tÃ©lÃ©charger - Le Journal Des TÃ©lÃ©coms

More documents

Recommendations

Info

JDT210-P06-Infra-Actu OKAG:JDT 14/05/2010 16:14 Page 6 Actualité infrastructures en bref Alcatel-Lucent : 300 Mbit/s en DSL Alors que tous les regards se portent sur les déploiements en cours et à venir en matière de fibre optique, Alcatel Lucent annonce avoir repoussé dans ses Bell Labs les limites de la technologie DSL. Au cours d’un test en laboratoire, l’équipementier a réussi à obtenir, sur deux lignes DSL traditionnelles, des débits allant jusqu’à 300 Mbit/s en liaison descendante sur des distances allant jusqu’à 400 mètres et jusqu’à 100 Mbit/s sur un kilomètre. De tels débits permettent d’envisager la fourniture de services tripleplay (avec télévsion en HD) sur des portées sans commune mesure avec celles actuellement disponibles. Loin de constituer un combat d’arrière-garde, alors que l’agitation autour de la fibre bat son plein, cette performance des Bell Labs se pose comme une option sérieuse pour les opérateurs qui auront à négocier dans la durée la migration de leurs abonnés du cuivre vers la fibre ; un mouvement qui prendra du temps et de l’argent. De telles performances permettent en effet un allongement considérable du cycle de vie des réseaux cuivre, avec la possibilité de faire patienter les abonnés jusqu’à la disponibilité de la fibre. Le Wimax dans la mobilité grâce à Samsung Samsung se positionne pour garder une place de choix dans le marché du Wimax à l’approche de l’achèvement des travaux par l’ITU (l'International Telecommunications Union), sur la définition de la 2 ème génération de la norme. Le constructeur coréen a en effet annoncé à l’occasion du WiMAX Forum Asia, qui s’est tenu les 13 et 14 avril à Taipei, à Taïwan, qu’il allait avancer la commercialisation de ses équipements Wimax 802.16m. La norme 802.16m améliore sensiblement les capacités du Wimax comme technologie de mobilité de 4 ème génération ; elle permet une communication plus rapide, un temps de latence beaucoup plus faible et une capacité en Voix sur IP (VoIP) bien supérieure à celle du 802.16e. Le Vice-Président exécutif en charge de la division systèmes de télécommunications de Samsung Electronics, Woonsub Kim, a rappelé lors du WiMAX Forum Asia que « Le WiMAX mobile est désormais la technologie 4G la plus déployée et la plus utilisée sur la planète (…) Plus de 150 opérateurs offrent actuellement des services WiMAX mobile sur plus de 120 appareils différents. Il est évident que le WiMAX mobile repose sur un écosystème solide et continue de s'étendre dans le monde ». Stratégie NSN, l’utilisateur au cœur de la stratégie Selon Nokia Siemens Networks, les opérateurs doivent replacer le client au centre de leurs préoccupations, de manière à répondre au plus vite (voire de manière prédictive) aux questions qu’il se pose. Pour l’équipementier, c’est’une des clefs de la croissance. Pour Nokia Siemens Network (NSN), délivrer un service de qualité au client ne relève pas seulement de la technologie, mais aissi d’une bonne connaissance de l’utilisateur final et des solutions à mettre en oeuvre pour régler les problèmes des abonnés. « Aujourd’hui, personne ne comprend vraiment les usagers, explique Giuseppe Donagemma, responsable de l’Europe du Sud chez Nokia Siemens Networks. Pour y parvenir, il faut vraiment se donner les moyens de les comprendre et leur fournir davantage de services. » L’utilisation croissante de la data sur les réseaux rend d’une part les choses plus complexes pour les opérateurs – qui craignent les engorgementsmais également pour les utilisateurs finaux. « Il y a quelques années, les opérateurs n’étaient confrontés qu’aux problèmes liés à la voix. Aujourd’hui, avec la data, les applications et le mélange entre la voix et la data, les choses sont devenues beaucoup plus compliquées », constate Giuseppe Donagemma. Parallèlement, les attentes des utilisateurs deviennent elles aussi plus fortes. De fait, l’opérateur doit être à même de répondre à tous types de problèmes. « Un problème de