Étude de cas - Intermec

Étude
de cas
N E S T L É A Q U A R E L S E R V I C E S
Une fontaine en
appelle une autre :
Intermec 700
simplifie la livraison
des « bonbonnes »
En bref
Secteur :
Nestlé Aquarel Services
Marché :
Agroalimentaire
Application :
Magasin sans fil
Automatisation de
la force mobile
Produit :
Ordinateur de poche durci
Intermec 700
Nestlé Aquarel Service
est une division de
San Pellegrino S.p.A. qui fait
partie du Groupe Nestlé.
Fondée en 2002, Aquarel
Services s’est donné pour
objectif de développer la
distribution d’eau de source
en promouvant le système
des « fontaines », plus
communément appelées
« bonbonnes ».
Ce système comprend
l’installation d’un distri buteur
ainsi qu’un contrat de
maintenance : un technicien
remplace périodiquement la
bonbonne, fournit les pièces
de rechange et veille à
l’exécution des diverses
opérations de nettoyage
et d’assainissement.
La cible ? Des plus éten dues :
les entreprises, super mar chés,
épiceries et collectivités.
En quelques mois à peine,
Aquarel Services a su convaincre
1 700 clients. Ceux-ci
reçoivent deux fois par mois
la visite d’un technicien
de maintenance.
Comment gérer ce flux
d’informations ?
Les ordinateurs de poche
Intermec 700 se sont révélés
indispensables pour le
personnel de livraison.
Enregistrement des commandes,
modification sur site
des commandes, émission
des bulletins de livraison et
capture des signatures pour
preuve de livraison : autant
d’opérations effectuées en
temps réel avec l’ordinateur
de poche Intermec 700.

De gauche à droite :
Pietro Marta (Nestlé
Aquarel Services)
et Maurizio Costa
(Intermec Technologies)
montrent l’uniforme du
personnel de livraison.
Étude
de cas
Tout comme San Pellegrino, Nestlé
Aquarel Services fait partie du Groupe
Nestlé SA.
C’est en 1992 que le groupe Nestlé
fait son entrée sur le marché de
l’eau minérale avec l’acquisition du
groupe Perrier. En 1998, le rachat de
San Pellegrino permet au groupe de
consolider sa position.
À l’heure actuelle, plusieurs marques
d’eau minérale sont passées sous
le contrôle du groupe Nestlé :
San Bernardo, Vera, Levissima,
San Pellegrino, Pejo, Recoaro, Panna,
Fonte Claudia.
Opérationnelle depuis le mois de
septembre 2002 à Milan, Nestlé Aquarel
Services s’est lancée dans la distribution
de bonbonnes. Objectif : s’éloigner du
centre de la métropole pour irriguer
progressivement les communes
limitrophes. Les objectifs commerciaux
prévoient que la couverture de la
Lombardie devrait être achevée en
2003. L’entreprise ambitionne d’assurer
à terme une couverture nationale.
Comment cette chaîne de distribution
se met-elle en place ? Tout d’abord,
une activité de télévente sous-traitée
permet d’établir une série de contacts.
Le service clientèle interne entre
ensuite en relation avec les personnes
concernées, leur fournit des informations
complémentaires, puis leur livre
un distributeur pour une semaine
d’essai gratuite.
À la fin de cette période d’essai, le
client convaincu par le produit peut
signer un contrat de maintenance
d’une durée d’un an.
Aux termes de ce contrat, le client
doit régler, par versement mensuel,
le montant de la location et de
la maintenance du matériel,
assainissement inclus.

