Quality Management in Rail Passenger and Freight Transport ... - UIC

Quality Management in Rail Passenger and
Freight Transport
Gestion de la qualité en transport ferroviaire de
voyageurs et de marchandises
Qualitätsmanagement im Schienenpersonen-
und Güterverkehr
This bibliography is the result of cooperation between the member
documentation centres of the UIC Documentation Group
The references are taken from the databases of the following documentation
centres: CP, DB AG, FFE (RENFE-ADIF), MAV, PKP, SBB, SNCF and UIC.
This compilation was prepared by the UIC Documentation Centre
Cette bibliographie est le fruit du travail de coopération des centres de
documentation membres du Groupe Documentation de l’UIC.
Les références de cette bibliographie sont issues des bases de données des centres
de documentation suivants : CFF, CP, DB AG, FFE (RENFE-ADIF), MAV, PKP,
SNCF et UIC.
La synthèse a été réalisée par le centre de documentation de l’UIC
Diese Bibliographie ist in Zusammenarbeit mit den Dokumentationszentren
und Mitgliedern der UIC-Dokumentationsgruppe entstanden.
Die Literaturhinweise dieser Bibliographie sind den Datenbanken der folgenden
Dokumentationszentren entnommen: CP, DB AG, FFE (RENFE-ADIF), MAV, PKP,
SBB, SNCF und UIC.
Die Zusammenstellung wurde vom Dokumentationszentrum der UIC realisiert.
June / Juin / Juni 2006

- 2 -
Europe - Europa ..................................................................................................................3
Freight Transport – Transport de marchandises - Güterverkehr.......................................3
Passenger Transport – Transport de voyageurs - Personenverkehr ................................5
Belgium – Belgique – Belgien ..............................................................................................6
Germany – Allemagne – Deutschland .................................................................................7
Freight Transport – Transport de marchandises – Güterverkehr ....................................10
Passenger Transport – Transport de voyageurs – Personenverkehr .............................10
France – Frankreich...........................................................................................................15
Freight Transport – Transport de marchandises – Güterverkehr ....................................15
Passenger Transport – Transport de voyageurs – Personenverkehr .............................16
Hungary – Hongrie – Ungarn .............................................................................................18
Italy – Italie – Italien ...........................................................................................................20
Poland – Pologne – Polen .................................................................................................22
Slovenia – Slovenie – Slowenien.......................................................................................23
Spain – Espagne – Spanien ..............................................................................................24
Sweden – Suède – Schweden...........................................................................................26
Switzerland – Suisse – Schweiz ........................................................................................26
Quality Management Policy worldwide – Gestion de la qualité dans le monde –
Qualitätsmanagement weltweit ..........................................................................................28
Japan – Japon ................................................................................................................28
Tunisia – Tunisie – Tunisien ...........................................................................................28
The Documentation Centres / Les centres de documentation / Die Dokumentationszentren
/..........................................................................................................................................29
Satisfaction Survey ............................................................................................................31
Enquête de satisfaction......................................................................................................32
Bewertungsbogen..............................................................................................................33
Passenger Rights 03/2006

Europe - Europa
- 3 -
Freight Transport – Transport de marchandises - Güterverkehr
Spediteure und Bahnen streben nach mehr Qualität. Fiata: Mustervertrag als
Grundlage für Einzelvereinbarungen
(Deutsche Verkehrs-Zeitung DVZ, Nr 37, 2006, S. 2)DE
Die Entwicklung eines Mustervertrages zur Qualität im Schienengüterverkehr, an der die FIATA, der
europäische Speditionsverband Clecat und die UIC beteiligt sind, steht kurz vor dem Abschluss. Railion,
ÖBB, SBB und SNCB haben sich bereit erklärt, diesen Mustervertrag dann als Anhang zu ihren Allgemeinen
Geschäftsbedingungen hinzuzufügen. Detailliertere Vereinbarungen werden dann mit den jeweiligen
Vertragspartnern getroffen. Die Spediteure sehen mit Sorge, dass die Bankenkommission der
Internationalen Handelskammer (ICC) plant, die Spediteursdokumente nicht mehr ausdrücklich als gültige
Seekonossomente in den "Einheitlichen Richtlinien und Gebräuchen für Dokumentenakkreditive" (UCP 500)
zu erwähnen.
DB AG I06449799
Rail freight quality: Progress in a competivite market. Update Report on the CER-
UIC-CIT Charter
(Bruxelles: CER, 2005-09, 48P.)EN
UIC 14082
Rail freight quality: meeting the challenge. A report on the first year of the CER-
UIC-CIT Freight Quality Charter
(Bruxelles: CER, 2004-12, 68P.)EN
UIC 13582
Quality Manual for Combined Transport
Manuel qualité pour le transport combiné
Leitfaden für Qualität des KLV
(Paris: UIC, 2001-06, VP.)FR, EN, DE
Ce manuel a pour but d'assister les réseaux lors du développement de systèmes de gestion de la qualité et
de promouvoir la mise en place d'autres systèmes de gestion de la qualité. Le manuel est fondé sur les
formes existantes des systèmes de gestion de la qualité. Il prend en compte les expériences recueillies avec
le système de labellisation conçu par l'UIC pour le transport combiné sur les axes Grande-
Bretagne/Continent et Benelux/Suisse, la création d'un centre de services multilatéral (Brenner) pour l'axe
Danemark/Allemagne/Italie et le lancement d'un système de gestion de la qualité sur la relation
Allemagne/Péninsule ibérique.
UIC 9386
Passenger Rights 03/2006

Guidelines for the UIC Quality Network
Directive application UIC Quality Network
Richtlinie für das UIC Quality Network
(Paris: UIC, 2000-04, 27P.)FR, EN, DE
UIC 8767
- 4 -
Référentiel "Assurance de Qualité" : projet "SAPPI"
Qualitätsmanagementhandbuch "SAPPI"
(Paris: UIC, 1999-12, VP.)FR, EN, DE
UIC 08766
Guidelines for quality project
(Manuel pour les projets qualité) (Leitfaden für Qualitätsprojekte) (Paris: UIC, 2000-03,
90P.)FR, EN, DE
Le présent manuel a été établi à la demande du groupe de travail "Qualité" de l'UIC. Il constitue, pour tous
les réseaux membres, une aide à la planification et à la réalisation de projets "qualité".
UIC 08765
Mathonnet, C.
Le projet IQ "Intermodal Quality" : une nouvelle approche de la qualité des réseaux
pour le transport intermodal
(Transports, Paris: Editions techniques et économiques, N.401, 2000-05, P.165-176, ISSN
0564-1373)FR
Le projet IQ s'inscrit dans le domaine "Chaînes de transport intégrées" du IVe programme-cadre de
recherche et de développement de la Commission européenne. La qualité à laquelle il est fait référence est
d'abord celle qui s'exprime à travers l'analyse fine des besoins des clients. Une "qualité externe", la qualité
de service pour l'utilisateur final, décrite par sept critères de qualité : temps de transport, fiabilité, flexibilité,
qualification, accessibilité, contrôle et sécurité. La qualité à laquelle il est fait référence est également celle
qui s'exprime au travers d'une analyse fine des modalités de production et de commercialisation du transport
intermodal (qualité interne).
CP / SNCF (FER033235) / UIC 08601
Mathonnet, C.
Le projet IQ "Intermodal Quality" une nouvelle approche de la qualité pour les
terminaux intermodaux
(Transports, Paris: Editions techniques et économiques, N.400, 2000-03, P.108-116, ISSN
0564-1373)FR
Le projet Intermodal Quality (IQ) fait partie du domaine "Chaînes de transport intégrées" du quatrième
programme-cadre de Recherche et de Développement européen. Dans sa concurrence avec les chaînes
unimodales de transport routier, il est impératif que le transport intermodal adapte la qualité de ses services
aux exigences logistiques propres à chacun de ses segments de marché. Le projet IQ s'appuie donc une
une segmentation fine du marché du transport combiné. Par ailleurs le développemnt du transport
intermodal se fait dans un environnement concurrentiel caractérisé par la faiblesse des coûts et tarifs
routiers.Or la non-qualité apparaît comme une source de coût dans l'exploitation des chaînes de transport
intermodal. Au travers d'une recherche des conditions d'amélioration de la qualité, c'est non seulement la
performance commerciale mais également la performance économique du transport intermodal qui sont au
coeur de l'analyse. De 1996 à 1999, le projet IQ a analysé les différentes dimensions, technologiques,
spatiales, économiques et institutionnelles de la qualité des terminaux, des réseaux et dy sytème de
transport intermodal.
CP / SNCF (FER032709) / UIC 08423
Passenger Rights 03/2006

- 5 -
Safety and quality assessment system (SQAS): Railway Carrier (Core and Rail
specific). Guidelines on SQAS assessment
Système d'évaluation de la sécurité et de la qualité (SQAS) : transporteur ferroviaire
(éléments de base et questions spécifiques). Guide d'usage pour l'évaluation
Safety and quality assessment system (SQAS) : Eisenbahnbeförder (Basis- unf
bahnspezifische Elemente). Richtlinien zur SQAS-Beurteilung
(Bruxelles: CEFIC, 1999-11, VP.)FR, EN, DE
L'UIC et le CEFIC se sont mis d'accord en 1998 pour développer un système commun de gestion de la
sécurité des produits chimiques transportés par chemin de fer. Le concept SQAS (système d'évaluation de
la sécurité et de la qualité) utilisé à cette fin s'est déjà avéré très efficace pour d'autres modes de transport.
L'initiative des transporteurs par chemin de fer SQAS vise à prévenir les accidents impliquant les produits
chimiques et à minimiser les suites de tels accidents. Elle consiste en une procédure d'évaluation
standardisée suivie d'une analyse approfondie et de la définition d'un programme d'amélioration convenu en
commun.
UIC 08167
Passenger Transport – Transport de voyageurs - Personenverkehr
Compensaciones a los viajeros por retrasos en el ferrocarril.
(Dédommagements aux voyageurs en cas de retards de trains)
(Lineas del tren, n° 322, juin 2005, p. 46, phot.)
L'union européenne prépare une norme commune qui garantirait, par les entreprises ferroviaires, une
indemnisation financière aux voyageurs victimes de retards de trains. Les remboursements alloués seraient
compris entre 20 et 75 % du prix du billet en fonction de la durée des retards. Le parlement européen veut
ainsi uniformiser la situation entre les compagnies ferroviaires et aériennes qui instaurent ce système de
compensation depuis février dernier.
SNCF (FER050726)
Projet UIC : Trains de qualité Est-Ouest. Rapport final
(Vienne: TCA, 2003-12, NP.)FR
Etude commanditée par l'UIC afin d'identifier la faisabilité économique et financière de trains de voyageurs
de qualité sur l'axe est-ouest. Il s'agit aussi bien de trains de jour que de trains de nuit. Les relations pilotes
analysées sont les suivantes : trains de nuit sur la relation Vienne-Bucarest et sur la relation Vienne-
Belgrade-Sofia (via Bucarest) et trains de jour sur la relation Varsovie-Bratislava-Budapest.
UIC 13642
Thematic CD-Rom: Total Quality Management
(CD-Rom thématique : le management global de la qualité)
(Thematische CD-Rom: Umfassendes Qualitätsmanagement)
(Bruxelles: UITP, 2003)EN, FR, DE
L'UITP fournit des pistes de réflexions et des outils afin de mettre en place le management global de la
qualité dans les entreprises de transport public. Ce CD-Rom répont aux questions suivantes : pourquoi et
comment mettre en oeuvre une démarche qualité au sein des entreprises de transport public. Ce CD-Rom
contient la norme européenne EN 13816 (2002) en trois langues.
UIC 13432
Passenger Rights 03/2006

