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Regard global<br />
sur la prévention,<br />
pour mieux y voir !<br />
Savoir agir avec<br />
une personne<br />
hosti<strong>le</strong><br />
Josianne Brouillard<br />
Conseillère SST<br />
ASSTSAS<br />
Colloque ASSTSAS<br />
30 avril et 1 er mai 2013<br />
Hôtel <strong>Mo</strong>rtagne, Bouchervil<strong>le</strong>
Présentations :<br />
ASSTSAS<br />
<strong>Mo</strong>i<br />
Vous
Permettre au travail<strong>le</strong>ur confronté à situations<br />
d’agressivité de prendre conscience de quelques<br />
éléments, principes et lignes directrices afin de<br />
pouvoir mieux réagir dans ces situations, tout en<br />
assurant sa sécurité.<br />
Objectifs<br />
3
Agressivité vs agression<br />
Ce qu’est l’agressivité<br />
Énergie, pulsion, force nécessaire à la survie<br />
Chacun en possède une certaine dose<br />
El<strong>le</strong> permet de se défendre contre <strong>le</strong>s agressions,<br />
d’affronter des obstac<strong>le</strong>s, de résoudre des problèmes,<br />
de gagner lors de concours, compétitions….<br />
4
Agressivité vs agression<br />
Ce qu’est l’agression<br />
Actes ou gestes qui ont comme conséquence de<br />
provoquer de l’inconfort ou de la crainte quantt à sa<br />
propre sécurité ou encore quant à cel<strong>le</strong> de ses proches.<br />
(Ex. : intimidation)<br />
Emploi de la force contre une personne sans son<br />
consentement. (Contacts physiques humiliants ou<br />
douloureux. Ex. : attouchement, gif<strong>le</strong>, pousser…).<br />
Il peut être question d’agressions verba<strong>le</strong>s ou physique.<br />
5
Ne sont pas toujours préméditées ou intentionnel<strong>le</strong>s ;<br />
Ne sont pas acceptab<strong>le</strong>s ;<br />
Ne font pas partie de notre description de tâches ! ;<br />
Il est normal de tenter de se protéger et d’assurer notre<br />
sécurité.<br />
Agressions<br />
6
Peur ;<br />
Colère ;<br />
Déception ;<br />
Culpabilité ;<br />
Frustration ;<br />
Impuissance ;<br />
…<br />
Nos émotions<br />
7
Évocation émotionnel<strong>le</strong><br />
Accumulation<br />
Pourquoi on éclate ?<br />
Stresseurs aigus (ex. bruit, dou<strong>le</strong>ur…)<br />
Sentiment d’injustice<br />
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Les 4 F<br />
Figer ;<br />
Foncer ;<br />
Fuir ;<br />
Feindre.<br />
Nos réactions<br />
Il y a plusieurs réactions qui peuvent être contrôlées,<br />
adaptées, professionnel<strong>le</strong>s et réfléchies.<br />
9
Mise en garde<br />
Agir ses émotions<br />
=<br />
Potentiel de réagir de manière inadéquate et à<br />
l’encontre des va<strong>le</strong>urs de respect, de<br />
professionnalisme, de responsabilisation et de<br />
sécurité<br />
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But : prendre conscience des éléments de ma situation de<br />
travail afin d’identifier <strong>le</strong>s facteurs de risque et <strong>le</strong>s éléments<br />
aidants.<br />
Situation de travail<br />
11
12<br />
12
Client(s)<br />
Histoire<br />
Changement de comportements<br />
Augmentation de motricité<br />
…<br />
Situation de travail<br />
13
Soi<br />
Forces/faib<strong>le</strong>sses<br />
Connaissances<br />
Expérience<br />
Condition physique et menta<strong>le</strong><br />
…<br />
Autres personnes<br />
Collègues<br />
Gestionnaires<br />
…<br />
Situation de travail<br />
14
Équipements<br />
Objets/armes potentiel<strong>le</strong>s<br />
Système de communication<br />
…<br />
Téléphone<br />
Cellulaire<br />
Situation de travail<br />
Bouton-panique<br />
15
Environnement<br />
Unité fermée/ouverte<br />
Bureau isolé<br />
