre 5.1): résultats détaillés de l'audit 

Cas no. 

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 

Personne qui a reçu l'ordonnance: 

Pharmacien 

Assistante en pharmacie 

Apprentie 

Autre 

Transfert vers une personne plus expérimentée ou spécialisée: 

Pharmacien 


5.1.1 L'attitude de l'équipe 

01 Le patient / client est, dans un délai maximum de 30 secondes, servi ou du moins accueilli 

par des salutations courantes, voire un contact visuel 

02 L'équipe adopte une position corporelle et une gestuelle démontrant un certain 

dynamisme, un intérêt pour le patient, une grande politesse et concentre toute son 

attention au service du patient 

03 L'équipe garde le contact visuel avec le patient / client 





Cas no. 

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 

5.1.2 L'identification de la prescription médicale 

Le client / patient: 

01 Le destinataire de la prescription est complètement identifié (les informations sont soit 

contenues sur l'ordonnance, soit demandées): 

Nom, prénom 

Adresse complète 

Sexe, âge 

Caisse maladie y.c couverture (sauf pour les ordonnances en tiers-garant) 

Le prescripteur : une seule des deux variantes 

03 Le prescripteur est clairement identifié et l'ordonnance est signée ou timbrée et datée 

04 L'équipe prend contact avec le prescripteur (ou fait son possible) pour s'assurer de 

l'authenticité de l'ordonnance 





Cas no. 

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 

5.1.3 Evaluation pharmaceutique de l'ordonnance 

Une des 2 possibilités (5.1.3.a ou 5.1.3.b): 

a 

Un ou des médicaments sont prescrits pour la première fois ou situation aiguë: 

01 La personne qui prépare l'ordonnance vérifie si le patient prend d'autres médicaments et/ 

ou le patient souffre d'une pathologie majeure associée ou contre-indication 

02 La personne qui prépare l'ordonnance ou le pharmacien qui valide vérifie si le dosage est 

correct 

03 La personne qui prépare l'ordonnance vérifie si le patient souffre d'allergies à des 

médicaments 

04 Si cela est possible, la personne qui prépare la prescription médicale propose une 

alternative plus économique (par exemple génériques, optimisation des grandeurs 

d’emballage en fonction de la durée du traitement) 

05 Le pharmacien responsable de la décision finale de validation est averti du résultat de 

cette vérification (critères 01 à 04) ou du déclenchement d'une alarme automatique 





Cas no. 

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 

5.1.3 Evaluation pharmaceutique de l'ordonnance 

b 

Les médicaments sont pour un usage chronique ou renouvelés pour une période définie: 

06 L'équipe engage la conversation sur la gestion chronique de la maladie et vérifie si les 

traitements semblent être efficaces, si la qualité de vie du patient semble acceptable 

07 La personne qui prépare l'ordonnance vérifie si le patient semble suivre les 

recommandations de son médecin (compliance, monitoring, historique) 

08 La personne qui prépare l'ordonnance vérifie qu'il n'y a pas eu de modifications 

(posologie, maladie, automédication) (avec l'informatique) 

09 Si cela est possible, la personne qui prépare la prescription médicale propose une 

alternative plus économique (par exemple génériques, optimisation des grandeurs 

d’emballage en fonction de la durée du traitement, délivrance de petits emballages lors de 

l’instauration d’un traitement) 

10 Le pharmacien responsable de la décision finale de validation est averti du résultat de 

cette vérification (critères 06 à 09) ou du déclenchement d'une alarme automatique 





Cas no. 

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 

5.1.4 Disponibilité des médicaments 

Une seule des 6 variantes suivantes: 

01 Tous les médicaments prescrits ou au minimum un emballage de chaque sont en stock et 

peuvent être délivrés, il est proposé de livrer le solde s'il y en a un 

02 Un emballage de chaque médicament prescrit est en stock et peut être délivré, le solde 

doit être commandé et aucune facilité de livraison n'est proposée 

03 Un ou plusieurs des médicaments prescrits ne sont pas en stock et/ou ne sont pas 

rapidement obtenables, une alternative est recherchée ( dans une autre pharmacie, 

substitution, contact avec le médecin) 

04 Un à deux des médicaments prescrits ne sont pas en stock, mais ceux-ci sont disponibles 

dans la demi-journée. Le médicament est livré ou le patient exprime son souhait de 

repasser à la pharmacie 

05 Un à deux des médicaments prescrits ne sont pas en stock, mais ceux-ci sont disponibles 

dans la demi-journée. L'équipe ne propose pas de facilité de livraison et le patient n'a pas 

d'autre choix que de repasser à la pharmacie 

06 Un ou plusieurs des médicaments prescrits ne sont pas rapidement et facilement 

obtenables; l'équipe se désintéresse du problème 





Cas no. 

