Téléchargez le rapport - About TELUS
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que <strong>le</strong> portail des demandes de règ<strong>le</strong>ment en santé, <strong>le</strong>s dossiers de santé<br />
personnels et <strong>le</strong> suivi des patients à distance, de même que des ressources<br />
didactiques, des nouvel<strong>le</strong>s, des événements et des publications uti<strong>le</strong>s aux<br />
professionnels de la santé. <strong>TELUS</strong> Santé offre des technologies et des applications<br />
qui permettent aux intervenants d’accéder à l’information pertinente<br />
en accélérant l’acceptation et l’adoption des solutions TI en santé. L’information<br />
est transmise en toute sécurité par l’intermédiaire de notre infrastructure de<br />
télécommunications.<br />
Offrir des solutions intégrées qui démarquent <strong>TELUS</strong><br />
de ses concurrents<br />
Nous visons avant tout à appliquer notre programme « Les clients d’abord »<br />
et à accroître la probabilité que <strong>TELUS</strong> soit recommandée comme fournisseur<br />
de services. En plus de nos nombreuses initiatives axées sur l’expérience<br />
client, nous avons annoncé, <strong>le</strong> 15 octobre 2012, que nous ne facturerons plus<br />
<strong>le</strong>s frais de mise en service de 35 $ pour <strong>le</strong>s nouveaux abonnés des services<br />
mobi<strong>le</strong>s ou <strong>le</strong>s frais d’échange de 25 $ pour <strong>le</strong>s abonnés qui renouvel<strong>le</strong>nt<br />
<strong>le</strong>ur entente et achètent un nouvel appareil. Toutefois, avec prise d’effet en<br />
novembre 2012, nous avons commencé à facturer 10 $ pour <strong>le</strong>s cartes SIM,<br />
<strong>le</strong> cas échéant, afin de couvrir <strong>le</strong> coût du produit qui était auparavant inclus<br />
dans <strong>le</strong>s frais de mise en service ou de renouvel<strong>le</strong>ment. Nos abonnés font<br />
en conséquence des économies nettes au moment de la mise en service ou<br />
du renouvel<strong>le</strong>ment, même lorsqu’une nouvel<strong>le</strong> carte SIM est requise.<br />
Ce changement s’ajoute à une série d’améliorations apportées au cours<br />
des quelques dernières années, notamment l’élimination des frais d’accès<br />
au service 911 et au réseau avec tous <strong>le</strong>s forfaits Simplicité MD , <strong>le</strong>s forfaits de<br />
données f<strong>le</strong>xib<strong>le</strong>s, <strong>le</strong>s avis d’utilisation de données et la possibilité de voyager<br />
à l’étranger sans tracas, <strong>le</strong>s options d’afficheur et de messagerie voca<strong>le</strong><br />
comme éléments standards de tous <strong>le</strong>s forfaits de <strong>TELUS</strong>, la tarification simplifiée<br />
des appareils accompagnée de la modification des services en tout<br />
temps dans <strong>le</strong> cadre du programme d’échange d’appareil en toute simplicité,<br />
<strong>le</strong> remplacement des frais de résiliation des ententes par un solde dégressif<br />
du financement de l’appareil initial, <strong>le</strong>s factures é<strong>le</strong>ctroniques, <strong>le</strong>s avis améliorés<br />
d’utilisation des services d’itinérance mondia<strong>le</strong>, <strong>le</strong>s baisses considérab<strong>le</strong>s<br />
des tarifs d’itinérance mondia<strong>le</strong> de transmission de la voix et de données sans<br />
devoir s’abonner à un forfait de services d’itinérance, de même que <strong>le</strong> déverrouillage<br />
d’appareils mobi<strong>le</strong>s.<br />
Nous avons amélioré <strong>le</strong> service Télé OPTIK en 2012 :<br />
. Nous avons ajouté 20 canaux aux canaux haute définition offerts. Nous<br />
offrons maintenant plus de 550 canaux, y compris plus de 135 canaux<br />
haute définition et 50 canaux de musique ne comportant aucune annonce<br />
publicitaire.<br />
. Nous avons accru <strong>le</strong> nombre de films et d’émissions sur demande ne<br />
comportant aucune annonce publicitaire offerts avec <strong>le</strong> service OPTIK<br />
