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4.2 Ressources opérationnelles
Ressources opérationnelles Principaux risques opérationnels et gestion des risques
Notre effectif
À la fin de 2012, notre effectif se composait d’environ 42 400 employés
(41 400 équivalents temps plein) possédant des compétences variées,
qui occupent diverses fonctions au chapitre des activités opérationnelles
au Canada (28 100) et certaines fonctions à l’échelle internationale (14 300).
Les activités de nos centres de contact au Canada et à l’échelle internationale
prennent en charge les services d’impartition des processus d’affaires
de clients externes des services de gros. Nous avons également recours
à des services extraterritoriaux aux fins de certaines opérations internes,
de manière à accroître l’efficacité opérationnelle et à faire en sorte que
les unités opérationnelles au pays puissent se concentrer sur la prestation
de services à valeur ajoutée.
Nos programmes de rémunération de l’effectif appuient une culture fondée
sur l’excellence du rendement et comportent des composantes axées sur
le marché et sur le rendement (primes et parité).
Nous sommes d’avis que nous disposons de l’effectif nécessaire pour couvrir
les départs à la retraite; nous pouvons recruter rapidement de la main-d’œuvre
au Canada et, en ce qui concerne les centres de contact et certaines fonctions
de soutien, nous pouvons avoir recours à des centres situés dans divers
pays. Nous faisons appel à un petit nombre d’entrepreneurs ou de consultants
externes.
Nous avons mis sur pied des programmes de formation, de mentorat et de
perfectionnement, tels que « Connexions : Le réseau des femmes de TELUS »,
une initiative mise en œuvre à l’échelle nationale, qui favorise le développement
de l’expertise liée au domaine des affaires, le mentorat et les occasions de
réseautage pour les femmes.
Notre marque et nos activités de distribution
Nous jouissons d’une marque nationale bien établie et reconnue (le futur
est simpleMD TELUS), qui s’appuie sur un programme de publicité exhaustif
visant tous les médias.
Notre marque TELUS Santé offre des solutions aux fournisseurs de soins
de santé et aux clients résidentiels.
Nous avons lancé le service Télé OPTIK au milieu de l’année 2010.
Nous avons lancé la marque et le service de base postpayé mobiles Koodo
MobileMD en mars 2008, et nous avons lancé le service prépayé Koodo au
milieu de l’année 2012 afin de compléter le service postpayé Koodo.
Répartition de nos ventes et de nos services de soutien :
. Les services mobiles sont soutenus par un vaste réseau de magasins dont
TELUS est propriétaire et de boutiques exerçant leurs activités sous une
grande marque, par un vaste réseau de distribution composé de détaillants
exclusifs ainsi que de détaillants indépendants de produits électroniques
(p. ex., Future Shop/Best Buy, Wal-Mart et London Drugs), ainsi que
par des applications de mise en service en ligne et par des marques à
étiquette blanche.
. Les magasins dont TELUS est propriétaire qui exercent leurs activités
dans des marchés à créneaux incluent les boutiques de Black’s Photo et
les boutiques CAYA MC (d’après l’anglais come as you are), qui s’adressent
notamment aux populations lesbienne, gaie, bisexuelle et transgenre.
. Les services filaires résidentiels sont offerts dans le cadre de campagnes
de marketing de masse, ainsi que par l’entremise d’agents de vente
par téléphone et d’applications libre-service en ligne et basées sur les
services de télévision.
. Les services mobiles et filaires aux entreprises sont fournis par les
représentants de TELUS, ainsi que par l’intermédiaire des aires pour
les PME dans certains magasins de la société, des 21 boutiques
d’affaires TELUS, des détaillants indépendants, ainsi que par l’entremise
d’applications libre-service pour les PME.
56 . RAPPORT ANNUEL 2012 TELUS
Risques liés à la fidélisation de l’effectif et risques connexes (se reporter
à la rubrique 10.4, « Ressources humaines ») :
. Nous visons à embaucher et à fidéliser des employés clés au moyen
d’approches monétaires et non monétaires, de manière à maintenir
et à améliorer le niveau d’engagement du personnel.
. Nous nous attendons à ce que les difficultés d’assurer le maintien en poste
et l’embauche de personnes qualifiées subsistent, en raison du nombre
plus élevé de concurrents.
. Environ 12 585 membres de l’équipe sont couverts par une convention collective.
La convention collective conclue avec le Syndicat des travailleurs(euses)
en télécommunications (« STT ») couvre environ 11 000 employés et arrivera à
échéance en 2015. La nouvelle convention collective conclue avec le Syndicat
des agents de maîtrise de TELUS (« SAMT ») couvre environ 620 membres
de l’équipe dans la région où TELUS Québec exerce des activités et arrivera
à échéance en mars 2017.
Établissements à l’étranger – Se reporter à la rubrique 10.5, « Risques liés
aux processus ».
Risques liés à la sécurité générale − Se reporter à la rubrique 10.8,
« Santé, sécurité et environnement ».
Aperçu de la concurrence − Se reporter à la rubrique 4.1.
Risques liés à la concurrence – Se reporter à la rubrique 10.1.
Les risques liés à la réglementation (se reporter à la rubrique 10.3) comprennent
les risques suivants :
. Nos concurrents dans l’industrie des services de distribution de radiodiffusion
sont propriétaires de contenu de radiodiffusion, ce qui n’est pas notre cas.
En 2011, le CRTC a prescrit un cadre d’intégration verticale qui instaure
des balises pour assurer la concurrence et interdit l’offre de programmes
de télévision en exclusivité sur toutes les plateformes. Cependant, nous
sommes d’avis que puisque ces balises ne se sont pas avérées entièrement
efficaces ou n’ont pas été appliquées au moment opportun, l’établissement
d’autres balises s’impose.
. TELUS est assujettie à des restrictions à la propriété étrangère qui
s’appliquent aux entreprises de télécommunications ayant plus de 10 %
des revenus totaux du marché canadien. Les entreprises de télécommunications
ayant 10 % ou moins de ces revenus peuvent être détenues
ou contrôlées par des établissements à l’étranger. L’assouplissement
des restrictions à la propriété étrangère ne s’applique pas aux entreprises
de distribution de radiodiffusion.