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JOE NATALE
Vice-président à la direction et chef des services commerciaux
Qu’est-ce que votre équipe et vous faites pour faire
passer les clients d’abord?
Chez TELUS, nos clients sont au cœur de tout ce que nous entreprenons.
Chaque jour, les membres de notre équipe adoptent de
nouvelles idées qui nous aident à offrir une expérience exceptionnelle
à nos clients. Notre engagement – VOUS êtes au cœur de TELUS –
est bien ancré dans nos actions. Nous sommes déterminés à
écouter, à apprendre et à nous améliorer.
Pouvez-vous nous parler de certaines mesures que
vous avez prises?
Nos clients nous ont dit qu’ils aiment les choses claires, simples
et justes. Nous avons donc supprimé les frais de mise en service,
conçu une approche facile de remplacement d’appareil, créé de
nouveaux forfaits simples et flexibles et mis en service des avis sur
l’utilisation des données pour aider les clients à gérer leurs comptes.
Dans nos magasins, le Centre de formation TELUS aide les clients
à choisir l’appareil qu’il leur faut et leur apprend comment l’utiliser
efficacement.
Nous continuons à investir dans notre réseau pour offrir un service
Internet plus rapide et pour faire évoluer notre service supérieur
Télé OPTIK en le perfectionnant. Nous procurons aux clients du
service de télévision plus de contenu et des applications novatrices
comme Télé OPTIK multiplateforme, Multivue et Télécommande
intelligente OPTIK.
Notre engagement – VOUS êtes au cœur de TELUS –
est bien ancré dans nos actions. Nous sommes
déterminés à écouter, à apprendre et à nous améliorer.
Et que faites-vous pour les clients d’affaires?
Nos équipes affectées aux petites et moyennes entreprises veulent
offrir à leurs clients une expérience exceptionnelle. Elles le font grâce
à des solutions intégrées assorties de forfaits voix et partage des
données flexibles et des garanties de fiabilité. Nos équipes affectées
aux grandes entreprises renouvellent la façon de faire lorsqu’il s’agit
de mettre en œuvre des solutions intégrées, ainsi que la tech nologie
et des services en information et en communications.
Comment avez-vous changé les interactions
du service à la clientèle?
Nous n’avons jamais cessé d’investir dans nos équipes en contact
direct avec les clients et dans la promotion d’une culture où nous
prenons en charge chaque expérience client. Nous traitons chaque
interaction comme une occasion de rendre le client plus satisfait
et de le fidéliser. Nous avons augmenté nos capacités libre-service
en ligne. Les clients peuvent nous contacter par messagerie ou par
des médias sociaux comme Twitter et Facebook. Nous offrons des
plages de rendez-vous de deux heures pour les appels de service
et l’installation OPTIK. Nos nouvelles boutiques TELUS de nouvelle
génération offrent aux clients une expérience interactive et conviviale.
Ces initiatives ont-elles donné des résultats?
La priorité que nous accordons au rehaussement de l’expérience
client produit des avantages mesurables et accroît la probabilité que
nos clients recommandent TELUS. Nous sommes les champions
de la fidélisation de la clientèle dans notre secteur, comme l’indique
le faible taux de désabonnement au service mobile. Si l’on y ajoute
les produits moyens par appareil d’abonné toujours croissants, le
tout vient soutenir en chiffres notre excellent taux d’abonnement au
service mobile. Et, la croissance des abonnements à notre service
de télévision et à Internet et la fidélisation des clients sont les plus
élevées du secteur.
Nos clients ne sont pas les seuls à l’avoir remarqué. En 2012,
J.D. Power and Associates a classé Koodo au premier rang au
chapitre de la satisfaction des clients parmi les fournisseurs de service
mobile de base et TELUS, au deuxième rang après SaskTel parmi les
fournisseurs de services intégrés, ce qui nous place bien en avance
des deux autres principaux fournisseurs nationaux.
Que pensez-vous faire dorénavant?
L’expérience client n’est pas coulée dans le béton. Dans notre secteur,
nous savons que ce qui fait le bonheur des clients aujourd’hui
deviendra la norme demain. Nous devons donc sans cesse relever
la barre. Mais disposant d’une bonne longueur d’avance et inspirée
par notre progrès à ce jour, notre équipe demeure fermement
résolue à améliorer constamment l’expérience client.