connexion Web n’est pas un problème de télécom. Pourtant, l’opérateur doit être capable de fournir une réponse », ajoute-t-il. D’autant plus que les clients sont de plus en plus nombreux à appeler les call-centers des opérateurs. Selon NSN, certaines entreprises ont déjà placé le « bien-être » du client au centre de leurs préoccupations. Amazon en fait partie. « Le géant américain de la vente en ligne a adopté une approche ‘consumer-centric’ et ce, pour l’ensemble de la société », indique le responsable. En effet, en cas de problème, l’utilisateur n’est jamais laissé sans solution. Par téléphone, les conseillers d’Amazon prennent en charge les clients en moins d’une minute, sur un poste fixe ou sur mobile, dès le niveau 1. Un service de ce type, qui nécessite des investissements, permet de fidéliser les clients. Selon G.Donagemma, « les vrais gagnants seront ceux qui pourront comprendre ces problèmes et donner des réponses appropriées dès le niveau 1 ». Garder les clients avant tout Cette approche est cependant loin de celle qui prévaut chez les géants des télécoms. « Les services clients fonctionnent avec des télé conseillers qui suivent des scripts », indique Giuseppe Donagemma. Un système qui permet rarement de dépasser les problèmes de niveau 1, ce qui provoque de l’insatisfaction et génère du churn. Giuseppe Donagemma, responsable de l’Europe du Sud chez Nokia Siemens Networks « Or, il faut 200 à 300 € pour conquérir un client. Le fidéliser coûte bien moins cher. Les grands opérateurs en Europe en ont conscience ». En Europe, 21 % du taux de résiliation est dû au manque de soin apporté au service client. Les problèmes posés par les terminaux et les services sont quant à eux à l’origine de 26 % du « churn ». De fait, d’ici 2012, selon une enquête menée par les opérateurs auprès de plus de 500 clients, l’expérience client devrait figurer en tête de leurs préoccupations. D’où la démarche de NSN. « Nous avons voulu créer un process à même de régler les problèmes auxquels nos clients sont confrontés », indique le responsable. L’équipementier entend ainsi fournir aux opérateurs des outils à même d’augmenter leur réactivité et de simplifier leur offre. « Nous voulons mettre en place des services de provisionning et mettre en place des outils qui permettent, par exemple, de modifier rapidement un profil d’utlisateur, un contrat ou un tarif », explique Giuseppe Donagemma. En effet, la très grande variété d’offres dans les catalogues ne permet pas aux utilisateurs de s’y retrouver. Orange compte par exemple 700 offres, SFR 500, et Bouygues Telecom plus de 400. « En analysant les usages en temps réel, nous voulons offrir la possibilité aux utilisateurs la possibilité de changer de profil et d’options par eux-mêmes, en fonction de leurs besoins », poursuit-il. La démarche peut aller jusqu’à la proposition d’offres « premium » (voir encadré). Provisionning et pro-activité Le fonctionnement en trois axes des opérateurs (clients, réseau data et IT data) n’aide pas, selon NSN, à répondre aux problèmes auxquels sont confrontés les clients. « Ce sont des organisations en silo, peu flexibles. Les opérateurs doivent adopter une approche plus holistique, plus globale », regrette Giuseppe Donagemma. C’est le sens de la démarche adoptée par NSN. « Nous avons toujours été confrontés à la gestion de problèmes en temps réel », affirme M. Donagemma. L’équipementier fournit ainsi des services de billing (facturation), du middleware ainsi que des OSS (composants opérationnels du réseau). « Nous avons des accords avec de grandes compagnies pour gérer les problèmes dans leur ensemble », précise Giuseppe Donagemma. « Il faut extraire les données, mais surtout les rendre disponibles pour pouvoir les transformer en process d’amélioration pour les clients ». Toutefois, cette approche devrait tarder à se mettre en place. La versatilité de l’Euro, la crise grecque, l’enchainement des plans d’austérité en Espagne, au Portugal, en France et la limitation des importations en Inde pourraient freiner