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 

5.1.5 La décision de validation proprement dite 

01 Le pharmacien valide l'ordonnance devant le patient / client 


02 Aucune alarme, ni passive, ni active ne s'est déclenchée, un pharmacien contrôle 

l'ordonnance 

03 Un pharmacien appose sa signature sur l'ordonnance avant la délivrance 

ou 

04 Une alarme passive ou active s'est déclenchée, un pharmacien interprète et trouve une 

solution et valide l'ordonnance 

05 Une opinion pharmaceutique est rédigée et archivée dans le dossier-patient 





Cas no. 

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 

5.1.6 Le commentaire de la prescription 

01 L'équipe s'entretient discrètement avec le patient / client; respect d'une certaine 

confidentialité adaptée au thème de l'entretien et au type de relation personnelle entre 

l'équipe et le patient / client 

02 L'équipe vérifie si le patient connaît la posologie et l'usage des thérapies prescrites 

03 L'équipe motive le patient à suivre ses thérapies, répète de toute manière les informations 

essentielles pour un bon usage (p. ex. garder au frais, agiter avant l'emploi, prendre en 

dehors des repas, etc.) 

04 L'équipe s'intéresse aux besoins complémentaires du patient / client (p.ex. informations 

complémentaires sur sa thérapie, précautions et effets indésirables significatifs, 

questions sur les coûts, gestion quotidienne de la pathologie) 

05 L'équipe réalise sauf demande du patient/client une étiquette personnalisée ou donne une 

carte de posologie pour chaque spécialité (pour laquelle une indication de posologie 

existe), en tous les cas si délivrance à un tiers; les informations minimales suivantes 

doivent être écrites: nom, prénom du destinataire de la prescription, date de la délivrance, 

posologie (si indiquée) et les spécialités extemporanées doivent être préparées s'il y a lieu 





Cas no. 

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 

5.1.7 Conclusion et suivi 

01 L'équipe démontre qu'elle est toujours disponible pour d'éventuelles questions, pour une 

réévaluation de la situation si les symptômes s'aggravent / persistent ou pour un suivi à 

long terme 

02 L'équipe a laissé une impression de compétence et le patient / client semble avoir été mis 

en confiance 

03 Le temps de l'entretien correspond aux attentes du patient / client (suffisamment long 

pour entendre et répondre aux attentes, entretien pas prolongé inutilement; technique 

d'entretien adaptée) 

04 La fin de l'entretien se déroule de manière cordiale 





5.4 Remise de médicaments sans prescription médicale ou évaluation des symptômes (Chapitre 5.2) 

5.2.1 L'attitude de l'équipe 100% 

5.2.2 Evaluation des signes et symptômes 96% 

5.2.3 Conduite de l'entretien 93% 

5.2.4 Disponibilité des médicaments 100% 

5.2.5 Les recommandations de bon usage 94% 

5.2.6 Conclusion et suivi 86% 






5.4 Remise de médicaments sans prescription médicale ou évaluation des symptômes (Chapitre 5.2) 

Description des situations observées: 

Cas no. 1 

Le client se plaint de maux de gorge. Sibrovita est conseillé. 

Cas no. 2 Prétuval C. 

Cas no. 3 

Cas no. 4 

Cas no. 5 

Cas no. 6 

Cas no. 7 

Demande d'analgésique suite à une intervention dentaire: Algifor L 400 mg est conseillé. 

Le client souffre d'un refroidissement: Pretuval C est conseillé. 

Demande de Triofan pour un enfant de 1 1/2 ans. Après triage, on conseille plutôt Fluimare spray et l'usage d'un mouche 

bébé. 

