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Questions et réponses
Vous avez des questions.
Nous avons les réponses.
Qu’est-ce que votre équipe et vous faites pour faire
passer les clients d’abord?
Notre équipe des ressources humaines a placé en tête de liste de
ses priorités notre concept Les clients d’abord qu’elle infuse dans
tous les aspects de la culture d’entreprise de TELUS. En comprenant
les besoins de nos clients, en concevant nos programmes incitatifs
et de reconnaissance et en préparant un milieu de travail convivial
pour attirer et conserver les meilleurs talents, nous guidons TELUS
dans ses aspirations : s’imposer comme la société la plus recommandée
dans les marchés où nous offrons nos services.
Comment vous renseignez-vous sur les besoins
de vos clients?
Prenez par exemple notre programme Plus près du client : Chaque
année, un programme de jumelage permet de réunir des membres
de la haute direction avec des membres de l’équipe en contact direct
avec les clients pour vivre les interactions du service de première
ligne. En 2012, 3 600 directeurs ont participé à ce programme et,
au cours des trois dernières années, plus de 6 900 dirigeants y ont
pris part. Nous savons que cette initiative nous permet de progresser
et que l’expérience client, et celle des membres de l’équipe,
en sort enrichie.
Dites-nous comment les membres de votre équipe
se mobilisent pour faire passer les clients d’abord?
La carte de pointage pondérée de TELUS donne un ensemble
de mesures essentielles pour évaluer notre rendement et déterminer
la tranche du revenu qui revient à chaque membre de l’équipe.
Soixante pour cent de notre carte de pointage est axée sur les
initiatives qui font passer les clients à l’avant-plan. Tous les membres
de l’équipe, peu importe leur rôle, sont ainsi motivés à se consacrer
à l’atteinte d’objectifs qui accroissent la probabilité qu’on nous
recommande.
20 . RAPPORT ANNUEL 2012 TELUS
JOSH BLAIR
Vice-président à la direction, Ressources humaines et Chef des affaires de l’entreprise
Comment sont-ils récompensés à cet égard?
Les pros du programme Les Clients d’abord est un programme
de reconnaissance qui récompense les membres de l’équipe en
contact direct avec les clients ayant fourni un service exceptionnel
à nos clients. Les membres de l’équipe sont nommés et évalués
par leurs collègues. Le programme souligne les gains en expérience
client, célèbre ceux qui se dépassent et permet de mieux connaître
nos enjeux en citant des exemples de service exceptionnel.
Faisons-nous des progrès?
Oui, et l’indicateur clé à cet égard, c’est le pointage d’engagement
global de notre équipe. En enrichissant l’expérience des membres
de l’équipe, en rendant le travail plus épanouissant, en relevant
le moral des troupes et en donnant à notre équipe les outils pour
prendre en charge chaque interaction, nous pouvons améliorer l’expérience
client. Nous avons vu une hausse spectaculaire du pointage
d’engagement global de notre équipe (une hausse de 10 points en
2012 qui le fait passer à 80 pour cent). Cette hausse permet à TELUS
de se tailler une place dans la tranche de un pour cent la plus élevée
à l’échelle mondiale, pour des sociétés de notre taille. Ce classement
est le fruit de l’exceptionnel essor que nous con naissons sur
le marché parce que nous souscrivons à nos valeurs culturelles et
respectons nos engagements Les clients d’abord.
Une dernière remarque?
Ce ne sont que quelques exemples de programmes à l’appui de
notre concept Les clients d’abord et de sa diffusion dans l’ensemble
de la société. Si je me fie à l’engagement de notre équipe, aux
gains que nous réalisons par l’atteinte d’objectifs qui accroissent la
probabilité qu’on nous recommande et à la reconnaissance que
nous obtenons de l’extérieur, je suis convaincu que nous sommes
sur la bonne voie. Nous savons que, pour offrir un excellent service
à la clientèle, il nous faut la meilleure équipe et la plus engagée
du secteur mondial des télécommunications.