les investissements. « La situation est encore difficile », admet M. Donagemma. Néanmoins, certains opérateurs recommencent à investir malgré le contexte économique morose. NSN a notamment remporté récemment le contrat de déploiement d’infrastructure pour Free Mobile, le futur quatrième opérateur mobile français. ■ Ariel Gomez et Thomas Pagbe Un modèle d’affaires d’offre premium Or Argent bronze Débit maximum 8 Mbit/s 2 Mbit/s 1 Mbit/s Débit minimum 512 kbit/s 256 kbit/s 0 Priorité QoS P1 P2 P3 Quota mensuel data 10 Go 2 Go 1 Go Priorité QoS au dessus du quota P4 P5 P6 Prix 40 € 20 € 10 € Les opérateurs étudient la possibilité de faire face à la montée du trafic data sur leurs réseaux en proposant des offres « premium », lesquelles, en fonction du supplément de prix payé par l’abonné, offriront différents niveaux de débit garanti et de qualité de service. Ici, un exemple de modèle d’affaire proposé par NSN, dont les équipements permettent de gérer ce type d’offres. Le Journal des télécoms N°210 Juin 2010 6
JDT210-P07-Infra Actu OKAG:JDT193 14/05/2010 10:59 Page 7 Neutralité des réseaux La position ambigüe du CSA Interrogé par la lettre d’information hitech Edition MultiMedia, Emmanuel Gabla, membre du CSA, dévoile la position pour le moins complexe de l’organe. «Le CSA est favorable à la neutralité du Net », explique Emmanuel Gabla. « Toutefois, attaché à la diffusion de contenus audiovisuels légaux de qualité sur Internet, le CSA pourrait ne pas être opposé à la nécessité de prioriser ces flux ». De fait, l’organe ne serait pas opposé à l’émergence d’offres premium de la part des opérateurs et des fournisseurs de contenus. A l’heure où les opérateurs comme SFR, démarrent en catimini des offres premium, qu’Orange poursuit sa réflexion sur cette thématique et que tous les acteurs du secteur se déclarent, par principe, attachés à la Neutralité des réseaux, cette réponse de normand, de la part du CSA paraît surprenante. L’organe de contrôle se prononce en revanche clairement en faveur de la collaboration accrue entre l’Arcep et le CSA sur cette problématique. ■ TP Emmanuel Gabla Sans-fil WiFi : Cisco courtcircuite les interférences Cisco, fidèle à sa conception de « Borderless Network », littéralement « réseau sans limites », dévoile sa nouvelle technologie, CleanAir. Destinée à améliorer la qualité des communications en WiFi, cette technologie permet de détecter et de localiser avec précision plus de 20 sources d’interférence. CleanAir permet en outre d’évaluer la gravité de l’interférence de manière à prévenir la répétition d’avaries susceptibles d’être causées par une ou plusieurs interférences. Un circuit intégré spécialisé permet par ailleurs de donner une visibilité détaillée du spectre sans réduire la qualité, ni le rendement de l’onde émise par le point d’accès WiFi. De fait, CleanAir permet aux entreprises d’isoler très rapidement l’origine d’une panne et de la supprimer. Cisco a intégré cette technologie dans les points d’accès de la gamme Aironet 3500. Disponibles à partir du mois de mai, ces ‘hotspot’ anti-interférence, seront proposés dans une fourchette de prix comprise entre 1 095 et 1 495 dollars. les tarifs en euros restent pour le moment inconnus. ■ TP
Page 1 and 2: Projet1:Mise en page 1 13/05/2010 1
Page 3 and 4: JDT210-P03-Edito OKAG:JDT193 14/05/
Page 5: JDT210-P04-05-SommaireOKAG:JDT 13/0
Page 9 and 10: JDT210-P09-Actu-Equip OKAG:JDT 13/0
Page 11 and 12: JDT210-P11-Actu-Distrib OKAG:JDT 13
Page 13 and 14: JDT210-P12-13-Equip PM PTI OKAG:Mis
Page 17 and 18: JDT210-P16-17-Serv PM THD OKAG:Mise
Page 19 and 20: JDT210-P18-19-InterviewOKAG:JDT 13/
Page 21 and 22: JDT210-P21-PDVID PTT OKAG:POINT de
Page 25 and 26: JDT210-P24-25-PDVID IneumOKAG:POINT
Page 29 and 30: JDT210-P28-P35-Visio HR OKAG photo:
Page 31 and 32: Expert en solutions de communicatio
Page 39 and 40: JDT-Abo-Correc:JDT 04/03/2010 15:19
Page 41 and 42: JDT210-P41- PEM SennheisserOKAG:PRI

tÃ©lÃ©charger - Le Journal Des TÃ©lÃ©coms

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?