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BECKER J. ; BEHRENS H. ; HOLLBORN S.
Qualität von Nahverkehrsleistungen.
(Internationales Verkehrswesen, vol. 55, n° 1+2, janvier-février 2003, pp. 30-34, bibliogr.,
fig., phot.) DE
Cet article présente les perspectives issues de la norme DIN EN 13816, concernant le transport de
proximité. La mesure de la qualité de service perçue, les particularismes de certains réseaux ferroviaires
locaux et le management de la qualité sont évoqués. Le cas de la France (RATP et Lyon SLTC) est
mentionné. La seule illustration concerne d'ailleurs Keolis.
SNCF (FER040316)
DOSEK Z. ; GIARD P. ; GODARD X. ; LUDI F. ; TAMBELLI D.G. ; TYSON W.J.
L'engagement du transport public. Pour une meilleure qualité.
(Transport public international, vol. 51, 05/2002, juillet 2002, pp. 10-29 et 38-39, phot.
coul.)
Au sommaire de ce dossier : la garantie de service avec compensation : un outil pour accélérer sa démarche
qualité ; Europe Centrale : le programme pour la qualité du service de Prague Public Transit CO. Inc. ;
Zurich, Suisse : améliorer la qualité du transport public ; les quatre premières années du partenariat pour la
qualité de l'agglomération de Manchester ; la sécurité, élément clé de la qualité au métro de Sao Paulo ; la
qualité de service des transports publics : à l'épreuve des faits en Afrique subsaharienne.
SNCF (FER039602)
Belgium – Belgique – Belgien
Donnay, F.
Quality management in domestic passenger traffic on SNCB
La gestion de la qualité en trafic intérieur de voyageurs à la SNCB
Das Qualitätsmanagement im Inlandpersonenverkehr der SNCB/NMBS
(Rail International, Bruxelles: AICCF, N.6-7, 2001-06, P.128-138)FREN DE
Cette intervention présente l'évolution en matière de gestion de la qualité en trafic intérieur de voyageurs en
Belgique. Elle se focalise sur l'interface avec le voyageur sans aborder les aspects internes plus spécifiques.
Elle est faite chronologiquement pour montrer l'évolution et l'impact de l'expérience acquise au fil du temps.
Cette intervention fait partie du sous-thème III "Stratégies en vue de l'amélioration du trafic ferroviaire de
passagers" des actes du Congrès ferroviaire mondial AICCF/UIC/CEMT qui s'est tenu du 25 au 28
septembre 2001 à Vienne (Autriche).
RENFE-FFE / UIC 09480
Passenger Rights 03/2006

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Portogallo, P.
Managing domestic traffic passenger complaints at SNCB
SNCB : la gestion des plaintes en trafic intérieur de voyageurs
Beschwerdemanagement der SNCB/NMBS im Binnenverkehr
(Rail International, Bruxelles: AICCF, 2000-07, P.31-37)FR, EN, DE
Afin de s'occuper plus efficacement de la satisfaction et la fidélisation de la clientèle, les responsables de la
SNCB ont décidé en 1999 de créer au sein du Centre d'activités Voyageurs National un Service Central
Clientèle qui s'occupe du traitement et du suivi de toutes les plaintes émanent des voyageurs en service
intérieur. L'article présente les axes d'action.
CP / SNCF (FER033479) / UIC 08615
Germany – Allemagne – Deutschland
Kadow, Michael; Wurster, Klaus
Six Sigma bei der DB Netz AG
(Deine Bahn, Nr 5, 2004, S. 268-272, 5 Abb.)
Im November 2001 wurde das Qualitätsprogramm Six Sigma bei der DB Netz AG im Ressort Betrieb
eingeführt. Mittlerweile wurden mehr als 250 Mitarbeiter entsprechend geschult und es laufen 73 Projekte in
den Bereichen der Verfügbarkeit, des Betriebes und der Planung mit dem Focus auf das Thema
Pünktlichkeit. Der Beitrag beschreibt die Philosophie, die Vorteile und die Vorgehensweise von Six Sigma.
DB AG, I0441891
Rossberg, Ralf Roman
Züge sollen wieder pünktlich fahren
(VDI nachrichten, Nr 23, 2003, S. 4, 1 Abb.)
Um die Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit der Bahn wieder zu erhöhen, will die DB AG mit "SQF", dem
"Steuerungssystem Qualität Fahrbetrieb" gleich zwei Plan-Probleme mit einem Schlag lösen: Die
Zuganschlüsse in den Knoten-Bahnhöfen sollen optimal disponiert und die Mängel in der Fahrplangestaltung
aufgedeckt werden. Jeder einzelne Zug soll bei auffälliger Häufung der Verspätungen in seinem Fahrtverlauf
verfolgt, die Durchfahrzeit auf Bahnhöfen und anderen Betriebsstellen mit den Fahrplanvorgaben verglichen
werden. Im Herbst 1999 gestartet, erfasst das System SQF heute das gesamte ICE- und IC-Netz und damit
sämtliche Fernreisezüge sowie das schnelle Cargonetz mit rund 800 Qualitäts-Güterzügen. Die 28 000
Nahverkehrszüge sollen bis Ende des Jahres hinzukommen.
DB AG I0338480
Programm SQF am Start. Zielvorgabe: Pünktlich
(Eisenbahn Magazin, Nr 6, 2003, S. 30-31, 3 Abb.)
Das Programm "Steuerungssystem Qualität Fahrweg" (SQF) zeichnet sämtliche Zugläufe auf einer
bestimmten Relation auf. Es verarbeitet große Datenmengen und sämtliche Abweichungen vom Fahrplan.
Mit Hilfe von SQF soll die Pünktlichkeit der Züge verbessert werden. SQF funktioniert wie ein "elektronisches
Tagebuch", in dem zur Zeit täglich die Daten von 1 200 Fernreisezügen und 800 besonders wichtigen und
schnellen Zügen von DB cargo verzeichnet werden. Ende 2003 sollen auch die "restlichen" Züge (28 000
von DB Regio, 6 500 weitere von DB cargo sowie die aller Mitbewerber auf dem DB AG-netz) mit von dem
Verbund aus mehreren Großrechnern erfasst werden. Das System ist derzeit in seiner ersten Stufe in
Betrieb. Der Beitrag berichtet darüber und über die Funktionen von SQF.
DB AG I0338291
Passenger Rights 03/2006

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Lang, G.
Aufbau eines integrierten Managementsystems bei der Deutschen Bahn AG
(ZEVrail Glasers Annalen, Berlin: Georg Siemens, Vol.127, N.2, 2003-02, P.86-95, ISSN
1618-8330)DE
Das Konzept der DB AG verfolgt die Zielsetzung, das Prozessmanagement mit der Systematik der
Managementsysteme so zu verbinden, dass ein einheitliches, integriertes Managementsystem (IMS)
entsteht, das durch Praxis- und Ergebnisorientierung sowie intensive Einbindung der Mitarbeiter wirksam
wird. Mit den vorliegenden Erfahrungen und den Erkenntnissen zum kontinuierlichen Verbesserungsprozess
(KVP), wurde bahnintern das Konzept "IMS mit simultanem KVP" entwickelt, das im Beitrag beschrieben
wird. Ausführlicher wird dabei auf die Umsetzung eingegangen, die sich in 6 Phasen gliedert. Die Motivation
der Mitarbeiter zu Qualität, Umwelt- und Arbeitsschutz hat sich bereits während der Einführung des IMS
deutlich verbessert
DB AG I0337325 / RENFE-FFE / UIC 11103
Messen, messen, messen für die Bahn aus einem Guss. Qualität
(Bahntech, Nr 1, 2003, S. 16-19, 8 Abb.) DE
Die Qualitätssicherung bei der DB AG steht auf zwei Beinen: Das reaktive Instrument der Fehleranalyse bei
stattgefundenen Qualitätseinbrüchen und die präventive Qualitätssicherung für die vielfältigen
Verbundprozesse der Bahn. Ein Leistungsversprechen ist erst dann eingelöst, wenn alle Teilleistungen in
diesem komplexen System wie vom Kunden erwartet erbracht wurden. Deshalb baut die DB AG ein System
auf, mit dem die Qualität der Leistungen und Produkte in allen Phasen kritisch und permanent unter die Lupe
genommen wird. Derzeit entwickeln die Qualitätsexperten in Abstimmung mit den Unternehmensbereichen
Schritt für Schritt für jeden wichtigen Prozess eine Kennzahlen-Systematik, mit der Qualität messbar und
quantifizierbare Zielsetzungen möglich sind. Neben der Pünktlichkeit der Züge sind Systemzuverlässigkeit,
Systemverfügbarkeit und Gesamtwirtschaftlichkeit wichtige Aspekte.
DB AG I0338060
Batel, Günther
Qualitätsmanagement im Geschäftsfeld Fern-/Ballungsnetz
(Deine Bahn, Nr 2, 2003, S. 101-106, 6 Abb.)
Die Qualitätsaktivitäten der DB Netz AG sind eng mit der übergreifenden Qualitätsstrategie der Deutschen
Bahn AG verzahnt. Sie verfolgen insbesondere das Ziel einer kunden- und prozessorientierten
Qualitätshaltung aller an den Geschäftsprozessen beteiligten Führungskräfte und Mitarbeiter. Bei der DB
Netz AG sind in der Vergangenheit isolierte "Qualitätsinseln" entstanden, die industrievergleichbare
Eigenschaften und Ergebnisse aufweisen. Dazu zählen das nach DIN EN ISO 9000:2000 ff. zertifizierte
Signalwerk Wuppertal, das Weichenwerk Witten oder der Geschäftsbereich Bahnbau mit seinen
Niederlassungen. Zu den weiteren guten Ansätzen zählen die begonnenen Six-Sigma-Projekte im
Geschäftsfeld Fern- und Ballungsnetz. Im Beitrag wird zunächst der Begriff "Qualität" bzw.
"Qualitätsmanagement" am Beispiel der DB Netz AG erläutert. Weiterhin wird auf das Qualitätsmanagement
im Technischen Büro sowie im Korridormanagement eingegangen. Es werden die Qualitätsparameter und
die Prozesslandschaft beschrieben sowie ein Beispiel für einen Einzelprozess dieser Prozesslandschaft
vorgestellt (Prozess Machbarkeitsstudie). Abschließend werden die Themen Geschäftsprozessoptimierung
und Qualität als Führungsaufgabe behandelt.
DB AG I0337136
Passenger Rights 03/2006

