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JDT210-P20-PDVID BP1 OKAG:POINT de VUE IDEES 11/05/2010 12:19 Page 20
Point de vue
les gens & les chiffres
Marketing
L’ergonomie et
l’ère de la simplexité
L’ergonomie, souvent confondue à
tort avec le design, est la somme
des interactions qui rend un produit,
un service, simple et adapté
à un usage. Les démarches ergonomiques
recherchent l’efficacité,
l’efficience et la satisfaction client
avec pour objet une différenciation produit et une
optimisation organisationnelle. Ergonomie, usages
et technologies deviennent indissociables et la gestion
de leur interpénétration grandissante joue aujourd’hui
un rôle majeur dans la création de valeur
des entreprises.
L’ergonomie favorise l’accessibilité et l’adhésion
d’une offre. Par extension, elle facilite la rétention
de ses clients. Par un processus itératif et avec une
compréhension fine des attentes clients, elle permet
d’intégrer leurs besoins en amont des développements
industriels. Cela a pour effet bénéfique
d’amoindrir le risque industriel et de créer les bases
d’une croissance durable : avantage concurrentiel,
optimisation du ROI [Retour sur Investissement] et
forte image de marque. L’ergonomie démocratise
aussi de nouveaux usages en favorisant la disparition
symbolique de la technologie au profit de l’utile
et du fonctionnel. Elle ajuste les produits et services
aux aptitudes de chaque population, qu’elle soit la
cible traditionnelle ou un territoire à fort potentiel.
Apple et Nintendo illustrent bien la relation entre
ergonomie et succès commercial. Issu de l’univers
PC, Apple a révolutionné l’industrie musicale, puis la
téléphonie autant par l’esthétique de ses produits
que par la qualité de ses services verticaux bien intégrés.
De son côté, Nintendo a créé un nouveau
référentiel produit et redéfini le marché du jeu vidéo
avec sa Wii. Ils ont su faire la synthèse entre fonctionnalités
et esthétisme, en décryptant les attentes
des futurs utilisateurs, en révélant des besoins et en
créant le désir autour de leurs produits. Ils ont
construit un lien inédit avec leurs consommateurs
et tracé les contours d’espace d’innovation exclusifs.
Création et conquête de nouveaux marchés
sont les résultats des démarches ergonomiques vertueuses
de ces deux entreprises.
Rendre la complexité accessible
Par essence, l’approche ergonomique permet d’utiliser
des évolutions technologiques ou des
contraintes business comme les vecteurs de nouvelles
expériences utilisateurs et de nouveaux services.
Des tendances de fond vont imposer des
mutations d’importance dans des industries encore
éloignées du numérique. La demande croissante
d’interactivité, la connectivité permanente et le développement
des technologies virtuelles favorisent
un maximum d’expériences pluri-sensorielles. Les révolutions
dans les échanges d’information, les transactions
et les interactions entre machines et
utilisateurs sont permanentes. Plusieurs secteurs devront
particulièrement anticiper ces transformations
: la santé avec le défi des soins personnalisés,
Jennifer Roubaud,
consultante, BearingPoint
Jean-Michel Huet,
Senior Manager, BearingPoint
Mathieu de Broca,
Consultant BearingPoint
Les auteurs
place de choix dans ces nouveaux écosystèmes.
Grands groupes de services, ils bénéficient de l’expertise
et du contrôle des réseaux. Une de leurs ambitions
est de générer plus de revenus autour de
l’accès en créant des relais de croissance au travers
de services exploitant au mieux les avancées technologiques
des TICs.
« L’avenir est à la « simplexité » – l’art de
vulgariser un service technologiquement
complexe dans le but de le mettre à la portée de
tous. Cela passe par la transparence croissante
des technologies et la recherche de la simplicité
au profit d’une démocratisation des usages ».
l’éducation avec de nouvelles méthodes d’apprentissage
et de partage des connaissances, les loisirs et
les expériences immersives en 3D, les réseaux d’infrastructure
et la gestion de l’autonomie des capteurs
intelligents. Ces métamorphoses technologiques
invitent à l’avènement de nouveaux services qui
nécessiteront d’être compris, appréhendés et adoptés
par le grand public.
Ces tendances créent des opportunités à saisir, mais
les performances technologiques ne suffisent plus
à vendre. L’avenir est à la « simplexité » – l’art de
vulgariser un service technologiquement complexe
dans le but de le mettre à la portée de tous. Cela
passe par la transparence croissante des technologies
et la recherche de la simplicité au profit d’une
démocratisation des usages. Il est primordial pour
ces acteurs de développer des démarches ergonomiques
pour préempter ces marchés émergents.
Les opérateurs de télécommunications ont une
Anticiper des besoins plus
segmentés
Les opérateurs doivent proposer des services permettant
de gérer les différents univers des clients
(réel, virtuel, privée, pro…). Ils doivent anticiper et
répondre à des besoins de plus en plus segmentés.
L’ergonomie peut les aider à répondre aux attentes
et aux aspirations de chaque profil client en proposant
des expériences et des offres personnalisées.
L’extension des services numériques à des activités
connexes au cœur de métier des opérateurs (TV,
santé, audience…) est une tache ardue. Les applications
et les interfaces devront d’abord être adaptées
aux clients avant d’être optimisées aux
capacités des réseaux. Seules compteront la qualité
et l’intuitivité des expériences proposées.
Pour répondre aux exigences de marché, les opérateurs
devront gagner en agilité. Celle-ci passe par l’intégration
de processus instaurant le client au cœur
de la définition du service et l’ouverture à une innovation
décentralisée par des partenariats stratégiques
notamment. La répartition de valeur sera une des clés
au succès de cette « coopétition ». Les opérateurs
doivent donc construire la synthèse entre marketing
et ingénierie. Ils doivent intégrer la parole client,
s’adapter pour formaliser des réponses accessibles
aux utilisateurs finaux et délivrer ces services au plus
prés des consommateurs. Une démarche ergonomique,
plus qu’un atout, est une évidence. ■
Par Jean-Michel Huet, Jennifer Roubaud et Mathieu de Broca
Le Journal des télécoms N° 210 Juin 2010
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