Suspicion de varicelle. Le pédiatre a dit par téléphone à la maman de passer à la pharmacie pour avoir confirmation du 

diagnostic et prendre les médicaments nécessaire (Feniallerg gouttes, Tannosynt, Tanno-Hermal lotion). 

Le client a le nez bouché la nuit et qui coule le jour. Triofan est conseillé. 





5.4 Remise de médicaments sans prescription médicale ou évaluation des symptômes (Chapitre 5.2): résultats détaillés de l'audit 

Cas no. 

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 

Personne qui sert le patient / client (premier contact): 

Pharmacien 


Apprentie 

Autre 


Pharmacien 


Autre 

Analyse de la demande du patient / client: 

a 

b 

c 

d 

e 

Le patient / client demande une spécialité bien définie (nom correct) 

Le patient / client souhaite une spécialité bien définie mais ne donne pas le nom 

parfaitement correct 

Le patient / client souhaite une forme galénique bien précise mais n'a pas fait de choix 

définitif sur le nom d'une spécialité 

Le patient / client souhaite une spécialité-maison 

Le patient / client demande une solution pour un trouble de santé 





Cas no. 

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 

5.2.1 L'attitude de l'équipe 

01 Le patient / client est, dans un délai maximum de 30 secondes, servi ou du moins accueilli 

par des salutations courantes, voire un contact visuel 

02 L'équipe adopte une position corporelle et une gestuelle démontrant un certain 

dynamisme, un intérêt pour le patient, une grande politesse et concentre toute son 

attention au service du client 

03 L'équipe garde le contact visuel avec le patient / client 

Cas no. 

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 

5.2.2 Evaluation des signes et symptômes 

GWP (Good welcoming practice): L'équipe éclaircit directement ou indirectement les situations suivantes: 

01 Pour qui est le médicament 

02 Autres médicaments pris en parallèle 

03 Connaissance de l'usage du médicament 





Cas no. 

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 

04 La présence d'une situation à risques a-t-elle été clarifiée? Une seule des 3 possibilités suivantes (a à c): 

a Oui, une situation à risque a été détectée et un triage est effectué (5.02.05 à 5.02.07) 

b 

c 

Oui, et il n'y a pas de situations à risque (un triage n'est pas nécessaire) 

Non (aucun triage n'est effectué) 

Triage 

05 Le pharmacien s'assure qu'il dispose des éléments de LINDAAFF pour prendre sa décision 

(au min 5 sur 8) 

a 

b 

c 

d 

e 

f 

g 

h 

Localisation 

Intensité 

Nature du trouble 

Durée, fréquence 

Autres symptômes 

Anamnèse et antécédents 

Facteurs aggravants 

Facteurs améliorants 





Cas no. 

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 

Décision suite au triage: une seule des deux variantes suivantes est possible 

06 Le pharmacien prend une décision de triage P/C motivée 

i 

et la documente (recommandée) 

07 Le pharmacien prend une décision de triage U motivée, informe le médecin, organise le 

transfert 

j 

et la documente (recommandée) 

5.2.3 Conduite de l'entretien 

01 L'équipe s'entretient discrètement avec le patient / client; respect d'une certaine 

confidentialité adaptée au thème de l'entretien et au type de relation personnelle entre 

l'équipe et le patient / client 

02 L'équipe écoute le patient et facilite l'expression des réelles attentes du patient / client 

(questions ouvertes, etc.) 

03 L'équipe s'intéresse aux besoins complémentaires du patient/client (p.ex. informations 

complémentaires sur sa thérapie, précautions et effets indésirables significatifs, 

questions sur les coûts, gestion quotidienne de la pathologie) 

P: Conseil pharmaceutique 

C: Consultation médicale 

U: Urgence 





Cas no. 

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 

5.2.4 Disponibilité des médicaments 


01 Tous les médicaments demandés ou des alternatives acceptées par le patient / client sont 

en stock et peuvent être délivrés 

02 Un à deux des médicaments demandés ne sont pas en stock, mais ceux-ci sont 

disponibles dans la demi-journée. Le médicament lui est livré ou le patient exprime son 

souhait de repasser à la pharmacie 

03 Un à deux des médicaments demandés ne sont pas en stock, mais ceux-ci sont 

disponibles dans la demi-journée. L'équipe ne propose ni alternative, ni facilité de 

livraison et le patient n'a pas d'autre choix que de repasser à la pharmacie 

04 Un ou plusieurs des médicaments demandés ne sont pas rapidement et facilement 

obtenables; l'équipe se désintéresse du problème 

05 Aucun médicament n'est vendu (pur entretien conseil, médicament que le client a déjà à 

la maison, patient devrait d'abord aller chez le médecin, ...) 