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Lang, G. et Reemtsema, K.-D.
Konzept und Management des Veränderungsprozesses: die Qualitätsinitiative Six
Sigma der DB AG
(ETR - Eisenbahntechnische Rundschau, Darmstadt: Hestra, Vol.52, N.1-2, 2003-02,
P.12-24, ISSN 0013-2845)DE
La DB a introduit un vaste programme de qualité qui comprend la mise en place d'un système de gestion de
la qualité orienté traitement ainsi que l'optimisation des processus et des produits. Ces derniers reposent sur
un processus d'amélioration continu et sur le concept du système Six Sigma. L'objectif consiste à accroitre la
fiabilité de l'ensemble du système ferroviaire c'est-à-dire de fournir aux clients une prestation de haute
qualité à un prix attractif.
Durch ein umfassendes Qualitätsprogramm mit Aufbau eines prozessorientierten
Qualitätsmanagementsystems, Prozess- bzw. Produktoptimierungen auf Grundlage des kontinuierlichen
Verbesserungsprozesses und des Six Sigma-Konzepts verfolgt die Bahn das Ziel, die Zuverlässigkeit des
Gesamtsystems zu steigern: Für eine hochwertige Dienstleistung zu einem günstigen Preis für den Kunden.
Im Beitrag wird zunächst die Six Sigma-Strategie der Bahn beschrieben. Anschließend geht es um die
Umsetzung der Qualitätsoffensive, die Einbindung der Mitarbeiter und die Rolle der einzelnen
Projektbeteiligten - die Aufgaben der Führungskräfte bzw. "Paten", die Aufgaben des "Green Belts" (Leiter
eines Six Sigma-Projekts), die Aufgabe des "Black-Belts" (Methoden-Spezialist) und die Aufgabe des
"Master-Black-Belts" (sog. Motor von Six Sigma in einem Bereich). Erste Ergebnisse werden an je einem
Beispiel der Prozess- und Produktverbesserung dargestellt.
DB AG I0336991 / RENFE-FFE / UIC 11104
Hundertprozentig gut werden. Qualität
Bahntech, Nr 1+2, 2002, S. 13-18, 8 Abb.) DE
Die Bahn begibt sich auf eine Aufholjagd in Sachen Qualität. Das Ziel: Im Personen- wie im Güterverkehr
sollen Pünktlichkeit, Komfort und Service perfekt werden. Mit Hilfe industrieerprobter Managementsysteme
entsteht bei der DB AG ein Total Quality Management (TQM). Basis des Qualitätsprogramms ist ein
konzernweit einzuführendes Qualitätsmanagementsystem (QMS), das prozessorientiert nach den
international üblichen neuen Industriestandards aufgebaut ist, zur Steuerung der Qualität. Damit verbunden
sind der Kontinuierliche Verbesserungsprozess (KVP) zum bewussten Einbeziehen der Mitarbeiter in den
Verbesserungsprozess und die fünfstufig aufgebaute Six Sigma-Qualitätsstrategie des US-Konzerns
General Electric. Beispiele für Six Sigma-Projekte finden sich unter I0234370.
DB AG I0234364
Lang, Gusztav; et al.,
Systemverfügbarkeit und Pünktlichkeit im Bahnbetrieb
(ETR - Eisenbahntechnische Rundschau, 2002, Nr. 11, S. 716-725) deutsch
Die Verlässlichkeit der Bahn wird gesamtheitlich durch die Merkmale Sicherheit und Verfügbarkeit
(Bereitstellung der Dienstleistung) sowie Zuverlässigkeit und Instandhaltbarkeit (Verwirklichung der
Dienstleistung) bestimmt. Um die Zuverlässigkeit zu verbessern und die Instandhaltungskosten zu
reduzieren, werden derzeit von der Deutschen Bahn eine Reihe von Maßnahmen durchgeführt. Zur
Ermittlung der erforderlichen technischen Verfügbarkeiten wurde für eine vorgegebene Pünktlichkeit von
einem Arbeitskreis mit Experten der DB AG ein Stufenkonzept verfolgt: Mit Hilfe der Grobanalyse sollen
Betriebsstörungen nach Schwerpunkten hinsichtlich Art, Ort und Dauer der Störungen analysiert werden.
Danach erfolgt die analytische Bewertung hauptsächlicher Einflussgrößen. Letzte Stufe ist die
Systematische Ermittlung von Einflussgrößen mit einem Steuerungssystem zur Qualität des Fahrbetriebs
(SQF). SQF ist ein rechnergestütztes und visualisiertes Analyseinstrument mit den tragenden Säulen
Zuglaufverfolgung und statistische Auswertung zur Berechnung der Systemverfügbarkeit.
DB AG, I0236002
Passenger Rights 03/2006

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Stellhebel für die Pünktlichkeit – Das neue Steuerungssystem Qualität
Fahrbetrieb
(BahnTech, 2001, Nr. 2, S. 11-12) deutsch
Das bei der DB AG im Aufbau befindliche Steuerungssystem Qualität Fahrbetrieb (SQF) ermöglicht es, den
täglichen Fahrbetrieb Zugfahrt für Zugfahrt in seinem komplexen Zusammenspiel von Netz, Technik,
Fahrzeugen und Betrieb nach den Ursachen für Verspätungen und Qualitätseinschränkungen im Personen-
und Güterverkehr zu untersuchen. SQF ist ein rechnergestütztes und visualisiertes Analyseinstrument mit
den tragenden Säulen Zuglaufverfolgung und statistische Auswertung zur Berechnung der
Systemverfügbarkeit. Seit dem Fahrplanwechsel im Juni 2001 werden alle ICE-, IC-, EC-, IR- und
Nachtzugverbindungen des DB Fernverkehrs sowie ausgewählte Cargo-Angebote erfasst.
DB AG, I0130865
Freight Transport – Transport de marchandises – Güterverkehr
Wilke, R. et Bauschulte, W.
Qualitätsmanagement im schienengebundenen Güterverkehr: Projekt
"eCargoService" der DB Cargo AG
(ETR - Eisenbahntechnische Rundschau, Darmstadt: Hestra, Vol.52, N.7-8, 2003-08,
P.428-433, ISSN 0013-2845)DE
L'article décrit le projet eCargoService de DB Cargo AG conçu pour remédier rapidement aux lacunes dans
la mise à disposition de l'information, en équipant quelque 13.000 wagons de détecteurs de position par
satellite.
UIC 11641
Passenger Transport – Transport de voyageurs – Personenverkehr
Fiedler, J.
Verlässigkeit als Konkurrenzkriterium
(Eisenbahningenieur (Der), Hamburg: Tetzlaff, Vol.56, N.12, 2005-12, P.40-46, ISSN
0013-2810)DE
Les retards et leurs conséquences, en particulier les problèmes de correspondance, sont fâcheux pour les
voyageurs comme pour les entreprises de transport. Or c'est un critère important de concurrence face au
transport individuel. Les éditions FGSV (Forschungsgesellschaft für Straßen- und Verkehrswesen) ont publié
des recommandations à destination des responsables des entreprises de transport public afin qu'ils
comprennent la nécessité de les rendre plus fiables.
Ein Arbeitskreis der Forschungsgesellschaft für Straßen- und Verkehrswesen (FGSV) hat zur Thematik
"Verlässliche Bedienung im öffentlichen Verkehr" im April 2004 eine "Empfehlung zur Vermeidung von
Verspätungen, Anschlussverlusten und deren Auswirkungen" veröffentlicht. Im Arbeitskreis sind Mitarbeiter
u. a. aus öffentlichen Verkehrsunternehmen des Nah-, Regional- und Fernverkehrs, der DB AG und
Consulting-Unternehmen vertreten. Ziel der o. g. Schrift ist es, das Image des öffentlichen Personenverkehrs
zu verbessern und Autofahrer zum Umstieg auf den öffentlichen Verkehr zu bewegen. Verspätungen,
Anschlussverluste und deren Auswirkungen sind für Fahrgäste und Verkehrsunternehmen ein Ärgernis, das
möglichst vermieden werden sollte. Die Empfehlungen des Arbeitskreises gehen den Ursachen dieser
Probleme auf den Grund und stellen Gegenmaßnahmen vor. Wesentliche Aussagen der Schrift, die sich auf
den Eisenbahnverkehr beziehen, werden im Beitrag vorgestellt.
DB AG, I0548347 / UIC 14428
Passenger Rights 03/2006