Disposition du bureau – distance de la porte<br />
Portes/issues<br />
…<br />
Situation de travail<br />
16
Tâche<br />
Temps<br />
Situation de travail<br />
Paramètres organisationnels<br />
17
Évaluer la personne afin d’adapter notre niveau d’a<strong>le</strong>rte :<br />
Paramètres physiques (âge, poids, tail<strong>le</strong>, force)<br />
Contact visuel et verbal<br />
Contact non-verbal<br />
Anticiper<br />
Adapter notre niveau d’a<strong>le</strong>rte<br />
Distance sécuritaire<br />
Aide nécessaire<br />
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19<br />
19
20<br />
20
21<br />
21
Deux catégories de dangerosité<br />
Perte de contrô<strong>le</strong><br />
Des gens en difficulté émotionnel<strong>le</strong><br />
Le sentiment d’injustice<br />
L’accumulation<br />
Prise de contrô<strong>le</strong><br />
Des gens démontrant de l’abus de pouvoir<br />
Gestes délinquants<br />
Manipulateurs, menaces<br />
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Comportement désagréab<strong>le</strong><br />
Manque de politesse ou de respect<br />
Remarque désobligeante<br />
Manque de collaboration<br />
Opposition aux idées …<br />
Ne sont pas nécessairement de la VIOLENCE, ni de<br />
l’AGRESSION.<br />
Mise en garde<br />
23
Comment réagir face à l’hostilité ?<br />
Vidéo : Accueil du client<br />
24
Comment réagir face à l’hostilité ?<br />
Assurer sa protection personnel<strong>le</strong><br />
Ne pas devenir la cib<strong>le</strong><br />
Éviter toute attitude agressive (bras croisés, mains sur<br />
<strong>le</strong>s hanches, pointer du doigt…)<br />
Ne pas hausser <strong>le</strong> ton<br />
Ne pas toucher quelqu’un qui est en colère<br />
Se montrer calme<br />
Ne pas l’empêcher d’exprimer ses frustrations<br />
<strong>25</strong>
Comment réagir face à l’hostilité ?<br />
Être disposé à laisser l’autre s’exprimer<br />
Utiliser l’écoute<br />
S’occuper des émotions et des sentiments<br />
Ça ne va pas ?<br />
Ne pas intervenir au sujet des comportements (sauf si<br />
la sécurité immédiate de quelqu’un est compromise)<br />
Ne pas faire de demande, de jugement<br />
Ne pas tenter de <strong>le</strong> « raisonner »<br />
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Comment réagir face à l’hostilité ?<br />
Maintenir une distance psychologique<br />
Prendre <strong>le</strong> temps qu’il faut, ne rien bouscu<strong>le</strong>r<br />
Rappel<br />
Ne pas hésiter à quitter <strong>le</strong>s lieux pour assurer sa<br />
sécurité<br />
Ne pas hésiter à demander de l’aide<br />
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Vous constatez que la personne tente de prendre <strong>le</strong><br />
contrô<strong>le</strong> plutôt que d’être en perte de contrô<strong>le</strong>…<br />
Interventions verba<strong>le</strong>s plus encadrantes<br />
Demande claire, sans ambiguïté<br />
Ex. : « M. Laporte, déposez <strong>le</strong>s ciseaux sur la tab<strong>le</strong><br />
immédiatement »<br />
Refocalisation<br />
Demande d’assistance<br />
Quitter<br />
Autres stratégies<br />
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Principes de base pour assurer sa<br />
Se protéger<br />
Évaluer<br />
Prévoir<br />
sécurité et cel<strong>le</strong> des autres<br />
Prendre <strong>le</strong> temps nécessaire<br />
Se centrer sur la personne<br />
29
Questions ?<br />
Merci de votre attention !
5100, rue Sherbrooke Est, bureau 950<br />
<strong>Mo</strong>ntréal H1V 3R9<br />
514 <strong>25</strong>3-6871 - 1 800 361-4528<br />
260, boul. Langelier<br />
Québec G1K 5N1<br />
418 523-7780 - 1 800 361-4528<br />
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