Cas no. 

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 

5.2.5 Les recommandations de bon usage 

Une seule des 2 possibilités (a ou b): 

a 

Un ou plusieurs médicaments ont été vendus, ou le patient a déjà le médicament conseillé chez lui: 

01 L'équipe vérifie si le patient connaît la posologie et l'usage des thérapies demandées 

02 L'équipe vérifie que le patient / client ne désire pas d'autres informations orales / écrites 

03 L'équipe répète de toute manière les informations essentielles pour un bon usage (p.ex. 

garder au frais, agiter avant l'emploi, prendre en dehors des repas, etc.) et propose, le cas 

échéant, la prise/l'utilisation du médicament dans la pharmacie 

04 L'équipe réalise sauf demande du patient/client une étiquette personnalisée ou donne une 

carte de posologie pour chaque spécialité 





Cas no. 

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 

b 

Pur entretien conseil, sans vente de médicament: 

05 Le patient est au clair concernant la suite à donner à son problème (pex visite chez un 

médecin, ...) 

06 L'équipe donne au minimum 1 conseil pour des mesures non-médicamenteuses 

07 L'équipe vérifie que le patient / client ne désire pas d'autres informations orales / écrites 

5.2.6 Conclusion et suivi 

01 L'équipe démontre qu'elle est toujours disponible pour d'éventuelles questions, pour une 

réévaluation de la situation si les symptômes s'aggravent / persistent ou pour un suivi à 

long terme 

02 L'équipe a laissé une impression de compétence et le patient / client semble avoir été mis 

en confiance 

03 Le temps de l'entretien correspond aux attentes du patient / client (suffisamment long 

pour entendre et répondre aux attentes, entretien pas prolongé inutilement; technique 

d'entretien adaptée) 






5.5 Communication entre un patient et un membre de l'équipe de la pharmacie (Chapitre 5.3): Résumé de vos résultats 

5.3.1 Rapidité, salutations 100% 

5.3.2 Accueil agréable, dynamisme, intérêt manifesté, politesse 100% 

5.3.3 Qualité du questionnement, bonne gestion de l‘écoute 95% 

5.3.4 Discrétion, confidentialité 100% 

5.3.5 Compréhension des besoins du client 100% 

5.3.6 Contenu correct des explications, comprises par le client 90% 

5.3.7 Intégration du patient dans le dialogue 100% 

5.3.8 Intérêt pour les besoins complémentaires 85% 

5.3.9 Patient motivé, confiant 100% 

5.3.10 Disponibilité démontrée 85% 

5.3.11 Fin de l‘entretien cordial 100% 






5.5 Communication entre un patient et un membre de l'équipe de la pharmacie (Chapitre 5.3) 

Description des situations observées: 

Cas no. 1 

Cas no. 2 

Cas no. 3 

Cas no. 4 

Cas no. 5 

Cas no. 6 

Cas no. 7 

Cas no. 8 

Une cliente aimerait des renseignements sur l'efficacité de tisane d'ortie. Elle repart satisfaite par les explications de la 

pharmacienne. 

Une cliente vient chercher un appareil à mesurer la glycémie pour une autre personne. Une démonstration de l'utilisation de 

l'appareil a été faite chez le médecin, l'assistante en pharmacie se met à disposition pour refaire la démonstration. 

Une cliente vient demander si Tardyferon était mentionné sur la dernière ordonnance renouvelable. 

Une patiente a beaucoup de peine à gérer son traitement. La pharmacienne en discute avec son mari et propose de préparer 

un semainier hebdomadaire. 

Une patiente âgée vient renouveler son traitement sur ordonnance. 

Une cliente arrive avec un courrier venant de sa caisse-maladie. Elle demande des renseignements concernant le contenu 

de cette lettre. 

Un client vient demander du MST pour sa femme. La pharmacienne lui explique qu'elle devrait encore en avoir chez elle, et 

qu'elle doit reprendre contact avec le médecin si ça ne suffit pas. 