multiplateforme MC , grâce auquel <strong>le</strong>s abonnés du service Télé OPTIK en<br />
Colombie-Britannique et en Alberta peuvent regarder ces films et émissions<br />
au moyen de <strong>le</strong>ur appareil mobi<strong>le</strong>, de <strong>le</strong>ur tab<strong>le</strong>tte ou de <strong>le</strong>ur ordinateur<br />
portab<strong>le</strong>, par l’entremise du réseau mobi<strong>le</strong> 4G LTE de <strong>TELUS</strong> ou de réseaux<br />
Wi-Fi. Lorsque <strong>le</strong>s abonnés à nos services voyagent et se trouvent à<br />
l’extérieur de la zone de couverture de notre réseau 4G LTE, <strong>le</strong> passage<br />
transparent à notre réseau 4G HSPA+ existant sera assuré.<br />
. Nous avons lancé l’application mobi<strong>le</strong> gratuite Télécommande intelligente<br />
OPTIK que <strong>le</strong>s abonnés du service Télé OPTIK peuvent télécharger sur<br />
<strong>le</strong>ur appareil mobi<strong>le</strong> ou <strong>le</strong>ur tab<strong>le</strong>tte. Grâce à cette application, <strong>le</strong>s abonnés<br />
peuvent consulter <strong>le</strong> guide de programmation interactif sur <strong>le</strong>ur appareil<br />
mobi<strong>le</strong>, sans interrompre l’émission qu’ils regardaient sur <strong>le</strong>ur téléviseur.<br />
L’application <strong>le</strong>ur donne éga<strong>le</strong>ment accès à des informations sur la programmation<br />
tirées de sources tel<strong>le</strong>s que IMDb (Internet Movie Database),<br />
Wikipedia et YouTube.<br />
. Nous avons lancé la fonction Multivue offerte avec Télé OPTIK, grâce à<br />
laquel<strong>le</strong> <strong>le</strong>s abonnés peuvent regarder jusqu’à quatre chaînes en même<br />
temps sur <strong>le</strong> même écran. Nous avons éga<strong>le</strong>ment lancé l’application<br />
MétéoMédia offerte avec Télé OPTIK, grâce à laquel<strong>le</strong> <strong>le</strong>s abonnés peuvent<br />
vérifier la météo en tout temps.<br />
. Nous avons donné aux abonnés à nos services qui utilisent une conso<strong>le</strong><br />
Xbox 360 comme décodeur la possibilité de contrô<strong>le</strong>r <strong>le</strong>s émissions<br />
télévisées en direct et enregistrées au moyen de gestes de la main et<br />
RAPPORT DE GESTION : 2<br />
de commandes voca<strong>le</strong>s grâce à l’ajout d’un capteur Kinect pour conso<strong>le</strong><br />
Xbox 360.<br />
. Nous avons lancé une application Twitter gratuite qui permet d’accéder<br />
aux fonctions et au contenu Twitter tout en regardant des émissions à<br />
l’aide du service Télé OPTIK.<br />
Nous avons lancé <strong>TELUS</strong> Services mobi<strong>le</strong>s gérés, des services optimisés par<br />
Vox Mobi<strong>le</strong> qui permettent de gérer <strong>le</strong>s infrastructures et <strong>le</strong>s appareils mobi<strong>le</strong>s<br />
d’une entreprise utilisés dans <strong>le</strong> cadre des opérations allant de l’approvisionnement<br />
au paiement, et de tirer parti de la tendance croissante selon laquel<strong>le</strong><br />
<strong>le</strong>s entreprises adoptent une politique qui permet à <strong>le</strong>urs employés d’apporter<br />
<strong>le</strong>ur propre appareil au bureau. <strong>TELUS</strong> Services mobi<strong>le</strong>s gérés offre aux<br />
entreprises une série de six modu<strong>le</strong>s individuels, mais intégrés, permettant<br />
de fournir des services de bout en bout aux fins de la gestion d’appareils<br />
mobi<strong>le</strong>s de divers fournisseurs utilisés sur de multip<strong>le</strong>s plateformes.<br />
Créer des partenariats et procéder à des acquisitions et à<br />
des désinvestissements pour accélérer la mise en œuvre de notre<br />
stratégie et concentrer nos ressources sur nos activités de base<br />
Nous avons effectué plusieurs acquisitions d’entreprises de moindre importance,<br />
ainsi que des investissements connexes qui complètent nos secteurs<br />
