Rapport – Volume 2 - Petit Fichier

- Ces ordres sont transmis au prestataire pour exécution ;
- Le prestataire fait un retour des interventions réalisées et des coupures non réalisées sur le
terrain, par envoi d’un fichier informatique avec, le cas échéant, une mention du motif de non
coupure ;
- Ce fichier est pris en compte par les responsables des agences concernées, pour annulation des
frais de coupure.
Toutefois, il arrive que certains clients s’opposent à l’exécution de l’intervention de coupure. Dans ce
cas, les frais restent exigibles, dans la mesure où il y a eu programmation et déplacement des équipes
sur les lieux (seul l’acte de fermer le robinet ou de retirer les fusibles n’a pas été fait). Ces dispositions
sont contractuellement autorisées, puisque les cahiers des charges précisent «.... le Délégataire peut
procéder à la suspension de l’alimentation. La dette ainsi que les frais occasionnés par la coupure......
sont payables, ... ».
13. Non remboursement des clients ayant résilié leurs polices d’abonnement
Contrairement à ce que laisse entendre la CRC, Amendis rembourse les comptes créditeurs des clients
résiliant leurs polices d’abonnement.
Sur les 39 513 abonnés ayant résilié leurs abonnements au cours des 4 années précédant septembre
2009 examinées par la CRC, 25.000 abonnés (64%) avaient été remboursés ou présentaient des soldes
débiteurs, 11.000 (31%) présentaient des soldes créditeurs inférieurs à 300 DH et moins de 1.000
d’entre eux (3%) un solde créditeur supérieur à 1.000 DH.
Les soldes non encore remboursés s’expliquent par des raisons clairement identifiées qui sont (i) la
faiblesse du solde créditeur dissuadant le client d’engager une démarche de remboursement, (ii) la non
exhaustivité des pièces présentées par le client, (iii) la présentation en agence d’un demandeur qui n’est
pas le client titulaire du contrat. Ces soldes restent à la disposition des clients et sont versés dès que les
prescriptions attachées au remboursement sont satisfaites.
14. Non respect de la périodicité contractuelle de lecture des index des compteurs
d’eau potable et d’électricité
En ce qui concerne le rythme de relevé des index des clients, les cahiers des charges stipulent:
- Que la facturation des consommations dues par l’abonné est effectuée par période mensuelle,
bimestrielle ou trimestrielle;
- Qu’à cet effet, les index des compteurs sont relevés à intervalles aussi régulier que possible.
Amendis applique donc le contrat à la lettre dans ce domaine. Pour des raisons de qualité de service et
pour répondre aux demandes de l’Autorité Délégante, Amendis a basculé progressivement au relevé
mensuel depuis avril 2008.
Le nombre de relevés par an dépasse les 4,1 millions depuis 2008 et la CRC reproche environ 400 000
retards de relevés sur trois années cumulées. Par suite, il ressort que le taux de compteurs lus en retard,
pour l’essentiel pour des problèmes d’accessibilité ponctuelle, reste très limité. Ainsi, les factures sur
estimation représentent environ 3,3 % des factures émises mensuellement en 2009 (ce qui correspond
à une bonne performance opérationnelle).
Enfin, en cas de retard (ou d’avance) par rapport à la date théorique du relevé, les volumes relevés sont
facturés en tenant compte des seuils de tranches de consommation proratisées en fonction du nombre
RAPPORT ANNUEL DE LA COUR DES COMPTES - 2009
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