Une infirmière vient avec des ordonnances pour des patients auxquels il faut livrer les médicaments. Un des médicaments 

est hors commerce, la pharmacienne essaie de contacter le prescripteur; comme il n'est pas atteignable, la pharmacienne 

prend la décision de remplacement. 





5.5 Communication entre un patient et un membre de l'équipe de la pharmacie (Chapitre 5.3): résultats détaillés de l'audit 

Cas no. 

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 

Personne qui sert le patient / client (premier contact): 

Pharmacien 


Apprentie 

Autre 


Pharmacien 


1 Le patient/client est, dans un délai maximum de 30 secondes, servi ou du moins accueilli 

par des salutations courantes voire un contact visuel 

2 Accueil agréable, l’équipe manifeste un certain dynamisme, un intérêt pour le patient/ 

client et une grande politesse 

3 L’équipe pose les bonnes questions et montre une bonne gestion de l’écoute 

(reformulations, formules empathiques) 

4 L’équipe s’entretient discrètement avec le patient/client, respect d’une certaine 

confidentialité adaptée au thème de l’entretien et au type de relation personnelle entre 

l’équipe et le patient/client 





Cas no. 

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 

5 L'équipe montre qu'elle a compris les besoins du client 

6 Les explications de l'équipe (contenu) sont bonnes et comprises par le client 

7 L'équipe intègre le patient/client au processus de la décision et le convainc 

8 L’équipe fait des propositions pour répondre aux besoins complémentaires du patient / 

client 

9 L'équipe inspire confiance et compétence, le patient/client repart bien motivé 

10 L’équipe démontre qu’elle est toujours disponible pour d’éventuelles questions, 

compléments d’informations ou pour une réévaluation de la situation présente 






5.6 Résultats de l'enquête de satisfaction de la clientèle (Chapitre 6.1) 

Nombre de questionnaires: 28 

Remarques générales de la clientèle formulées sur les questionnaires de satisfaction: 

Souhaits et recommandations à l'intention de la pharmacie 

• Agencement trop simple. Ce n'est pas parce que c'est une pharmacie de 

campagne qu'il faut simplifier l'agencement. 

• Que cette pharmacie reste au village. 

• Qu'elle se maintienne au village. 

• Aucune recommandation, et mes souhaits sont qu'elle puisse être toujours la 

même! Une pharmacie de proximité et qui, bien que nous n'allons pas chez le 

médecin, nous bénéficie de soins (prise de tension) et de conseils de valeur! 

Merci à Mme Bernasconi. 

• Baisse des prix. 

• Rien changer. 

• Que la pharmacie reste au village. 

Autres canaux que cette pharmacie utilisés pour obtenir des 

médicaments 

• Par le médecin. 

• Drogueries. 





5.6 Détail satisfaction de la clientèle 


Résultat en 

% 

Résultat absolu* 

écart type Max. 

Impression générale 

Situation / Accessibilité 96% 5.79 0.50 6.00 

Aménagement / Aspect général 91% 5.46 0.92 6.00 

Propreté 98% 5.89 0.42 6.00 

Marchandises à disposition 94% 5.64 0.62 6.00 

Atmosphère 93% 5.57 0.92 6.00 

Total Impression générale 95% 28.35 30.00 

* valeur entre 0 et 6 

L'équipe de pharmacie 

était amicale et prévenante 97% 4.85 0.36 5.00 

avait une bonne présentation (vêtements, coiffure, etc.) 94% 4.71 0.81 5.00 

a pris en compte vos questions et vos problèmes 96% 4.81 0.79 5.00 

a respecté une certaine confidentialité et intimité en vous servant 97% 4.86 0.36 5.00 

vous a rapidement servi 98% 4.89 0.31 5.00 

Total l'équipe de pharmacie 97% 24.12 25.00 








Résultat en 

% 

Résultat absolu* 

écart type Max. 

Qualité du service 

On m’a consacré suffisamment de temps 99% 4.96 0.19 5.00 

Les informations données étaient suffisamment compréhensibles 97% 4.86 0.59 5.00 

J’ai été servi avec compétence 99% 4.93 0.38 5.00 

J’ai été pris au sérieux 99% 4.96 0.19 5.00 

La personne qui m'a servi m'a donné l'impression que l'équipe était disponible et que je pouvais revenir en tout temps 

poser des questions 

99% 4.96 0.19 5.00 

Total qualité du service 99% 24.67 25.00 

Evaluation d‘ensemble 95% 18.96 2.62 20.00 

Total 95% 18.96 20.00 







A quelle fréquence visitez-vous une pharmacie (n’importe laquelle) ? 

