LIBER AMICORUM - IBR

40· ANNIVERSAIRE I.R.E.
beschouwt kwaliteit als een probleem en probeert door allerhande controlemaatregelen
niet-conforme toestanden op te sporen en te corrigeren voordat het systeem aan
de gebruiker wordt overgedragen. De specificatie wordt het contract waaraan men
zich strikt probeert te houden. Omdat men het proces niet beheerst, en men voor de
kwaliteitscontrole beroep moet doen op extra handelingen, bestaat er een conflict
tussen kosten, kwaliteit en tijd.
Betere kwaliteit valt dan slechts te realiseren door meer controle (b.v. uitgebreider testen)
wat tot hogere kosten leidt. Indien men het proces daarentegen beheerst, geldt
Crosby's uitspraak «quality is free ». Door de dingen vanaf de eerste keer goed te
doen, kunnen veel niet-waardetoevoegende activiteiten (zoals kwaliteitsinspectie en
herwerkingen) worden geelimineerd zodat hoge kwaliteit tot lage kosten en een kortere
doorlooptijd leidt. Eens dat deze hindernis genomen is, wordt het mogelijk te
denken aan het overtreffen van de verwachtingen van de gebruikers.
Wij zouden expliciet willen waarschuwen voor de ernstige misvatting dat hoge kwaliteit,
tijdigheid en budgetzekerheid niet zouden samengaan. Zo stelt Batelaan (1991 ),
in een overigens uitstekend artikel, dat:
- indien het accent uitsluitend op de systeemkwaliteit ligt budgetzekerheid en tijdigheid
in het gedrang kunnen komen;
- indien budgetzekerheid voorop staat tijdigheid (onvoldoende middeleninzet) of
systeemkwaliteit (functionaliteitsbeperking, beperken testfase waardoor fouten
pas veel later ontdekt worden) onder druk komen;
- te veel aandacht voor tijdigheid een negatieve invloed op systeemkwaliteit (fouten
door haast, minder functies, minder testen .. ) en budget (extra mankracht, overuren)
kan hebben.
Hieruit zou ten onrechte kunnen worden afgeleid dat er een afweging moet gemaakt
worden tussen kwaliteit, tijdigheid en kosten. Enkele voorbeelden kunnen volstaan
om het tegendeel aan te tonen. Slechte kwaliteit veroorzaakt dikwijls een aanzienlijke
budgetoverschrijding en vertraging omwille van het reparatiewerk. Vertraging leidt
op zich reeds tot hogere kosten en lagere kwaliteit. Wat uiteraard wel geldig blijft is
dat een uitgebreidere functionaliteit in het algemeen tot hogere kosten en langere
doorlooptijd zalleiden.
Het gewenste kwaliteitsniveau is in essentie een kwestie van beleid. Kwaliteit kan
beoordeeld worden op drie niveaus: de kwaliteit van het produkt, de kwaliteit van het
produktieproces en de kwaliteit van de produktiemiddelen (incl. de kwaliteit van
informatici). In het kader van de systeemontwikkeling ligt het accent op de kwaliteit
van het proces. Het uitgangspunt van procesbeheersing is dat de kwaliteit van diensten
beheerst kan worden door het beheersen van de processen die deze diensten
voortbrengen.
274