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Köhler, T.
Das ReisendenInformationsSystem (RIS) der Deutschen Bahn: Strategie, Status und
Perspektiven
(ZEVrail Glasers Annalen, Berlin: Georg Siemens, Vol.129, N.9, 2005-09, P.363-367,
ISSN 1618-8330)DE
Im Jahr sind 1,7 Mrd. Reisende Kunden der DB AG und erwarten zeitnahe und umfassende Informationen.
Deshalb wurde das ReisendenInformationsSystem (RIS) entwickelt, das im Baukastensystem über eine
effiziente IT-Plattform die gesamte Reisekette abdeckt. So stellt z. B. RIS-online aktuelle Informationen zu
Verspätungen, Zugausfällen etc. im Internet zur Verfügung und RIS-Bahnhof stellt konsistente Informationen
am Bahnhof sicher. Das Konzept, die Funktionsweise, der Umsetzungsstand und das Qualitätsmanagement
von RIS werden beschrieben.
DB AG, I0547232 / UIC 14153
Weigand, Werner
Verbesserung der Pünktlichkeit der S-Bahn Rhein-Main - ein prozessübergreifendes
Six Sigma-Projekt
(ETR - Eisenbahntechnische Rundschau, 2005, Nr. 1/2, S. 55-61) deutsch
Die Infrastruktur der S-Bahn Rhein-Main weist auf Grund der engen Zugfolge eine sehr hohe Auslastung auf
und die Verringerung der Mindestzugfolgezeiten auf unter 2 min würde den Einbau der
Linienzugbeeinflussung erfordern. Da im Jahr 2003 die Pünktlichkeitsrate auf unter 90 % sank, startete die
DB AG ein integriertes Projekt zur Verbesserung der Pünktlichkeit im Rahmen des Qualitätsprogramms Six
Sigma.Die Projektziele, die Projektdurchführung, die Analyse der Verspätungsursachen und die im Projekt
entwickelten Maßnahmen in den Bereichen Fahrplan, Instandhaltung, Betriebsprozess, Disposition und
Infrastrukturausbau werden beschrieben.
DB AG, I0544978
Hofmann, Frank
Zusammenarbeit bei der Zugabfertigung im Fernverkehr
(Deine Bahn, 2004, Nr. 12, 739-741) deutsch
Bei mehreren tausend Halten am Tag tragen die Zugbegleiter und Triebfahrzeugführer der DB Fernverkehr
AG sowie die Fahrdienstleiter (Fdl) Sorge für die pünktliche Abfahrt der Fernverkehrszüge. Dabei kommt es,
auf großen Bahnhöfen mit Unterstützung der Örtlichen Aufsichten und der Serviceteams, auf eine
reibungslose Kooperation an. Diese beginnt mit der Fahrgast-Betreuung am Bahnsteig und endet mit der
rechtzeitigen Zugfertigmeldung, damit der Fdl seine Zustimmung zur Abfahrt erteilen kann. Das
Abfertigungsverfahren für lokbespannte Reisezüge bzw. ICE-Züge ist in zwei Tabellen aufgelistet.
DB AG, I0444070
Passenger Rights 03/2006

- 12 -
Karbach, Volker; Döpping, Marco
Programm "Pünktlichkeit im Nahverkehr (PiN)"/Praxisbericht: Messphase in
Nürnberg Hbf
(Deine Bahn, 2004, Nr. 8, S. 451-461) deutsch
Das Programm Pünktlichkeit im Nahverkehr (PiN) der DB Regio AG ist ein Programmbereich der
Arbeitsgruppe Pünktlichkeit im Rahmen des DB-Vorstandsprogrammes "Service & Qualität" mit insgesamt 7
Programmen verschiedener Unternehmensbereiche. Ein wichtiges Ziel der Maßnahme ist die Steigerung der
Pünktlichkeit der Regionalzüge von 86,6 % im Jahr 2003 auf 93,5 % für das Jahr 2004. PiN besteht aus 4
Modulen (Betriebsdurchführung, Infrastruktur, Fahrzeuge, Planung), die 17 Einzelprogramme umfassen.
Über Hintergrund, Zielstellung und Umsetzung von PiN wird berichtet. Der 2. Beitrag stellt als Beispiel aus
der Praxis die Steigerung der Bereitstellungs- und Abfahrtspünktlichkeit im Knotenbahnhof Nürnberg vor.
DB AG, I0442775
Weber, Godehard; Walter, Monika
Der Fahrplan – Kernlelement der Pünktichkeit/Servicecenter Fahrplan: Maßnahmen
zur Verbesserung der Pünktlichkeit
(Deine Bahn, 2004, Nr. 4, S. 195-199) deutsch
Zur Verbesserung der Pünktlichkeit hat die DB AG die Arbeitsgruppe "AG Pünktlichkeit" eingerichtet, deren
umfassende Analyse Ursachen für die Unpünktlichkeit in allen Unternehmensbereichen feststellte. In zwei
Beiträgen werden die Hintergründe der Fahrplankonstruktion näher erläutert. Behandelt werden die Themen
Rechtsrahmen, Planungsbasis, Terminkette, Trassenkonstruktion, unterjähriger Fahrplan und die Aufgaben
sowie Problemlösungsstrategien des Servicecenters Fahrplan, des Trassenmanagements der DB Netz AG.
DB AG, I0441776
Köhler, T.
Das Reisendeninformationssystem (RIS)
(Eisenbahningenieur (Der), Hamburg: Tetzlaff, Vol.55, N.3, 2004-03, P.6-8, ISSN 0013-
2810)DE
Mit dem RIS (ReisendeninformationsSystem) realisiert die Deutsche Bahn dauerhafte Lösungen, um das
Informationsbedürfnis der Kunden zu erfüllen. Die Lösungen sind als Bausteinkonzept angelegt und derart
aufeinander abgestimmt, dass der Kunde entlang der kompletten Reisekette mit konsistenten Informationen
versorgt wird. Die Basisbausteine sollen den erwarteten Informationsstandard sicherstellen. Die DB AG
verfügt nicht nur für die Fahrgäste im Nah- und Fernverkehr, sondern auch für Besteller über ein attraktives
Angebot zum Thema Reisendeninformation. Neben den Basisbausteinen werden für die Regionen
Zusatzbausteine angeboten, die eine Differenzierung durch noch besseren Kundenservice bzw. die
Anpassung an lokale Besonderheiten ermöglichen. Das kann z. B. eine Schnittstelle für lokale
Busunternehmen oder das Anbringen spezieller Displays in den Nahverkehrszügen sein. Die verschiedenen
Informations-Bausteine sind vollständig untereinander kompatibel. Im Beitrag werden u. a. die
Funktionsweise des RIS und dessen Bausteine vorgestellt.
DB AG, I0441063 / UIC 12244
Passenger Rights 03/2006

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Bodack, Karl-Dieter
Im Schleudersitz als City-Hopper – Verlieren wir die Kultur des Bahnreisens?
(derFahrgast, 2004, Nr. 1, 7-14) deutsch
Basierend auf Vorträgen, die während der Tagung "Auf dem richtigen Gleis" in der Ev. Akademie Baden am
28.9.2003 und bei den "Horber Schienen-Tagen" am 20.11.2003 gehalten wurden, stellt der Beitrag
verschiedene Aspekte zum Thema Reisekultur zusammen. Mit dem Begriff "Kultur des Reisens" werden alle
Befindlichkeiten, Erlebnisse, Aktivitäten und Leistungen während der Reise umfasst. Nach einem Überblick
über die Entwicklung der "Kultur des Reisens" bei der Deutschen Bahn unter dem Gesichtspunkt "Raum –
Komfort – Service" (Sitzgruppen oder Abteile, Kindersitze, Garderoben, Bistro, professionelle Küche,
Mehrzweckräume u. a.) werden die Gründe für den derzeitigen Abbau der Reisekultur erläutert.
Sitzplatzzahlen werden erhöht, Personal eingespart, Aufwendungen für Reinigung und Instandhaltung
reduziert. Die DB AG verfolge die Strategie, die "Kultur des Reisens" durch Verkürzung der Reisezeiten zu
ersetzen. Unter volks-/betriebswirtschaftlichen Kriterien wird die Strategie "Qualifizierung der Reisekultur" als
bessere Alternative zur Hochgeschwindigkeit ohne Reisekultur empfohlen. Eine Änderung erfordere eine
neue "Unternehmenskultur". Design und Ambiente seien demnach kein Luxus, sondern eine wirtschaftlich
sinnvolle Investition.
DB AG, I0440743
Kämmerer, Arvid
Fahrplan 2003 – Zur aktuellen Betriebslage und der Wirksamkeit der task force
Pünktlichkeit
(Deine Bahn, 2003, Nr. 9, S. 523-525) deutsch
Im deutschen Eisenbahnnetz mit seiner Dichte und Vernetzung bewirken einzelne
Betriebsunregelmäßigkeiten schnell enorme Folgen für weite Teile des Netzes. In dem Gremium "task force
Betriebsqualität" treffen sich seit Februar 2003 rund 20 Mitarbeiter der DB Netz AG und des
Personenverkehrs, um gemeinsam Schwachpunkte im Betrieb zu analysieren und Vorschläge zur
Stabilisierung des Betriebes und damit der Pünktlichkeit zu unterbreiten.Der Beitrag gibt einen kurzen
Überblick über die geleistete Arbeit, die derzeitigen Schwachstellen und die weiteren Planungen.
DB AG, I0339482
Künzel, Joachim; Flunkert, Jens
Einfluss der Fahrgastwechselzeit auf die Pünktlichkeit im SPNV
(Der Nahverkehr, 2003, Nr. 9, S. 48-53) deutsch
Die DB Regionalbahn Rhein-Ruhr GmbH überprüft derzeit die betriebliche Realisierbarkeit des Integralen
Taktfahrplanes 2 (ITF2) unter Praxisbedingungen. Ziel dieser Bemühungen ist die Verbesserung der
Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit gegenüber den Bahnkunden. Als ein möglicher Grund für die
problematische Fahrplantreue wurden die Fahrgastwechselzeiten in den Spitzenstunden identifiziert. In einer
empirischen Untersuchung sollte nachgewiesen werden, wie groß ihr tatsächlicher Einfluss auf den Fahrplan
im Nahverkehr ist. Der Zusammenhang von Fahrgastwechselzeiten und realen Haltezeiten und somit die
Beeinflussbarkeit der Pünktlichkeit durch eine Optimierung der Fahrgastwechselprozesse ist dabei gering.
Im abschließenden Schritt konnten Maßnahmen zur Optimierung des Fahrgastwechsels entwickelt werden.
Der Beitrag gibt einen Überblick über Erhebungsaufbau, Analyse der Fahrgastwechselzeiten,
Analyseergebnisse sowie Optimierungsansätze.
DB AG, I0339525
Passenger Rights 03/2006

