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10.5 Risques liés aux processus
Systèmes et processus
Nous avons mis en œuvre de nombreuses initiatives complexes visant à
modifier nos systèmes et nos processus. Il n’existe aucune certitude que la
mise en œuvre de l’ensemble des initiatives de conversion de nos systèmes
et modification des processus, y compris celles requises pour tenir compte
des modifications apportées aux régimes de taxe de vente provinciaux, sera
couronnée de succès, ni que nous disposerons de la main-d’œuvre qualifiée
nécessaire pour mener à terme les principales initiatives prévues en 2013 et
par la suite. Il y a également un risque que certains projets soient reportés
ou annulés et que les avantages susceptibles de découler de ces projets se
concrétisent plus tard ou ne se concrétisent pas.
Atténuation des risques : En règle générale, nous nous efforçons d’établir
les priorités liées au développement de systèmes d’une manière optimale.
Dans le cadre de notre démarche aux fins de la gestion des projets, nous
appliquons un processus d’établissement des risques rigoureux ainsi que
des plans d’urgence, et nous assurons une gestion complète de la portée
du projet, du contrôle des changements, des ressources et de la qualité.
Pour établir l’assurance de la qualité de la solution, nous devons procéder à
des essais exhaustifs au chapitre de la fonctionnalité, de la performance et
de la garantie à l’égard des produits opérationnels, et nous devons tirer parti
des leçons retenues. Par ailleurs, nous nous efforçons dans bien des cas
de nous assurer que nos processus de planification aux fins de la poursuite
des activités sont en place et que notre centre des opérations d’urgence est
bien préparé avant de procéder à d’importantes conversions des systèmes.
Contrats d’entreprise de grande envergure
Notre efficacité opérationnelle et nos résultats pourraient être touchés de
façon défavorable par les défis que pose la mise en œuvre (ou la mise en
œuvre inefficace) de contrats d’entreprise de grande envergure, qui peuvent
être caractérisés par la survenance de crédits au titre des services faisant
baisser les produits opérationnels, par des coûts initiaux et des dépenses
d’investissement élevés, ainsi que par le besoin de prévoir et de comprendre
les exigences complexes et multiples des entreprises clientes, et de satisfaire
à ces exigences. Il n’existe aucune certitude que la mise en place d’un service
se déroulera conformément au plan établi, ni que les économies prévues
seront réalisées, ce qui pourrait influer sur le rendement du capital investi ou
sur les marges désirées. Nous pourrions également être limités par l’effectif
disponible, par les ressources informatiques et par la collaboration des fournisseurs
de services existants, ce qui pourrait limiter le nombre de contrats
importants pouvant être mis en œuvre au cours d’une période donnée ou
accroître notre coût lié à ces mises en œuvre.
Atténuation des risques : Nous avons acquis de l’expérience en ce qui a trait
à la mise en œuvre de nombreux contrats d’entreprise d’envergure au cours
des dernières années et nous prévoyons continuer de nous consacrer à la
mise en œuvre d’autres contrats d’entreprise de grande envergure obtenus
récemment. Nous prévoyons continuer d’être sélectifs quant aux nouveaux
contrats de grande envergure pour lesquels nous soumissionnerons et de
nous concentrer sur le marché des PME.
Nous appliquons des pratiques standards de l’industrie aux fins de la
gestion rigoureuse des projets; nous avons notamment recours à un processus
de gouvernance et de surveillance des projets par les cadres dirigeants; nous
utilisons des ressources, des outils et des processus de soutien appropriés
aux fins des projets; nous procédons à des évaluations proactives des risques
liés aux projets et formulons des plans afin d’atténuer ces risques. Nous effectuons
également des examens indépendants des projets et des vérifications
internes, afin de faciliter le suivi des progrès accomplis et de cerner les questions
susceptibles de nécessiter davantage d’efforts, et de mettre en évidence
les problèmes systémiques et les leçons apprises à l’égard de la mise en
œuvre qui peuvent être partagées entre les divers projets.