Au moins une fois par semaine 4 14% 

2 à 3 fois par mois 15 54% 

une fois par mois 6 21% 

moins d'une fois par mois 3 11% 

Avez-vous une pharmacie de confiance, que vous visitez en priorité ? 

oui 26 93% 

non 1 4% 

La pharmacie dans laquelle vous répondez à ce questionnaire est-elle votre pharmacie habituelle ? 

oui 28 100% 

non 0 0% 

Recommanderiez-vous cette pharmacie à un ami? 

oui 27 96% 

non 1 4% 

Est-ce que vous vous procurez des médicaments par un autre biais que dans les pharmacies? 

oui 2 7% 

non 25 89% 





Pour quelle(s) raison(s) êtes-vous venus aujourd’hui dans cette pharmacie ? 

Médicament en vente sans ordonnance 9 32% 

Demande de conseils 9 32% 

Médicament sur ordonnance 20 71% 

Produit naturel, homéopathie 5 18% 

Produit fabriqué à la pharmacie (spécialité-maison) 7 25% 

Diététique, alimentation, suppléments alimentaires 2 7% 

Produit pour enfants (hygiène, alimentation) 0 0% 

Article de droguerie (p.ex: produits nettoyage, etc.) 2 7% 

Prévention des maladies 3 11% 

Article sanitaire 3 11% 

Soins corporels, cosmétique 3 11% 

autre 0 0% 

Quelques informations concernant votre personne 

Sexe 

masculin 12 43% 

féminin 13 46% 





Dans quel groupe d’âge vous situez-vous? 

Jusqu’à 18 ans 0 0% 

de 19 à 29 ans 1 4% 

de 30 à 49 ans 8 29% 

de 50 à 65 ans 8 29% 

plus de 65 ans 10 36% 



6.0 APPRÉCIATION GÉNÉRALE 


6.0 Appréciation générale 

Selon l'auditeur le jour de l'audit: 

Points forts: 

- Très petite équipe (une pharmacienne et une assistante) garantissant le contact 

pharmacien - patient à chaque visite. 

- Importants efforts de formation continue (Cours Cercles de Qualité, colloques sur 

PharmaNews) etc.. 

- Exploitation optimale des documents QMS. 

- Surfaces de travail et de réserves confortables. Larges possibilités d'extension de la 

surface de vente dès que nécessaire, pratiquement sans nouvel investissement. 

Selon le pharmacien le jour de l'audit: 

Points forts: 

- Très bonne connaissance de la clientèle, ce qui permet un accueil personnalisé. 

- Substitution générique très active et appréciée. 

- Bonne utilisation du système informatique. 

- Personnel très stable. 

Points faibles: 

Points faibles: 

- Les conseils et ventes complémentaires ne se font pas encore systématiquement. 

Propositions d‘amélioration: 

- Certaines murales font penser à la fin d'une période de soldes ou de liquidation. Tenter 

de mieux les garnir, si ce n'est par l'introduction de gammes nouvelles, éventuellement 

par la suppression d'une gondole et le transfert de la marchandise. 

Propositions d‘amélioration: 

- Essayer pour chaque vente de donner un conseil complémentaire (qui débouche ou non 

sur une vente). 

Remarques éventuelles: 

Remarques éventuelles: 

- Officine totalement atypique: marchandises en libre service et stock médicaments à 

l'arrière, sur étagères métalliques de bureau, posées sur l'ancien carrelage du commerce 

précédent. Un style "loft", pratique, modeste et ergonomique qui convient à l'équipe 

comme certainement à la clientèle. 



