Mémoire * * Mémoire - Université de Tlemcen

2.2 : L’organisation du face-à-face
Le face-à-face est assuré en agence par des personnes dont les niveaux de responsabilité sont très divers.
On constate l’existence de nombreuses fonctions, plus ou moins présentes selon la taille de l’agence, ou plutôt
selon le concept d’agence. En effet, on parle d’agence bancaire comme s’il existait un seul format d’agence,
mais on constate sur le terrain une très forte disparité des formats. Le concept d’agence a évolué, puisqu’il
intègre aujourd’hui non seulement du personnel, mais, dans près de 1 cas sur 2, un ou plusieurs automates (la
référence en termes de nombre d’agences comprend les agences des banques, des caisses d’épargne et de la
Poste), du marketing direct, des systèmes de banque à domicile.
L’évolution de l’architecture des agences a permis de dégager des modèles qui intègrent des automates à
l’intérieur de l’agence au lieu de les reporter exclusivement à l’extérieur de l’agence. On s’est en effet rendu
compte qu’il était nécessaire, pour vendre ou pour apporter un conseil préalable à la vente de produits
bancaires, de garder un contact physique avec la plupart des clients, de pouvoir les solliciter. L’agence se
présente donc en majorité aujourd’hui comme un lieu où se croisent différents modes d’accès aux services
bancaires.
2.3 : Les systèmes de banque à distance
De nombreuses modalités d’organisation et de service correspondent à la dénomination de banque à
distance. Ce mode de relation existe déjà, en complément du guichet. Pour la banque directe, ce mode de
relation téléphonique et la mise à disposition de conseillers 20h sur 24h au service de la clientèle.
Le Minitel, technique la plus ancienne dans cette fonction, permet de suivre les opérations sur des
comptes et réaliser des transferts de compte à compte dans certaines situations prédéterminées. La banque à
distance s’appuie sur deux possibilités d’utilisation du téléphone :
Les services vocaux, technologie relativement nouvelle permettant de réaliser à partir du téléphone
les opérations courantes, standardisées, de type consultation de solde ;
Les conseillers, chargés de clientèle, qui suivent les clients dans une relation à distance plus ou
moins exclusive et plus ou moins accessible en termes d’amplitude horaire. Plusieurs banques mettent ainsi
des conseillers compétents à la disposition de leur clientèle.
Le lancement en France de la " Banque Directe " du Groupe Paribas, copie plus ou moins conforme
de " First Direct ", a mis en lumière le positionnement spécifique de ce mode de contact. Les clients ouvrent
leurs comptes avec un dossier demandé ou proposé par téléphone.