Mémoire * * Mémoire - Université de Tlemcen
Mémoire * * Mémoire - Université de Tlemcen
Mémoire * * Mémoire - Université de Tlemcen
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Dans ces missions, les agences jouent un rôle considérable et les attentes du public à leur égard vont<br />
croissant en termes <strong>de</strong> :<br />
Sûreté ;<br />
Amabilité ;<br />
Convivialité ;<br />
Simplicité, regroupement <strong>de</strong>s opérations, proximité ;<br />
Compétence et personnalisation.<br />
2.4 : Les types d’interfaces et son adaptation par le<br />
Client<br />
On peut analyser les différents types d’interfaces à partir <strong>de</strong>s <strong>de</strong>grés <strong>de</strong> standardisation ou d’adaptation<br />
<strong>de</strong> la compétence en fonction du nombre d’utilisateurs.<br />
Niveau <strong>de</strong> service<br />
Source : SCHLOSSER (A.), OP.CITE, P. 60.<br />
Figure 06 : les types d’interfaces<br />
Le Client<br />
Se déplace ne se déplace pas<br />
Service standardisé personnel, guichet boite à réponse vocale<br />
GAB, DAB Minitel, mailing, phone<br />
Service à valeur ajoutée personnel conseil plate-forme téléphonique<br />
Vidéoconférence<br />
On retrouve ici le modèle d’organisation <strong>de</strong>s opérations <strong>de</strong> service en<br />
" Hub and Spoke ", modèle <strong>de</strong> centralisation <strong>de</strong> la compétence en fonction du nombre d’utilisateurs.<br />
Les technologies <strong>de</strong> l’information permettent donc d’améliorer l’accessibilité du service dont finalement<br />
la proximité (distance ou temps passé) n’est qu’une <strong>de</strong>s représentations possibles. L’élément nouveau est la<br />
mise à disposition <strong>de</strong> services à valeur ajoutée sans le face-à-face direct. (1) À ce titre, les expérimentations<br />
d’agences équipées <strong>de</strong> systèmes <strong>de</strong> vidéoconférences, en Espagne (Banco Central Hispano), au Portugal<br />
(Expresso ! Atlantico) et en Belgique (Générale <strong>de</strong> Banque) méritent d’être suivies attentivement (EFMA,<br />
1997). En Espagne, la BCH a conclu un accord avec la chaîne d’hypermarchés Alcampo (filiale <strong>de</strong> Auchan)<br />
autorisant l’ouverture <strong>de</strong> dix agences bancaires à l’intérieur <strong>de</strong>s magasins. Ces agences, dotées d’une<br />
(1) MONIQUE (Z.) & ERIC (L.), « Marketing et stratégie <strong>de</strong> la banque », 3 e édition revue et augmentée DUNOD, 1999, P.214.