d’activité existants en 2012. Nous avons notamment effectué deux acquisitions<br />
qui ont accru nos capacités au chapitre des solutions de dossiers médicaux<br />
é<strong>le</strong>ctroniques infonuagiques. Nous avons accru <strong>le</strong> nombre de centres d’appels<br />
aux fins de l’impartition de processus opérationnels à l’échel<strong>le</strong> internationa<strong>le</strong><br />
de manière à bénéficier d’une diversité géographique, d’accroître nos capacités<br />
en ce qui a trait aux langues dans <strong>le</strong>squel<strong>le</strong>s nous offrons ces services et<br />
d’attirer de nouvel<strong>le</strong>s entreprises clientes. Nous avons éga<strong>le</strong>ment acquis <strong>le</strong>s<br />
activités de certains détaillants de services mobi<strong>le</strong>s de <strong>TELUS</strong> afin d’assurer<br />
la prestation d’une expérience client ciblée et uniforme.<br />
Investir dans <strong>le</strong>s ressources internes en vue de créer une culture<br />
valorisant un rendement é<strong>le</strong>vé et de garantir une efficacité<br />
opérationnel<strong>le</strong><br />
À la fin de novembre 2012, <strong>le</strong>s membres du Syndicat des agents de maîtrise<br />
de <strong>TELUS</strong> (« SAMT ») ont vigoureusement appuyé une nouvel<strong>le</strong> convention<br />
col<strong>le</strong>ctive, qui sera en vigueur jusqu’au 31 mars 2017 et qui couvre environ<br />
620 professionnels et superviseurs dans la région où <strong>TELUS</strong> Québec exerce<br />
des activités.<br />
Selon <strong>le</strong>s résultats de notre sondage annuel « L’heure juste » auprès des<br />
membres de notre équipe effectué par Aon Hewitt, l’indice de participation<br />
des membres de l’équipe a augmenté de 10 points pour s’établir à 80 % en<br />
2012, l’augmentation enregistrée en 2011 étant de 13 points. D’importantes<br />
améliorations ont été re<strong>le</strong>vées, notamment en ce qui concerne <strong>le</strong>s méthodes<br />
de travail, <strong>le</strong>s perspectives de carrière, l’amélioration du rendement, la reconnaissance<br />
et la rémunération. Nous prévoyons continuer de centrer notre<br />
attention sur ces importantes questions et d’avoir recours à un processus<br />
équitab<strong>le</strong> pour mettre en œuvre <strong>le</strong>s améliorations. Ces augmentations importantes<br />
de l’indice de participation au cours des deux dernières années nous<br />
ont aidés à nous concentrer sur notre programme « Les clients d’abord ».<br />
Pénétrer <strong>le</strong> marché comme une seu<strong>le</strong> et même équipe, sous<br />
une seu<strong>le</strong> marque, et en mettant en œuvre une stratégie unique<br />
Depuis <strong>le</strong> milieu de 2010, exercice au cours duquel nous avons regroupé <strong>le</strong>s<br />
unités d’affaires à orientation client sous un même <strong>le</strong>adership commun et créé<br />
l’équipe <strong>TELUS</strong> Solutions clients, nous continuons d’améliorer nos processus<br />
et notre structure afin d’assurer une expérience client de bout en bout.<br />
En 2012, dans <strong>le</strong> cadre d’une démarche exhaustive ayant pour objet la<br />
mise en place de processus équitab<strong>le</strong>s, nous avons recueilli plus de 1 000<br />
idées visant à améliorer nos processus soumises par des membres de l’équipe<br />
provenant de tous <strong>le</strong>s échelons de <strong>TELUS</strong>. Les informations obtenues ont<br />
mené à l’élaboration de quatre engagements en matière d’expérience client qui<br />
étayent nos objectifs internes et nos priorités visant à mieux servir nos clients :<br />
. Nous prenons en main chaque expérience client;<br />
. Nous travaillons en équipe pour respecter nos promesses;<br />
. Nous tirons des <strong>le</strong>çons des commentaires fournis par nos clients<br />
et prenons des mesures pour nous améliorer, chaque jour;<br />
. Nous sommes aimab<strong>le</strong>s, serviab<strong>le</strong>s et p<strong>le</strong>ins de sollicitude.<br />
RAPPORT ANNUEL 2012 <strong>TELUS</strong> . 51