Étude
de cas
EXIGENCES
La gestion de ces contrats est plutôt
complexe.
Le technicien Nestlé Aquarel Services
doit organiser une visite périodique,
indépendamment des besoins du
client. À même d’apporter sur site
toute modification utile à la commande
du client, le technicien est aussi tenu
d’établir le bulletin de livraison.
Il est immédiatement apparu qu’une
gestion manuelle de ces informations
était inadéquate, d’où l’idée d’équiper
chaque technicien d’un ordinateur
portable afin d’éviter les erreurs de
transmission de données vers l’entreprise
et d’alléger au maximum toutes les
opérations liées à sa tournée.
Pietro Marta, directeur, confirme :
« L’ordinateur de poche Intermec 700
simplifie la gestion des visites. Nous
chargeons les informations relatives à la
tournée ainsi que les quantités prévues,
mais le technicien peut modifier les
quantités et ajouter des accessoires
en toute autonomie. En outre,
l’ordinateur de poche autorise la
capture de la signature pour preuve
de livraison. Nos opérateurs du service
à la clientèle l’enregistrent directement
au siège central. »
LES EAUX CONDITIONNÉES
La réglementation italienne prévoit
trois catégories d’eau conditionnée :
• l’eau minérale, qui provient
d’une nappe phréatique ou d’un
gisement souterrain et possède
des caractéristiques hygiéniques
particulières et, éventuellement,
des propriétés thérapeutiques
ou prophylactiques ;
• l’eau destinée à la consommation
humaine : une eau potable
susceptible d’être traitée
dans le but d’en modifier les
caractéristiques physicochimiques
et bactériologiques ;
• l’eau de source : une eau issue d’une
source à l’état naturel et mise en
bouteilles. L’embouteillage doit
impérativement s’opérer à proximité
de la source.
En vertu d’un règlement adopté
en 1998, seule l’eau de source est
susceptible d’être conditionnée
dans n’importe quel type de récipient,
tandis que les eaux minérales
ne peuvent être distribuées que
dans des récipients d’une capacité
inférieure ou égale à deux litres.
Cette réglementation a permis
la diffusion des distributeurs d’eau
minérale et des fontaines.
Nestlé Aquarel Services prélève l’eau à
1 400 mètres d’altitude, sur le territoire
de la commune d’Ormea (Cuneo).
Embouteillée à la source, l’eau conserve
sa pureté et sa légèreté jusqu’au
moment de sa consommation.
Cette eau se caractérise par un
faible taux de résidus fixes ; sa faible
minéralisation la rend particulièrement
agréable et légère et sa teneur
en sodium est infinitésimale.
Le contrôle qualité est assuré par un
laboratoire, attenant à l’établissement,
chargé de procéder aux analyses
chimiques, physiques, microbiolo giques
et sensorielles requises.
Toute application rigoureuse du
système d’autocontrôle (HACCP)
implique une parfaite maîtrise
de l’ensemble du processus de
production. Les sources, les points
critiques de la ligne d’embouteillage,
le produit fini, l’entreposage, les
matières premières et matériaux
d’emballage ainsi que les conditions
de production font l’objet de multiples
vérifications et contrôles.

N E S T L É A Q U A R E L S E R V I C E S
Intermec Technologies Corp.
est l’un des principaux
édi teurs de solutions de
gestion de la chaîne
d’approvisionnement et
de la relation client depuis
le début des années 70,
et construit des systèmes
sans fil de collecte de
données destinés à nombre
d’applications et de solutions
pour toute entreprise
ayant une importante
activité nomade.
Les produits et services
d’Intermec Technologies,
exploités par des clients issus
de secteurs très divers, visent
à améliorer la productivité
et la qualité de toutes les
activités opérationnelles
au sein d’une entreprise, de la
chaîne d’approvisionnement
à la planification des
ressources.
Intermec s’est, en outre,
vu décerner au mois de
novembre 2001 le titre
convoité de « Microsoft
Embedded Partner of
The Year » dans la catégorie
OEM (fabricant de matériel
informatique d’origine).
AVANTAGES
À la fin de leur tournée, les techniciens
branchent leur ordinateur de poche
Intermec 700 sur leur station d’accueil
pour transmettre toutes les informations
recueillies au siège.
En outre, chaque technicien est équipé
d’une imprimante montée sur son
véhicule, qui lui permet d’imprimer les
bulletins de livraison.
Même si l’entreprise n’en est encore
qu’à ses débuts, Nestlé Aquarel Services
a déjà planifié l’extension de l’usage
des ordinateurs de poche à l’ensemble
du service de livraison. Pour ce faire,
elle a l’intention d’acquérir quelque
260 ordinateurs de poche Intermec 700
au cours des deux prochaines années.
« Notre choix s’est porté sur Intermec
au terme d’une analyse attentive du
marché, poursuit Pietro Marta, et les
atouts majeurs qui nous ont convaincus
d’opter pour Intermec sont les suivants :
robustesse du terminal et présence d’un
service d’assistance en cas de besoin. »
Objectif de l’entreprise : assurer
dans les quatre ans la couverture
de 20 à 25 % d’un marché estimé
à 600 000 distributeurs au total.
Il convient également de citer
l’ouverture au marché domestique
qui ouvrirait de nouvelles perspectives
d’utilisation de l’eau minérale.
Pietro Marta conclut : « Il serait
impensable, aujourd’hui, de gérer toutes
les données sans ordinateur de poche
parce qu’une gestion manuelle serait
par trop onéreuse et inconfortable.
L’ordinateur de poche Intermec 700
nous a permis de limiter au maximum
l’utilisation du papier, de réduire au
minimum le personnel de contrôle des
opérations et d’en finir avec les erreurs
de transmission de données. »
Pour plus d’informations
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via Cialdini 37
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fax : +39 02 66 24 05 58
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