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Pergande, H-G.
Qualitätssicherung durch Qualitätszahlen am Beispiel der Fahrzeuginstandhaltung
(ETR - Eisenbahntechnische Rundschau, Darmstadt: Hestra, Vol.52, N.1-2, 2003-02,
P.25-31, ISSN 0013-2845)DE
Dans son activité trafic passager, la DB a mis en place un système qualité pour l'entretien du matériel
roulant. Le système repose sur le principe du contrôle de la qualité sous forme de statistiques. Des
indicateurs ont été définis. Chacun indique le niveau de qualité du processus d'entretien. Présentation de ce
système d'organisation et du processus d'amélioration permanent de l'entretien du matériel roulant.
Im Rahmen des Programms "Qualifizierung Systeme der Instandhaltung" (QSI), das die Reorganisation der
Instandhaltungsprozesse mit dem Ziel der höchstmöglichen Prozess- und Rechtssicherheit zur Aufgabe hat,
wurde von dem Bereich DB Systemtechnik der Deutschen Bahn AG in Zusammenarbeit mit der DB
Reise&Touristik AG und der DB Regio AG ein System für die Qualitätssicherung in der Instandhaltung für
die Schienenfahrzeuge entwickelt, welches das Qualitätsniveau reproduzierbar beschreibt und somit die
Grundlage für das Nachhalten und vor allem für die ständige Verbesserung der Qualität des Fahrzeugparks
liefert. Das im Beitrag vorgestellte Qualitätssicherungskonzept wird gegenwärtig beginnend mit den
Standorten der DB Reise&Touristik AG flächendeckend in den betriebsnahen Instandhaltungswerkstätten
des Unternehmensbereiches Personenverkehr eingeführt.
DB AG I0336993 / UIC 11105
Bodack, K-D.
Die Qualität der Deutschen Bahn AG
(Internationales Verkehrswesen, Hamburg: Deutscher Verkehr, VOL.53, N.6, 2001-06,
P.279-282, ISSN 0020-9511)DE
Une des raisons qui explique la perte de parts de marché de la DB AG réside dans la qualité des services
qu'elle fournit. L'article traite des causes et apporte des solutions pour améliorer la qualité des prestations, et
ce, dans le contexte de la nouvelle norme européenne relative au 'transport public'.
RENFE-FFE / UIC 09326
Senff, H-J. et Böhm, F-P. et Fröhlich, K.
Fahrgastinformationssystem PIE im Innovationszug der DB Regio
(Elektrische Bahnen, München: Oldenburg, Vol.99, N.4, 2001-04, P.173-176, ISSN 0013-
5437)DE
La DB Regio envisage la modernisation d'une partie de ses voitures avec de nouveaux équipements. Ce
système nommé PIE (Passenger Information Entertainment) a été expérimenté pendant l'été 2000 en
service voyageur dans deux trains. Ce concept offre aux passagers de nouveaux moyens d'information et de
communication. Il contribue également à améliorer la sécurité et le confort du voyage. L'article présente les
quatre modules qui constitue ce système (INFO-PIE, COM-PIE, SAFE-PIE, ENTER-PIE).
UIC 09315
Ackermann, T.
Die Bewertung der Pünktlichkeit als Qualitätparameter im Schienenpersonenverkehr
auf Basis der direkten Nutzenmessung
(Stuttgart: Universität Stuttgart. Verkehrswissenschaftliches Institut, 1998, 283P.)DE
L'étude présente la ponctualité comme une valeur importante dans le transport ferroviaire de voyageurs. La
ponctualité est un paramètre de qualité dans l'activité ferroviaire et dans l'économie d'entreprise.
UIC 08787
Passenger Rights 03/2006

France – Frankreich
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Freight Transport – Transport de marchandises – Güterverkehr
LAMORLETTE T.
Qualité : top des PAR.
(Fret les infos, n° 7, 16 février-15 mars 2001, p. 2, phot.)
Pour ne pas connaître un été aussi difficile que celui de 2000 et accompagner le développement du fret
dans les deux années à venir, Fret SNCF vient de définir, avec les régions, un véritable plan de bataille
comprenant pas moins de 400 actions d'amélioration. Nom de code : PAR (plans d'action régionaux).
SNCF FER034851
DELAGE O.
Les retards dédommagés.
(Fret magazine, n° 119, décembre 2000, pp. 7-9)
Fret SNCF met en place un dispositif de compensations commerciales. Celui-ci répond à une demande forte
des clients sur un engagement qualité de l'entreprise. Il correspond aussi au souhait de développer le trafic
dans de meilleures conditions de fiabilité.
SNCF FER034096
FRESSOZ M.
Fret : la SNCF prête à indemniser ses clients.
(Vie du rail, n° 2755, 12 juillet 2000, p. 16, phot.)
La SNCF est sur le point d'accepter d'indemniser ses clients Fret en cas de retard.
SNCF (FER033148)
DELAGE O.
1 pour tous, tous pour 1.
(Fret magazine, n° 115, mai 2000, pp. 7-9, phot.)
Le 20 mars 2000, quatre acteurs du transport combiné ont signé une charte "Qualité Développement 95/20",
destiné à développer le transport rail-route.
SNCF (FER032858)
Passenger Rights 03/2006

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Passenger Transport – Transport de voyageurs – Personenverkehr
TITEUX C.
Trains de pèlerins. La SNCF veut améliorer la qualité de son offre.
(Vie du rail magazine, n°2995, 20 avril 2005, pp.36-37, photos.)
Le pèlerinage de Lourdes attire chaque année de très nombreux croyants. Pour les acheminer, les diocèses
apprêtent des trains spéciaux. C'est pour la SNCF un produit particulier, qui demande une organisation
complexe.
SNCF (FER049834)
Favin Lévèque, J-C.
La politique de services de la direction des Gares et de l'Escale
(Revue Générale des Chemins de Fer, Paris: Delville, N.135, 2005-01, P.19-30, ISSN
0035-3183)FR
La politique de services est une composante essentielle du programme "Gares en mouvement" puisque sa
finalité première est de répondre aux attentes des clients des gares qu'ils soient clients intermédiaires
comme les transporteurs ou clients finaux comme les voyageurs. Elle s'inscrit dans la stratégie d'entreprise
de la SNCF. Cette politique est conduite et animée dans le cadre d'une approche marketing assez classique
et s'appuie sur un certain nombre d'outils dont notamment la "certification" de services. Les services
déployés en gare sont nombreux. Les fondamentaux visent à répondre à des besoins classiques tels que
l'accueil ou l'information, mais la gare évolue de plus en plus vers un lieu de vie où tous types de services de
la ville trouvent naturellement leur place.
UIC 13338
Royer, C. et Lautier, R. et Laurent, R. et al.
Pourquoi la mise en oeuvre des Escales et les certifications de service ?
(Revue Générale des Chemins de Fer, Paris: Delville, N.6, 2004-06, P.25-31, ISSN 0035-
3183)FR
Afin de mieux répondre aux attentes de la clientèle en terme d'information, la SNCF a décidé la mise en
place de centres opérationels Escales, distincts des postes d'aiguillage, dans le but de regouper en un seul
lieu les informations nécessaires aux agents d'escales, tout en permettant aux agents des postes
d'aiguillages de traiter les incidents dans de bonnes conditions. La SNCF souhaite faire reconnaître par
l'AFNOR, la qualité des services mis en place.
UIC 12573
LAMAS B.
Los clientes, satisfechos con Transilien de Sncf.
(Les clients satisfaits du réseau Transilien SNCF Ile-de France)
(Lineas del tren, n° 299, 1 octobre 2003, pp. 16-17.)
Le Transilien a quatre ans. La politique de la SNCF afin d'améliorer la qualité du service, aussi bien dans les
gares que dans les trains, est perçue positivement par 80 % des usagers de l'Ile-de-France. Les efforts
portent sur la sécurité, l'information aux voyageurs, la rénovation des gares et du matériel roulant.
SNCF (FER042613)
Passenger Rights 03/2006

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CHLASTACZ M. ; VIENNET R.
La qualité : un vecteur de progrès pour le transport public
(Transport public, n°1026, juin 2003, pp. 14-20, phot.)
Depuis 1995 et l'élaboration d'une norme, les entreprises de transport public de voyageurs s'impliquent dans
une démarche de qualité au service du client, que se soit sur les lignes scolaires, urbaines ou du TER. Ainsi
depuis cette date l'Afnor a accordé 200 labels NF Service dont 160 à des lignes de bus.
SNCF (FER041568)
CHAIGNEAU B.
L'accompagnement des clients.
(RGCF, mars 2002, pp. 49-53, phot. coul.)
Au sommaire de cet article : le métier de contrôleur : un métier construit autour de la relation au client (les
résultats attendus vus du client ; les façons de faire ; les coopérations à développer) ; le plan d'action
TGV : une opportunité pour le métier d'ASCT ; les services au sol d'assistance aux ASCT ; les structures
d'assistance en temps réel aux ASCT (pour faciliter le service au client ; pour appuyer les agents en cas de
problème Sûreté).
SNCF (FER038143)
LAGRANGE A. ; LUMIA V.
L'amélioration du traitement des réclamations.
(RATP savoir faire, n° 35, 3e trimestre 2000, pp. 29-35, 15 fig.)
La RATP a lancé en 1996 un programme d'actions pour améliorer le traitement des réclamations des clients.
Ce dossier fait le point sur ce programme : une organisation décentralisée ; une charte des réponses ; le
droit à l'erreur ; des progrès constants ; vers un traitement "tous médias" ; l'amélioration du traitement
des réclamations téléphoniques.
SNCF (FER033860)
VAUTIER P.
Les contrats de services.
(RATP savoir faire, n° 35, 3e trimestre 2000, pp. 2-7, 13 fig., 1 réf. bibl.)
Cet article fait un large tour d'horizon sur les contrats de services (contrats reposant sur 3 éléments : un titre
de transport, des services directement liés à la RATP, des services connexes associés à la mobilité urbaine
et à l'accessibilité), mis en place par la RATP : une forte croissance des contrats ; des clients satisfaits ;
de nouvelles relations contractuelles ; conjuguer le collectif et le personnel ; carte intégrale : vers
l'abonnement permanent ; Paris Visite : une valeur d'usage au-dela du transport ; Seniorcité : que lui
manque-t-il pour réussir ? ; Imagine'R : premier club de jeunes en Ile-de-France ; une nouvelle relation de
service.
SNCF (FER033853)
DESCHAMPS P. ; DUMONT F. ; GRASSART P.
Le nouveau réveil des trains de nuit.
(Vie du rail, n° 2751, 14 juin 2000, pp. 36-42, phot., cart.)
Pour satisfaire une clientèle fidèle au train-couchettes, la SNCF a décidé de leur redonner une seconde jeunesse. La
campagne de promotion "La fête des beaux rêves" , lancée le 28 mai 2000, s'accompagne d'un renouveau du confort et
des services. Le dossier comprend 2 parties : Toulouse, au bout de la nuit ; Berlin-Paris : nouveaux services et
meilleurs prix.
CP / SNCF (FER032955)
Passenger Rights 03/2006

