de notre filiation au groupe Aéroports de Paris - Le Journal Des ...

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Interview
les gens & les chiffres
Delphine Ernotte, directrice exécutive adjointe pour les opérations en France
Orange pose les bases
de sa « refondation soci
Encore marqué par les effets de la crise sociale
vécue par l’entreprise, France Telecom s’est lancé
depuis plusieurs mois dans une intense phase de
reconstruction sociale et de dialogue avec les
partenaires sociaux.
Propos recueillis par
Ariel Gomez et Thomas Pagbe
❚ En matière de refondation sociale, un
certain nombre d’annonces a été fait. Ou en
êtes-vous ?
Nous avons avancé. Trois accords ont été signés.
L’accord sur les seniors, un accord très important
sur la mobilité, et un accord très important sur
l’équilibre entre la vie privée et la vie
professionnelle. Deux autres textes sont en passe
d’être terminés. Un texte sur le stress et un autre
sur le fonctionnement des instances
représentatives du personnel au sein de
l’entreprise. Ces différentes mesures marquent un
engagement fort en faveur du renouvellement du
dialogue social au sein de France Telecom. Il faut
également préciser que nous avons un accord
majoritaire sur les augmentations salariales cette
année. Les syndicats Sud, Force ouvrière et la CFDT
ont signé. En parallèle, pour les opérations France,
Stéphane Richard avait beaucoup insisté pour que
nous démarrions un travail de fond avec les patrons
des unités opérationnelles, qui ont donc une grosse
responsabilité managériale, puisqu’ils encadrent
parfois plus de 1000 personnes. Nous avons
également démarré ce travail le 4 décembre dernier
avec les onze directeurs territoriaux, juste après nos
« Assises de la refondation sociale ». A partir de ce
qui était remonté des assises, nous nous sommes
demandés ce que nous pouvions mettre en place
très concrètement comme plan d’action. Ce travail
a eu un premier aboutissement fin mars. Il s’est
traduit par l’annonce de huit engagements. Ils
reprennent le travail effectué avec les partenaires
sociaux et les échanges avec les directeurs des
unités opérationnelles. Ils ont vocation à guider
notre action dans les prochaines semaines.
❚ Sur quoi portent ces huit engagements ?
Le premier d’entre eux porte sur la refonte de notre
politique de mobilité, désormais entièrement basée
sur le volontariat. Cela concerne la mobilité
géographique comme la mobilité professionnelle.
Nous voulons, autant que possible, maintenir l’activité
sur les sites existants et éviter de faire bouger les
gens sans leur consentement. Nous ne disons pour
autant pas qu’il faut arrêter de bouger : pour un cadre
supérieur notamment, c’est important
d’avoir des expériences diverses dans
des lieux différents. Nous arrêtons de
soumettre la promotion à cette condition
préalable de mobilité. Deuxième
engagement, c’est le dialogue social.
Pour nous, la crise sociale était un signal
qui devait nous rapprocher de nos
partenaires sociaux et de faire mieux
fonctionner les instances représentatives
du personnel. Notre politique de l’emploi
est au cœur du 3ème engagement. Pour
la première année, les effectifs vont être
stabilisés alors que, depuis 10 ans, ils décroissent
régulièrement. Notre pyramide des âges indique une
moyenne d’âge de 47 à 48 ans. Nous aurons un
certain nombre de salariés qui vont partir en retraite.
Nous devons nous poser la question du mode de
recrutement et de la transmission des compétences,
et ouvrir des négociations sur la gestion de l’emploi et
des compétences avec nos partenaires sociaux.
❚ On reprochait à la direction précédente une
trop grande distance dans les rapports…
Notre 4ème engagement consiste justement à être
plus proches de nos salariés et de nos clients. Il
vise à la fois une plus grande simplicité dans les
relations internes et le maintien du contact entre les
équipes du siège et les réalités du terrain. Le but de
cet engagement est aussi de mieux gérer les
problèmes avec les clients qui sont renvoyés d’un
service à un autre. Cinquième engagement : le
confort de travail des salariés. Nous avons nommé
des responsables de sites [des « office
managers »], qui ont pour seule mission de veiller
aux conditions matérielles de travail des
équipes. Le sixième engagement auquel
nous entendons nous astreindre
concerne la conservation du lien avec les
personnes absentes de l’entreprise - pour
quelque raison que soit - afin d’éviter le
mal être et les drames liés à l’isolement,
et faciliter le retour à l’activité. Notre
septième engagement consiste à
simplifier les objectifs, de manière à ce
qu’ils soient accessibles et adaptés à
chacun. Prenons pour exemple le
coaching dans les centres d’appel. On ne doit pas
dire à un manager qu’il doit faire un certain nombre
de coaching. Le coaching est un moyen, ce n’est
pas un enjeu en soi, cela fait partie de la boite à
« Nous n’allons pas décider à la place de nos clients ce qu’ils
vont télécharger sur leur mobile. Notre stratégie consiste
plutôt à apporter des contenus payants attrayants, pour que
nos abonnés choisissent nos offres. Notre croissance est
dans les services additionnels ».
outils. Nous entendons respecter ce plan de
manière très précise. Au delà de suivre les actions
elles-mêmes, nous allons en observer les effets.
Nous allons nous assurer que du point de vue des
salariés, notre plan modifie la situation, c’est notre
8ème engagement.
Le Journal des télécoms N°207 Mai 2010
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