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Gouvernance et surveillance des risques par le conseil
En 2012, nous avons maintenu des pratiques rigoureuses en matière de gouvernance
et de surveillance des risques, et les responsabilités du conseil en
ce qui concerne la surveillance des risques sont énoncées dans les mandats
du conseil d’administration et de ses comités.
. Les risques apparaissant au profil de risque principal sont assignés à des
fins de surveillance à un ou plusieurs comités du conseil.
RAPPORT DE GESTION : 10
. Les comités du conseil présentent à tous les membres du conseil, au
moins une fois par année, des mises à jour sur les risques qu’ils avaient
la responsabilité de surveiller au cours de leur mandat respectif.
. Le conseil et ses comités peuvent exiger la tenue de séances d’information
sur les risques de la part de nos responsables des risques au niveau de
la haute direction. Le vice-président, atténuation des risques et auditeur
interne en chef assiste à ces séances ou en reçoit un compte rendu.
Principaux risques et incertitudes
Les rubriques qui suivent résument les principaux risques et incertitudes susceptibles d’influer sur nos résultats dans l’avenir, ainsi que nos activités connexes
visant à atténuer les risques. L’importance de ces risques est telle que ces risques, à eux seuls ou conjugués à d’autres, pourraient avoir une incidence importante
sur nos activités opérationnelles, notre réputation, nos résultats et nos évaluations.
10.1 Concurrence 10.5 Risques liés aux processus 10.9 Litiges et questions d’ordre juridique
10.2 Technologie 10.6 Exigences en matière de financement et d’endettement 10.10 Menaces causées par l’homme et menaces naturelles
10.3 Questions de réglementation 10.7 Questions fiscales 10.11 Croissance et fluctuations de l’économie
10.4 Ressources humaines 10.8 Santé, sécurité et environnement
10.1 Concurrence
Expérience client
Il se pourrait que nous ne soyons pas en mesure de maintenir ou d’améliorer
nos taux de fidélisation des abonnés et d’accroître la probabilité que ceux-ci
recommandent TELUS si les produits et services que nous offrons, de même
que l’expérience client, ne répondent pas aux attentes des abonnés ou
n’excèdent pas celles-ci. Si nous n’offrons pas une expérience client supérieure
à celle de nos concurrents, cela pourrait ternir l’image de marque
de TELUS et faire en sorte que nos abonnés des services d’affaires et des
services résidentiels décident de changer de fournisseur de services.
Nos produits opérationnels et notre rentabilité pourraient diminuer si les
coûts engagés pour acquérir et fidéliser les clients augmentent.
Atténuation des risques : Améliorer l’expérience client et fidéliser la clientèle
constituent un engagement mis en pratique à l’échelle de la société, une
orientation amorcée en 2010. Nous continuons de mettre en œuvre de nouvelles
initiatives axées sur l’expérience client, afin d’accroître la transparence
et la simplicité de nos services pour les abonnés et, par le fait même,
la probabilité que ceux-ci recommandent TELUS (se reporter à Impératifs
stratégiques à la rubrique 2.2, et à Priorités de la société à la rubrique 3).
La vive concurrence dans le secteur des services sans fil
devrait se poursuivre
Outre TELUS, huit entreprises concurrentes dans le secteur des services
mobiles dotées d’installations ont exercé des activités au Canada en 2012
(dont certaines, à l’échelle nationale, et certaines, à l’échelle régionale −
se reporter à Aperçu des concurrents à la rubrique 4.1). Ces entreprises
incluent quatre concurrents qui ont acquis du spectre pour les services sans
fil évolués (« SSFE ») en 2008. Un cinquième nouveau venu dans le marché
des SSFE a annoncé qu’il compte offrir des services à compter de 2013.
Les nouveaux venus sur le marché des SSFE ont principalement recours à
une stratégie visant l’offre de tarifs réduits afin de se différencier des concurrents
bien établis. La plupart d’entre eux offrent des forfaits propres à une
zone ainsi que des forfaits illimités pour les services de transmission de la
voix et de données. Des concurrents bien établis ont également procédé au
lancement de nouvelles marques ou au relancement de marques existantes
au moyen d’offres de prix réduits très audacieuses aux fins de l’acquisition
et de la fidélisation des abonnés.
