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JDT212-P06-07-Grand Prix AG photo:JDT193 27/08/2010 16:15 Page 7
Orange, 3 ème : Pénalisé par une offre peu lisible
Leader français de la téléphonie mobile,
Orange arrive en troisième position derrière
Bouygues Telecom et SFR. Pour
Fabrice André, directeur relation client
pour les services Orange grand public en
France, l’opérateur historique souffre d’un déficit
de lisibilité. « Nous cherchons à répondre à
l’ensemble des besoins du marché, ce qui rend
notre offre moins lisible », analyse le responsable.
Conscient de ses insuffisances en matière
de relation client, l’opérateur, entend « mettre le
paquet sur cette problématique ». « Nous voulons
être leader à horizon 2015. [Pour cela], nous
allons mettre en place des fondamentaux », as-
sure Fabrice André. Orange sait toutefois qu’il
mettra du temps pour atteindre cet objectif et reconquérir
la confiance de ses partenaires actuels
et potentiels. « Avec notre réseau Photo
Service et Photo Station, ces derniers craignent
que nous accélérions à leur détriment », indique
Fabrice André. ■
Fabrice André, directeur relation client pour les services
Orange grand public en France
Opérateurs triple ou quadruple play (Box)
SFR, 2 ème : En phase avec ce que
l’on pouvait escompter
1 er
Bouygues
Telecom
Olivier du Besset, Directeur du Marketing
Fixe et ADSL SFR
Classé n° 2, à un centième de point à peine
du leader, SFR, par la voix d’Olivier du Besset,
Directeur du Marketing Fixe et ADSL,
remarque surtout l’importance de l’écart
avec le 3ème [Orange]. « [Notre classement] est
globalement en phase avec ce qu’on pourrait escompter
depuis 18 mois avec la croissance de SFR
sur le haut débit », explique-t-il, et souligne au passage
que le canal de distribution grand public [sur
lequel repose l’enquête, NDLR], ne représente pour
SFR qu’une « grosse dizaine de pour cents ». Précisant
que l’attractivité de l’offre est indirectement
validée par ses ventes, Olivier du Besset s’attarde
sur le travail réalisé depuis 18 mois sur la « qualité
de la relation de service et le service client » (solutions
de continuité en cas de panne, comme le prêt
de clés 3G) ; un travail récompensé par une place
de n°1 sur le podium de la relation client Bearing
point-Sofres sur la partie internet et fixe. Des axes
d’amélioration subsistent, cependant, tant sur les
offres (plus de services au même prix…), que sur
le multi équipement fixe-mobile (amélioration tarifaire
des offres, voir aussi page 30). Dans cette optique,
le CRM évoluera pour « traiter un client à part
entière, et savoir, lorsqu’il appelle pour l’Internet,
s’il est aussi client mobile ». ■
MOYENNE GLOBALE
Bouygues Telecom 7,45
SFR 7,44
Orange 6,40
Orange, 3 ème : En attendant
la Livebox 2
Orange, bon joueur, reconnaît sans peine
que son classement et celui de
Bouygues Telecom se justifient. « L’excellence
de Bouygues dans les deux
catégories opérateurs et box s’expliquent par le
choix de notre concurrent, 10 ans auparavant, de
miser sur la qualité de service », explique Fabrice
André, directeur relation client pour les services
Orange grand public. Bouygues a construit ce savoir-faire
» et en tire profit. De même, Orange reconnait
qu’en matière d’image de marque, il
apparaît moins pédagogique. « Nous nous interdisons
de faire apparaître nos produits dans nos
publicités », procédé généreusement employé
par Bouygues Telecom, SFR et Free dans leurs
campagnes publicitaires respectives. Orange ne
désespère par pour autant. Le nouveau modèle
de Livebox, livré au cours du deuxième trimestre
de l’année 2010, devrait permettre à l’opérateur
historique de remonter la pente face à un
Bouygues Telecom très offensif et un SFR ambitieux.
■
Fabrice André, directeur relation client pour les services Orange grand public en France
7 Le Journal des télécoms N°212 Septembre 2010