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JOE NATALE<br />
Vice-président à la direction et chef des services commerciaux<br />
Qu’est-ce que votre équipe et vous faites pour faire<br />
passer <strong>le</strong>s clients d’abord?<br />
Chez <strong>TELUS</strong>, nos clients sont au cœur de tout ce que nous entreprenons.<br />
Chaque jour, <strong>le</strong>s membres de notre équipe adoptent de<br />
nouvel<strong>le</strong>s idées qui nous aident à offrir une expérience exceptionnel<strong>le</strong><br />
à nos clients. Notre engagement – VOUS êtes au cœur de <strong>TELUS</strong> –<br />
est bien ancré dans nos actions. Nous sommes déterminés à<br />
écouter, à apprendre et à nous améliorer.<br />
Pouvez-vous nous par<strong>le</strong>r de certaines mesures que<br />
vous avez prises?<br />
Nos clients nous ont dit qu’ils aiment <strong>le</strong>s choses claires, simp<strong>le</strong>s<br />
et justes. Nous avons donc supprimé <strong>le</strong>s frais de mise en service,<br />
conçu une approche faci<strong>le</strong> de remplacement d’appareil, créé de<br />
nouveaux forfaits simp<strong>le</strong>s et f<strong>le</strong>xib<strong>le</strong>s et mis en service des avis sur<br />
l’utilisation des données pour aider <strong>le</strong>s clients à gérer <strong>le</strong>urs comptes.<br />
Dans nos magasins, <strong>le</strong> Centre de formation <strong>TELUS</strong> aide <strong>le</strong>s clients<br />
à choisir l’appareil qu’il <strong>le</strong>ur faut et <strong>le</strong>ur apprend comment l’utiliser<br />
efficacement.<br />
Nous continuons à investir dans notre réseau pour offrir un service<br />
Internet plus rapide et pour faire évoluer notre service supérieur<br />
Télé OPTIK en <strong>le</strong> perfectionnant. Nous procurons aux clients du<br />
service de télévision plus de contenu et des applications novatrices<br />
comme Télé OPTIK multiplateforme, Multivue et Télécommande<br />
intelligente OPTIK.<br />
Notre engagement – VOUS êtes au cœur de <strong>TELUS</strong> –<br />
est bien ancré dans nos actions. Nous sommes<br />
déterminés à écouter, à apprendre et à nous améliorer.<br />
Et que faites-vous pour <strong>le</strong>s clients d’affaires?<br />
Nos équipes affectées aux petites et moyennes entreprises veu<strong>le</strong>nt<br />
offrir à <strong>le</strong>urs clients une expérience exceptionnel<strong>le</strong>. El<strong>le</strong>s <strong>le</strong> font grâce<br />
à des solutions intégrées assorties de forfaits voix et partage des<br />
données f<strong>le</strong>xib<strong>le</strong>s et des garanties de fiabilité. Nos équipes affectées<br />
aux grandes entreprises renouvel<strong>le</strong>nt la façon de faire lorsqu’il s’agit<br />
de mettre en œuvre des solutions intégrées, ainsi que la tech nologie<br />
et des services en information et en communications.<br />
Comment avez-vous changé <strong>le</strong>s interactions<br />
du service à la clientè<strong>le</strong>?<br />
Nous n’avons jamais cessé d’investir dans nos équipes en contact<br />
direct avec <strong>le</strong>s clients et dans la promotion d’une culture où nous<br />
prenons en charge chaque expérience client. Nous traitons chaque<br />
interaction comme une occasion de rendre <strong>le</strong> client plus satisfait<br />
et de <strong>le</strong> fidéliser. Nous avons augmenté nos capacités libre-service<br />
en ligne. Les clients peuvent nous contacter par messagerie ou par<br />
des médias sociaux comme Twitter et Facebook. Nous offrons des<br />
plages de rendez-vous de deux heures pour <strong>le</strong>s appels de service<br />
et l’installation OPTIK. Nos nouvel<strong>le</strong>s boutiques <strong>TELUS</strong> de nouvel<strong>le</strong><br />
génération offrent aux clients une expérience interactive et convivia<strong>le</strong>.<br />
Ces initiatives ont-el<strong>le</strong>s donné des résultats?<br />
La priorité que nous accordons au rehaussement de l’expérience<br />
client produit des avantages mesurab<strong>le</strong>s et accroît la probabilité que<br />
nos clients recommandent <strong>TELUS</strong>. Nous sommes <strong>le</strong>s champions<br />
de la fidélisation de la clientè<strong>le</strong> dans notre secteur, comme l’indique<br />
<strong>le</strong> faib<strong>le</strong> taux de désabonnement au service mobi<strong>le</strong>. Si l’on y ajoute<br />
<strong>le</strong>s produits moyens par appareil d’abonné toujours croissants, <strong>le</strong><br />
tout vient soutenir en chiffres notre excel<strong>le</strong>nt taux d’abonnement au<br />
service mobi<strong>le</strong>. Et, la croissance des abonnements à notre service<br />
de télévision et à Internet et la fidélisation des clients sont <strong>le</strong>s plus<br />
é<strong>le</strong>vées du secteur.<br />
Nos clients ne sont pas <strong>le</strong>s seuls à l’avoir remarqué. En 2012,<br />
J.D. Power and Associates a classé Koodo au premier rang au<br />
chapitre de la satisfaction des clients parmi <strong>le</strong>s fournisseurs de service<br />
mobi<strong>le</strong> de base et <strong>TELUS</strong>, au deuxième rang après SaskTel parmi <strong>le</strong>s<br />
fournisseurs de services intégrés, ce qui nous place bien en avance<br />
des deux autres principaux fournisseurs nationaux.<br />
Que pensez-vous faire dorénavant?<br />
L’expérience client n’est pas coulée dans <strong>le</strong> béton. Dans notre secteur,<br />
nous savons que ce qui fait <strong>le</strong> bonheur des clients aujourd’hui<br />
deviendra la norme demain. Nous devons donc sans cesse re<strong>le</strong>ver<br />
la barre. Mais disposant d’une bonne longueur d’avance et inspirée<br />
par notre progrès à ce jour, notre équipe demeure fermement<br />
résolue à améliorer constamment l’expérience client.