Nous nous attendons à devoir subir des pressions continues sur les
PMAA en raison des offres et des promotions de nos concurrents visant les
services de transmission de la voix et de données, y compris des promotions
concernant les services interurbains au Canada. Nous nous attendons à
devoir subir des pressions en ce qui a trait aux frais d’acquisition et de fidélisation
d’abonnés, car ceux-ci désirent des téléphones intelligents plus évolués
et nos concurrents continuent de financer ces appareils de façon importante.
Nous prévoyons aussi une intensification des activités promotionnelles
parallèlement au lancement de nouveaux appareils attrayants.
Nous prévoyons une intensification de la concurrence en raison de
l’utilisation de spectre sans licence aux fins de la prestation de services de
transmission de données à plus haute vitesse. En 2011, Shaw Communications,
qui avait précédemment annoncé le lancement prévu de services mobiles au
début de 2012, a interrompu la construction d’un réseau mobile conventionnel
dans l’ouest du Canada et a amorcé la construction de réseaux Wi-Fi métropolitains
gérés de manière à assurer la prestation de services de divertissement
en dehors des foyers à ses abonnés. En 2012, Shaw a lancé un service qui
concurrence le service Télé OPTIK multiplateforme. Par ailleurs, les exploitants
de systèmes de communication par satellite tels que Xplornet ont accru leurs
capacités d’accès à Internet haute vitesse (vitesses de téléchargement mentionnées
pouvant atteindre 10 Mbps) en lançant des satellites à grande puissance
(vitesses de téléchargement mentionnées pouvant atteindre 25 Mbps).
Atténuation des risques sur les marchés des services mobiles : Nous
avons amélioré notre position concurrentielle grâce au lancement de notre
réseau LTE et de nos services connexes en 2012, tout comme cela a été
le cas précédemment avec le lancement de notre réseau HSPA+ fondé sur
la tech nologie à deux canaux (se reporter à la rubrique 10.2, « Technologie »).
Ensemble, ces réseaux permettant des vitesses plus élevées couvrent plus
de 97 % de la population canadienne, en vertu d’ententes de réseau conclues
avec Bell Canada et SaskTel.
Les technologies HSPA+ à deux canaux et LTE nous ont permis d’établir
et de maintenir une solide position en ce qui a trait au choix de téléphones
intelligents et d’appareils de transmission de données, d’élargir l’accès aux
services d’itinérance dans plus de 200 pays, et d’accroître les produits tirés
des services d’itinérance mondiale. Les vitesses accrues de téléchargement
de données liées à ces technologies permettent la prestation du service
Télé OPTIK multiplateforme, lequel donne l’accès à des services de divertissement
à l’aide d’appareils mobiles en dehors de la zone de couverture
des réseaux Wi-Fi.
Afin d’être plus concurrentiels en ce qui a trait à la prestation de services
à divers segments du marché, nous offrons des services à rabais sous la
marque Koodo Mobile. Grâce au maintien d’une séparation entre les marques
TELUS et Koodo au moyen de canaux de distribution distincts et de propositions
de valeur ciblées, nous estimons être bien positionnés pour composer
avec l’intensification de la concurrence de la part des nouveaux venus sur
le marché des SSFE et des entreprises titulaires nationales concurrentes.
Nous comptons poursuivre la commercialisation et la distribution de
services mobiles innovateurs et différents; nous avons également l’intention
d’offrir des services mobiles groupés (p. ex., voix, messagerie textuelle et
données), d’investir dans notre vaste réseau, de développer des technologies
et d’acquérir du spectre de manière à faciliter l’élaboration de services
et l’expansion rentable du nombre de nos abonnés, et de composer avec
la demande croissante visant l’utilisation des services de transmission de
données. (Se reporter à Disponibilité future et coût des licences de spectre
pour les services sans fil à la rubrique 10.3, « Questions de réglementation ».)
RAPPORT ANNUEL 2012 TELUS . 87