Mémoire * * Mémoire - Université de Tlemcen
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2.3.1 : Les différentes modalités d’utilisation <strong>de</strong> la banque à<br />
distance<br />
Figure 05 :<br />
MINITEL<br />
Source : SCHLOSSER (A.), OP.CITE, P. 59.<br />
" Banque Directe La Poste<br />
Parmi les innovateurs, le C.C.F. a proposé d’ajouter à ses contacts traditionnels par les agences, les<br />
services <strong>de</strong> conseillers accessibles par téléphone. Il a été suivi d’autres banques (exemple la Société Générale,<br />
mais aussi certaines caisses d’épargne) qui proposent ce type <strong>de</strong> service sur la base d’une disponibilité horaire<br />
très large (20h/24h).<br />
SERVICES<br />
STANDARDISES<br />
TELEPHONE<br />
BOITE VOCALE<br />
Pour la " Banque Directe " ce mo<strong>de</strong> <strong>de</strong> relation téléphonique et la mise à disposition <strong>de</strong> conseillers 20h<br />
/24h sont quasi exclusifs. Les autres banques ajoutent un service complémentaire, plus largement disponible à<br />
l’ensemble <strong>de</strong>s mo<strong>de</strong>s <strong>de</strong> contact existants. Les stratégies <strong>de</strong>s banques se différencient ainsi selon le <strong>de</strong>gré<br />
d’exclusivité accordé à ce mo<strong>de</strong> <strong>de</strong> relation, on rencontre <strong>de</strong>s stratégies centrées sur<br />
un usage quasi-exclusif : " Banque Directe " " first Direct "<br />
un usage complémentaire : le C.C.F, et la Société Générale qui, les premiers ont étendu la<br />
disponibilité horaire <strong>de</strong> leurs conseillers.<br />
BANQUE À<br />
DISTANCE<br />
USAGE EXCLUSIF<br />
un usage alternatif : la Poste qui propose soit un conseil en face-à-face avec un conseiller financier<br />
soit une relation personnalisée, à distance, avec un conseiller accessible par téléphone, avec les mêmes<br />
horaires que les bureaux <strong>de</strong> Poste. L’utilisation <strong>de</strong>s technologies <strong>de</strong> contact permet donc aux banques <strong>de</strong><br />
résoudre la question <strong>de</strong> la localisation <strong>de</strong> la compétence mise à disposition <strong>de</strong>s clients et donc, par là même,<br />
<strong>de</strong> son coût par rapport au nombre <strong>de</strong> clients susceptibles <strong>de</strong> l’utiliser.<br />
2.3.2 : Le rôle <strong>de</strong>s divers canaux <strong>de</strong> distribution<br />
SERVICES<br />
ADAPTES<br />
USAGE<br />
COMPLEMENTAIR<br />
Les canaux <strong>de</strong> distribution bancaires doivent remplir un ensemble <strong>de</strong> fonctions clés:<br />
La vente et l’offre <strong>de</strong> produits et services ainsi que le conseil à la clientèle;<br />
Le contact et la liaison avec l’environnement local <strong>de</strong> manière à améliorer les campagnes <strong>de</strong> promotion;<br />
La collecte d’information nécessaire à la planification <strong>de</strong>s actions <strong>de</strong> développement.<br />
USAGE<br />
ALTERNATIF