7.0 PRIORITÉS D'AMÉLIORATIONS 


Amélioration nécessaires pour l'obtention du label QMS-Pharmacie 

Chapitre/Sous-chapitre 

Votre résultat 

Exigences du 

label 





Autres priorités d'améliorations 

Sous-chapitres concernant directement la clientèle et dont les résultats sont < 60% 

Chapitre Sous-chapitre Votre résultat 





Améliorations souhaitables 

Sous-chapitres concernant la structure ou les procédures internes et dont les résultats sont < 60% 

Chapitre Sous-chapitre Votre résultat 

4.2 4.2.5 Stratégie marketing 42% 



8.0 COMMUNIQUER À VOTRE ÉQUIPE LES RÉSULTATS DU RAPPORT 


8.1 Démarche individuelle 

Après l‘analyse des résultats des pharmacies participant à QMS-Pharmacie le Département science, formation et qualité de pharmaSuisse va identifier les grands axes 

d‘amélioration possible des pharmacies suisses. 

Le présent rapport constitue l’occasion d’une réflexion interne sur le fonctionnement et l’apparence de votre pharmacie. La démarche suivante est particulièrement 

recommandée : 

Planification le 

Réalisation le 

1. Réunir l’ensemble de l’équipe et l’informer du contenu du rapport d’audit. Remercier l’équipe pour l’accueil des auditeurs et leur 

participation le jour de l’audit. 

2. Engager la discussion sur les points à améliorer (quelle est l‘opinion de l‘équipe à ce sujet ?). 

3. Définir avec l’équipe quelques points à améliorer en priorité (éviter de s’attaquer à trop de points en même temps et éviter de fixer 

d’entrée des objectifs trop ambitieux). 

4. Définir avec l’équipe quelles sont les mesures, acceptables par tous, pour améliorer les points choisis. 

5. Définir un responsable du projet et fixer les objectifs (délai, budget, résultats à atteindre). 

6. Soutenir l’équipe dans la réalisation des mesures d’amélioration. 

7. Utiliser les formulaires d‘audit interne (voir manuel de qualité) afin de mesurer les progrès. 

8. Recommencer au premier stade de cette démarche. 

© pharmaSuisse, version 6.0, janvier 2010 


8.0 COMMUNIQUER À VOTRE ÉQUIPE LES RÉSULTATS DU RAPPORT 


8.2 Présentation détaillée de votre rapport d'audit 

Je souhaite qu’un expert QMS-Pharmacie fasse la présentation des résultats de l’audit de la pharmacie devant l’équipe. Je souhaite que cet expert anime également 

la discussion et stimule la réflexion de l’équipe sur les priorités et les voies d’amélioration envisageables. Je demande à pharmaSuisse de prendre contact pour fixer la 

date et le lieu de ce séminaire (au cas où la pharmacie n’est pas adaptée). Je m’engage à payer la facture dans les 30 jours qui suivront le séminaire, selon les conditions 

financières ci-dessous. 

Nom de la pharmacie : 

Nom / Prénom : 

Nombre de participants : 

Date et signature : 

Remarques : 

A transmettre à l‘adresse suivante : 





Tel: +41 (0)31 / 978 58 58 

Fax: +41 (0)31 / 978 58 59 


Présentation détaillée de votre rapport d’audit (60 min) 

Temps de déplacement (du domicile de l’expert à la pharmacie) 

Frais de transport (du domicile de l’expert à la pharmacie) 

TVA non incluse 

Membres Non-membres 

SFr. 350.– SFr. 420.– 

SFr. 50.-/heure 

billet train 2e classe (tarif plein) ou 

60 cts/km pour la voiture 



9.0 DEMANDE DE RENSEIGNEMENTS COMPLÉMENTAIRES OU CONTESTATION DES RÉSULTATS 


En cas de questions ou de contestation concernant un chapitre, un sous-chapitre ou un critère, veuillez utiliser le 

présent formulaire et nous le faire parvenir par poste ou fax à l‘adresse suivante. 





Tel: +41 (0)31 / 978 58 58 

Fax: +41 (0)31 / 978 58 59 


Référence du chapitre, 

sous-chapitre, critère 

Questions ou contestations 



10.0 AIDE À LA CONSULTATION DU RAPPORT D'AUDIT 


10.1 Structure de l'audit 

Le niveau de qualité d’une pharmacie est estimé sur une échelle maximale de 2400 points (100%), correspondant au total des points attribués aux différents chapitres 

(voir Figure 1). 50% des points décrivent la qualité de la structure et des procédures de la pharmacie alors que les autres 50% illustrent le niveau de qualité des services 

pharmaceutiques. 

