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COMMENT ENGAGER LA MISE EN A C C E S S I B I L I T E DES BUS?
Organiser la politipe j'infûrmatioji
et de communication
Un plan d'information et de communication est
absolument nécessaire pour réussir la mise en œuvre
d'une politique d'accessibilité; celle-ci peut s'échelonner
sur plusieurs années et elle concerne un grand nombre
d'acteurs.
La communication permet de promouvoir et d'expliquer
la politique de la collectivité locale, de présenter les
efforts réalisés par l'autorité organisatrice et l'exploitant
du réseau en vue d'améliorer la qualité du service, le
confort et l'accessibilité des voyageurs...
La politique de communication ne peut s'accomplir
qu'au travers d'une démarche globale et volontariste
pouvant viser des relations de plusieurs types Déterminer
convenablement les objectifs de la communication
aidera à choisir les modalités appropriées:
• Informer et sensibiliser: l'information doit corres­
pondre aux préoccupations des personnes visées par
le message.
• Faire comprendre : chacun réfléchit selon ses propres
interrogations et une démarche commune permet
de fonder la compréhension d'une situation.
• Faire adhérer: l'adhésion est faible au discours, forte
dans l'action. La mobilisation se produit quand chacun
discerne un enjeu fort pour soi, un intérêt dans sa
fonction, une possibilité de participation personnelle.
• Faire agir : niveau d'objectif plus élevé, il suppose
d'avoir fait partager le «vouloir-faire», le «savoir-faire»,
et crée les conditions rendant l'action possible.
• Transmettre des informations opérationnelles et
des décisions.
• Recueillir des avis. Une stratégie de «feed-baek»
avec la clientèle permettra de mesurer la qualité de
service perçue.
Bâtir un plan de communication
La communication doit être préparée en amont
du projet et réalisée tout au long de celui-ci. Une
démarche forte en la matière implique, en premier
lieu, l'identification des objectifs poursuivis. Les
communications se planifient puis sont mises en
œuvres au travers d'actions spécifiques. La formali­
sation de toute cette démarche constitue le plan de
communication.
Celui-ci doit servir à expliquer le projet, vecteur
d'innovation, et faire adhérer l'ensemble des acteurs.
Il ne s'agit pas d'une simple information sur des
aménagements du réseau, mais de la présentation
d'un projet avec la volonté de convaincre et de faire
adhérer l'ensemble des voyageurs, tout en conservant
une stratégie de concertation. C'est pourquoi, pour des
projets d'envergure, le recours à des sociétés profession­
nelles de communication, capables d'élaborer un projet
global de communication peut se révéler indispensable.
La préparation succincte d'une campagne d'information,
au moment de la mise en service d'une nouvelle ligne
accessible, a, dans le passé, montré ses limites. L'effort
d'information à mener auprès des voyageurs et des
partenaires pour assurer une connaissance suffisante du
fonctionnement de la ligne a souvent été sous-estimé.
Le plan de communication pourrait aborder les aspects
suivants:
• Présenter les finalités du projet
Le projet doit être situé par rapport à une politique
globale de l'autorité organisatrice, par rapport au
transport et à la ville, dans une volonté de développement
à long terme. Il doit montrer les engagements des
maîtrises d'ouvrage concernées pour le confort des
voyageurs et des habitants, les aménagements décidés
et les bénéfices attendus pour les usagers.
• Annoncer les grandes phases du projet
Le projet se décompose en un certain nombre de phases
qui, comme pour le partenariat, nécessitent pour
chacune d'entre elles des actions spécifiques. Il s'agira
d'informer des orientations retenues en début de projet,
des différentes étapes et des échéances fixées, de
communiquer les variantes techniques choisies, les
conséquences de ces décisions, des moments où seront
consultés les différents partenaires... L'information,
même succincte, sera toujours préférable à une absence
d'information, source d'incompréhensions et d'attentes
non satisfaites.