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GALLARD F.
Réduction des grands retards.
(e=mt2, n° 39, janvier-février 2000, pp. 4-5, phot.)
La ponctualité est un des paramètres fondamentaux du transport. Chaque domaine (clientèle, matériel...)
tente d'enrayer les causes inhérentes aux grands retards.
SNCF (FER031370)
Hungary – Hongrie – Ungarn
BAJÓK, J. ; BORHY, I.
EN ISO 9001:2000 szabvány szerinti minőségirányítási rendszer bevezetésének
tapasztalatai a Gépészeti Szakigazgatóság területén (1. rész)
(Experiences with the introduction of the quality management system of EN ISO
9001 :2000 at the Engineering Management of MÁV Ltd (Part I))
(Vasútgépészet : Budapest : MÁV Rt. Gépészeti Szakigazgatóság, 2002, N.2 P.40-43)
In the international competion the provision of the quality of railway services became a question of strategic
importance. The liberalisation of railways in the EU and the intention of our country to join the EU require the
consideration of uniform rules. The Management of MÁV Ltd is committed to the quality issue and is
supporting definitely the establishment and continuous development of a quality management system
coming up to the international requirements. In the recent years the Engineering Management made
significant steps towards the introduction of the quality control system satisfying the requirements of EN ISO
9001:2000. The basic goal of this series of articles is to inform the parties concerned (present and future
customers of services of the Engineering Management and suppliers of the Engineering Management) and
the employees taking part in this process about the quality background of the engineering services and
about the expectable requirements by demonstrating the experiences of the establishment of the system
carried out by the Engineering Management. The first part of series of articles demonstrates the beginning of
the establishment of the system.
MÁV
BAJÓK, J. ; BORHY, I.
EN ISO 9001:2000 szabvány szerinti minőségirányítási rendszer bevezetésének
tapasztalatai a Gépészeti Szakigazgatóság területén (2. rész)
(Experiences with the introduction of the quality management system of EN ISO
9001 :2000 at the Engineering Management of MÁV Ltd (Part II))
(Vasútgépészet : Budapest : MÁV Rt. Gépészeti Szakigazgatóság, 2002, N.3 P.23-27)
In the international competion the provision of the quality of railway services became a question of strategic
importance. The liberalisation of railways in the EU and the intention of our country to join the EU require the
consideration of uniform rules. The Management of MÁV Ltd is committed to the quality issue and is
supporting definitely the establishment and continuous development of a quality management system
coming up to the international requirements. In the recent years the Engineering Management made
significant steps towards the introduction of the quality control system satisfying the requirements of EN ISO
9001:2000. The basic goal of this series of articles is to inform the parties concerned (present and future
customers of services of the Engineering Management and suppliers of the Engineering Management) and
the employees taking part in this process about the quality background of the engineering services and
about the expectable requirements by demonstrating the experiences of the establishment of the system
carried out by the Engineering Management. The first part of series of articles demonstrates the
development of the system.
MÁV
Passenger Rights 03/2006

- 19 -
BAJÓK, J. ; BORHY, I.
EN ISO 9001:2000 szabvány szerinti minőségirányítási rendszer bevezetésének
tapasztalatai a Gépészeti Szakigazgatóság területén (3. rész)
(Experiences with the introduction of the quality management system of EN ISO
9001 :2000 at the Engineering Management of MÁV Ltd (Part III))
(Vasútgépészet : Budapest : MÁV Rt. Gépészeti Szakigazgatóság, 2002, N.4 P.35-38)
In the previous numbers of this periodical the authors demonstrated the steps in connection with the
introduction of the quality management system accoding to EN ISO 9001:2000 at the Engineering
Management and with the preparation for the certifying. The essential condition of the success of the quality
management system is the continuous checking, evaluation and development. In the last part of this series
of articles the authors summarize the experiences gained during the time passed since the certifying and
inform about the possibilities of the further development of the system.
MÁV
RIXER, A. ; ERCSEY, Z.
A hazai vasúti szállítási – logisztikai minőségstratégia alapelvei és alapelemei
nemzetközi összehasonlításban (I. rész)
(Les principes fondamentaux et les éléments fondamentaux de la stratégie d’assurance de
la qualité pour le chemin de fer dans le cadre d’une comparaison internationale (1ère
partie))
(Közlekedéstudományi Szemle : Budapest : Közlekedési Dokumentációs Kft., 2002,
Vol.52, N.3 P.96-104, ISSN 0023 4362)
Dans la première partie de l’article les auteurs présentent les fondements standardisés de la stratégie
d’assurance de la qualité pour le chemin de fer et les éléments fondamentaux conceptuels du système de
qualité de la prestation ferroviaire.
MÁV
RIXER, A. ; ERCSEY, Z.
A hazai vasúti szállítási – logisztikai minőségstratégia alapelvei és alapelemei
nemzetközi összehasonlításban (II. rész)
(Les principes fondamentaux et les éléments fondamentaux de la stratégie d’assurance de
la qualité pour le chemin de fer dans le cadre d’une comparaison internationale (2ème
partie))
(Közlekedéstudományi Szemle : Budapest : Közlekedési Dokumentációs Kft., 2002,
Vol.52, N.4 P.141-152, ISSN 0023 4362)
Dans la deuxième partie de l’article les auteurs présentent le modèle-concept de produit-procès des services
de transport logistique ferroviaire, les principaux éléments de qualité et les directions de développement du
système de qualité.
MÁV
Passenger Rights 03/2006

- 20 -
RIXER, A.
A kötöttpályás szállítási – logisztikai szolgáltatási minőségkoncepció kialakításának
lépései és alapelemei
(Les pas et les éléments de base du développement de la conception de qualité pour les
prestations transport-logistique sur les voies fixées)
(Közlekedéstudományi Szemle : Budapest : Közlekedési Dokumentációs Kft., 2003,
Vol.53, N.12 P.441-455, ISSN 0023 4362)
L’auteur présente le développement des bases de standardisation de la stratégie de qualité du transport et
les éléments de base de la conception du système de qualité du transport. Il présente les conceptions pour
la modélisation des produits et des procédures, ainsi que les principaux éléments du système de qualité.
MÁV
RIXER, A.
A személyszállítási közszolgáltatások minőségmenedzsmentje
(Le management de qualité des services publiques du transport des passagers)
(Közlekedéstudományi Szemle : Budapest : Közlekedési Dokumentációs Kft., 2005,
Vol.55, N.3 P.82-89, ISSN 0023 4362)
L’auteur analyse en détails : quel sont les exigences des principes directeurs et des dispositions de la
prestation publique du transport des passagers valides dans l’Union Européenne, concernant la mise en
place dans l’ordre légal national.
MÁV
Italy – Italie – Italien
Charter of services 2005
(Charte des services 2005)
(Rome: Trenitalia, 2005-07, 59P.)EN
UIC 14547
Vernice, G.
La carta dei servizi di RFI: strumento di comunicazione con la clientela e supporto
metodologico per il monitoraggio delle prestazioni erogate in stazione
(La charte des services de RFI : moyen de communication avec la clientèle et support
méthodologique pour la gestion des prestations accordées en gare)
(Argomenti, Roma: RFI, N.4, 2004-11, P.139-144)IT
UIC 13648
Passenger Rights 03/2006

- 21 -
Renon, R.
Filling the technology gap
(European Railway Review, Brasted: Russel, Vol.10, N.3, 2004, P.56-61 , ISSN 1351-
1599)EN
Stratégie de Trenitalia pour se préparer à relever le défi de l'internationalisation du transport ferroviaire.
L'auteur identifie trois séries d'obstacles à franchir : en terme de modèle de gestion d'entreprise, de relations
avec la clientèle et d'innovations technologiques. Il présente les projets suivants dans lesquels Trenitalia a
choisi d'investir : ERTMS, EDIP, RSMS. Trenitalia s'est vue décerner le "Committed to Excellence"
(engagement à l'excellence, premier niveau vers le European Quality Award)
UIC 12816
Carta dei servizi 2003
(Charte des services 2003)
(Roma: Trenitalia, 2002, 47P.)IT
Brochure présentant la société Trenitalia (investissements, engagements pour 2003, qualité de service), la
division Passagers (services offerts, objectifs, qualité de service), la division Transport régional (objectif,
qualité de service), la division Fret (objectif, gestion de la relation avec la clientèle, qualité de service), offre
commerciale, relation avec la clientèle.
UIC 11972
Dicorato, E. et Malus, A.
La Divisione Cargo entra nella Carta dei Servizi di Trenitalia : un nuovo capitolo
dedicato alle merci
Divisione Cargo adopts Trenitalia's "Carta di Servizi" : A new chapter
(Fermerci, Roma: FS SpA, N.1, 2003-01, P.12-16)IT, EN, DE
UIC 11190
Bini, S.
Il programma Qualità della Divisione Cargo : Certificata la prima tappa
The "Quality Program" for Cargo: Phase One
(Fermerci, Roma: FS SpA, N.1, 2003-01, P.5-11)IT, EN, DE
Après une intense année de travail, la certification a été obtenue pour les processus de vente des cinq
unités d'affaires nationales de la Division Marchandises de Trenitalia. L'objectif est d'arriver à une
certification de l'activité de toutes les structures en 2004.
UIC 11188
Passenger Rights 03/2006

