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JDT212-P06-07-Grand Prix AG photo:JDT193 31/08/2010 18:23 Page 6
1 ere partie
11 ème Edition
Grand Prix JDT de la Distribution
Les lauréats donnent
leurs recettes
Amélioration des process,
professionnalisation croissante des outils,
échanges plus ouverts entre fournisseurs et
distributeurs ; tout semble indiquer qu’après
des années d’une certaine crispation autour
du sujet de la rémunération des
distributeurs et de l’aide à la vente, le centre
de gravité de la relation partenariale dans le
commerce de produits et services télécoms
se déplace vers plus de professionnalisme,
d’une part, et vers une revalorisation de la
relation humaine, d’autre part. Un
glissement qui n’efface cependant pas
totalement les revendications centrées sur
les moyens, mais qui les relativise quelque
peu ; le tout, sur fond d’une qualité des
offres qui apparaît comme un acquis de
base sans lequel rien ne se fait.
Notons, par ailleurs que, primé dans les
catégories téléphonie mobile et « box »,
Bouygues Telecom, via sa branche
entreprises, fait aussi une entrée remarquée
dans la catégorie des offres voix fixe
entreprises (2 ème place) et des offres accès
Internet-data (1 ère place), grâce notamment à
la qualité de ses offres, mais aussi à des prix
jugés très attrayants.
Par Ariel Gomez et Thomas Pagbe
Opérateurs GSM Grand Public
Bouygues Telecom, 1 er : La qualité toujours et encore
1 er
Bouygues
Telecom
MOYENNE GLOBALE
Bouygues Telecom 7,26
SFR 6,77
Orange 6,60
Alain Niccolaï, Directeur Général adjoint chez
Bouygues Telecom
tain succès puisque sa part de marché conquête
est supérieure à sa part de marché.
Seuls points relativement faibles : la rémunération
et l’animation sur les points de vente. Sur la rémunération
(où Bouygues Télécom obtient la meil-
Bouygues Telecom survole le classement
grâce à une politique qui place l’impératif
de qualité à tous les niveaux de la
chaîne de « production » et de commercialisation
de l’opérateur. « Nous sommes n° 1 de
la relation client (enquête Ipsos-Bearing Point)
pour la 4 ème année consécutive, nous sommes certifiés
NF, lauréats de votre Grand Prix pour la 5 ème
année consécutive, énumère Alain Niccolaï,
directeur général adjoint. Pour nous, c’est à
chaque fois quelque chose de majeur, puisque
cela prouve que nous faisons déjà en 2010, - en
apportant la qualité à chacun des acteurs qui interagissent
avec nous -, ce que certains de nos
concurrents visent en 2015. Nous savons que ce
n’est pas en mettant plus d’argent sur la table que
nous gagnerons ». L’opérateur mise sur sa volonté
« d’apporter au marché de la simplicité, avec des
offres claires et généreuses, et une bonne qualité
de service client, comme dans la relation avec les
distributeurs » ; une politique qui connaît un cerleure
note du trio de tête), Alain Niccolaï, se dit peu
surpris : « si on demande aux distributeurs, on peut
toujours s’améliorer ». L’animation des magasins,
en revanche, est un point plus sensible, expliquet-il,
car la téléphonie, c’est un sujet complexe.
« Certaines enseignes nous mettent beaucoup de
conditions pour faire ce que nous aurions envie de
faire, explique-t-il. Si nous pouvions travailler avec
une approche ‘category management’, nous pourrions
mieux mettre en avant nos offres. Il faudrait
le faire enseigne par enseigne, mais pour cela, il
faudrait que la distribution spécialisée partage ces
informations. Et elle a du mal à le faire. La distribution
alimentaire le fait plus volontiers, mais dans
ces circuits, la question fondamentale reste celle
de la place de la téléphonie dans le numérique »,
qui reste à définir. Dans ce questionnement rentre
aussi en ligne de compte l’arrivée de certains
MVNO en distribution physique, comme l’hypothétique
arrivée en distribution de Free Mobile, qui
risque encore de complexifier les choses… ■
SFR, 2 ème : Un nouveau portail distribution
Philippe Bachman, directeur commercial Grand public et
professionnel de SFR
Nous préférons être premier que second,
explique Philippe Bachman, directeur
commercial Grand public et
professionnel de SFR, mais [cette
place] ce n’est pas forcément une surprise, nous
pouvions nous y attendre. Nous avons déployé
un nouveau portail distribution, qui inclut l’ensemble
des fonctions de la relation distributeuropérateur
: il y a tout les outils de souscription,
des outils de formation ». Mais si les distributeurs
s’y sont vite retrouvés, il y a eu une petite période
de flottement. Autre mesure nouvelle : la mise en
place (en début d’année) d’un système de relation
distribution « sur mesure », qui permet de
traiter individuellement les magasins qui ont des
problèmes. Ils sont identifiés comme tels par la
fréquence de leurs appels à la hot line.
Constatant « un certain déficit sur la compétitivité
de [nos] offres », et ses conséquences sur la
notation de distributeurs, Philippe Bachman sou-
ligne que la riposte de l’opérateur a déjà été lancée,
avec la sortie d’Illimitycs 5, de l’offre Absolu
et la relance de son forfait bloqué.
« Nous sommes sûrs qu’avec cela des clients qui
nous perçoivent comme un opérateur innovant »,
explique-t-il. Dernier point : la rémunération, domaine
où SFR enregistre la note la plus basse des
3 lauréats. « Notre rémunération est répartie
entre les centrales et les points de vente ; cela
m’alerte sur la perception des distributeurs ». ■
Le Journal des télécoms N°212 Septembre 2010
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