Mémoire * * Mémoire - Université de Tlemcen

complicité professionnelle de la réunion. L’empathie et la pédagogie sont les deux objectifs poursuivis par ces
manifestations.
2.6.2.3 : Le " one-to-one "
Le rôle de chaque commercial est d’aider le client à concrétiser ces idées de recherche de placements
financiers. Ses atouts, sont d’abord sa connaissance du client, l’historique de la relation commerciale en
termes de performance financière et de chiffre d’affaires et la qualité de la relation personnelle. C’est aussi sa
parfaite compréhension des recommandations de recherche et sa capacité à les adapter à la situation et aux
besoins du client. Le plus souvent au téléphone, régulièrement en face-à-face, un contact étroit doit être
maintenu, auquel il faut associer en réseau tous les acteurs pertinents du centre d’achat et du centre de vente. Il
s’agit de l’élément clé du système de communication avec le client, qui dynamise les trois autres éléments.
2.6.2.4 : Le reporting
Ce dernier élément se voit enfin reconnu toute l’importance qu’il mérite. Il s’agit de rendre des comptes au
client. La tendance récente va dans le sens de la transparence (rappel des objectifs, présentation d’indicateurs
comparatifs, historique détaillée des opérations, commentaire explicatif) et de la disponibilité quasi immédiate
grâce aux nouvelles technologies. Avec un reporting élaboré, on permet au client de boucler la boucle. Il a pris
en compte des travaux de recherche économique et financière qui lui ont été communiquées oralement et par
écrit. Il a discuté les arguments de son interlocuteur commercial et il a pris une décision de placement. Avec
un reporting, il procède à la nécessaire vérification du bien-fondé de sa décision. (1)
2.6.2 : Le système de communication interne
La complexité de la production sur la servuction est un facteur essentiel qui rend indispensable la
communication interne. Elle vise en premier lieu à assurer une bonne circulation de l’information à l’intérieur
de la banque et à faire savoir à tous les membres de la banque, les objectifs retenus par la direction générale. (1)
Le contenu de la communication établie avec le client des services d’investissements nécessite en amont
un « back-office » de l’information. Ces services support ne peuvent pas fonctionner totalement comme une
boite noire. Pour être efficace, à défaut de pouvoir à l’heure actuelle les intégrer dans la servuction, il faut leur
donner un maximum de transparence. (2)
(1)
LANGEARD (E.), « La servuction des services financiers en tant que système de communication », Revue française de marketing – N° 171, 1999,
P.133.
(1)
BADOC (M.) & MACQUIN (A.), « Le Marketing des Banques de détaille petite et moyenne en Europe », éd. C.E.S.A., Paris, 1981, P.11.
(2)
LANGEARD (E.), « La servuction des services financiers en tant que système de communication », Revue française de marketing – N° 171, 1999,
P.135.