Poland – Pologne – Polen
- 22 -
Antonowicz M., Zielaskiewicz H.
Znaczenie jakości w kolejowych przewozach towarowych.
(Significance of quality in rail freight traffic).
(Logistyka, 2005, no. 3, p. 56-59)
Some issues concerning the quality management, increasing role of quality requirements in railway
transportation, respective tendencies in World economy, customers expectations, legal provisions,
interactions affecting the management quality.
PKP
Forcik E.
Linie przewozów towarowych PKP Cargo S.A. na sieci kolejowej zarządzanej przez
PKP PLK S.A.
(Freight traffic lines of PKP Cargo within the entire rail network under PKP PLK
management).
(Przeglą d Komunikacyjny, 2005, no. 6, p. 14 – 17)
Indication to some methods of improvement of effectiveness and and competition concerning rail freight
traffic carried out by PKP Cargo.
PKP
Pogrzebski H.
Sytuacja w zakresie zastosowań informatyki w towarowych przewozach kolejowych
w Grupie PKP.
(Situation concerning IT application for rail freight traffic in PKP Group companies)
(Technika Transportu Szynowego, 2005, no, 3, p. 30-36)
Usage of IT systems for quality management of rail freight traffic within PKP Group Companies.
PKP
Milewski J.
Jak informatyka może wspomagać zmiany w organizacji przewozów pasażerskich.
(In what way can IT suport changes in organisation of passenger traffic)
(Rynek Kolejowy, 2004, no 12, special annex, p. 28-29)
Influence of IT systems on quality management concerning passenger traffic in PKP Group.
PKP
Passenger Rights 03/2006

- 23 -
Melasa R.
Metodyka wdrażania systemu zarządzania jakością w PKP S.A,
(Implementation metod of quality management system in PKP S.A.)
(series publication, issue no 140 of 2005, p. 110 – 126)
Implementation method of quality management system in PKP S.A, according to standard PN-EN ISO
9001:2001. Requirements resulting from legal standard documents. Basic principles of quality management
defined in standards of ISO 9000 series. Processes most representatives for PKP activity area described as
procedures. Documentation on quality management system developed during the implementation stage,
fulfilment of training programmes, internal audio and certification audio.
PKP
Paprocki W.
Nowoczesne przedsiębiorstwo kolejowe CARGO.
(Modern railway undertaking CARGO).
(Publisher by Zespół Doradców Gospodarczych TER, Warsaw, 2003)
Implementataion of quality management system in rail freight traffic carried out by PKP Cargo.
PKP
Slovenia – Slovenie – Slowenien
Orbanic, J.
Managing quality in rail freight services
Gestion de la qualité des services ferroviaires de transport de fret
Qualitätsmanagement im Schienengüterverkehr
(Rail International, Bruxelles: AICCF, N.8-9, 2004-08, P.33-39)FR, EN, DE
Cette intervention définit le cadre de la gestion de la qualité par les chemins de fer selon les normes
internationales ISO 9001 et ISO 14001, particulièrement en ce qui concerne le transport de marchandises.
L'auteur développe l'exemple des chemins de fer slovènes. Cette intervention fait partie des actes du
séminaire ferroviaire international AICCF/SZ qui s'est tenu à Ljubljana du 27 au 29 mai 2004.
UIC 13091
Passenger Rights 03/2006

Spain – Espagne – Spanien
- 24 -
PEÑA, Álvaro
Las reclamaciones como oportunidad de mejora
(Les réclamations, une opportunité pour améliorer la qualité du service)
(Líneas del tren, Madrid: Renfe, Vol. 16, N. 320, avril 2005, P. 26-29) ES
Cet article présente les différents programmes du traitement des réclamations des clients mis en œuvre par
RENFE opératrice. Ils s’articulent autour de quatre grands secteurs d’activité: grandes lignes, services
régionaux, banlieues et marchandises. Ce secteur est différent de celui des opérateurs de voyageurs. Ses
clients sont de grandes entreprises, environ 350 dont 20 représentent 50% de la facturation. En cas de
mécontentement, la direction du fret désigne un interlocuteur commercial qui recevra les doléances du
client.
CP
Lamas, B.
Un cambio cultural para profundizar en la orientacion al cliente
(Un changement culturel pour renforcer son orientation client)
(Lineas del Tren, Madrid: RENFE. Dirección de la Comunicación Interna, Vol.14, N.304,
2003-12-16, P.4-9)ES
La Renfe travaille sur un projet de CRM (Customer Relationship Management), un système de gestion qui
situe le client au centre de l'entreprise.
UIC 12080
LAMAS, Beatriz
Centros de Servicios al Cliente AVE à en Puerta de Atocha y Sevilla
(Centres de services au client AVE à Madrid (Puerta de Atocha) et Séville
(Líneas del tren, Madrid: Renfe, Vol. 14, N. 295, 16 juillet 2003, P. 16-18) ES
La direction grande vitesse de l’AVE a mis en place à la gare madrilène de Puerta de Atocha et celle de
Séville un nouveau service personnalisé d’attention à la clientèle. Le modèle est un peu similaire à ce qui
existe dans certains aéroports.
CP
LAZO, Isabel
Combipack, el compromiso de puntualidad llega a las mercancías
(Combipack, l’engagement de ponctualité arrive aux marchandises)
(Líneas del tren, Madrid: Renfe, Vol. 13, N. 271, 1 juillet 2002, P. 12-14) ES
Combipack est une offre commerciale, novatrice sur le marché ferroviaire européen, mise en place par la
direction du transport combiné espagnol. Elle s’engage à rembourser le coût du transport lorsque le retard
d’une livraison est supérieur à une heure. Ce service s’applique sur la relation Madrid-Barcelone et va
s’étendre dans un premier temps, en Galice et en Andalousie.
CP
Passenger Rights 03/2006

- 25 -
Lamas, B.
Offerta rentable y de calidad
(Une offre rentable et de qualité)
(Lineas del Tren, Madrid: RENFE. Dirección de la Comunicación Interna, Vol.13, N.267,
P.4-8)ES
En Espagne, les résultats économiques ainsi que l'image du trafic voyageurs grandes lignes ont beaucoup
changé ces dernières années. Cette évolution positive est due à des produits tels que Euromed, Alaris ou
Altaria qui ont permis d'atteindre la rentabilité économique sur les corridors sur lesquels ils ont été mis en
service et d'améliorer l'image de l'entreprise en augmentant la satisfaction des clients.
UIC 10229
Lamas, B.
Certificacion de calidad para Alaris
(Alaris certifié ISO 9002)
(Lineas del Tren, Madrid: RENFE. Dirección de la Comunicación Interna, N.249, 2001-07-
16, P.12-14)ES
L'ensemble de la prestation de service entre Madrid et Levante par les trains Alaris a obtenu la certification
ISO 9002. Le processus a commencé en octobre 1999 et s'est terminé en juin 2001. Le personnel de
l'opérateur et de ses fournisseurs (Alstom, Wagons-Lits) a été fortement impliqué dans cette démarche.
UIC 09413
LAMAS B.
De cliente insatisfecho a cliente satisfecho
(Du client insatisfait au client satisfait) Lineas del tren, n° 225, 3 juillet 2000, pp. 27-29) ES
La direction "Grandes lignes" à la RENFE a créé un nouveau service après-vente qui tire les enseignements
tant des réclamations que des plaintes des clients.
CP / SNCF (FER034018)
"Vamos a mejorar la calidad del servicio al cliente"
("Nous allons améliorer la qualité de service vis à vis du client")
(Lineas del tren, n° 225, 3 juillet 2000, pp. 4-8)
Interview de Vicente Rallo, directeur de l'unité d'affaires "marchandises" à la RENFE. A noter un encart sur
les diiférentes expériences européennes en matière de qualité de service vis-à-vis de la clientèle.
SNCF FER0340017
La opinión del cliente, una herramienta de gestión
(L’opinion du client : un outil de gestion)
Líneas del tren, Madrid: Renfe, Vol. 11, N. 223, 1 juin 2000, P. 27-30.
Connaître les attentes de la clientèle; évaluer son degré de satisfaction et son opinion quant au service
rendu, tels sont les principaux buts poursuivis para les six sondages annuellement et qui permettent à
RENFE de mieux ajuster son offre à la demande.
CP
Passenger Rights 03/2006

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BARBERON, M.; GARICOIX, M.
Le modèle espagnol : Le client au premier plan
(La Vie du Rail et des Transports, Paris: Éditions La Vie du Rail, N. 2744, 26 avril 2000, P. 38-39)
FR
L’Espagne ferroviaire a pris ces dernières années un tournant radical avec surtout l’AVE, ce train à grande
vitesse qui réunit Madrid à Séville. Rigueur, ponctualité et qualité de service ont permis ces dernières
années à la RENFE de mettre la plupart de ses clignotants au vert. Enquêtes de satisfaction, mesures
appropriées et bien appliquées ont permis aux trains de gagner, en moins de cinq ans, 53 millions de clients.
CP
Sweden – Suède – Schweden
Puusepp, P.
Improved quality and punctuality necessary for the future of Swedish rail
(European Railway Review, Brasted: Russel, Vol.8, N.3, 2002, P.14-17, ISSN 1351-
1599)EN
Voyager en train est populaire en Suède. Les voyages de longue distance ne cessent d'augmenter depuis
quelques années. La raison principale réside dans la grande popularité du train. Le trafic de marchandises
également est en nette progression en terme de volume à tel point que les capacités de production pour des
volumes supplémentaires n'existent pas sans avoir recours à d'énormes investissements.
UIC 10541
Switzerland – Suisse – Schweiz
Rieder, Markus
Regionalisierung des Schienenverkehrs in der Schweiz : Gewinner und Verlierer
unter den Aspekten der Angebotsqualität und der Finanzierung : das Schweizer
Modell im Vergleich zu Belgien und Frankreich
La régionalisation dans le domaine ferroviaire en Suisse : gagnants et perdants
sous l'aspect de la qualité d'offre et du financement : comparaison du modèle
suisse avec ceux de la Belgique et de la France
(Zürich : ETH, Institut für Verkehrsplanung und Transportsysteme, 2005 [003719110])
SBB 1.7109
Ullius, Markus
Verwendung von Eisenbahnbetriebsdaten für die Schwachstellen- und
Risikoanalyse zur Verbesserung der Angebots- und Betriebsqualität
(Zürich : Institut für Verkersplanung und Transportsysteme, 2005 [003657998])
SBB 7.1223
Passenger Rights 03/2006

