Rapport – Volume 2 - Petit Fichier

17. Non fiabilité des reversements de la provision relative à l’INDH
Pour calculer la provision de la redevance provenant du rétrécissement des tranches et dédiée au
programme des branchements sociaux INDH, le Délégataire procède aux déclarations sur la base du
taux réel d’encaissement glissant des produits eau et électricité. Le taux retenu à fin 2009 est de 91 %
pour les créances antérieures à août 2009, que ce soit pour les clients particuliers ou pour les clients
Grands Comptes hors administrations.
Il est clair que ce taux, contrairement à ce qui est rapporté par la CRC, dépasse probablement les taux
réels d’encaissement, et Amendis est consciente qu’elle majore probablement ses reversements. Pour
mémoire, il convient de rappeler que, pour l’année 2008, le taux d’encaissement à 30 jours était de 79%
et de 85% à 60 jours.
18. Lenteur excessive des files d’attente
L’amélioration des conditions d’accueil de la clientèle constitue depuis 2002 un des axes stratégiques
prioritaire de la politique commerciale d’Amendis. A cet effet,
- Amendis a doublé le nombre de ses agences, multiplié le nombre de ses guichets par quatre (de
7 à 28), installé des agences mobiles dans les zones éloignées, équipé ses agences d’un système
de gestion de files d’attente.
- En outre, Amendis a augmenté le nombre des guichets ouverts en période de pointe, élargi les
horaires d’ouverture des agences, lissé les cycles de distribution des factures et mis en place
plusieurs modes de paiement alternatifs évitant aux clients de se déplacer en agence avec en
particulier le réseau Jiwar (40 points opérationnels en 2009) etc..
En 2009, le délai d’attente a été ramené à 29 minutes en moyenne mensuelle, avec un maximum de 33
minutes et un minimum de 23 minutes.
19. Non respect des défais de traitement des réclamations des clients
Les indicateurs de pilotage ayant fait ressortir que les délais de traitement des réclamations de ses
clients étaient excessifs, Amendis a mis en place des plans d’actions dès 2007, dans la cadre d’une
démarche générale d’engagements de service à sa clientèle.
Les résultats atteints en 2009 n’étant pas encore satisfaisants, Amendis a pris la décision dé centraliser
le traitement des réclamations écrites en créant, en juin 2009, une cellule dédiée de trois personnes. En
outre, un nouveau logiciel (Mourassalate) a été mis en place afin d’assurer le suivi du traitement et le
reporting. Ces mesures ont permis de réduire considérablement les délais de réponse.
Le problème des factures intermédiaires sur estimation (FI) a été traité définitivement en décembre
2008, avec le passage de l’ensemble des agences au relevé mensuel (et non plus bimestriel). En
conséquence, le nombre des réclamations reçues par la Direction Clientèle, est passé de 1509 en 2008
à 1220 en 2009 (-19%), et ce malgré l’augmentation de 6% du nombre de clients.
RAPPORT ANNUEL DE LA COUR DES COMPTES - 2009
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