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JDT212-P39-PDVID SolucomOkTP:POINT de VUE IDEES 26/08/2010 18:28 Page 39
Communications unifiées
Des projets pragmatiques
pour une véritable révolution des usages
Les « communications unifiées »
viennent aujourd’hui aux responsables
télécoms tirées par deux
moteurs majeurs. Le premier, c’est
la demande des utilisateurs et des
métiers. Cette demande ne s’exprime
ni en termes de solutions, ni
même en termes d’unification, mais bien en termes
de services de communication. Des services simples à
utiliser, générateurs d’amélioration de performance
ou d’économies dans leurs différentes situations de
travail : mobilité, télétravail, équipes projets internationales,
relation client … Le second, c’est l’offre des
acteurs du marché, qui promettent une véritable révolution
des usages au travers de leurs solutions,
dans une approche globale couvrant souvent à la fois
collaboration et communications unifiées. Le sujet est
complexe : chez les grands comptes, l’approche globalisante
« communication unifiées et collaboration
» poussée par le marché se heurte au poids des
existants techniques, aux frontières des organisations
à l’intérieur de la DSI, aux stratégies d’achat et de
sourcing, tout comme à la difficulté d’identifier un
ROI global. En ce qui concerne les services de communication,
la priorité est aujourd’hui très clairement
donnée au développement unitaire des briques de
services : Téléphonie sur IP, visioconférence, audioconférence…
En revanche, l’unification proprement
dite n’en est souvent qu’au stade de la réflexion. Audelà
des expérimentations, les rares cas d’implémentation
rencontrés sont le plus souvent développés sur
opportunité, avec des choix de produits a priori plutôt
que dans une véritable réflexion sur la cible. La
demande pour les nouveaux services existe cependant
bel et bien et ne peut être ignorée des DSI. La
plus pressante d’entre elles concerne les services de
conférences /réunions à distance (visioconférence,
audioconférence, téléprésence, webconferencing) et
les outils de mobilité (accès distants, smartphones).
Qualité de service et tarification
claire, même en interne
Ces services sont ceux qui trouvent le plus simplement
une justification économique – et ont vu en
conséquence leur demande croître dans un contexte
de crise. En l’absence d’offre côté DSI, les métiers
s’équipent isolément de matériels ou de contrats,
conduisant à une véritable envolée des solutions disponibles,
dans des conditions souvent non satisfaisantes
d’un point de vue économique ou opérationnel.
La construction d’une véritable offre de services
de conferencing par la DSI est dans ces circonstances
à la fois créatrice de valeur et génératrice d’économies
de par un effet de volume. La mise en place
d’outils de mesure de l’usage du service permet de
quantifier ces gains. L’offre de service de la DSI doit
inclure une tarification claire, qui permet aux métiers
de choisir les services les plus adaptés à leurs besoins,
une organisation du support et, enfin, une véritable
démarche de promotion des usages, des moyens de
mesure de la qualité et de l’utilité du service pour
l’entreprise. Côté utilisateurs, les attentes sont fortes
« En premier lieu, la DSI se doit d’engager la
construction et la promotion d’une offre complète de
services de conférence, avec l’audioconférence, la
visioconférence, la web-conférence et éventuellement la
téléprésence. Le service doit être homogène et accessible
à tous pour être un réel support aux politiques de
réduction des coûts de voyages ».
L’auteur
Jeremy Gibbons
Consultant senior Solucom - practice Télécoms & innovation
pour la démocratisation des smartphones grand public
dans l’entreprise - les responsables télécoms doivent
de plus en plus gérer des demandes d’iPhone !
Les refuser en bloc devient de fait de plus en plus difficile
à justifier. D’autres demandes plus spécifiques
sont parfois exprimées autour de l’intégration de
services de communication sur le poste de travail : visioconférence
sur PC, softphones... L’heure n’est aujourd’hui
pas à la généralisation, mais au traitement
de demandes urgentes et ponctuelles : nouveau
siège, périmètre métier précis, image d’innovation et
de vitrine technologique. Les communications unifiées
seront encore en phase de maturation cette année
2010. Il est donc illusoire de vouloir se fixer dès
à présent une cible fonctionnelle et technique complète.
Mais il paraît indispensable d’initier par de
premiers pas pragmatiques une démarche vers les
communications unifiées, afin de répondre aux besoins
des utilisateurs et des métiers.
Promouvoir une offre complète
En premier lieu, la DSI se doit d’engager la construction
et la promotion d’une offre complète de services
de conférence, avec l’audioconférence, la visioconférence,
la web-conférence et éventuellement la téléprésence.
Le service doit être homogène et accessible
à tous pour être un réel support aux politiques
de réduction des coûts de voyages. Ensuite, il est important
de lancer de premières mises en œuvre de
services unifiés comme le softphone ou la visioconférence
sur le poste de travail que les utilisateurs demandent
parfois depuis longtemps. Après un démarrage
sur des périmètres restreints, on pourra en
tirer les leçons en vue d’un déploiement massif :
usages et bénéfices, choix de produits, impacts techniques
et organisationnels. Enfin, il est intéressant
d’envisager l’intégration de smartphones grand public
au catalogue de terminaux disponibles, et en particulier
de définir une solution maitrisée pour un accès
sécurisé à la messagerie par les iPhone. Cela
contribue à donner de la DSI une image d’innovateur
et de facilitateur. Le tout dans le but d’améliorer les
services de communication, au service de la performance
des utilisateurs et des métiers ! ■
Par Jeremy Gibbons
39 Le Journal des télécoms N°212 Septembre 2010