Mémoire * * Mémoire - Université de Tlemcen

Dans ces missions, les agences jouent un rôle considérable et les attentes du public à leur égard vont
croissant en termes de :
Sûreté ;
Amabilité ;
Convivialité ;
Simplicité, regroupement des opérations, proximité ;
Compétence et personnalisation.
2.4 : Les types d’interfaces et son adaptation par le
Client
On peut analyser les différents types d’interfaces à partir des degrés de standardisation ou d’adaptation
de la compétence en fonction du nombre d’utilisateurs.
Niveau de service
Source : SCHLOSSER (A.), OP.CITE, P. 60.
Figure 06 : les types d’interfaces
Le Client
Se déplace ne se déplace pas
Service standardisé personnel, guichet boite à réponse vocale
GAB, DAB Minitel, mailing, phone
Service à valeur ajoutée personnel conseil plate-forme téléphonique
Vidéoconférence
On retrouve ici le modèle d’organisation des opérations de service en
" Hub and Spoke ", modèle de centralisation de la compétence en fonction du nombre d’utilisateurs.
Les technologies de l’information permettent donc d’améliorer l’accessibilité du service dont finalement
la proximité (distance ou temps passé) n’est qu’une des représentations possibles. L’élément nouveau est la
mise à disposition de services à valeur ajoutée sans le face-à-face direct. (1) À ce titre, les expérimentations
d’agences équipées de systèmes de vidéoconférences, en Espagne (Banco Central Hispano), au Portugal
(Expresso ! Atlantico) et en Belgique (Générale de Banque) méritent d’être suivies attentivement (EFMA,
1997). En Espagne, la BCH a conclu un accord avec la chaîne d’hypermarchés Alcampo (filiale de Auchan)
autorisant l’ouverture de dix agences bancaires à l’intérieur des magasins. Ces agences, dotées d’une
(1) MONIQUE (Z.) & ERIC (L.), « Marketing et stratégie de la banque », 3 e édition revue et augmentée DUNOD, 1999, P.214.