Téléchargez le rapport - About TELUS
Téléchargez le rapport - About TELUS
Téléchargez le rapport - About TELUS
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Questions et réponses<br />
Vous avez des questions.<br />
Nous avons <strong>le</strong>s réponses.<br />
Qu’est-ce que votre équipe et vous faites pour faire<br />
passer <strong>le</strong>s clients d’abord?<br />
Notre équipe des ressources humaines a placé en tête de liste de<br />
ses priorités notre concept Les clients d’abord qu’el<strong>le</strong> infuse dans<br />
tous <strong>le</strong>s aspects de la culture d’entreprise de <strong>TELUS</strong>. En comprenant<br />
<strong>le</strong>s besoins de nos clients, en concevant nos programmes incitatifs<br />
et de reconnaissance et en préparant un milieu de travail convivial<br />
pour attirer et conserver <strong>le</strong>s meil<strong>le</strong>urs ta<strong>le</strong>nts, nous guidons <strong>TELUS</strong><br />
dans ses aspirations : s’imposer comme la société la plus recommandée<br />
dans <strong>le</strong>s marchés où nous offrons nos services.<br />
Comment vous renseignez-vous sur <strong>le</strong>s besoins<br />
de vos clients?<br />
Prenez par exemp<strong>le</strong> notre programme Plus près du client : Chaque<br />
année, un programme de jumelage permet de réunir des membres<br />
de la haute direction avec des membres de l’équipe en contact direct<br />
avec <strong>le</strong>s clients pour vivre <strong>le</strong>s interactions du service de première<br />
ligne. En 2012, 3 600 directeurs ont participé à ce programme et,<br />
au cours des trois dernières années, plus de 6 900 dirigeants y ont<br />
pris part. Nous savons que cette initiative nous permet de progresser<br />
et que l’expérience client, et cel<strong>le</strong> des membres de l’équipe,<br />
en sort enrichie.<br />
Dites-nous comment <strong>le</strong>s membres de votre équipe<br />
se mobilisent pour faire passer <strong>le</strong>s clients d’abord?<br />
La carte de pointage pondérée de <strong>TELUS</strong> donne un ensemb<strong>le</strong><br />
de mesures essentiel<strong>le</strong>s pour évaluer notre rendement et déterminer<br />
la tranche du revenu qui revient à chaque membre de l’équipe.<br />
Soixante pour cent de notre carte de pointage est axée sur <strong>le</strong>s<br />
initiatives qui font passer <strong>le</strong>s clients à l’avant-plan. Tous <strong>le</strong>s membres<br />
de l’équipe, peu importe <strong>le</strong>ur rô<strong>le</strong>, sont ainsi motivés à se consacrer<br />
à l’atteinte d’objectifs qui accroissent la probabilité qu’on nous<br />
recommande.<br />
20 . RAPPORT ANNUEL 2012 <strong>TELUS</strong><br />
JOSH BLAIR<br />
Vice-président à la direction, Ressources humaines et Chef des affaires de l’entreprise<br />
Comment sont-ils récompensés à cet égard?<br />
Les pros du programme Les Clients d’abord est un programme<br />
de reconnaissance qui récompense <strong>le</strong>s membres de l’équipe en<br />
contact direct avec <strong>le</strong>s clients ayant fourni un service exceptionnel<br />
à nos clients. Les membres de l’équipe sont nommés et évalués<br />
par <strong>le</strong>urs collègues. Le programme souligne <strong>le</strong>s gains en expérience<br />
client, célèbre ceux qui se dépassent et permet de mieux connaître<br />
nos enjeux en citant des exemp<strong>le</strong>s de service exceptionnel.<br />
Faisons-nous des progrès?<br />
Oui, et l’indicateur clé à cet égard, c’est <strong>le</strong> pointage d’engagement<br />
global de notre équipe. En enrichissant l’expérience des membres<br />
de l’équipe, en rendant <strong>le</strong> travail plus épanouissant, en re<strong>le</strong>vant<br />
<strong>le</strong> moral des troupes et en donnant à notre équipe <strong>le</strong>s outils pour<br />
prendre en charge chaque interaction, nous pouvons améliorer l’expérience<br />
client. Nous avons vu une hausse spectaculaire du pointage<br />
d’engagement global de notre équipe (une hausse de 10 points en<br />
2012 qui <strong>le</strong> fait passer à 80 pour cent). Cette hausse permet à <strong>TELUS</strong><br />
de se tail<strong>le</strong>r une place dans la tranche de un pour cent la plus é<strong>le</strong>vée<br />
à l’échel<strong>le</strong> mondia<strong>le</strong>, pour des sociétés de notre tail<strong>le</strong>. Ce classement<br />
est <strong>le</strong> fruit de l’exceptionnel essor que nous con naissons sur<br />
<strong>le</strong> marché parce que nous souscrivons à nos va<strong>le</strong>urs culturel<strong>le</strong>s et<br />
respectons nos engagements Les clients d’abord.<br />
Une dernière remarque?<br />
Ce ne sont que quelques exemp<strong>le</strong>s de programmes à l’appui de<br />
notre concept Les clients d’abord et de sa diffusion dans l’ensemb<strong>le</strong><br />
de la société. Si je me fie à l’engagement de notre équipe, aux<br />
gains que nous réalisons par l’atteinte d’objectifs qui accroissent la<br />
probabilité qu’on nous recommande et à la reconnaissance que<br />
nous obtenons de l’extérieur, je suis convaincu que nous sommes<br />
sur la bonne voie. Nous savons que, pour offrir un excel<strong>le</strong>nt service<br />
à la clientè<strong>le</strong>, il nous faut la meil<strong>le</strong>ure équipe et la plus engagée<br />
du secteur mondial des télécommunications.