LIBER AMICORUM - IBR

40-JARIG BESTAAN I.B.R.
het geschikt is voor het gebruik dat men ervan wil maken, waarbij geldt «de klant is
koning ». Beide groepen kunnen zich dus beroepen op een eerbiedwaardige kwaliteitsgoeroe.
Enkel indien de specificatie perfect in overeenstemming is met de verwachting
van de gebruikers zal er congruentie zijn.
Alle partijen hebben belang bij een duidelijke vastlegging van de verwachtingen. Voor
de eindgebruiker-opdrachtgever is het van belang te weten wanneer hij welk produkt
mag verwachten en tegen welke prijs. Voor de systeemontwikkelaar is de specificatie
het middel om aan te tonen dat aan de gemaakte afspraken is voldaan. De specificaties
zijn het substituut van de verwachting (Paulussen, 1992). Ze moeten zo nauwkeurig
mogelijk vastleggen over welke eigenschappen de diverse groepen verwachtingen
hebben, en hoe kan worden gemeten in welke mate het informatiesysteem die
eigenschappen bezit. «5nelle respons» is onvoldoende meetbaar, een specificatie die
stelt dat de antwoordtijd nooit meer dan 2 seconden mag bedragen, met een daggemiddelde
van 1 s is dat we!.
Met betrekking tot die verwachtingen zijn wij de mening toegedaan dat de' Crosbydefinitie
niet houdbaar is voor systeemontwikkeling. De eindgebruiker zal bij het
begin van het systeemontwikkelingstraject nooit in staat zijn zich een precies beeld te
vormen van zijn behoeften en dus van de gewenste specificaties. Veel van de klachten
van de opdrachtgever hebben erop betrekking dat hij op een bepaald ogenblik zijn
akkoord gegeven heeft zonder precies te weten waarmee hij akkoord was en wat hij
precies wilde. De verdediging van de systeemontwikkelaar dat het systeem conform
de specificaties is, kan in dat geval enkel de frustratie verhogen. Het volgende citaat
over kwaliteit in het algemeen is o.i. zeer wel van toepassing op de systeemontwikkeling:
«only by actually seeing and using the product, by 'hands on' experimentation,
will the customer know whether he is as satisfied as he expected to be» (Teboul,
1991, p. 28). Trouwens, zelfs indien de behoeften van de gebruiker bij de aanvang
van de systeemontwikkeling perfect werdenweerspiegeld in de specificaties, moet
men ermee rekening houden dat de doorlooptijd van softwareprojecten zo lang kan
zijn dat de behoeften van de gebruiker bij de oplevering van het nieuwe systeem
ingrijpend gewijzigd kunnen zijn. Een systeem dat perfect conform de vereisten is kan
daardoor toch ongeschikt zijn voor het beoogde gebruik en bijgevolg voor de gebruiker
van slechte kwaliteit zijn. «De rol van de informaticus blijft dus niet beperkt tot het
simpelweg leveren van slechts hetgeen objectief in een contract is vastgelegd, maar
zal juist ook moeten blijven omvatten het voortdurend blijven verkennen en trachten
de afnemer te blijven begrijpen en tegemoet te komen» (Otten, 1992, p. 858).
Zonder afbreuk te doen aan het belang van duidelijke specificaties zijn wij van mening
, dat de systeemontwikkelaar beter voor een offensieve kwaliteitsstrategie kiest die
erop gericht is de verwachtingen van de gebruiker te overtreffen (