A cela s‘ajoute une enquête de satisfaction de la clientèle proposée à 50 de vos clients. 

Figure 1 : Quantification de la qualité selon QMS-Pharmacie 

Audit 

Structure 

25% 

Gestion d‘entreprise 

7.5% 

Gestion des ressources 

10% 

Gestion du personnel 

7.5% 

Procédures 

25% 

Gestion d‘entreprise 

5.4% 

Gestion des ressources 

5% 

Gestion du personnel 

14.6% 

Services pharmaceutiques 

50% 

Validation d‘ordonnances 

16.6% 

Médicaments sans ordonnance ou conseil 

16.6% 

Contacts client / équipe 

16.6% 

Enquête de satisfaction de la clientèle 





10.2 Terminologie 

Dans le but de faciliter la lecture du présent rapport, seule la forme masculine est 

utilisée. La description des personnes est bien sûr valable pour les deux genres. 

Sous-chapitre 

Même attribut qu‘un chapitre, c‘est une division du chapitre en plusieurs éléments. 

Audit 

Analyse systématique et indépendante de la qualité des activités. Son objectif est 

d’identifier et d’introduire des évolutions ainsi que des améliorations des prestations 

professionnelles, réalisables par ceux qui sont soumis à l’audit. Les personnes qui 

procèdent à l‘audit sont appelées auditeurs. 

Critères 

Un critère permet de porter, sur un sous-chapitre respectivement un chapitre, un jugement 

d’appréciation pour un niveau de qualité optimal et acceptable. Des points sont attribués 

aux critères. Un critère doit être fiable, discriminant et valide. 

Chapitre 

Un Chapitre décrit le niveau de qualité à atteindre pour une activité donnée dans 

les soins de santé. QMS-Pharmacie a défini six chapitres qui décrivent la structure, 

les procédures de travail, les services pharmaceutiques de la pharmacie et la 

satisfaction générale de la clientèle. Les chapitres forment une échelle de mesure 

qui permet de distinguer entre une bonne et une mauvaise qualité. 





10.3 Guide pour l’interprétation des tableaux 

Les formulaires d’audit sont organisés en 5 chapitres, eux-mêmes organisés en 

sous-chapitres et en critères. Des points sont finalement attribués à ces critères et les 

résultats exprimés en % du score maximum. 

Le chapitre 4.1 s’intéresse à la structure de votre pharmacie, le chapitre 4.2 à 

l’évaluation des processus de votre pharmacie. Ainsi les chapitres 4.1 et 4.2 observent 

la qualité structurelle et opérationnelle de votre officine. Le chapitre 5.1 illustre la 

qualité de la procédure de validation des ordonnances, le chapitre 5.2 décrit la 

procédure de délivrance des médicaments sans ordonnance (accueil et triage) alors 

que le chapitre 5.3 observe l’attitude de l’équipe (communication) lors d’entretiens 

avec le patient / client. 





10.3.1 Description des critères de qualité et leur résultats qualitatifs 

Pour faciliter l’interprétation des résultats de l’audit, ceux-ci sont résumés dans 

un tableau qui décrit plus précisément les critères de qualité retenus par 

QMS-Pharmacie (voir chapitre 5). Les résultats de votre pharmacie y sont 

représentés de manière détaillée par sous-chapitre ainsi que par critère. 

Une barre verte signifie que le résultat du sous-chapitre est identique ou supérieur 

à 80%. Une barre jaune signifie que le résultat est inférieur à 80%, mais supérieur 

aux exigences du label. Une barre rouge signifie que le résultat est inférieur aux 

exigences du label. Chaque critère rempli est signalé par une ligne vert clair. Chaque 

critère non rempli est signalé par une ligne rouge clair. 

Points obtenus par le sous-chapitre : ≥ 80% du nombre maximal de points 

Points obtenus par le sous-chapitre : < 80% du nombre maximal de points 

Exigences du label non remplies 

Chapitre 4.1 – 5.2 : critère rempli 

Chapitre 5.3 : score ≥ 80% 

Chapitre 4.1 – 5.2 : critère pas rempli 

Chapitre 5.3 : score < 80% 

• Exécuteur ou variante adéquate 

Variante non adéquate

Rapport d'audit - pharmaSuisse

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