96 . RAPPORT ANNUEL 2012 TELUS
Réorganisations
Dans le cadre de notre programme d’efficacité opérationnelle, nous entreprenons
chaque année diverses activités de consolidation, de rationalisation et
d’intégration opérationnelle, qui visent à accroître notre productivité opérationnelle
et notre compétitivité. Il n’existe aucune certitude que les initiatives au
titre du programme d’efficacité opérationnelle seront toutes menées à terme,
ni que ces initiatives procureront les avantages prévus ou qu’elles n’auront pas
une incidence défavorable sur le rendement opérationnel, sur l’engagement
du personnel, sur les résultats financiers ainsi que sur le service à la clientèle.
Atténuation des risques : Nous surveillons et gérons étroitement les
changements organisationnels par l’entremise de la fonction de transformation
de l’entreprise, en tirant parti de l’expertise, des connaissances et des
meilleures pratiques acquises dans le cadre de nombreuses activités de
fusion et d’intégration ainsi que des réorganisations visant une amélioration
de l’efficacité ayant eu lieu au cours des dernières années.
Établissements à l’étranger
Veiller à la poursuite de nos activités à l’échelle internationale présente des
risques uniques pour nous, y compris des risques propres au pays (tels que
des régimes politiques, juridiques et réglementaires différents et des valeurs
culturelles différentes), une absence de diversité au chapitre des emplacements
géographiques, la concentration de la clientèle, les différents régimes
d’imposition, les défis que posent différentes infrastructures et ceux liés à la
sécurité, les risques liés aux catastrophes naturelles et la fréquence à laquelle
celles-ci se produisent, ainsi que le recours à des processus liés aux systèmes
qui peuvent être appliqués à divers fuseaux horaires et pays et à diverses
cultures. Il n’existe aucune certitude que les initiatives à l’échelle internationale
et les efforts visant à atténuer les risques procureront les avantages et les
efficacités prévus, ni que d’importantes difficultés ne découleront pas de la
combinaison d’équipes de direction et de cultures différentes, facteurs qui
pourraient avoir une incidence défavorable sur les résultats opérationnels et
les résultats financiers.
Atténuation des risques : Notre stratégie vise à améliorer la diversité et la
répartition géographique de nos activités, ainsi que notre clientèle et la conduite
des activités d’impartition des processus d’affaires. Nous avons élargi nos
activités au-delà des Philippines pour inclure des établissements situés en
Europe, en Amérique centrale, dans la région des Caraïbes et aux États-Unis.
L’expansion continue des activités à l’échelle internationale nous fournit une
plus grande diversité géographique, répartit les risques d’ordre politique entre
les pays étrangers, nous donne la capacité voulue pour servir nos clients dans
différentes langues et dans différents fuseaux horaires et nous permet de
transférer nos activités en cas d’urgence, grâce à notre plan de redondance
des réseaux et à notre plan d’urgence. Nous continuons à collaborer avec
les membres de notre groupe à l’échelle internationale afin d’accroître nos
meilleures pratiques au chapitre des activités opérationnelles, d’effectuer l’intégration
et l’alignement des activités à l’étranger et au Canada, le cas échéant,
et de nous assurer que les contrôles internes sont mis en œuvre, soumis à des
tests et maintenus et qu’ils font l’objet d’une surveillance.
Intégration des acquisitions
Les activités faisant suite aux fusions et aux acquisitions comprennent l’examen
et l’harmonisation des méthodes comptables, la mutation du personnel,
l’intégration des systèmes informatiques, l’optimisation des services offerts
et l’établissement de contrôles liés aux nouvelles activités. Il se peut que ces
activités ne soient pas effectuées de manière efficiente et efficace, ce qui
pourrait avoir une incidence défavorable sur les niveaux de services, sur la
situation concurrentielle et sur les résultats financiers.
Atténuation des risques : Nous possédons une équipe qui s’occupe des
activités d’intégration postfusion. L’équipe responsable des activités d’intégration
postfusion applique un modèle d’intégration fondé sur les leçons retenues
lors des nombreuses activités d’intégration postacquisition effectuées dans
le passé. Ce modèle rehausse et accélère la normalisation de nos processus
d’affaires et cherche à préserver les qualités uniques des activités acquises.
Les activités d’intégration postfusion prévoient un processus d’analyse et de