Mémoire * * Mémoire - Université de Tlemcen

2.3.1 : Les différentes modalités d’utilisation de la banque à
distance
Figure 05 :
MINITEL
Source : SCHLOSSER (A.), OP.CITE, P. 59.
" Banque Directe La Poste
Parmi les innovateurs, le C.C.F. a proposé d’ajouter à ses contacts traditionnels par les agences, les
services de conseillers accessibles par téléphone. Il a été suivi d’autres banques (exemple la Société Générale,
mais aussi certaines caisses d’épargne) qui proposent ce type de service sur la base d’une disponibilité horaire
très large (20h/24h).
SERVICES
STANDARDISES
TELEPHONE
BOITE VOCALE
Pour la " Banque Directe " ce mode de relation téléphonique et la mise à disposition de conseillers 20h
/24h sont quasi exclusifs. Les autres banques ajoutent un service complémentaire, plus largement disponible à
l’ensemble des modes de contact existants. Les stratégies des banques se différencient ainsi selon le degré
d’exclusivité accordé à ce mode de relation, on rencontre des stratégies centrées sur
un usage quasi-exclusif : " Banque Directe " " first Direct "
un usage complémentaire : le C.C.F, et la Société Générale qui, les premiers ont étendu la
disponibilité horaire de leurs conseillers.
BANQUE À
DISTANCE
USAGE EXCLUSIF
un usage alternatif : la Poste qui propose soit un conseil en face-à-face avec un conseiller financier
soit une relation personnalisée, à distance, avec un conseiller accessible par téléphone, avec les mêmes
horaires que les bureaux de Poste. L’utilisation des technologies de contact permet donc aux banques de
résoudre la question de la localisation de la compétence mise à disposition des clients et donc, par là même,
de son coût par rapport au nombre de clients susceptibles de l’utiliser.
2.3.2 : Le rôle des divers canaux de distribution
SERVICES
ADAPTES
USAGE
COMPLEMENTAIR
Les canaux de distribution bancaires doivent remplir un ensemble de fonctions clés:
La vente et l’offre de produits et services ainsi que le conseil à la clientèle;
Le contact et la liaison avec l’environnement local de manière à améliorer les campagnes de promotion;
La collecte d’information nécessaire à la planification des actions de développement.
USAGE
ALTERNATIF