- 27 -
Pourquoi et comment mesurer la satisfaction des clients? : l’enquête publique
de Zurich
(Transport Public International, Bruxelles: UITP, Vol. 51, N. 4/2002, juillet 2002, P. 18-19)
FR
L’autorité des transports publics de la zone métropolitaine de Zurich, ZVV (Zürcher Verkehrsverbund), lance
tous les deux ans une enquête publique. Il en résulte une meilleure compréhension de la satisfaction des
clients et des bénéfices pour la gestion et les exploitants de transports.
CP
Gutmann, S.
Customer relations and complaints management in the SBB Passenger division
CFF : la relation au client et la gestion des réclamations en transport voyageurs
Customer Relation und Beschwerdemanagement der SBB im Personnenverkehr
(Rail International, Bruxelles: AICCF, 2000-07, P.24-30)FR, EN, DE
Le programme de réforme des CFF, nommé Future, appliqué partout en Suisse a contribué à renforcer
largement la qualité du service et la relation au client, notamment dans la gestion des réclamations.
CP / SNCF (FER033478) / UIC 08614
Passenger Rights 03/2006

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Quality Management Policy worldwide – Gestion de la qualité
dans le monde – Qualitätsmanagement weltweit
Japan – Japon
Kawakami, O. et Yanagisawa, G. et Nakamura, K. et al.
JR East responds to passenger demands for better information
(International Railway Journal, New York: Simmons-Boardman, Vol.44, N.1, 2004-01,
P.24-26, ISSN 0744-5326)EN
La compagnie ferroviaire JR East a revu le design et la mise à disposition de ses systèmes d'information des
voyageurs dans les gares. Les changements concernent le fléchage destiné aux passagers et le système
qui permet au personnel de communiquer efficacement avec les passagers.
UIC 12126
Saito, M.
Improvement of customer satisfaction on East Japan Railway Company
JR East : comment améliorer la satisfaction de la clientèle ?
Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei der JR
(Rail International, Bruxelles: AICCF, N.12, 2001-12, P.178-183)FREN DE
Présentation du plan d'action à moyen terme de JR East "New Frontier 21", de la stratégie commerciale
mise en place en vue d'améliorer les services offerts. Cette intervention fait partie du sous-thème III du
Congrès ferroviaire mondial AICCF/UIC/CEMT qui s'est tenu à Vienne du 25 au 28 septembre 2001.
UIC 10181
Tunisia – Tunisie – Tunisien
La démarche qualité à la SNCFT
(SNCFT, 2002-06, 12P.)FR,AR
UIC 10675
Passenger Rights 03/2006

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The Documentation Centres / Les centres de documentation /
Die Dokumentationszentren /
CP Comboios de Portugal, EPE
Sécrétariat Général
Gestion de la base de connaissances
Documentation technique et publications
Calçada do Duque 20
P-1294-109 Lisboa
Portugal
Tél : + 351 213 21 57 00
Fax : + 351 213 21 58 79
DB AG - Deutsche Bahn AG
Services Technische Dienste GmbH
Druck und Informationslogistik
Information und Dokumentation (IuD) Bahn
Lammstr. 19 (Zi. 102)
D-76133 Karlsruhe
Allemagne
Tél : + 49 (0) 721 938 1452
Fax : + 49 (0) 721 938 1370
e-mail : dbselect@bahn.de
FFE - Fundación de los Ferrocarriles Españoles
Documentation and Railway historical archive department
Documentation, library and translation services
C/ Santa Isabel, 44
E-28012 Madrid
Spain
Tél: + 34 1 151 10 43
Fax: + 34 1 539 14 15
e-mail: fudou04@ffe.es
MAV Magyar Államvasutak Rt
MÁV Rt. Ügykezelési és Dokumentációs Szolgáltató Szervezet
(Organization of Service of Administration and Documentation)
Mùzeum u. 11
H-1088 Budapest
Hongrie
Tél : + 36 1 318 6670Fax : + 36 1 511 2475
e-mail : mavdok@mavintezet.hu
PKP PLK - Polskie Linie Kolejowe S.A.
Regional Department: Cracow
Scientific, Technical and Economic Information Centre
Plac Matejki 12
PL-31-157 Kraków
Poland
Tel: + 48 12 624 34 59
Fax: + 48 12 624 53 69
e-mail: oint@pkp.com.pl
Passenger Rights 03/2006

- 30 -
SBB/CFF/FFS Schweizerische Bundesbahnen
SBB Historic, Heritage Foundation SBB
Infothèque CFF / Infothek SBB
Bollwerk 12
CH-3000 Bern 65
Suisse
Tél : + 41 51 220 25 11
Fax : + 41 51 220 40 99
e-mail : Infothek@sbbhistoric.ch
SNCF Société Nationale des Chemins de fer Français
Service Général
Centre de documentation
45 rue de Londres
F-75379 Paris Cedex 08
France
Tél : + 33 1 53 42 06 55
Fax : + 33 1 53 42 90 65
e-mail : documentation.sg@sncf.fr
UIC - Union Internationale des Chemins de fer
Centre de Documentation
16 rue Jean Rey
F-75015 Paris
France
Tél : + 33 1 44 49 22 71/73
Fax : + 33 1 44 49 21 89
e-mail : doc@uic.asso.fr
Passenger Rights 03/2006

Satisfaction Survey
- 31 -
This bibliography was produced by the member documentation centres of the UIC Documentation Group.
We hope you find it useful for your work.
To help us learn more about you and your expectations, please take a few minutes to answer the
questionnaire below.
• What is the name of the bibliography you have just consulted?
……………………………………………………………………………………………………………………….
• How did you find out about our product?
From the UIC website
From a railway documentation centre
Through a colleague
By some other means
- Please state which…………………………………………….…….
• In what form did you access this bibliography?
Paper document
File downloaded from the Internet
• Is this the first time you have consulted one of our bibliographies?
Yes No
• Are you satisfied with the layout of this bibliography?
Yes No
• Do you have any suggestions for improvements to the layout?
……………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………….
• Are you satisfied with the contents of the bibliography?
Yes No
• Do you have any suggestions for improvements to the contents?
……………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………….
• Do you have any suggestions as to the topics covered by these bibliographies?
……………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………….
• Who are you?
Student
Researcher
Documentalist / librarian
Railway undertaking / infrastructure manager staff
Consultant
Other
Please specify……………………………………
• What country do you work in?
……………………………………………………………………………………………………………………….
Please send the satisfaction survey back to : UIC – Documentation Centre
16, rue Jean Rey
F-75015 Paris
France
Fax : + 33 1 44 49 22 79
Email : doc@uic.asso.fr

Enquête de satisfaction
- 32 -
Vous avez entre les mains une bibliographie établie par les centres de documentation membres du Groupe
Documentation de l’UIC. Nous espérons qu’elle vous a été utile dans votre travail.
Afin de mieux vous connaître et de mieux cerner vos attentes, nous vous remercions de prendre quelques
minutes pour répondre à ce questionnaire.
• Quel est le nom de la bibliographie que vous venez de consulter ?
……………………………………………………………………………………………………………………….
• Comment avez vous découvert notre produit ?
Sur le site Internet de l’UIC
Dans un centre de documentation ferroviaire
Par un collègue
Par un autre biais
Préciser lequel …………………………………………….…….
• Sous quelle forme avez-vous eu accès à cette bibliographie ?
Document papier
Fichier téléchargé sur Internet
• Est-ce la première fois que vous consulter une de nos bibliographies ?
Oui Non
• Etes-vous satisfait de la forme de cette bibliographie ?
Oui Non
• Avez vous des suggestions à formuler pour améliorer la forme de cette bibliographie ?
……………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………….
• Etes-vous satisfait du contenu de cette bibliographie ?
Oui Non
• Avez vous des suggestions à formuler pour améliorer le contenu de cette bibliographie ?
……………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………….
• Avez vous des suggestions sur les thèmes abordés par ces bibliographies
……………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………….
• Qui êtes-vous ?
Etudiant
Chercheur
Documentaliste / Bibliothécaire
Salarié d’une entreprise ferroviaire / d’un gestionnaire d’infrastructure
Consultant
Autre
Préciser……………………………………
• Dans quel pays travaillez-vous ?
……………………………………………………………………………………………………………………….
Merci de renvoyer ce questionnaire à : UIC –Centre de Documentation
16, rue Jean Rey
F-75015 Paris
France
Fax : +33 1 44 49 22 79
Email : doc@uic.asso.fr

Bewertungsbogen
- 33 -
Sie haben Literaturhinweise erhalten, die von den der UIC-Dokumentationsgruppe angehörenden
Dokumentationszentren erstellt wurden. Wir hoffen, dass sie für Ihre Arbeit von Nutzen sind.
Um Sie und Ihre Erwartungen besser zu kennen, möchten wir Sie bitten, sich ein paar Minuten Zeit für
die Beantwortung dieses Fragebogens zu nehmen. Wir bedanken uns!
• Welches ist der Name der Ausgabe der Literaturhinweise, die Sie gerade benutzt haben?
……………………………………………………………………………………………………………………….
• Wie haben Sie unser Produkt gefunden?
Auf der UIC-Website
In einem Dokumentationszentrum der Bahnen
Durch eine(n) Kollegen/in
Auf andere Art und Weise
Bitte näher erläutern …………………………………………….…….
• In welcher Form haben Sie Zugriff auf diese Literaturhinweise?
Papierdokument
Elektronische Datei aus dem Internet
• Benutzen Sie unsere Literaturhinweise zum ersten Mal?
Ja
Nein
• Sind Sie mit der Form dieser Literaturhinweise zufrieden?
Ja
Nein
• Ihre Vorschläge zur Verbesserung der Form dieser Literaturhinweise:
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
• Sind Sie mit dem Inhalt dieser Literaturhinweise zufrieden?
Ja
Nein
• Ihre Vorschläge zur Verbesserung des Inhalts dieser Literaturhinweise:
………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
• Ihre Vorschläge zu den in diesen Literaturhinweisen angesprochenen Themen:
……………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………….
• Angaben zu Ihrer Person:
Student/in
Wissenschaftler/in
Dokumentalist/in / Bibliothekar/in
Angestellte(r) eines Eisenbahnverkehrsunternehmens / Infrastrukturbetreibers
Consultant
Sonstiges
Bitte näher erläutern……………………………………………………………………………………………
• In welchem Land arbeiten Sie?
…………………………………………………………………………………………………
……....
Merci de renvoyer ce questionnaire à : UIC –Centre de Documentation
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F-75015 Paris
France
Fax : +33 1 44 49 22 79
Email : doc@uic.asso.fr